- •1.Современная школа наук и управления, ее отличия от предшествующих школ.
- •2.Школа научного управления - 1885 – 1920 гг.
- •3. Школа человеческих отношений - 1930 – 1950 гг.
- •4. Поведенческая школа(бехивиористская) - с конца1950 гг. По настоящее время.
- •2.Модель покупательского поведения. Классификация групп клиентов.
- •3.Туристские рынки. Понятие, миссии, цели.
- •4. Организация приёма и обслуживания посетителей.
- •5. Финансовая база инноваций: способы и источники финансирования.
- •6. Менеджер: типология и психологические требования.
- •7. Процессный подход в менеджменте.
- •8. Методы психологического воздействия на мотивацию работников эффективность трудовой деятельности.
- •9. Особенности общения с клиентами по телефону.
- •10. Ситуационный подход в менеджменте.
- •11. Психологический анализ личности менеджера. Типы менеджеров и их характеристика.
- •12. Программа обслуживания клиентов.
- •13. Авторитарный, демократический, либеральный стили управления. Их характеристика.
- •14. Инновационное предпринимательство. Сущность, основные элементы.
- •15. Swot-анализ как важный инструмент стратегического планирования.
- •16. Менеджмент как наука и искусство.
- •17. Управленческие решения: сущность, классификация, требования, предъявляемые к ним. Процедурограмма. Подготовка и принятие управленческих решений.
- •18. Основные формы, правила делового общения.
- •2. Деловое общение "руководитель-подчиненный"
- •3. Деловое общение "между сотрудниками"
- •19. Авторитет менеджера и лидерства. Понятие, отличительные признаки авторитета от лидерства.
- •20. Стратегический менеджмент как непрерывный процесс. 5 задач стратегического менеджмента.
- •21. Системный подход в управлении
- •22. Стратегия роста и развития бизнеса
- •2. Решаемые задачи:
- •23. Основные методы психологического исследования.
- •24. Менеджмент: теоретические подходы к управлению. Современный уровень менеджмента.
- •25. Анализы проектирования организационных отношений.
- •26. Понятие «стиль управления» и «культура управления». Содержание и методы выработки эффективного стиля управления.
- •Автократический стиль управления
- •Демократический стиль управления
- •Либеральный стиль управления
- •27. Управление конфликтами и стрессами: понятие, причины, способы и методы их разрешения.
- •28. Инновационный менеджмент: возникновение, становление и основные черты.
- •29. Понятие менеджмента и его роль в условиях рыночной экономики.
- •30. Pest-анализ и матрица Маккински как важный инструмент анализа внутренней среды предприятия.
- •31. Рынок инновационной продукции и его характеристика.
- •32. Процесс управления: его содержание и основные характеристики, роль и цели в процессе управления.
- •33. Гостиничный комплекс. Сущность, виды и классификация.
- •Классификация
- •Звёздная система
- •Полупансион
- •Специализированные гостиницы
- •Обстановка и удобства
- •Питание
- •Известные сети гостиниц
- •34. Конкурентоспособность и инновационная стратегия. Понятия, факторы их определяющие.
- •35. Структура как основа функционирования системы менеджмента. Их типы. Проектирование структур менеджмента, требования и факторы их определяющие.
- •36. Тур.Агенства. Продавцы, покупатели и исполнители тур. Услуг.
- •37. Методы управления. Взаимосвязь и взаимозависимость.
- •38. Классификация средств размещения. Типы и категории туризма.
- •39. Руководство и лидерство.
- •40. Качество обслуживания клиентов и способы его регулирования
- •41. Типология тур регионов, факторы влияния.
- •42.Делове общение. Особенности, структурные процессы общения.
- •43. Основные роли, выполняемые современным менеджером.
- •44. Туризм (сущность, особенности, классификация).
- •45. Организационная и психологическая структура предприятия.
- •46. Информационное и техническое обеспечение менеджмента, их роль и значение в процессе управления.
- •47. Коммуникационное поведение в организации
- •48. То же, что и 10
- •49. Типология туриста.
- •50. Разработка корпоративной стратегии. Основа реализации стратегии фирмы.
- •51. Функции управления. Состав, сущность, значение и факторы их определяющие.
- •52. Модели организаций, как объектов управления открытыми системами.
- •53. Процессный подход в управлении.
- •54. Социально- психологическое влияние: конформизм, внушаемость, подчинение.
- •55. Международные гостиничные операции.
- •56. Психология успешных продаж. Классификация клиентов. Основа психологии продаж.
- •Психология и принципы продаж
- •Психология успешных продаж
- •Классификация клиентов.
- •57.Особенности туризма в России. Туристские роли.
- •58. Стратегия низких издержек и условия ее применения.
- •59. Цикл менеджмента, состав, сущность, значение и факторы их определяющие.
- •60. Гостиничные группы.
- •61. Основные фонды: понятие, классификация, показатели эффективности.
- •62.Бух учёт в гостиницах.
- •3 Основных вида б/у в малых гостиницах:
- •63. Эффективность работы гостиницы.
- •64. Бизнес-планирование: функции, цели, элементы.
- •65.Оборотные фонды.
- •66. Сущность информационно-экскурсионной деятельности.
- •6 Обязательных признаков экскурсии:
- •67. Стратегия диверсификации. Особенности применения.
- •68. Внешнеэкономическая деятельность в гостиничной индустрии.
- •2 Вида контракта:
- •69 То же что и 3.
- •70.Роль стратегии в антикризисном управлении. Ее разработка и реализация.)
