2. Формирование экологически осознанных нужд и принятия решений о купле
Обслуживание покупателя является сердцевиной успеха любого предприятия. Каждой компании надо иметь удовлетворенных покупателей, которые будут возвращаться и будут рекомендовать эту компанию другим.
Прекрасное обслуживание покупателя означает:
• предоставление услуги на равные, что превышает ожидание;
• осведомленность с нуждами покупателей;
• умение налаживать отношения;
• внимательно слушать и быстро и конкретно отвечать. Хорошее понимание покупателей, их нужд, дает экологически ориентированным предприятиям такие преимущества:
• улучшаются взаимоотношения с экологически сознательными потребителями;
• прогнозируются экологически направленные нужды;
• оказываются экологически чистые товары (услуги), которые пользуются наибольшим спросом;
• обеспечивается доверие потребителей;
Возникновение экологических нужд связано с проблемами в окружающей среде, жесткостью законодательства и повышением экологического сознания общественных организаций и потребителей.
Нужды могут быть: началу - естественные, роду, присущий природе организма и приобретенные - культурные, социальные, зависят от опыта, условий среды, степени развития общества.
Кейнс в 1936 году выделил абсолютные и относительные нужды. Абсолютные нужды ощущаются независимо от ситуации, в которую попадаются люди, а относительные — появляются, когда удовлетворение нужд может повысить человека, «заложить ее ощутить себя выше других людей». Насыщение абсолютных нужд возможное, относительных — ни. Чем высший уровень насыщенности относительных нужд, тем более стимулов, чтобы этот уровень еще превышать. Вот почему люди, в которых уровень жизни в абсолютном измерении поднялся, часто склонны считать, что их положение ухудшилось, если те, кого они считали объектом сравнения, стали жить лучше, чем они. Как писал Котті (1980г.), «роскошь для одних, становится необходимостью для других».
По нашему мнению, экологические нужды можно прокласифікувати за определенными признаками (табл. 2.1):
Для того, чтобы определить место и значение экологических нужд в жизни индивида, естественно было бы разработать реестр нужд и сравнить его с имеющимися благами. Термин «благо» имеет специфическое значение. Это не просто физические предметы или услуги, но и абстрактные, социальные или психологические факторы, такие как любовь, забота о безопасности, престиже и др. Этот подход отображен в роботах Мюррея, Маслоу, Рокича, а также в новіших исследованиях — Шета, Н'юмана и Гросса.
2.2.1. Реестр человеческих нужд мюррея
Мюррей классифицирует нужды индивида соответственно четырех аспектов:
1. Первичные и вторичные нужды, в зависимости от того, или имеют они физиологическое происхождение, или нет.
2. Положительные и отрицательные нужды, в зависимости от того, или привлекает объект индивида или отталкивает.
3. Явные и латентные нужды, в зависимости от того, или они обусловлены действительной потребностью, или мысленной.
4. Осознанные и неосознанные нужды, т.е. связанные с интроспективными процессами индивида, или нет.
На основе этих категорий Мюррей вывел 37 нужд. Он считал, что все люди имеют одинаковые нужды, но их выражение будет для всех разным, что зависит от личности потребителя и фактора среды. Нужды могут быть спровоцированы как внутренними, так и внешними стимулами, быть в соответствующие периоды времени сильными или слабыми. Нужды существуют в трех состояниях: рефлекторному, когда никакой стимул не оказывает содействие пробуждению нужд; навеваемому, когда потребность пассивная;
активному, за который потребность определяет поведение организма. Таким образом, активная маркетинговая деятельность может оказывать непосредственное влияние на множество нужд, в том числе экологических.