40. Качество обслуживания клиентов и способы его регулирования

Кратко рассказать про программу (см. выше)

понятие "Качество обслуживания" означает комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

Тур. обслуживание относится к сфере услуг, которая обладает рядом особенностей:

1. Услуга не переносится во времени.

2. Качество весьма относительно. (сколько мнений, столько и качеств, для каждого своё). Например: в гостинице: вежливый и опрятный персонал, частая смена постельного белья и уборка в номере,(качественное обслуживание) по тур. путёвке: свой личный пример качества обслуживания.

Также очень важно при качестве обслуживания:

1. Надёжность (если вы заказали номер, вас точно туда поселят, вас не отравят на завтраке, вы точно знаете , что вы едите свежую еду., наличие мед. услуг)

2. Безопасность (наличие сейфа в гостинице)

3. Информационная достоверность (экскурсия, рассказана хорошо о ней. но на самом деле не так; если вам сказали что отель 4* и вы зашли и на потолке тараканы. наврятли вы захотите там жить)

4. Психологический комфорт (если есть проблема, вы обращаетесь на ресепшн, на вас не обращают внимания, нет комфорта)

На качество обслуживания влияет ассортимент предлагаемых услуг:

Разнообразие еды, лифт, мыло, шампунь, уборка номера, магазинчики и т.д.

Для качества тур. Обслуживания ещё важны:

• эстетика (красивый) - внешний вид здания для вас красивый, для жителей - не очень.

• комфортность (все удобства: горячая вода и др.)

• этика (вы - хозяин, прислуга - прислуга)

• культура труда (-можно убираться? - нет. и вообще не убираются, а они должны подловить момент, когда вас в номере нет)

• культура поведения (прислуга обязана поздороваться первая, опустив слегка голову)

• культура речи (вежливый тон, мягкий тембр)

41. Типология тур регионов, факторы влияния.

Когда турист выбирает цель своего путешествия, он сравнивает между собой различные регионы и те услуги, которые там предоставляются, и выбирает из них то, что ему лучше подходит. Территория, где предлагается комплекс услуг, не всегда имеет четко выраженные границы. Это может быть и часть региона, и туристский центр, где имеется вся необходимая материальная база для организации рекреации и размещения туристов. Такая территория может охватывать какой-либо административный субъект, страну и даже группу стран, которые турист выбирает как цель своего путешествия.

Подходы к определению туристского региона

Существует несколько подходов к определению туристского региона. Всемирная туристская организация определяет туристский регион как территорию, которая располагает большой сетью специальных сооружений и услуг, необходимых для организации отдыха или оздоровления.

Тур регион (дестинация) - это территория, предлагающая определенный набор услуг, которые отвечают потребностям туриста и удовлетворяют его спрос на перевозку, ночевку, питание, развлечения и т.д.

Туристские районы разделяются на районы широкой и узкой специализации. В туристской отрасли районов широкой специализации внимание организаторов и посредников туристских мероприятий сконцентрировано в основном на организации отдыха в сезон отпусков. Туристские регионы широкой специализации важны также для делового туризма. К таким туристским местам относятся образовательные, промышленно-административные и транспортные центры.

Типология туристских центров (центров туризма) связана с наличием рекреационных ресурсов и отражает большое разнообразие рекреационной деятельности туристов. Среди множества предлагаемых типов туристских центров можно отметить: культурно-исторические, паломнические, курортные, приморские, альпийские, коммерческо-деловые, экологические, водные, спортивные, развлекательные и т.д.

-аксиологический (ценностный) тип объединяет большую группу туристских центров, посещение которых связанно с изучением культурного наследия и ценностей, религиозных святынь, этнографических промыслов, проведением фестивалей и конгрессов;

В связи с разнообразными масштабами исследования типы центров туризма могут различается. В общемировом масштабе предлагают классификацию центров туризма, состоящую из пяти типов: историко-культурные, лечебно-оздоровительные, горные, водные, приморские.

1.Историко-культурные. Наиболее привлекательными для туристов являются крупные города - административные и экономические центры с широкими возможностями для осмотра достопримечательностей, развлечений и походов за покупками. Они также обеспечивают соответствующие условия для деловой активности и проведения всевозможных собраний и, кроме того, дают шанс почувствовать и насладиться стилем городской жизни других культур.

2.Приморские. В наиболее развитых странах центры такого рода обычно привлекают как отечественных, так и иностранных посетителей. Во многих случаях наблюдается тенденция к тому, что одно или два подобных поселения притягивают к себе основную массу туристов, как, например, Агадир в Марокко. Приморский туризм сохранял высокий уровень развития в течение многих лет в Европе и Северной Америке, и в настоящее время быстро распространяется в тропиках.

3.Водные центры. Хотя туризм, связанный, преимущественно, с водными видами спорта на реках и озерах (включая искусственные озера), широко распространен в мире, он редко встречается в крупных центрах. Более многочисленны агломерации жилищ отпускников, к которым относятся вторые дома и дачи всех типов.

4.Горные центры. Эти центры туризма достигают крупных размеров только тогда, когда они связаны с зимними видами спорта. По этой причине большинство объектов - за исключением гор Килиманджаро и Эверест, где совершаются восхождения, - это лыжные курорты. Они наиболее многочисленны в Альпах и Скалистых горах

5.Лечебно-оздоровительные центры. Такие центры располагаются в местах с минеральными водами, лечебными грязями и благоприятным климатом. Лечебно-оздоровительныые центры можно считать культурной особенностью как континентальной Европы, так и Японии. Определенное развитие они получили в странах, испытывающих сильное европейское влияние, однако оздоровительный туризм не популярен ни в англосаксонских странах, ни в Скандинавии.