ВСТУП
Банкет - це урочистий сніданок, обід чи вечеря, Що влаштовується на честь якого-небудь обличчя, чи події урочистості. Банкет можуть бути офіційними (прийому) і неофіційними (сімейні урочистості, товариські зустрічі І т.д.). У залежності від форми обслуговування банкет-прийому можна розділити на кілька видів: Банкет-прийом за столом з повним обслуговування офіціантами; банкет за столом з часткова обслуговування офіціантами; банкет-фуршет, банкет-коктейль, банкет-коктейль фуршет, банкет-чай, кава. Організація будь-якого банкету Включає прийом і оформлення замовлення, підготовку бенкету до обслуговування й обслуговування.
Організація і чітка робота по підготовці до обслуговування бенкету залежатись від того, наскільки докладно і Вчасно обумовлені і погоджені всі деталі проведення банкету між замовником і виконавцями (адміністрацією ресторану). Замовлення на обслуговування весіль, ювілеїв і інших урочистостей приймає директор, чи метрдотель адміністратор, при оформленні замовлення з замовником узгоджуються дата обслуговування урочистості, кількість учасників, вид обслуговування, привід для пристрою бенкету (зустріч, ювілей, чи весілля святкова дата і т.д.), Місце проведення (чи найменування номер залу), годину початку і Закінчення обслуговування, зразкове меню і попередня вартість замовлення. За прийом замовлення улаштовувачу пропонують познайомитись з приміщенням для банкету, розміщенням столів, розміщенням гостей, оформленням залу. Уточнюється також, чи буде поданий гостям аперитив, Чи потрібні квіти для оздоби столу, музика під годину банкету, місце для танців. Працівник, що приймає замовлення, знайомить замовника з правилами роботи підприємства, порядком обслуговування, а також з порядком відшкодування можливих збитків з вини замовника і гостей.
Меню банкету складається за бажанням замовників, у залежності від можливостей підприємства. Після узгодження меню Замовник вносити 50% вартості замовлення, касир виписує прибутковий касових ордер і квитанцію до нього, що вручається замовнику. Замовлення реєструється в спеціальній книзі обліку замовлення. Надалі, не пізніше, ніж за два дні до початку торжества, метрдотель зустрічається з замовником і оформлює замовлення-рахунок. Замовлення-рахунок виписується в п'ятьох примірниках, затверджується керівником підприємства і передається в касу. Касир приймає від замовника доплату за замовлення (на підставі прибуткового касового ордера), завіряє замовлення-рахунок своїм підписом і ставити штамп "оплачено". Перший екземпляр замовлення-рахунка передається замовнику, другий залишається в касира, потім він передається в бухгалтерію разом з касовими рахунка, а третій, четвертий і п'ятий направляються відповідно бригадиру офіціантів, що буде проводити обслуговування банкету, на кухню й у буфет. Четвертий і п'ятий екземпляр рахунка-замовлення після виконання замовлення здаються в бухгалтерію. Одним з видів банкету є банкет-чай, який буде розглянуто в даній роботі.
Темою даної роботи є організація банкету зустріч випускників на 20 осіб, що відбудеться в барі готелю «Турист».
Метою роботи є формування меню та процесу обслуговування банкету «зустріч випускників» на 20 осіб
Основними завданнями в роботі є:
формування меню банкету
процесу обслуговування банкету
організація роботи офіціантів
Розділ 1. Характеристика підприєм
Глава 1.Ства
Тип підприємства, форма власності, місце знаходження
Повна назва підприємства: Дочірнє Підприємство ЗАТ «Укрпрофтур» «Готельний комплекс «Турист».
Дата створення: жовтень 1987 рік.
Категорія: *** (три зірки) згідно Сертифікату відповідності від 22.07.2003 року. Юридична адреса: 253002, м. Київ, вул. Раїси Окіпної, 2.
Форма власності: колективна.
Цей сучасний 3-зірковий готель розташований у Києві біля станції метро "Лівобережна". До ваших послуг 2 ресторани інтернаціональної кухні та цілодобова стійка реєстрації гостей. До Міжнародного виставкового центру ви дійдете пішки за 7 хвилин.
Гостям готельного комплексу "Турист" запропонують оформлені в класичному стилі номери та люкси із супутниковим телебаченням, холодильником і письмовим столом. Бездротовий доступ до Інтернету (Wi-Fi) надається у номерах за додаткову плату, а в зонах загального користування — безкоштовно.
У ресторані готелю подають страви української та європейської кухонь. Японські кулінарні витвори можна скуштувати в суші-барі. Відвідувачам снек-бару, що на 20 поверсі, запропонують вишукані напої. Окрім цього, поблизу готельного комплексу "Турист" працює кілька ресторанів, супермаркетів, барів та їдалень.
Головний залізничний вокзал Києва розміщений за 15 хвилин їзди на метро, а поїздка на автомобілі до аеропорту "Бориспіль" займе 40 хвилин. За запитом надаються місця на громадській автостоянці, розташованій біля готельного комплексу "Турист".
1.2. Потіжність, кількість залів, режим роботи
Готель «Турист» у Києві — тризірковий 27-поверховий готель, найвищий в Україні. Будувався протягом 1970—1987 років. Свого часу був одним з найвищих в Києві хмарочосів.
У готелі Турист 163 номери, 284 місця, зокрема номери класу "люкс", "підлозі люкс", одномісні, двомісні, тримісні. Номери відповідають сучасним вимогам, їх інтер'єри старанно продумані. У кожному числі кольорової телевізор, міні-бар, телефон, сучасна сантехніка і меблі. У вартість проживання включений сніданок у ресторані "Турист".
