Тула_09.12.2011

УДК 728.54

Татьяна Шадрина (РФ, Тульский государственный университет) Tatiana Shadrina (RF, Tula State University)

ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЕКТИРОВАНИЯ И ТЕХНИЧЕСКОЙ ЭКСПЛУАТАЦИИ БАЗЫ ОТДЫХА «ЭССО»

THE PROJECT ORGANIZATION AND TECHNICAL USING

OF “ESSO” WELLNESS HOTEL

Камчатский край расположен на востоке РФ на полуострове Камчатка с прилегающими территориями и островами. Входит в состав Дальневосточного Федерального округа. Камчатка имеет уникальные рекреационные ресурсы для развития туризма. Мягкая снежная зима, заснеженные даже в летнее время склоны вулканов дают возможность для организации круглогодичного горнолыжного туризма, строительства горнолыжных курортов.

Поселок Эссо является административным центром Быстринского эвенского национального района.

Для развития туризма и привлечения туристов в Быстринском районе предлагается строительство базы отдыха «ЭССО». Земельный участок для проектирования и строительства базы отдыха выделен ООО «Камчатские Горизонты «МиНа». Название базы отдыха «Эссо» [2].

Для застройки территории была выбрана павильонная схема, так как такой вид схемы застройки позволит рационально распределить все фонды базы отдыха по имеющейся территории.

При выборе конструктивной схемы основного здания выбор был остановлен на бескаркасной схеме. Так как камчатский край признан сейсмически опасным районом, При строительстве жилого дома в таком районе, необходимо предусматривать армирование кирпичной кладки и выполнение антисейсмических поясов (сейсмопояс).

При объемно-планировочном решении рекомендуется расположение основных частей гостиницы следующим образом – общественная часть будет состоять из нескольких частей и примыкать к жилому корпусу. [3].В рамках проекта предполагается реализовать следующее.

Проектирование и строительство 10 коттеджей по 3 человека каждый; здания гостиницы общей вместимостью – 50 мест (всего номеров – 17); строительство спортивного комплекса; 1 детская площадка, разделенная на 2 зоны, вместимость каждая на 20 мест. Основными элементами здания являются фундамент, стены, перегородки, окна, двери, крыша и перекрытия. Стены должны удовлетворять следующим требованиям: быть прочными и устойчивыми; обладать долговечностью; соответствовать степени огнестойкости здания. Форма крыши дома должна быть простой и экономичной, долговечной и огнестойкой. Конструкция крыши дома включает в себя кровлю, обрешетку, стропила и мауэрлаты. Основное предназначение системы жизнеобеспечения состоит в том, чтобы сделать сооружения пригодным для жизнедеятельности человека, а также создать комфортные условия для жизни и работы. При проектирование данной базы отдыха были разработаны следующие системы:

61

система климат-контроля включает в себя несколько уровней (теплый пол, радиаторы и автоматические вентиляторы и кондиционеры);

автономная система водоснабжения;

система электроснабжения будет подключена к центральной электросети

города;

система вибро- и звукоизоляции будет применена ко всем бытовым помещениям для исключения звуков [1].

На первом этаже гостиницы планируется помещение ресторана, общей вместимостью 50 мест. Площадь ресторана составляет 180 кв.м., из расчета зал для взрослых – 1.8 кв.м. на одного посетителя Конференц-зал, расположенный для

проведения семинаров и собраний. Зал рассчитан на 38 участников. Площадь зала составляет 60 м2. Помещением спортивно-оздоровительного характера является открытый бассейн шириной 25 м. и глубиной 1,6 м. с термальными минеральными водами. Вспомогательные помещения для бассейна, такие как раздевалки, душевые

будут находится в здание гостиницы. Детская площадка, разделенная на 2, каждая вместимостью по 20 человек. Спортивный комплекс с бильярдной площадью 92 м2, залом для игры настольный теннис, тренажерным залом, прокат мото-саней, велосипедов, лыж, другого спортивного инвентаря. К административнохозяйственным помещениям относятся: помещения для проживания обслуживающего персонала, помещения для складирования и хранения белья, необходимой запасной мебели и предметов интерьера и прачечная.