- •71. Эволюция концепций менеджмента. Основные школы менеджмента, их роль и социальная направленность.
- •72. Конфликты в деловом общении.
- •73. Основы организации управления. Понятие и системный подход к организации управления.
- •74. Этика предпринимательской деятельности и деловых контактов. Проблемы хозяйственной самостоятельности, предприимчивости и ответственности)
- •75. Сертификация услуг туризма и гостиниц).
63. Эффективность работы гостиницы.
Эффективность работы гостиниц отражает их успешность в различных сферах. Высокая эф-ность необходима для выживания и процветания любой гостиницы, при постоянно растущей конкуренции на рынке гостиничных услуг. Успех = получение дохода, необходимого для выплаты по кредитам, награждения персонала, получения прибыли, удовлетворяющую владельцев и инвесторов.
На входе гостиница имеет Издержки, Сотрудников, Усталые и голодные клиенты, Капитал, Время и Усилия, А на Выходе имеет доход, Удовлетворение от работы, Сытых и отдохнувших клиентов, Возврат капиталовложений и з/п. сотрудников.
Эф-ность - это соотношение между вложением и тем, что получается на выходе, в применении к гостинице, включая как вполне осязаемые товары(напитки продукты, которые потребляют клиенты), так и неосязаемые услуги.
Существует несколько способов измерения эффективности работы гостиницы:
1. способ "Сбалансированный протокол результатов"(Каплан и Нортон в 1992 г.): в связи с тем, что ведение гостиничного бизнеса в современных условиях является очень сложным делом, менеджеры должны обладать способностью следить за продвижением бизнеса в нескольких перспективах:
финансовые перспективы: как гостиница заботится об акционерах;
Внутренние перспективы бизнеса: виды деятельности, в которых гостиница д/б выше всех;
Новые подходы и изучение перспектив: способы, при помощи которых гостиница может повысить и создать свою ценность;
перспектива для клиента: гостиница с точки зрения клиентов.
Финансовая перспектива:
Поскольку фиксированные расходы гостиниц обычно высоки, важно. чтобы объёмы сбыта и доходов (то, то получается на выходе) были максимальны, а издержки (то, что вкладывается) - минимальны.
Правильный баланс д/б достигнут между назначением цены и объемом продаж на том уровне, который гостиница может обеспечить при сохранении желательного уровня качества. Сезонность спроса говорит о том, что менеджмент должен обеспечить занятость и продуктивность персонала.
Метод измерения производительности труда соотносит результаты на выходе с вложениями труда на входе и 3 осн. типа показателей - физические(соотносят физ.единицы измерения на выходе к кол-ву персонала или к числу работ), финансовые(соотносят рез-ты, полученные на выходе к выплаченным сотрудникам суммам и комбинированные(соотносят рез-ты, измеренные в фин. терминах с численностью персонала или кол-вом часов работы). Простой способ подсчитать производительность - подсчёт объёма сбыта, созданного в расчёте на 1 сотрудника. и другой пок-ль - кол-во сотрудников в расчёте на 1 гостиничный номер. другой способ - расчёт % соотношения, которое показывает суммы, выплачиваемые сотрудникам в пропорции к объёмам сбыта. Ещё 1 способ - введение индекса(делится сумма, выплачиваемая сотрудникам на объём сбыта) - кол-во раз, в которое сумма, полученная от продаж, превышает сумму з/п. сотрудников.
Внутренняя перспектива: деят-ность и процессы. в которых гостиница д/б лучше всех:
менеджмент-управление имуществом. людьми. и разработка планов на будущее.
операции- эффективная работа гостиницы, персонала, координация служб и т.д.
системы-информация, посланная в нужный отдел. внутр. операции.
информация-учёт клиентов(соответствие потребностям постоянных клиентов) и финансов.
связь-сплочённость коллектива, бесконфликтные подразделения, менеджеры и обслуживающий персонал должны работать вместе.
Новые подходы к изучению перспектив: в существующем сегодня быстроразвивающемся рыночном окружении гостиницы постоянно должны думать о будущих перспективах. В задачу менеджмента входит постоянная переоценка состояния оборудования и услуг, предлагаемых гостиницей, чтобы обеспечить их соответствие потребностям рынка в будущем. Менеджмент в современной гостинице должен быть более открытый и должен проявлять новаторские и творческие решения. Для гостиниц нашего времени эффективность управления персоналом - 1 из важнейшее требований, поскольку многие гостиницы понимают, что их сотрудники являются самым ценным вложением. При наличии эф-ной рабочей силы гостиницы могут обеспечить требуемый уровень качества обслуживания, и им необходимо постоянно совершенствовать навыки своих сотрудников и удерживать их при себе.
Перспективы для клиентов: Не всегда хорошие взаимоотношения гарантируют, что гостиницы знают, в каком свете их видят клиенты. Поэтому многие гостиницы тратят усилия и время на изучение удовлетворённости клиента, и используют "тайных" клиентов для объективной проверки качества продукции и обслуживания. Гостиницы должны постоянно следить за уровнем обслуживания и оборудованием, сравнивать его с тем. что предлагает конкурент, и улучшать. и существует обратная связь с клиентом анкеты и т.д. Некоторые нововведения не обеспечивают повышения спроса на услуги, например опускание кроватей на ночь, но большинство клиентов гостиницы дома не пользуются такими кроватями, их подготовка обслуживающим персоналом становится дорогой, поскольку дорого рабочее время персонала. кроме того, это означает вторжение в частную жизнь клиентов.