Образец ВКР

работы. В шапке документа приведены все необходимые юридические параметры автосервиса. В конце документа имеется важная приписка, не имеющая юридической силы для суда (при разногласиях между клиентом и автосервисом в случае проблем, возникших у клиента по результатам ремонта), но имеющая вес для недопущения дела до суда и в большинстве случаев помогающая избавиться от случайных нежелательных последствий, возникших не по вине автосервиса.

-Акт сдачи-приемки автомобиля (с картой внешних дефектов автомобиля, его комплектностью и перечнем запчастей заказчика). Акт сдачиприемки автомобиля состоит из двух страниц и является важнейшим документом, защищающим автосервис от недоразумений и даже шантажа со стороны клиента в случае возникновения конфликта по поводу нарушения целостности автомобиля и сохранности его комплектности. Документ содержит подробные данные об автомобиле и клиенте, в нём имеется карта внешних дефектов автомобиля и 15 позиций контроля комплектности до поступления автомобиля в ремонт, а также перечень запчастей и материалов заказчика, поступивших в ремонт вместе с автомобилем. Документ также имеет в своём составе несколько важных приписок, помогающих автосервису в бесконфликтном разрешении противоречий, могущих возникнуть по результатам ремонта.

Использование акта сдачи-приёмки дисциплинирует персонал автосервиса, требуя от него внимательности и ответственности как при приёме автомобиля, так и при проведении работ с ним.

-Диагностическая карта автомобиля (более 40 позиций контроля, с местом для рекомендаций по каждой позиции). Диагностическая карта автомобиля содержит все данные об автомобиле и включает в себя 43 позиции контроля различных его систем и узлов. Содержит интегрированную систему рекомендаций по ремонту и профилактике систем и узлов автомобиля и может служить как повод для обсуждения мер по ремонту и техническому

обслуживанию автомобиля, а также использоваться как самостоятельный

41

документ, служащий поводом для обсуждения цены автомобиля между покупателем и продавцом автомобиля, использующими автосервис для определении его технического состояния.

В конце документ также имеет важнейшую приписку, защищающую автосервис от возможных проблем, связанных с ремонтом автомобиля по результатам его диагностики.

-Договор на мойку автомашин, состоящий из двух страниц, регулирует отношения между автосервисом и юридическим лицом на мойку автомобилей. Позволяет определить стандартные параметры этих отношений, переводя их в разряд юридически оформленных.

-Договор на техническое обслуживание и ремонт автомобилей (два варианта), составленный на трёх страницах, – основной документ, регулирующий отношения автосервиса с юридическими лицами. Составлен в двух вариантах, отличающихся глубиной проработки отдельных деталей.

-Договор о материальной ответственности (с Приложением) составлен в соответствии с Трудовым кодексом РФ и Правилами внутреннего трудового распорядка, адаптирован к условиям автосервиса и призван соблюсти интересы работодателя.

Договор распространяется на инструмент и оборудование, закреплённое за соответствующим работником, а также на иные случаи причиненного работодателю ущерба, предусмотренные законодательством.

Приложение к Договору определяет перечень материальных ценностей, вверенных работнику автосервиса с полной материальной ответственностью. • Бланки заказ-нарядов на ремонт автомобиля – два типа (большой – 1 шт. на странице и малый – 2 шт. на странице). Заказ-наряд на ремонт автомобиля регулирует отношения между автосервисом и клиентом на этапе принятия автомобиля в ремонт и в процессе ремонта и служит основанием для производства работ с автомобилем и взаиморасчётов. Без заказ-наряда клиент может впоследствии отказаться от оплаты тех или иных услуг как не

42

оговорённых заранее. Заказ-наряд дисциплинирует обе стороны и является неотъемлемой частью отношений между клиентом и автосервисом.

В целях экономии бумаги заказ-наряд составлен в двух вариантах: для большого заказа – на всю страницу и для малого – два заказ-наряда на одной.

-Обязательство о неразглашении коммерческой тайны составлено на основе стандартного юридического документа, адаптировано для автосервиса и призвано дисциплинировать работников в их отношении к информации, ставшей известной работнику во время исполнения им своих служебных обязанностей, а также защитить интересы работодателя в случае нарушения работником этого обязательства [28].

