Тула_09.12.2011

таких больших столов, разместить их таким образом, чтобы два-три стоящих поблизости стола превращались в один, рассчитанный на 20 человек.

Это далеко не все меры, которые, на первый взгляд, кажутся такими простыми, что и упоминать о них не стоит, но, в конечном счёте, приводят менеджеров даже самых хороших отелей в тупик. Стоит отметить, что система не будет работать просто так. Необходимо создать управляющую комиссию, которая и будет разъяснять работникам цели и преимущества, разрабатывать меры и методики обучения персонала, методики поощрения персонала, объяснять план внедрения системы и так далее. Управляющая комиссия по качеству должна вести внедрение системы. Возможно, что процесс может оказаться медленным или длительным, особенно, если потребуется менять культуру работы, например, таким образом, чтобы расстаться с давно укоренившейся практикой.

В заключении хотелось бы отметить, что история многих современных корпораций индустрии гостеприимства доказывает, что именно качество позволило достичь лидирующего положения в этой сфере. Гарантирование качества – закрепление и поддержание системы обеспечения качества, включая доказательства того, что она соответствует современным условиям и является главным итогом эволюции менеджмента качества.

Список использованных источников

1.Греческая республика. Официальный сайт. Статистика въездного потока российских туристов. [Электронный ресурс] [сайт]. [2009]. URL: http://www.euromag.ru/greece/11196.html (дата обращения: 19.11.2011).

2.Греческая республика. Официальный сайт. Статистика въездного потоков иностранцев в Грецию. [Электронный ресурс] [сайт]. [2006]. URL: http://www.slideshare.net/ATORUS/ss-3713382 (дата обращения: 19.11.2011).

УДК 338.488.2:640.43:005.591.1

Мария Гармашова (РФ, Тульский государственный университет) Maria Garmashova (Russian Federation, Tula State University)

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В «COMEDY CAFE»

MANAGEMENT OF QUALITY IN COMEDY CAFE

Качество продукции – важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Сфера общественного питания – не исключение. Проблема повышения качества обслуживания в общественном питании сейчас также является актуальной. Для повышения уровня системы качества предприятия необходимо производить анализ этой системы и в соответствии с полученными результатами вырабатывать рекомендации. Объектом анализа в данном случае является Comedy Cafe, расположенное в Туле на втором этаже ТЦ Рио (ул. Пролетарская, 22).

71

В течение двух месяцев проводился SWOT-анализ и опрос посетителей кафе (студентов ТулГУ с факультетов экономики и права, кибернетики и гуманитарного).

В соответствии с проведенными исследованиями были выявлены следующие сильные стороны:

разнообразное меню;

наличие эксклюзивных фирменных блюд, разработанных непосредственно шеф-поварами ресторанов по собственной уникальной технологии;

оригинальный дизайн интерьера, комфортабельность интерьера;

обширная развлекательная программа.

Среди слабых сторон по итогам исследования можно назвать:

излишняя продолжительность приготовления фирменных блюд;

долгота обслуживания, невнимательность официантов;

несвоевременность уборки столов;

слишком громкое музыкальное сопровождение;

наличие ошибок и неточностей в меню;

отсутствие стены или ширмы между крайними столиками и площадью, не относящейся к территории кафе.

Для решения вышеназванных проблем рекомендуется отправить персонал на курсы повышения квалификации. (8400 руб. / человека); установить по периметру кафе акустическую систему (30000 рублей); напечатать новый комплект меню (примерные затраты – 8500 рублей); установить ширму, оформленную в соответствии с нынешним фирменным дизайном (20000 рублей).

Проблема качества актуальна абсолютно для всех товаров и услуг. Однако следует отметить, что за понятием качества всегда стоит потребитель. Он выбирает между лучшими товарами различных производителей, являясь главной фигурой, определяет направления развития производства, приобретая товары и услуги по собственному желанию, этим указывая, что следует производить, с какими потребительскими свойствами. Поэтому важную роль здесь играет повышение качества обслуживания. Через всеобъемлющие программы качества менеджеры стремятся избежать неудач и повысить восприятие клиентами качества обслуживания.

Компании, которые не в состоянии обеспечить высокое качество товаров и услуг, могут нести существенные издержки. Предприятия любой формы собственности, не уделяющие внимания вопросам качества, будут просто разорены, им не помогут никакие протекционистские меры государства.

Однако абсолютное качество не может быть достигнуто, поэтому стремление

ккачеству – бесконечный процесс, но сегодня то время, когда им должны заниматься все компании сферы ресторанного бизнеса.

Список использованных источников 1. Камеди Кафе в ТРЦ «Рио» [Электронный ресурс] // Тульский общественный

форум: [сайт]. [2009]. URL: http://tulatalk.ru/forums/index.php/topic/59286-камеди-

кафе-в-тц-рио/ (Дата обращения:10.10.2011).

