Ситуація 4

Постійний і надійний покупець звернувся із претензією про роботу до представника фірми:

Покупець: Дві із шести останніх партій поставлені з тижневим запізненням. День прострочення обійшовся нам в 5 тис. грн. Крім того, поставки запчастин за останніми замовленнями прострочені. Такого раніше не було! Повинен помітити, що й рівень обслуговування став останнім часом набагато нижче. Що відбувається?!

Представник фірми: Ви вважаєте, що ми вводимо Вас у додаткові витрати по всіх статтях: по відвантаженнях машин і запчастин і навіть по обслуговуванню. І Ви хочете знати, у чому тут справа, чи не так?

Покупець: Саме так.

Питання:

1. Який прийом рефлексивного спілкування був використаний представником фірми? Чому?

2. Які ключові фрази можна використовувати у відповідях, що резюмують?

3. Яке практичне значення має прийом «резюмування»?

4. У яких ситуаціях варто використовувати резюмування?

Тема 3. Вербальна комунікація Ситуація 1

Ви запросили до себе в кабінет підлеглого. Вам необхідно доручити йому важливе завдання, яке потребує попереднього пояснення. Ви відчуваєте, що Ваш співрозмовник напружений і в такому стані навряд чи добре зрозуміє, що від нього потребують.

Питання:

1. Як Ви встановите контакт з ним?

2. Який метод вступу в контакт Ви використаєте при цьому? Аргументуйте свою відповідь.

Ситуація 2

Переформулюйте наведені нижче «Ти-висловлення» в «Я-послання».

Зразок:

Ти-висловлення: «Як ти міг таке сказати!».

Я-послання: «Мені неприємно те, про що ти тільки що сказав».

а) Ти абсолютно неправий.

б) Тільки нечема міг би повірити у це.

в) Завжди ти лізеш не у свою справу.

г) Який ти безтолковий.

Ситуація 3

Енді Сміт керує компанією Andy’s Plumbing Service з свого будинку. Його підприємство маленьке, і в нього нема секретарки. Замість цього для прийому повідомлень від клієнтів, які дзвонять коли його нема дома, а його дружина на роботі, він користується автовідповідачем, який підключений до домашнього телефону. Енді вважає, що автовідповідач потрібен усім, хто, як і він, робить свою роботу сам; однак, він не у захваті від записаних на автовідповідач повідомлень клієнтів.

У якості привітання, яке чують ті, хто дзвонять до Енді, звучать слова, записані його дружиною: «Здрастуйте, ви попали до Смітів. Залиште ваше повідомлення після гудка. Ми передзвонимо вам, як тільки зможемо».

Нижче наведено 10 типових повідомлень, які записані на автовідповідачі:

• Привіт, Енді. Це Дейв. Передзвони мені при нагоді.

• (нема повідомлення).

• Здрастуйте… Гм. Я затрудняюсь. Ви пам’ятаєте ту нову трубу, що ви встановили на минулому тижні. Трубу для холодної води. Мені здається, що з нею щось не так. Вона виглядає доволі безглуздо. Мене це турбує. Чи повинен я перекрити воду? Я не можу перекрити воду, тому що я завантажив багато одягу і діти не в школі, вони хворіють. Я не знаю, що робити. Стає мокро, щось схоже протікає. Я на Мейн-стріт, білий будинок на розі. Будь ласка, прийдіть скоріше.

• (нема повідомлення).

• (нема повідомлення).

• (нема повідомлення).

• Здрастуйте Andy’s Plumbing Service. Будь ласка, передзвоніть мені за телефоном 555-1212. Дякую.

• (нема повідомлення).

• Привіт, Енді. Ти був правий з приводу вентиля, який, як ти сказав, ось-ось вийде з ладу. Він вийшов. Подзвони мені, коли зможеш. Це Карл Енсмінгер. До п’яти дзвони мені на роботу.

Питання:

1. Проаналізуйте привітання, яке записане Енді на автовідповідач. Що ви можете запропонувати, щоб покращити його?

2. Що ви думаєте з приводу великої кількості дзвінків, коли ті, хто дзвонив не залишали повідомлення?

3. Проаналізуйте повідомлення, які залишені на автовідповідачі Енді. Чому кожне з них змусить Енді виконати додаткову роботу?

4. Якщо в вас проблеми з водопроводом, і ви хочете повідомити Енді, яке повідомлення ви залишите на автовідповідачі, щоб швидко отримати на нього відповідь?