Гостиница имеет 17 номеров, Комплектация номера: двуспальная кровать, диван, холодильник, кабельное TV, чайник, комплект столовой посуды, мини-бар (за дополнительную стоимость), телефон для связи с администратором, интернет Wi-Fi. В ванной комнате – ванна и туалет.

Планируется, что данная база отдыха очень быстро станет одним из самых востребованных мест отдыха в данном регионе, так как данная база отдыха подходит как для активного туризма, так и для отдыха.

Список использованных источников

1.Строительные нормы и правила [Электронный ресурс] [сайт]. [2007]. URL: http://www.stroitelstvo/proektirovanie-stroitelstva/obschie-voprosy-proektirovaniya- stroitelstva/ (дата обращения: 11.11.2011).

2.Официальный сайт администрации Быстринского муниципального района Камчатского края [Электронный ресурс] [сайт]. [2008]. URL: http://www.bmr- kamchatka.ru/other_docs/one-1396.html (дата обращения: 18.11.2011).

3.Строительство из кирпича в сейсмически опасном районе [Электронный ресурс] [сайт]. [2002]. URL: http://www.vadimryabov.com/index.php/build/81seysmopoyas. (дата обращения: 18.11.2011).

62

УДК 338.48-6:7/8:94(47).072.5

Ольга Фирстова, Елена Баранова (РФ, Тульский государственный университет)

Olga Firstova, Elena Baranova (Russian Federation, Tula State University)

ОРГАНИЗАЦИЯ ПРАЗДНИЧНОГО МЕРОПРИЯТИЯ, ПОСВЯЩЁННОГО 200-ЛЕТИЮ ПОБЕДЫ В ОТЕЧЕСТВЕННОЙ ВОЙНЕ

ORGANIZATION OF THE FESTIVAL EVENT

DEDICATED TO THE 200TH ANNIVERSARY OF THE WAR OF 1812

Мероприятие планируется проводить в городе Новомосковске Тульской области, во Дворце творчества юных (ДТЮ). Подобных развлекательно-массовых работ на данную тематику здесь не проводилось, но имеются все необходимые ресурсы для организации такого рода праздника. Целевой аудиторией являются школьники среднего и старшего возрастов.

Начало праздника запланировано на 26 августа, 10:00 по Московскому времени. В программу входят просмотр документального фильма, интеллектуальные игры, различные массовые мероприятия, такие как стрельба из луков по мишеням, битва на деревянных саблях и другие. Кульминацией праздника будет являться реконструкция сражения под Бородино. Ниже приводится подробная программа праздничного мероприятия:

10:00 общий сбор в помещении ДТЮ, где гостей ждет макет Бородинского сражения и карты расстановки русских и французских военных сил.

10:30 – 11:30 в концертном зале гостей ожидает ведущий. После вступительной речи и оглашения программы праздника, с помощью проектора будет показан короткометражный документальный фильм о событиях 1812 года.

11:40 – 12:40 на сцене зала будет проводиться интеллектуальная игра «Брейнринг», в ходе которой игроки будут отвечать на вопросы, связанные с событиями того времени. После чего участники получат поощрительные призы.