УДК 338.488.2:640.43:005.591.1

Евгения Кондратьева (РФ, Тульский государственный университет)

72

Evgenia Kondratueva (Russian Federation, Tula State University)

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В ГОСТИНИЦЕ «ВЕЛНЕСС ОТЕЛЬ»

MENEDGMENT OF QUALITY WELLNESS HOTEL

Одним из самых важных показателей работы гостиницы является качество ее обслуживания. Базовыми составляющими качественных услуг являются квалифицированный персонал и материальная база. Менеджмент качественного обслуживания включает два направления: качественное обслуживание каждого клиента и максимальное удовлетворение клиента от пребывания в гостинице.

Объектом анализа является гостиница «Велнесс Отель» в г. Туле, расположенная по адресу ул. Каракозова, 71. В результате проведения анкетного опроса клиентов гостиницы выяснилось, что отель обладает такими положительными характеристиками как высокое качество оформления и комплектования номеров, большое количество дополнительных услуг, бесплатный Wi-Fi, наличие конференц-зала и переговорной комнаты и наличие кондиционеров во всех номерах.

Однако клиенты остались недовольны следующим: низким качеством и скоростью Wi-Fi, отсутствием доступа в Интернет у администратора для предоставления информации клиентам и высокой стоимостью номеров.

На основании проведенных исследований можно дать следующие рекомендации по повышению качества обслуживания:

1.Покупка и установка четырех новых Wi-Fi-роутеров (7996 руб.). 2.Безлимитный Интернет для администратора (590 руб./месяц). 3.Ежемесячная акция «10% скидки на номер месяца» (9000-25500 руб./месяц). Также можно порекомендовать строительство нового корпуса гостиницы с

одноместными номерами типа «Стандарт», так как они являются чрезвычайно востребованными. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Любая структура гостиничного предприятия обречена на неудачу без применения на предприятии стандартов обслуживания. Стандартизация работ по обслуживанию делает работу каждого участника процесса максимально эффективной и упрощает контроль над качеством работ.

Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение их пожеланий и завоевание доверия. Только это может гарантировать полное удовлетворение гостей. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду, и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

Список использованных источников

1. Управление качеством в гостинице [Электронный ресурс] Marketingweek.ru: [сайт]. [2009]. URL: http://www.marketingweek.ru/22.html (дата обращения: 20.10.2011).

УДК 338.48:338.124.4 «2009»

Евгения Кондратьева (РФ, Тульский государственный университет)

73

Evgenia Kondratueva (Russian Federation, Tula State University)

ПОСТКРИЗИСНЫЙ ПЕРИОД МЕЖДУНАРОДНОГО РОССИЙСКОГО ТУРИЗМА

POST-CRISIS INTERNATIONAL RUSSIAN TOURISM

Финансовый экономический кризис, захлестнувший мировую экономику в 2008-2009 гг., сказался как практически на всех отраслях экономики страны в целом, так и на экономике отдельных, даже самых небольших, городов. Так, в сфере туризма кризис сыграл далеко не последнюю роль в объемах международных туристических потоков. В 2010 году туризм, как и многие другие отрасли, начал выходить из кризиса, и туристические потоки снова возросли. Однако произошли серьезные изменения в распределении туристов по странам. Эти изменения связаны с политикой в сфере туризма, проведенной странами до, во время и после кризиса. Статистические данные по российскому выездному туризму представлены на рисунке 1 [1].

Рисунок 1 – Сравнительные таблицы показателей выезда российских граждан за рубеж в 2008-2010 гг.

Стоит отметить, что, по сравнению с 2008 годом, выездной поток российских туристов снизился в среднем на 15,5%, т.е. почти на 1,8 млн. человек.

74

Сравнительный анализ изменений количества выездов туристов из России по 15 основным направлениям показан на рисунке 2.

Рисунок 2 – Сравнительный график количества выезжающих российских туристов в 2008-2010 гг.

Хотя лидирующие туристические направления остались с прошлого года неизменными – Египет, Турция и Китай – количество российских туристов, путешествующих по этим странам, сильно изменилось.

Наибольшее влияние испытал Китай, который потерял более 1 млн. (51%) российских туристов. Вероятнее всего такое резкое снижение численности россиян, многие из которых посещают Китай исключительно с целью шопинга, связано с ужесточением таможенного режима с российской стороны и снижением покупательной способности россиян вследствие кризиса.

Турция потеряла более 200 тыс. (11%) туристов из России в основном из-за нежелания турецких туроператоров и хотельеров снижать цены на время кризиса. В то же время примерно на эти же 200 тыс. (13%) возросло количество российских туристов, отправившихся отдыхать в Египет, что свидетельствует о более гибкой политике местных туроператоров и привлекательных для россиян ценах на путевки, особенно в осенне-зимний сезон.

