1.Современная школа наук и управления, ее отличия от предшествующих школ.

1. Административная(классическая) школа - 1841 – 1925 гг.

представители - Анри Файоль, Лютер Гьюлик, Линдал Урвик, Джеймс Муни, Макс Вебер, Альфред Слоун и др.

Основные категории - принципы управления, функции управления, организационные структуры.

Целью классической школы было создание универсальных принципов управления, следование которым приведет организацию к успеху.

Главное достижение школы – разработка подходов к управлению организацией в целом.

2.Школа научного управления - 1885 – 1920 гг.

представители - Фредерик Тейлор, Генри Гантт, Френк и Лилия Гилбрет, Гаррингтон Эмерсон, Генри Форд, Александр Богданов, Алексей Гастев и др.

Опорные понятия - разделение труда, повышение производительности, "экономический" человек, научные подходы к управлению.

Целью школы научного управления являлось осуществление производства с наименьшими затратами ресурсов (материальных, трудовых, финансовых) при достижении максимальных результатов.

Главный тезис – «управлять нужно научно», опираясь на экономический, технический и социальный эксперимент, а также на научный анализ явлений и процессов и их обобщение.

3. Школа человеческих отношений - 1930 – 1950 гг.

представители - Элтон Мэйо,Паркер Фоллетт, Ренсис Лайкерт, Фритц Ротлисберг.

Ключевые понятия - человеческий фактор, неформальные отношения, личность в организации.

Цель школы человеческих отношений состояла в изучении психологии и поведения человека в организации в связи с недостаточной проработкой этих вопросов в классических концепциях управления.

Главное достижение школы - принципиально новый взгляд на человеческие ресурсы, представляющий личность работника как главную ценность организации.

4. Поведенческая школа(бехивиористская) - с конца1950 гг. По настоящее время.

представители - Абрахам Маслоу, Дуглас Мак Грегор, Фредерик Герцберг, Крис Арджирис, Виктор Врум и др.

Ключевые категории - мотивация, потребности, взаимодействие, «социальный человек», активизация персонала, качество трудовой жизни.

Целью данной школы было обеспечение результативности организации за счет повышения эффективности использования ее человеческих ресурсов.

Главный вывод школы - каждое предприятие представляет собой социальную систему, состоящую из неформальных групп, регулирующих человеческое поведение. Человеческие ресурсы являются основным капиталом современной организации и ее главным конкурентным преимуществом.

5. Школа науки управления (количественный подход) - 1950 гг. по настоящее время. представители - Пол Самуэльсон, Питер Друкер, Василий Леонтьев, Валентин Новожилов, Станислав Струмилин, Игорь Ансофф.

Ведущие понятия - технологизация, формализация, экономико-математическое моделирование, автоматизация и компьютеризация, повышение эффективности управления.

Цель данного направления – решение проблем управления на основе системного анализа и использования кибернетического подхода.

2.Модель покупательского поведения. Классификация групп клиентов.

Покупательское поведение потребителя -- это поведение конечного потребителя, покупающего товары и услуги для личного потребления.

Потребительский рынок - совокупность всех индивидуальных покупателей - как отдельных, так и домохозяйств - приобретающих товары и услуги для личного потребления. 

Поведение потребителя никогда не бывает простым, поскольку на него оказывает влияние множество факторов. Чэмберс, Чако и Льюис подвели итог своим наблюдениям за поведением потребителей в виде пяти постулатов.

1. Поведение потребителя целенаправленно. То, что кажется менеджеру иррациональным является абсолютно разумным для потребителя.

2. Потребитель имеет свободу выбора. Он совершенно не обязан замечать ваши маркетинговые ухищрения. Обрушивающийся на него коммуникационный поток перерабатывается выборочно. Чаще всего он вычленяет из него несколько товаров, и именно между ними делает свой выбор.

3. Поведение потребителя представляет собой процесс. Для ведения маркетинговых операций необходимо понимать этот процесс.

4. На поведение потребителя можно влиять. Поняв, каким образом в сознании потребителя происходит принятие решений о покупке и что может повлиять на этот процесс, специалист по маркетингу может оказывать влияние на поведение потребителя.

5. Потребителя надо воспитывать. Часто потребители действуют вопреки собственным интересам из-за недостатка знаний. Одна из главных общественно полезных задач маркетинга – воспитывать потребителя.

Модель покупательского поведения Ф. Котлера

Модель покупательского поведения, предложенная Ф. Котлером, состоит из трех последовательных блоков.

Модель покупательского поведения Ф. Котлера

Побудительные факторы маркетинга	Прочие раздражители		«черный ящик» сознания покупателя		Ответные реакции покупателя
Товар Цена Методы распространения Стимулирование сбыта	Экономические Научно-технические Политические Культурные		Характеристика покупателя Процесс принятия решения		Выбор товара Выбор марки Выбор продавца Выбор времени покупки

Пройдя через «черный ящик» сознания покупателя (второй блок), всевозможные раздражители (первый блок) вызывают ряд доступных наблюдению покупательских реакций (третий блок).

