28.Культура телефонного діалогу ,структура телефонної розмови

Телефонна розмова - один із різновидів усного мовлення.

Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують дотримуватися таких правил ведення телефонної розмови.

Якщо телефонуєте ви:

o насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також свої прізвище, ім'я та по батькові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприймаються нечітко, а тому називайте свої прізвище та ім'я останнім - принаймні це буде почуто;

o якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім'я та по батькові свого співрозмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити;

o якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спершу, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;

o попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з'ясувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди;

o завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, пам'ятаючи, що нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника;.

Якщо телефонують вам:

o спробуйте якомога швидше зняти слухавку й назвіть організацію, яку ви представляєте;

o у разі потреби занотуйте ім'я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;

o розмовляйте тактовно, ввічливо демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує;

o не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для вас; o якщо ви даєте обіцянку, намагайтесь дотримати слова й виконати ЇЇ якомога швидше. У разі виникнення складних питань запропонуйте співрозмовникові зустріч для детального обговорення суті проблеми;

o завжди стисло підсумовуйте бесіду, перелічіть іще раз домовленості, що їх ви досягай.

Будь-яку телефонну розмову починаємо коротким виявленням ввічливості: Добрий день (ранок вечір)! Доброго (ранку, вечора)! Якщо телефонуєте у справі, то потрібно назвати не лише прізвище, ім'я та по батькові, а й посаду, що її ви обіймаєте. Якщо той, хто телефонує, забув назвати себе, співрозмовник має право запитати: Вибачте, з ким я розмовляю? Службова телефонна бесіда має таку структуру:

1) Момент встановлення зв’язку (взаємне привітання, взаємне представлення співрозмовників одне одному).

2) Виклад суті справи (повідомлення мети дзвінка, введення співрозмовника в курс справи, ознайомлення його з проблемою).

3) Обговорення справи або проблеми.

4) Закінчення розмови (підведення підсумків розмови, взаємне прощання).

Успіх та ефективність ділової телефонної розмови залежить насамперед від чіткого дотримання її структури під час спілкування, ретельної підготовки, а також від чіткого дотримання деяких інших важливих аспектів ведення телефонної розмови, про які піде мова нижче.

6. Походження та основні етапи розвитку української мовиУкраїнська мова є продуктом тривалого розвитку з VII ст. і до наших днів. У її історії виділяємо п’ять періодів. На різних етапах мову наших предків називають все іншими іменами.1) Спільнослов’янська мова (III тис. до н.е. – VI ст. н.е.). Це наукова назва. Наші предки у ті часи користувалися племінними назвами.

2) Давньоруська мова. Становлення усної форми (VII – IX ст.).3) Давньоруська мова (X – перша пол. XIII ст.).4) Староукраїнська мова (друга пол. XIII – XVIII ст.).5) Нова українська мова (XIX – XXI ст.).

Загальнонаціональна українська мова має територіальні різновиди усного мовлення – діалекти. Є три наріччя: північне, південно-східне й південно-західне. Кожне з них ділиться на говірки. Сьогодні українська літературна мова є державною. Вона використовується у справоведенні й навчанні, законодавчих і виконавчих актах, в культурі й побуті. Проте кожна із мов народів, що живуть на Україні, має право на забезпечення з її допомогою національно-культурної автономії цих народів