Благодаря отмене визового режима между Россией и Израилем туристические потоки в эти страны серьезно возросли. Несмотря на кризис, число российских туристов, решившихся на отдых в Израиле, увеличилось на 36%.

Количество туристских поездок из России в Германию, Швейцарию, Великобританию, США, Корею, Нидерланды и Латвию также возросло. Во многом увеличение спроса на путешествия по этим направлениям является исключительно заслугой политики, проводимой правительствами этих стран и мерами по преодолению негативного влияния экономического кризиса. Большое значение в привлечении туристов сыграли отмена и упрощение визовых режимов.

В то же время, страны, не предпринимающие активных действий по увеличению турпотока, продолжают терять российских туристов. Так, от 20% до 90% туристов из России потеряли за 2009 год Хорватия, Литва, Япония, Норвегия,

75

Мальта, Иордания, Эстония и Канада. В целом, в 2010 году выездной туризм увеличился на 32%, т.е. более чем на 3 млн. туристов. Всего же более 12 млн. российских туристов смогли выехать за рубеж. Это, конечно, меньше, чем в докризисные годы, но положительная динамика налицо.

Во многие страны турпоток увеличился на 30-50%. Например, на Кубу выехало почти в 2 раза больше россиян, чем в 2009 году. И только Норвегия, Румыния и особенно Словакия потеряли большой процент туристов из России.

По въездному туризму показатели в 2009 году изменились не так значительно, как по выездному, и Россия, несмотря на кризис, остается привлекательной для иностранных туристов (см. рисунок 3).

Рисунок 3 – Сравнительная таблица показателей въезда иностранных туристов в Россию в 2009-2010 гг. [1]

Въездной поток иностранных туристов в 2009 году снизился лишь на 8,5%, что в численном выражении составило около 200 тыс. человек. По-прежнему наибольшим спросом Россия пользовалась у граждан Германии, США, Великобритании, Финляндии, Италии и Китая, причем, если интерес граждан

76

Великобритании и Финляндии к нашей стране повысился, то китайцы и итальянцы немного охладели к путешествиям по России. Увеличилось количество визитов в Россию туристов из Израиля (42%), Австрии, Швеции, Швейцарии, Египта, Кубы и Туниса. Практически не изменилось число туристов из Германии и Греции.

Более чем на 20% снизилось количество туристов из Италии, Турции, Кореи, Польши, Чехии, Кипра, Словакии, Филиппин и ОАЭ. Сравнительный анализ изменений количества въездов туристов в Россию по 15 основным странам показан на рисунке 4.

В 2010 году количество иностранных туристов увеличилось только на 2%, что составило около 33 тыс. человек. Возросла популярность поездок в Россию у граждан Китая, Израиля, Турции, Кореи, Румынии, Хорватии, Малайзии, Словакии, Филиппин, Египта и Туниса. Турпоток из этих стран возрос более чем на 20%. В то же время более чем на 20% снизилось количество иностранцев из Канады, Литвы, Швеции и Греции.

Рисунок 4 – Сравнительный график количества въезжающих туристов в 2008-2010 гг.

Германия продолжает лидировать по количеству прибывших в Россию иностранцев. Следом идут США, Китай, Великобритания, Финляндия и Италия, причем произошли небольшие перераспределения среди этих стран, и Китай вышел на третье место по количеству посетивших за 2010 год нашу страну туристов.

После проведения анализа можно сделать вывод, что в сфере выездного туризма кризис преодолен, а поток российских туристов в некоторые страны даже вырос по сравнению с докризисным периодом. Совершенно очевидно, что выездной туризм продолжает набирать обороты довольно внушительными темпами.

Однако въездной туризм из многих стран в Россию после 2009 года не только не вырос, но и продолжил снижаться. Частично это связано с тем, что туристы из Европы, стали путешествовать на более короткие расстояния и на меньшее время. Но главная проблема в том, что экономика России не восстановилась полностью, и это соответственно отпугивает иностранных туристов. Обеспечение стабильности, прогнозируемого роста экономики и улучшение инфраструктуры будет

77

способствовать привлечению большего количества туристов и росту популярности российского туризма.

Список использованных источников

1.Статистика и аналитика [Электронный ресурс] // TOURest: [сайт]. [20092011]. URL: http://tourest.ru/publ (дата обращения: 10.11.2011).

2.Кризис в туризме. Есть ли он? [Электронный ресурс] // «100 Дорог»: [сайт]. [1996-2011]. URL: http://100dorog.ru/guide/articles/2893118/ (дата обращения: 10.11.2011).