13:00 – 16:00 Культурно-развлекательная программа на территории ДТЮ, включающая несколько секций:

-стрельба из лука по мишеням, где желающие под руководством опытного инструктора смогут почувствовать себя калмыцкими лучниками в рядах русской армии;

-фехтование на деревянных саблях, где инструктор научит участников основным приёмам в сражении;

-мини-выставка археологического музея города Новомосковска, на которой будут представлены оружие, одежда, предметы быта, украшения и другие предметы того времени с подробным рассказом о них работником музея;

-ярмарка, на которой будут представлены работы творческих коллективов ДТЮ, а именно: керамическая игрушка, резьба по дереву, роспись предметов быта, мягкая игрушка и т.д.;

-желающим предлагается прокатиться на лошадях по территории дворца: а самых маленьких участников праздника ждет прогулка на пони;

63

- гости смогут сделать памятные фотографии в костюмах пехоты и кавалерии 1812 года, а также с главнокомандующими обеих армий – Кутузовым и Наполеоном;

В16:00 начнется завершающее событие праздника – реконструкция Бородинского сражения на территории ДТЮ, в которой будут участвовать 25 человек из военно-исторических клубов Новомосковска и области.

Всвязи с длительностью мероприятия на территории Дворца будет расположен буфет, где желающие смогут перекусить, а также военно-полевая кухня, которая будет угощать гостей кашей, приготовленной на костре.

Все затраты, связанные с организацией данного мероприятия, возьмут на себя такие организации как «Procter&Gamble» и «Knauf».

Список использованных источников

1.Отечественная война 1812 года. [Электронный ресурс] [сайт]. [2001]. URL: http://patrio.ru/borodino.htm. (дата обращения: 13.11.11).

2.Интернет-проект «1812». [Электронный ресурс] [сайт]. [2007]. URL: http://www.museum.ru/1812/memorial/part05.html. (дата обращения: 13.11.11).

3.Стрелковый клуб «Робин Гуд». [Электронный ресурс] [сайт]. [2004]. URL: http://www.robinclub.ru/forum/? PAGE_NAME=read&FID=149&TID=2694.(дата обращения: 7.11.11).

4.Новомосковск – город настоящего и будущего. [Электронный ресурс] [сайт]. [2005]. URL: http://www.novomoskovsk75.ru/. (дата обращения: 10.11.11).

УДК 338.48-53:[379.822:94(47).072.5]

Виктория Комедина, Екатерина Анисимова (РФ, Тульский государственный университет)

Victoriya Komedina, Ekaterina Anicimova (Russian Federation, Tula State University)

ОБОСНОВАНИЕ РАЗРАБОТКИ ТУРА, ПОСВЯЩЕННОГО 200-ЛЕТИЮ ОТЕЧЕСТВЕННОЙ ВОЙНЫ 1812 ГОДА

«ЗАСЛУГИ ТУЛЬСКОЙ ГУБЕРНИИ В ВОЙНЕ 1812 ГОДА»

EXPLANATION FOR DEVELOPMENT OF TOUR «ACHIEVMENTS OF THE TULA REGION IN THE WAR OF 1812» DEDICATED TO THE 200TH

ANNIVERSARY OF THE WAR OF 1812

В 2012 году в России отмечается 200-летие Отечественной войны 1812 года. В связи с этим событием предлагается разработать экскурсионный тур с использованием культурно-исторических ресурсов Тульской области. Он будет актуален, поскольку в Тульской губернии жили многие герои Отечественной войны 1812 года: генерал-лейтенант Вельяминов А. А., генерал-лейтенант Дорохов И. С., генерал кавалерии Дохтуров Д. С., участник народного ополчения С. П. БобрищевПушкин. Музей оружия располагает богатой экспозицией для демонстрации

64

вооружения того времени. Алексинский художественно-краеведческий музей имеет в своей экспозиции достаточно экспонатов, позволяющих наглядно рассказать о событиях того времени. Рассмотрим программу предлагаемого тура и целевой сегмент.

Данный экскурсионный тур разрабатывается для школьников от 12 до 17 лет, количество человек в группе – 25-30. Этот сегмент выбран потому, что на рынке существует недостаточно предложений образовательно-содержательного характера, посвященных памятным датам. Программа тура включает в себя познавательный, образовательный и развлекательный аспекты. Маршрут экскурсии включает в себя посещение Тульского музея оружия в г. Тула, посещение Алексинского художественно-краеведческого музея, где будет проведена экскурсия «Алексинский уезд в годы Отечественной войны 1812 года», а затем, образовательноразвлекательная программа «Герои Тульского народного ополчения».

