Психология успешных продаж

Психологические основы успешных продаж говорят о том, что чаще всего решения могут приниматься под действием бессознательного, а влияние же рационального совсем незначительно. Действия успешных продавцов обычно интуитивны. Современные исследования маркетологов в сфере архитектуры выбора – принципах манипулирования бессознательным покупателей, чтобы они сами об этом совершенно не могли догадываться. Например, одним из эффективных способом заставить покупателя потратить много — это выставить перед ним самые дорогостоящие продукты. Еще одно исследование показывает, что люди отдают предпочтение продуктам, стоящим на правых полках. Много различий в поведении обнаружено у покупателей, зависимо от возраста. Например, пожилыми людьми лучше воспринимаются позитивные сообщения, и они совсем не акцентируют свое внимание на негативных. 

В то же самое время молодыми людьми активно воспринимаются сообщения, имеющие негативные последствия. По результатам исследований, большинство людей не будут рисковать собственными финансами, даже если при этом они будут иметь возможность заработать намного больше. Психологи отмечают, что все люди принимают любое решение только под влиянием эмоций. Эффективность любых продаж зависит от решений, которые принимаются менеджерами или главой фирмы, от выбора методов управления или самой системы мотивации и от умения продавать.

Классификация клиентов.

1. “Крутой мужик” – сразу становится на дыбы, всеми интонациями показывает, что Вы должны быть благодарны ему по гроб жизни за его звонок. Как правило – это дилетант, который ничего не смыслит в том, что хочет приобрести. При опоздании доставки может покрыть трехэтажным матом, отказаться от заказа или пойти на конфликт.

2. “Умник” – прочитал где-то в интернете “умные мысли” по поводу Вашего товара, очень боится сказать глупость, вываливает тонны информации, зачастую абсолютно нерелевантной. Страшно обижается, если его поправляют.Обычно, тараторит без остановки.

3. “Специалист” – действительно разбирается и вообще, как говорится, “в теме”. Общается снисходительно, заказывает товар с вероятностью 80%. Очень любит когда ему говорят глупости по поводу товара. На такую (случайно или специально сказанную) “глупость” чаще всего отвечает снисходительно и уклончиво. Что-то вроде “Это не совсем так, но это неважно…”. После этой фразы считайте, что Ваш товар продан.

4. “Зануда” – ничего не знает о товаре, до сих пор не определился, всегда “хочет”, но никогда “готов”. Любит по пять раз переспрашивать “Нет, но Вы мне скажите, честно, как специалист…”. Как правило, завершает разговор фразой “Спасибо, я подумаю”. Считает, что это очень профессионально. Очень редко звонит снова или покупает.

5. “Мне в подарок” – разновидность “зануды”, но покупает чаще и является, как правило, женщиной в возрасте. Всегда звонит не меньше пять раз, выясняет всю доступную информацию, независимо от полезности. Помнит дословно все предыдущие разговоры, даты и имена всех, с кем разговаривала. Тоже очень рассчитывает на Вас, как на специалиста. Часто говорит о своей некомпетентности. Может давить на жалость.

6. “Попрошайка” – заказывая какую-то мелочь, всегда просит скидки, бонусы, скидочные карты, бесплатный пакет и сто раз переспросит про то, какие сейчас действуют акции. Рад всему бесплатному, включая прошлогодние газеты, открытки с купонами и салфетки.

7. “Гламурная девица” – общается в стиле “Ах, я в этом совершенно не разбираюсь!”. Может отказаться от заказа в любой момент, даже если уже протянула деньги, одела новые сапоги и села в машину. Очень редко заказывает что-то на дом или в офис, любит покупать сразу. Много говорит по мобильному. Богатая мимика. Вставляет в речь много звуков.

8. “Торопыга” – парень всегда кидается с места в карьер. Одновременно делает заказ, назначает место и время с точностью до минуты, говорит по телефону, требует делать все быстрее, становится недоволен через 10 секунд после принятия решения о покупке.

Прикладное решение содержит средства классификации клиентов по двум критериям: по привлекательности (ABC-классификация) и по стадиям отношений с клиентами (XYZ-классификация). Данные средства классификации предназначены для формирования стратегии отношений.

ABC/XYZ-классификация является базисом для анализа зависимости от клиентов, лояльности клиентов и BCG-анализа.

Анализ зависимости от клиентов проводится с помощью ABC-классификации, которая позволяет разбить клиентов на три группы важности по объему продаж (выручке, прибыли или количеству операций по продаже):

• высокая (класс “А”),

• средняя (класс “В”),

• низкая (класс “С”).

Анализ лояльности клиентов проводится с помощью XYZ-классификации, оценка которой базируется на стабильности покупок.

Различаются следующие стадии отношений с клиентами:

• потенциальный клиент,

• разовый клиент,

• постоянный клиент,

• потерянный клиент.

Для стадии “Постоянный клиент” предусмотрена дополнительная классификация по регулярности закупок:

• стабильные закупки (X-класс),

• нерегулярные закупки (Y-класс),

• эпизодические закупки (Z-класс).

 

BCG-анализ строится на пересечениях ABC- и XYZ-классификации. Отчет показывает также переходы между классами по результатам текущей и предыдущей классификаций.

Комплексный BCG-анализ позволяет разделить клиентов на различные группы и на основании этих данных строить отношения с клиентами.

• Звезды (AZ). Клиенты, купившие неожиданно много. Их должны обслуживать самые лучшие продавцы, их можно раскручивать на постоянные большие объемы.

• Коровы (AX). Покупают постоянно и много. Их должны обслуживать исполнительные продавцы, точно и аккуратно исполняющие их заказы.

• Собаки (CZ). Покупают редко и мало. Лучше не продолжать с ними отношения.

• Вопросы. К этой группе относятся все остальные клиенты. Ее должен мониторить руководитель отдела продаж. Пока непонятно, как с ними поступить, но отнестись к ним нужно внимательно, ведь впоследствии они могут стать звездами или коровами.Любой показатель в таблице можно расшифровать. Например, можно вывести подробный список потерянных клиентов, чтобы возобновить с ними работу.