УДК 338.481.32

Мария Гармашова (РФ, Тульский государственный университет) Maria Garmashova (Russian Federation, Tula State University)

ОЦЕНКА СУБЪЕКТАМИ ТУРРЫНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОВОДИМОЙ ОРГАНАМИ РЕГИОНАЛЬНОГО И МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ

ПОЛИТИКИ В ОБЛАСТИ ТУРИЗМА

ASSESSMENT OF THE MARKET ACTORS TURISTICHESKOG EFFECTIVENESS CONDUCTED BY THE REGIONAL AND LOCAL

GOVERNMENT POLICIES ON TOURISM

Туризм играет важную роль в решении социальных проблем, обеспечивая создание дополнительных рабочих мест, рост занятости экономически активного населения и повышение благосостояния нации. В настоящий момент туризм является одним из важных направлений оживления экономики, оказывая стимулирующее воздействие на развитие таких сфер экономической деятельности, как услуги коллективных средств размещения, транспорт, связь, торговля, производство сувенирной продукции, общественное питание, сельское хозяйство, строительство, а также выступает катализатором социально-экономического развития регионов Российской Федерации.

В современной экономической ситуации региональные и местные власти поставлены в условия поиска новых возможностей по сохранению доходов своих территорий, снижению социальной напряженности, увеличению налоговых поступлений. В числе мероприятий, направленных на реализацию такой стратегии, проводится переоценка ресурсов туристической отрасли, что способствует выводу ее на качественно новый уровень. Это, в свою очередь, напрямую ведет к развитию въездного туризма в регионах [1].

С одной стороны, государство пытается сохранить и повысить доходы территорий, с другой – мы видим, что роста въездного потока не наблюдается, следовательно, предпринимаемых мер недостаточно. Частному туристическому бизнесу решение таких задач пока не по силам и без государственных инвестиций невозможно развитие въездного туризма: транспортной инфраструктуры, ремонта и реставрации памятников истории и культуры, создания зон рекреации и спортивных зрелищ и т.п. Работа органов власти по развитию рынка въездного туризма (органы

78

государственной власти и местного самоуправления, представленные в субъектах федерации) не всегда адекватно воспринимается субъектами туристического рынка.

Для оценки реакции субъектов туррынка на мероприятия органов власти нужно проводить социологические исследования в виде опросов среди субъектов туррынка (респонденты – студенты специальностей туристической направленности старших курсов, имеющие опыт работы в турбизнесе, работники туроператорских, турагентских компаний, представители туристической инфраструктуры: работники гостиниц, ресторанов, музеев и др.). Авторами статьи был разработан опросный лист для анонимного анкетирования, приведенный на рисунке 1.

снижением уровня занятости населения в сфере туризма и смежных отраслях, уменьшением доходов населения и повышению социальной напряженности;

иное____________________

Рисунок 1 – Опросный лист для анкетирования На основании полученных после анкетирования данных можно будет судить

об оценке субъектами туррынка эффективности проводимой органами регионального и местного самоуправления политики в области туризма.

Эффективное и рациональное использование указанных ресурсов при одновременном развитии туристско-рекреационных комплексов и региональной

79

инфраструктуры, широкая информационная поддержка въездного туризма, повышение качества услуг и привлечение в отрасль профессиональных кадров и высококвалифицированных специалистов в совокупности обеспечат повышение конкурентоспособности российского туристического рынка в средне- и долгосрочной перспективе. При этом процесс формирования и развития индустрии туризма в качестве значимой отрасли территориальной специализации в настоящее время невозможен только за счет использования действующих рыночных механизмов.

Необходима реальная поддержка и координирующее участие со стороны государства для формирования государственно-частного партнерства, предусматривающего эффективное взаимодействие всех органов власти, туристического бизнеса, научных и общественных организаций в реализации масштабных туристических проектов и программ, направленных на развитие туристской привлекательности регионов, увеличение внутреннего и въездного туристских потоков, повышение качества туристических продуктов.

Таким образом, можно сказать, что для решения задач увеличения въездного туристского потока, привлекательности регионов как средства сохранения и повышения налоговых поступлений, доходов территорий, необходим консенсус, баланс и эффективное взаимодействие органов власти и субъектов туристического бизнеса.

Список использованных источников

1.Международный фонд «Достояние». Итоговый аналитический отчет [Электронный ресурс] Повышение туристической привлекательности регионов как стратегический фактор развития. Возможности кризиса: [сайт]. URL: http://analytical-report.ru/2010/ (дата обращения: 1.11.2011).

2.Распоряжение Правительства РФ от 19 июля 2010 г. № 1230-р «О Концепции федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2016 годы)» [Электронный ресурс]: Концепция федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2016 годы)»: [сайт]. [2011]. URL: http://www.garant.ru/products/ipo/prime/doc/6640029/20 (дата обращения: 1.11.2011).

80