Первой частью экскурсии является трансфер в Тульский Кремль для посещения музея Оружия. Специально подготовленная экспозиция музея наглядно демонстрирует экскурсантам всю боевую мощь русской армии 1812 года: представлены сабли, мушкеты, пистолеты. Продолжительность экскурсии – 40-45 минут. По окончании экскурсии – трансфер в г. Алексин для проведения экскурсии «Алексинский уезд в годы Отечественной войны 1812 года». По прибытии в Алексин, экскурсантам предоставляется горячее питание в кафе, находящемся недалеко от музея. В ходе экскурсии предоставляется информация о Тульском народном ополчении времен отечественной войны 1812 года, героях войны, являвшихся уроженцами Алексина и Тульской губернии, а также о вкладе Алексинского уезда в достижение победы. Заключительным этапом данного тура является образовательно-развлекательная программа «Герои Тульского народного ополчения». В ходе программы можно увидеть театрализованное представление, реконструирующее не только исторические события, но и костюмы участников ополчения. По окончании программы будет проведена викторина по объектам экскурсии, победители которой получат памятные призы. По окончании экскурсионной программы следует трансфер в Тулу.

Данный тур является прекрасным дополнением к урокам истории и краеведения в учебных заведениях и не потеряет своей актуальности даже по окончании празднования юбилея победы в Отечественной войне 1812 года.

Список использованных источников 1. Муниципальное учреждение культуры «Алексинский художественно-

краеведческий музей»: [Электронный ресурс] [сайт]. [2007]. URL: http://www.museum.ru/m535 (дата обращения: 3.11.2011).

2. Герои Отечественной войны 1812 года: [Электронный ресурс]. –

Справочный портал о героях войны. [сайт]. [2007]. URL: http://hero-1812.narod.ru/ (дата обращения: 4.11.2011).

3. Алексин-город воинской славы: [Электронный ресурс] [сайт]. [2008]. URL: http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:http://aleksin.info/vov/002.htm (дата обращения: 5.11.2011).

65

УДК 338.48-6:[7/8:94(47).072.5]

Евгения Реброва, Дарья Смолина, Евгения Соловцова (РФ, Тульский государственный университет)

Evgenia Rebrova, Daria Smolina, Evgenia Solovchova (Russian Federation, Tula State University)

РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ТЕМАТИЧЕСКОГО БАЛА «1812 ГОДЪ»

DEVELOPMENT ACTIVITIES OF CASE POINTS «1812 YEAR»

Отечественная Война 1812 года – важное событие в Российской истории. Вторжение французских интервентов сплотило русский народ и заставило всех встать на защиту родины. После победы в Отечественной войне мир узнал такие имена как: Михаил Кутузов, Милорадович, Раевский, Тормасов, Багратион, Горчаков, Барклай-де-Толли. Но еще больше защитников родины, имена которых не известны до сих пор. Отечественная война 1812 года – это великое событие, уроки которого не стоит забывать и сегодня. Традицию устраивать балы в честь героев Отечественной войны 1812 года ввёл российский император Александр I. Первый бал состоялся в 1814 году и удивил его участников своим размахом, роскошью оформления зала, красотой русских дам и изобилием русской кухни. Последний бал был дан императором Николаем II в 1912 году в Зимнем дворце в честь столетнего юбилея Отечественной войны 1812 года.

Сегодня подобные мероприятия проводятся только в крупных городах, как Москва или Санкт-Петербург[2]. В Туле бал будет проводиться впервые, что вызовет интерес к мероприятию и, возможно, даст начало новой традиции. Комплекс мероприятий в честь 200 летней годовщины Отечественной войны 1812года включает в себя: костюмированный бал в честь «200-летия Отечественной войны 1812 года», банкет и салют. Участники бала молодые люди от 20 до 35 лет – это студенты, участники клубов исторических реконструкций, искусствоведы, музейные работники, историки, учащиеся старших курсов хореографических специальностей.