Модель принятия решения (decision making model), создана в науке “Поведение потребителей” и уже считается классической. В первоначальном варианте, созданном Д.Хокинсом, в процессе принятия решения потребитель проходит следующие этапы:

-  осознание потребителем наличия проблемы;

-  информационный поиск;

-  оценка и выбор альтернатив покупки;

-  покупка;

-  использование покупки;

-  оценка решения.

Далее разные авторы добавляли различные промежуточные стадии в эту модель (Энджел, Блэкуэлл и др.). Эта модель предполагает, что мы знаем то, что мы хотим, и нам остается выбрать лучшую из нескольких альтернатив. Это противоречит базовой аксиоме маркетинга: «Потребитель никогда точно не знает, чего он хочет». Наверное, истина посередине.

Четыре типа покупательского поведения:

• Комплексное покупательское поведение - трехступенчатый процесс. Сначала у покупателя формируются определенные убеждения относительно товара, затем у него появляется некая установка и, наконец, после тщательного обдумывания человек делает покупку.

• Сглаживающее диссонанс покупательское поведение. Иногда процесс покупки происходит при высокой степени вовлечения, но потребитель плохо разбирается в небольших отличиях товаров-аналогов разных производителей. Высокая степень вовлечения основана на том, что покупка сама по себе рискованна, совершается весьма редко, а стоимость товара высока. В этом случае покупатель постарается обойти максимальное число магазинов, чтобы сравнить предлагаемые товары, но покупку он совершит достаточно быстро, исходя в основном из уровня цены или сервиса в торговой точке.

• Привычное покупательское поведение. Обычно покупка товаров сопряжена с низкой степенью вовлечения потребителя в процесс приобретения при отсутствии значительных различий между марками.

• Покупательское поведение, ориентированное на широкий выбор товаров. Некоторые покупки характеризуются низкой степенью вовлеченности в них потребителей, но значительными различиями между марками товаров, В этом случае потребитель перестает ориентироваться на какую-то определенную торговую марку.

В данной ситуации лидеры рынка и компании - последователи придерживаются различных стратегий. Лидеры будут стремиться поддержать привычное покупательское поведение, увеличивая долю своих товаров на прилавках магазинов и вкладывая деньги в регулярную интенсивную рекламу

Классификация групп клиентов(турфирмы)

С точки зрения мотивации социально-профессиональных характеристик и особенностей поведения людей можно выделить четыре основных типа клиентов турфирмы. Оседлый тип. Характеризуется, как правило, небольшим или средним доходом* В этой группе находится значительное число пожилых людей и лиц молодого возраста.Для данного типа туристов важно проведение экскурсий и обязательно развлекательных вечерних и ночных программ, чтобы избежать возможной скуки. Они придают большое значение покупке сувениров. Изза ограниченности личного бюджета клиенты этой группы, как правило, предпочитают путешествия на близкие и средние расстояния,отрицательно реагируют на повышение цен и не отличаются особым интеллектуальным любопытством

Осведомленный тип* Туристы такого типа хотят сочетать отдых с познанием чеголибо нового. Это преимущественно люди с высшим образованием и представители свободных профессий, а также преподаватели со средним доходом и студенты. Возраст лиц данной группы обычно от 20 до 50 лет. Туристы этого типа в свободное время предпочитают разнообразные спортивные занятия. Они придают большое значение контактам с местным населением, посещению памятных мест. Данный тип туристов вполне может смириться с некоторым недостатком комфорта. Представит

Мобильный тип. Туристы такого типа ищут прежде всего новых впечатлений, стремятся к смене культурного и социального окружения. Это наиболее многочисленная группа туристов, она представлена материально обеспеченными клиентами. Данный сегмент состоит из двух различных возрастных групп: 30—70 лет, те, кто предпочитают путешествовать в группе, и 20—50 лет — любители индивидуальных поездок или путешествий в составе небольших групп. При организованных турах с использованием транспорта и предоставлением комфортного жилья туристы рассматриваемого типа будут посещать все, что им предложит гид. Их питание соответствует международным стандартам, допустимы и эксперименты с блюдами местной кухни. Туристы данного типа любят фотографировать и приветствуют наличие особого местного колорита. Большое значение они придают хорошо организованной торговле экзотическими сувенирами. Продолжительность их путешествий достигает двухтрех недель.

Кочевой тип. К нему относятся туристы, желающие достичь тесного контакта с местным населением и природой. Обычно они отличаются высоким уровнем образования. Среди представителей этого типа встречаются все возрастные группы при некотором преобладании молодежи. Специфическая мотивация у них может быть различной: стремление к смене обстановки, поездки с религиозными или творческими целями. Представители данной категории туристов в большинстве случаев путешествуют индивидуально или в небольших группах, любят импровизировать, селиться в местных гостиницах или снимать жилье. Эта клиентура открыта любым кулинарным экспериментам, интересуется местными обычаями. В этой группе встречаются туристы с небольшими доходами, а также те, кто подвержен влиянию моды и готов ради нее на значительные траты