-Правила внутреннего трудового распорядка (три страницы мелкого шрифта) являются фундаментом деятельности любого предприятия, содержат регламент его работы и включают в себя разделы о порядке приёма и увольнения рабочих и служащих, основные права и обязанности работодателя и работников, рабочее время и время отдыха, раздел, посвящённый трудовой дисциплине, охране труда и производственной санитарии.

Правила внутреннего трудового распорядка имеют целью способствовать воспитанию у рабочих и служащих добросовестного отношения к труду, укреплению трудовой дисциплины, правильной организации труда, рациональному использованию рабочего времени, высокому качеству работ, повышению производительности труда и эффективности общественного порядка.

-Прейскурант на мойку автомобилей содержит около сорока видов работ по уходу за автомобилем, включая моечные работы, работы по чистке и полировке и химчистке.

-Прейскурант на ремонт автомобилей (в виде таблицы, более 300 позиций, работы разбиты по разделам). Прейскурант содержит более 300 видов работ в 13 разделах и 30 подразделах для автомобилей ВАЗ, Волга, Москвич, Газель, Ока и оформлен в виде удобной таблицы с шапкой таблицы на каждой

странице. Для тех, кто с отечественными автомобилями работает также как с

43

иномарками - по нормо-часам, вместо цен в таблице можно указать нормо-часы и она будет готова без всяких переделок. Таблица заполнена примерами цен, из чего видно как ею удобно пользоваться.

-Прейскурант на шиномонтажные работы содержит пятнадцать позиций

втрёх подразделах для размеров колёс от R12 до R16, включая "Газель".

-Расчетный листок (для мастера, учет расходов и выплат зарплаты за смену) – два вида: 6 листков на странице и 4 листка на странице служит для удобства отчетности мастера перед руководителем автосервиса за день/смену. Расчетный листок рассчитан на 11 человек слесарей и на странице стандартного формата A4 таких листков помещается 6 шт. В листки легко могут быть добавлены строки для любого количества работников смены.

-Трудовой договор для автослесаря. Договор составлен на двух страницах, призван регулировать отношения между работодателем и работниками (автослесарями) и включает в себя все необходимые в таких случаях разделы.

-Функциональные обязанности сменного мастеранеобходимейший документ, задача которого - закрепить за мастером заранее определённые обязанности, соблюдение которых позволит создать в автосервисе качественную рабочую атмосферу, и нарушение которых может служить основанием для его увольнения. Обязанности расписаны очень подробно (на двух страницах) и включают в себя требования как организационного, так и этического характера, а также перечень случаев, за которые мастер несет ответственность, как дисциплинарную, так и полную материальную.

-Инструкции по охране труда (ИОТ). Инструкции по охране труда являются важнейшими документами, защищающими работодателя от возможных чрезвычайных происшествий и трагических обстоятельств на предприятии, охватывают практически все виды деятельности в автосервисе и включают в себя:

-ИОТ для административно-управленческого персонала

-ИОТ для аккумуляторщика

44

-ИОТ для газосварщика

-ИОТ для слесаря по ремонту автомобилей

-ИОТ для слесаря по ремонту топливной аппаратуры

-ИОТ для слесаря-ремонтника

-ИОТ для электросварщика ручной сварки

-ИОТ по оказанию доврачебной помощи

-ИОТ при вывешивании автомобиля и работе под ним

-ИОТ при выполнении шиноремонтных работ

Инструкции составлены и оформлены по всем правилам и требованиям со стороны контролирующих органов на основе соответствующей регламентирующей документации. На основании этой же документации сделаны и формы журналов для регистрации вводного инструктажа и учета инструкций по охране труда.

2.7 Направления развития (разработка) организации и технологии предоставления услуг на предприятии ООО "Автоком"

Для более успешного функционирования автосервиса следует провести следующие мероприятия:

1.Расширить спектр услуг.

2.Пересмотреть соотношение цен в сравнении с другими предприятиями и уровнем качества выполнения услуг.

3.Сокращать сроки выполнения услуг.

4.Применять более совершенные методы организации услуг на предприятии.

5.Постоянно повышать квалификацию персонала.

6.Разработать и применять методы контроля качества оказания услуг на каждом этапе.