Данный бал будет пользоваться спросом, так как в Тульской области не было ещё подобного мероприятия, которое собирало бы людей интересующихся историей нашего государства, единомышленников, а также молодых людей, не имевших возможности присутствовать на таких мероприятиях. Он будет проходить в историческом месте – это памятник 1870 годов, стиля барокко, бывшая гимназия, где учились сыновья Л.Н Толстого, ныне корпус Тульского государственного педагогического университета. 200 лет – это тот срок, та огромная временная дистанция, которая позволяет сполна осознать значение и величие победы над французскими интервентами. А бал, в свою очередь, – это своеобразный взгляд молодых россиян ХХI века на события Отечественной войны.

Съезд гостей будет назначен на 16.00 и будет продолжаться в течение часа. Начало бала запланировано на 17.00 соответственно. Все гости должны придерживаться определенного дресс-кода: дамы – платье эпохи ампир, перчатки, обязательна прическа или бальный головной убор; кавалеры – исторический мундир или фрак, перчатки; участники военно-патриотических клубов – в исторических костюмах 1812года (гусары, казаки). Те, кто не имеет возможности прийти в

66

собственном костюме, смогут взять костюм в аренду. Программа мероприятия состоит из следующих этапов: съезд гостей, выставка макетов памятных мест сражений, начало бала, банкет-фуршет, продолжение бала, салют победы и разъезд гостей.

Бал даёт возможность окунуться в Александровскую эпоху, почувствовать свою причастность к героическим событиям, а так же возможность узнать богатейшую российскую культуру и искусство. Бал состоит из трёх отделений: выставочные стенды с фотографиями памятных мест сражений; демонстрация фрагментов и кадров из документальных фильмов той эпохи, танцы, такие как вальс, мазурка, полонез, менуэт и т.д.; банкет. Ориентировочная себестоимость составляет 290 тысяч рублей и включает в себя затраты на проведение бала, организацию банкета, шоу-программу и украшение зала, а также аренду костюмов.

Проведение подобного мероприятия будет способствовать воспитанию патриотизма в современной молодежи, напомнит обществу памятную дату, принесет массу положительных эмоций присутствующим на мероприятии людям, а также прибыль организаторам бала.

Список использованных источников

1.Бал «1812 годъ» в Петергофе. Школа танцев. [Электронный ресурс] [сайт]. [2007]. URL: http://www.trianon-studio.ru/ru/events/balls/08052011-petergof (дата обращения:8.11.2011).

2.Благотворительный Бал «1812год». Календарь балов [Электронный ресурс] [сайт]. [2009]. URL: http://www.kogda-bal.ru/bal.php?id=271 (дата обращения: 8.11.2011).

УДК 338.488.2:640.8:005.336.3

Мария Маматова (РФ, Тульский государственный университет) Mariya Mamatova (Russian Federation, Tula State University)

АНАЛИЗ СИСТЕМ КАЧЕСТВА, ПРИМЕНЯЕМЫХ В ЕВРОПЕЙСКИХ ОТЕЛЯХ

ANALYSIS OF THE QUALITY SYSTEMS USED IN EUROPEAN HOTELS

Успех и процветание гостиницы зависит от гораздо большего, чем просто здание и оборудование внутри него. В России существует множество гостиниц и отелей различного уровня обслуживания, но лишь немногие из них предлагают обслуживание, которое отвечает международным стандартам качества. Гостиничный бизнес претерпевает огромные изменения. Внедряются новые технологии, рынок гостиничных услуг все больше зависит от спроса и потребителей гостиничных услуг. За последние годы они стали требовать к себе больше внимания и предъявлять большие требования к качеству предоставляемых услуг. Можно сказать, что прослеживается тенденция вывести обслуживание на международный уровень.

67

При оценке качества гостиничных услуг потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Таким образом, качество – это удовлетворение ожидания потребителя за цену, которую он может себе позволить. Высокое качество предполагает превышение ожидания потребителя за более низкую цену, чем он ожидал.

Управление качеством предполагает наличие управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг. Их подразделяют на пять систем.

Первой системой является подбор персонала и его обучение. Компетенция персонала имеет огромное значение для управления качеством услуг. Помимо правильной организации подбора и найма подходящих работников, администрация гостиницы должна постоянно заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания, навыки и способности для предоставления услуги высокого качества. Особое внимание стоит уделить, прежде всего, подбору молодых специалистов, поскольку именно за счет них гостиница может совершить прорыв. Этому способствуют обучающие программы, применяемые во всех гостиницах сети «Marriot». По таким стандартам служащие должны быть коммуникабельны, доброжелательны, обладать приятной внешностью и обязаны уметь работать в коллективе и укреплять командный дух. Также они должны уметь принимать решения в пользу клиента, но не в ущерб гостинице или отелю.

Вторая система это поддержка и удовлетворённость персонала. Отношение гостя к отелю во многом зависит от настроения служащих. Руководители должны проводить внутренний маркетинг и разрабатывают системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания, регулярно проверять степень удовлетворённости сотрудников своей работой.

Третья система – это контроль качества и стандартизация процесса предоставления услуг в гостинице. При определении подходящих стандартов обслуживания для гостиничных предприятий учитывается то, какую идею владельцы и менеджеры пытаются донести до своих клиентов. Поэтому и важно, чтобы каждая организация гостеприимства имела свой внутренний набор стандартов. Но стандарты должны быть гибкими и отражать требования и пожелания клиентов, и в первую очередь клиентов постоянных. Под стандартами подразумевается не только правильная техника обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, к гостям.

К примеру, в пятизвёздочном отеле «Bristol» (Женева) Швейцария, за правильностью обслуживания клиентов наблюдают outlet-менеджеры, которые и следят за соблюдением корпоративных стандартов. Благодаря тренингам каждый шаг обслуживающего персонала ресторанов продуман до мелочей. Ни одна допущенная официантом ошибка не останется незамеченной. Каждый официант должен отождествлять себя со всей системой Bristol и помнить, что любая ошибка может нанести ущерб корпоративной репутации. Политика отеля «Bristol» строится на индивидуальном контакте персонала с гостями. В ресторанах при отелях этой системы работники проследят за выполнением любого желания клиента [2].

68

Четвёртая система – это контроль производительности труда. Руководство гостиниц должно стремиться к повышению производительности труда, при этом удерживая низкий уровень издержек. Достижение этой цели может быть осуществлено следующими способами:

–повышение профессиональной подготовки персонала;

–увеличение объёма предоставляемых услуг, но не в ущерб качеству;

–улучшение технического оснащения производства услуг;

–внедрение инноваций, уменьшающих затраты человеческого труда в обслуживании;

–дифференциация обслуживания;

–применение новых ресурсосберегающих технологий.

Пятая система – это контроль степени удовлетворённости клиентов с помощью системы анализа жалоб и предложений, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг.

Гостиницы, которые используют жалобы как ценный источник получения преимуществ перед конкурентами, создают механизм эффективной их обработки, чтобы не упустить этих преимуществ. Жалобы указывают на возможные пути усовершенствования работы, позволяют удовлетворить недовольного клиента

Таким образом, наличие системы стратегического планирования, стремление руководства к повышению качества услуг, высоким стандартами обслуживания, наличие системы контроля за предоставлением услуг, системы удовлетворения жалоб гостей в гостиничном предприятии позволит повысить прибыль и вывести гостиничное предприятие на новый конкурентный уровень.

Список использованных источников 1. Управление качеством услуг в гостинице [Электронный ресурс] [сайт].