7.Применять методы управления качеством удовлетворения клиентов.

8.Улучшить внешнее оформление, чистоту и комфортность для клиента.

45

Для оказания качественных услуг очень важная слаженность работ управленческого персонала, что немыслимо без четкого понимания процесса оказания услуг и четкого его документирования. Успешное планирование и безупречное выполнение каждого этапа оказания услуги строит удовлетворение клиента и обеспечивает повышение прибыли.

Необходимо, чтобы работа выполнялась правильно, эффективно и последовательно с целью удовлетворения клиента и получения прибыли. Большинство проблем с клиентом возникают из-за того, что кто-то из работников станции не выполнил одно из необходимых действий, или эти действия были выполнены непоследовательно. Процесс оказания услуг на предприятии слишком прост и практически не документирован, несет в себе лишь моменты, необходимые только для оказания услуги. Минимальное внимание уделяется клиенту, установлению с ним доверительных контактов, что явно не ведет к удовлетворению клиента. Отсутствие документации ведет к плохой внутренней организации процесса оказания услуг[18].

Рассмотрим методику документирования процессов обслуживания. Оформление документов по ремонту.

Приёмщик Первым этапом является сбор информации об автомобиле и его хозяине,

заполнение мастером-приемщиком заявки на ремонт и наряда-заказа. Мастерприемщик должен определить, не проходил ли ранее данный автомобиль обслуживание в нашем автосервисе. Данная задача может стать непростой, например, если автомобиль принадлежит крупной фирме, и на нем работают разные водители, которые не располагают информацией о том, когда и где ремонтировался автомобиль. В программе существует мощная система поиска автомобиля по различным реквизитам: по государственному номеру, по VIN, по номеру двигателя, номеру техпаспорта, по марке или модели — можно искать по принципу "точное соответствие номера введенному шаблону", "шаблон входит в номер", или "номер входит в шаблон".

46

Система сама распознает, заключен ли с клиентом гарантийный договор и не истек ли срок его действия. Это поможет при контролировании качества работы сотрудников, облегчит установку причины новой неисправности. Если автомобиль появился в автосервисе впервые, заполняется карточка автомобиля: номер, VIN, модель, год и месяц выпуска, технические характеристики и т.д. Если клиент обращается в автосервис уже не первый раз, приемщик может просмотреть "историю" его обслуживания, включающую список наряд-заказов по автомобилю и некоторую дополнительную информацию. Существует также возможность построить отчет "Все по автомобилю", содержащий сводку документов всех видов (накладных, кассовых документов, заказов на запчасти и проч.), связанных с обслуживанием данной автомашины.

Документ "наряд-заказ" имеет две части. Первая из них предназначена для учета производимых работ. Для каждого вида работ в каталоге работ определяется количество нормо-часов, необходимое для ее выполнения. Если стоимость работы не измеряется в нормо-часах, можно задать для нее фиксированную рублевую стоимость. В наряд-заказе можно установить количество нормо-часов, даты начала и окончания работы, исполнителей (до 5- ти на каждую работу), а для каждого исполнителя — процент участия. Программа обладает гибкими возможностями по заданию цены нормо-часа и стоимости работы.

Для заполнения многострочной части, относящейся к работам, реализован мощный и удобный механизм подбора, позволяющий получить выборку работ, отвечающих определенным условиям. При подборе можно воспользоваться поиском работы по каталожному номеру (или его части), по наименованию (или части наименования), выбрать наилучший из возможных вариантов, если одна работа может выполняться вместо другой. Подбор работ и запчастей в наряд-заказ может осуществляться как мастером-приемщиком, так и мастером ремонтной зоны (см. ниже).

Вторая часть наряда содержит сведения о расходных материалах, запчастях и ГСМ, необходимых для выполнения намеченных работ. При

47

заполнении документа система показывает количество оставшегося на складах материала. При подборе запчастей, как и при подборе работ, можно воспользоваться поиском запчасти по каталожному номеру (или его части), по наименованию (или части наименования), выбрать оптимальный вариант из нескольких возможных — если одна запчасть может быть использована вместо другой.