[2008]. URL: http://www.marketingweek.ru/22.html (дата обращения: 13.10.2011).

УДК: 338.488.2:640.43:005.591.1495

Елена Матвеева (РФ, Тульский государственный университет) Elena Matveeva (Russian Federation, Tula State University)

СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ГРЕЧЕСКОМ ОТЕЛЕ С УЧЁТОМ НАЦИОНАЛЬНЫХ ОСОБЕННОСТЕЙ ТУРИСТОВ

THE QUALITY CONTROL SYSTEM OF THE GREEK HOTEL ACCORDING TO DIFFERENT NATION FEATURES OF TOURISTS

В настоящее время – период жесткой конкуренции – внимание профессионалов-менеджеров приковано к вопросам качества предоставляемых услуг. Изменившееся за последние пять лет потребительское поведение граждан требует от организаций и предприятий, работающих в сфере услуг, революционных сдвигов в процессе обслуживания. Это сводится к тому, что перед тем как предложить или оказать услугу на предприятии должна быть проведена работа по повышению качества услуг.

69

Создавая хорошую основу для разработки и осуществления проекта планирования, следует применять определенные принципы совершенствования качества и следовать продуманному алгоритму. Основными направляющими здесь могут стать разработанные международной организацией ИСО стандарты. Стандарты применяются во всем странах мира, и Греция не является исключением.

Греция сегодня – это развивающаяся семимильными, с точки зрения туризма, шагами. Туристы едут в Грецию без оглядки на кризис, поэтому менеджер отелей стремятся создать новые оптимальные системы качества, учитывая всевозможные мелочи. По статистике, число туристов, прибывших в Грецию из-за рубежа в январе-июле 2011 года, увеличилось примерно на 10% по сравнению с прошлым годом, несмотря на экономический спад, сообщила федерация греческих туристических предприятий (SETE) [1].

Лидером греческого въездного рынка туризма в 2011 году остался немецкий рынок с весовой долей 15% и английский с весовой долей 14,7%. Эти две страны значительно опережают все другие страны. Вслед за ними расположился российский рынок с весовой долей 6,8% и французский рынок с весовой долей 6,7% [2].

На сегодняшний день учёт особенностей данных национальностей при разработке системы качества в отеле Греции наиболее важен, ведь именно они являются первостепенными источниками дохода. Опираясь на выше представленные статистические данные, было предложено составить систему качества таким образом, чтобы при наличии греческих традиций учитывались также традиции каждой национальности. Следует включить в систему качества ряд мер, который может быть представлен следующим образом:

на рецепции, в команде аниматоров, а также в ресторане в наличии должен быть персонал, разговаривающий на языках данных национальностей, если же таких работников не имеется, или их недостаточно, то остальным работникам следует в обязательном порядке выучить необходимые для работы слова данных иностранных языков. В противном случае, туристы будут ощущать себя изолированно и в следующий раз выберут отель, где смогут чувствовать себя как дома;

в меню главного ресторана следует включить национальные блюда данных стран. Так, для российских туристов немаловажным будет наличие таких блюд как борщ, гречневая каша, для французов и итальянцев – луковый суп, паэлья и так далее;

не стоит отказывать туристам, если они в силу привычки или традиций своей страны просят сделать то, что не регламентировано в данном отеле.

Например, русские туристы привыкли пить чай практически после каждого приёма пищи, и хоть Греция – страна жаркая и горячий чай в период обеда и ужина может быть не предусмотрен, персоналу стоит держать поблизости чайник горячей воды и не отказывать туристам, которые могут в лучшем случае принять отказ, но остаться неудовлетворенными, а в худшем, поднять скандал.

Итальянские туристы, в свою очередь, обожают шумные компании и, знакомясь в отеле, приходят ужинать все вместе, желая занять большой стол, порой на 20 человек. Нужно предусматривать этот момент заранее, и даже если в отеле нет

70