После ознакомления с нарядом клиент может отказаться от выполнения заказа, тогда наряду присваивается статус "Отказ", при этом записывается причина отказа. Анализ отказов менеджерами фирмы поможет в совершенствовании работы автосервиса, построении более гибкой маркетинговой тактики. Если клиент готов продолжать сотрудничество, то наряд отправляется в ремзону [26].

Мастер ремонтной зоны Мастер ремонтной зоны заполняет пустующие графы наряда:

исполнитель, мастер. Он имеет право корректировать и уже введенные сведения. После обработки мастером наряд поступает на склад.

Кладовщик Поскольку выполнение работ по наряд-заказу зачастую продолжается не

один день, в программе предусмотрено два варианта взаимодействия склада запчастей и ремонтной зоны — "быстрый" и "долгий".

При "быстром" варианте к наряд-заказу выписывается и проводится накладная, списывающая запчасти со склада — на этом обработка наряд-заказа на складе заканчивается.

При "долгом" варианте запчасти постепенно выдаются кладовщиком исполнителям (слесарям), а в накладной производится выборочное "резервирование" запчастей, при котором они не списываются со склада, но делаются недоступными для расхода. Когда подходит время закрытия нарядзаказа, накладная проводится, и запчасти списываются со склада. Если части необходимых деталей нет на всех складах фирмы, кладовщик оформляет заказ поставщику на их закупку.

48

Закрытие наряда Собрав все детали для выполнения наряда, кладовщик делает отметку в

наряде "Закрыт кладовщиком" и возвращает наряд в ремонтную зону, где после выполнения работ наряд закрывается мастером. При наличии отметок обоих служащих (мастера и кладовщика) наряд закрывается, передается в бухгалтерию для расчета с клиентом. Бухгалтер имеет возможность посмотреть "протокол" оформления документа мастерами и кладовщиком. Предусмотрена возможность наличной и безналичной оплаты нарядов [31].

Возможно задание различных процентов скидки на работы и запасные части, указанные в документе. На основе проведенных нарядов происходит учет многоплановый учет ремонтных работ, а также учет выработки исполнителей.

Складской учёт товаров Приход товара

В системе могут быть отражены различные варианты поступления товаров на склады организации:

-от иностранного поставщика (выполняется учет различных таможенных процедур и пошлин);

-от российского поставщика (возможен учет дополнительных расходов на приобретение товаров);

-в результате перемещений между складами фирмы;

-в случае возврата товара покупателем.

Разработаны различные способы расчета продажной цены, в т.ч. так называмый расчет по "коду скидки" производителя. Осуществлено разделение учета материальных ценностей по видам товаров (запчасти, ГСМ, расх. материалы). При поступлении товара от иностранного поставщика учитываются таможенные расходы и рассчитывается учетная цена [28].

Расход товара Различные типы расхода товара также отражены в программе:

- розничная продажа товара клиентам;

49

-списание товаров на выполнение работ по ремонту (через ремзону);

-перемещение между складами фирмы;

-списание товара по себестоимости на собственные нужды;

-возврат поставщику.

Заказы от клиентов У автосервиса имеется свой сайт. На котором представлена возможность

оформления заказов от клиентов на поставку товара, отсутствующего в настоящий момент на складах организации. В программе присутствует журнал заказов, включающий как заказы от фирмы нашим поставщикам, так и заказы нам от клиентов на приобретение запчастей. Для каждого заказа выводится информация о том, полностью или частично было выполнено оприходование товара по данному заказу, а также какая часть заказа была реализована клиенту.

Отчёты В любой момент функционирования системы можно получить сводную

информацию по различным аспектам работы фирмы.

Отчеты программы можно разделить на несколько групп:

-отчеты по оказанию услуг покупателям (работы автосервиса);

-по выполненным работам;

-по мастерам и исполнителям;

-по наряд-заказам за период;

-по группам ремонтных работ;

-по маркам и моделям;

-информация по состоянию ремонтной зоны;

-статистика выполнения работ;

-отчеты по движению товарно-материальных ценностей (складские);

-товарно-материальные отчеты;

-сводки по резервам и заказам, "лист заказа";

-статистика прода;

-отчеты по движению денежных средств (банк, касса);

-отчеты по взаиморасчетам с контрагентами (покупатели и поставщики);

50