У всіх номерах в готелі, зручні меблі, холодильник, сейф, телевізор. Постійна подача гарячої води і електрики. Кліматичний контроль підтримується у всій будівлі готелю, тому всі номери забезпечені свіжим повітрям і комфортною температурою. При готелі знаходиться зручна парковка для автомобіля. Кожний номер має всi зручності, в тому числi телефон, телевiзор, кабельне телебачення.
В готелі надаються основні послуги (розміщення і харчування) і додаткові (платні і безплатні).
Номера в готелі представлені в одній кольоровій гамі: жовтій. В готелі житловий поверх має коридорну структуру.
У будинку готелю також є пункт обміну валюти, що працює цілодобово, банкомат.
У своїй діяльності готель керується чинним законодавством України та Правилами з надання послуг споживачам.
Готель забезпечує надання повної і достовірної інформації про всі послуги, які надаються споживачам. Забезпечує безпеку споживачів та високоякісне обслуговування (кваліфікований персонал).
Сучасний розвиток готельної справи у світовій практиці пропонує клієнтові різноманітний готельний сервіс в залежності від цін, що складаються на ринках цих послуг. Щороку засоби масової інформації повідомляють численну клієнтуру на нові форми діяльності в даному виді сервісу.[1;] Велике розмаїття підприємств готельного сервісу, а також періодична поява нових їх видів робить будь-яку систематизацію типів і характеристик підприємств розміщення досить умовною. Сучасні готелі відрізняються за призначенням, місткістю, поверховістю, типами конструкцій, рівнями комфорту, режимами експлуатації (цілорічні, сезонні), місцем розташування (місто, курорт тощо), функціональним призначенням, забезпеченістю харчуванням, тривалістю проживання в них, рівнями цін. Усі ці фактори враховуються при проектуванні та впливають на склад приміщень готелю, архітектурно-планувальну структуру будівлі тощо. Основні ознаки, що характеризують готелі, це місткість, поверховість, призначення і рівень комфорту.
Класифікація готельних підприємств за рівнем комфорту відіграє величезну роль у вирішенні питань управління якістю готельних послуг. Рівень комфорту – це комплексний критерій, складовими якого є:стан номерного фонду: площа номерів (м2), частка одномісних (однокімнатних) номерів, частка багатокімнатних номерів, номерів-апартаментів, наявність комунальних зручностей тощо; стан меблів, інвентарю, предметів санітарно-гігієнічного призначення тощо; наявність і стан закладів ресторанного господарства: ресторанів, кафе, барів тощо; стан споруди готелю, під’їзних шляхів, облаштованість прилягаючої до готелю території;.інформаційне забезпечення і технічне оснащення, у тому числі наявність телефонного, супутникового зв’язку, телевізорів, холодильників, міні-барів, міні-сейфів тощо; забезпечення можливості надання ряду додаткових платних і безкоштовних послуг.
За функціональним призначенням у готелі «Зірка» виділяють групу приміщень вестибюля; житлову частину; приміщення торгово-побутового обслуговування; службові та побутові приміщення; технічні та адміністративні приміщення.
Група приміщень вестибюля – одна з відповідальних частин готельного комплексу. Вона орієнтована на зустріч і проведення гостей, у ній здійснюється функція розподілу і перерозподілу деяких робіт. Житлова частина готельного комплексу містить місця для ночівлі відвідувачів (номери) і приміщення, необхідні для нормального функціонування і підтримки чистоти в номерах.
Службові та побутові приміщення готельного комплексу забезпечують умови роботи, побуту, харчування персоналу, включаючи господарські та підсобні потреби.
У технічних приміщеннях розташовуються служби, що контролюють роботу систем кондиціонування, централізованого сміттєвидалення, зв’язку, сигналізації та інших систем життєзабезпечення готельного комплексу. Функціональною зоною готельного комплексу є також територія, що прилягає до готельної споруди. Вона забезпечує ізоляцію клієнтів і персоналу готельного комплексу від зовнішнього середовища (шум, загазованість, бруд тощо), доступність для мешканців.
Споруда готелю має прямокутну форму, що визначається її розміщенням і централізоване планування, яке є характерне розташуванням основних функціональних приміщень в одній споруді, на одному або різних рівнях. Воно типове насамперед для міст із щільною забудовою й обмеженими можливостями просторового розширення для закладу розміщення. За функціональним призначенням приміщення об’єднуються в житлову, громадську і службово-господарську частини.
Планувальна структура житлових поверхів прийнята у вигляді коридору, по обидва боки від якого розташовуються номери.
На першому поверсі розташовується зона приймання і розміщення - вестибюль. Для забезпечення вертикального взаємозв’язку житлових приміщень з першим поверхом застосовуються ліфт і сходова клітка. Евакуація з житлових поверхів передбачається через сходові клітки. Вихід з першого поверху назовні здійснюється через вестибюль або через службовий вхід готелю.
Приміщення вестибюльної групи є основною сполучною ланкою всіх груп приміщень готельного комплексу. Вони створюють перше враження про готель. У цих приміщеннях здійснюються: прийом, оформлення і розміщення проживаючих, розрахунки з ними, видача різних довідок по готельному комплексу, зберігання і транспортування багажу тощо. Функціональна організація приміщень вестибюльної групи повинна забезпечити раціональне взаємне розташування вертикальних комунікацій і входів з тим, щоб рух основного людського потоку був найбільш коротким. Функціональний зв'язок між зонами та приміщеннями вестибюльної групи повинен включати перетин людських потоків.
Для кращої організації простору вестибюля у Готель «Турист» використовують прийом зонування, виділяють зону прийому та оформлення проживаючих, зону відпочинку й очікування, зону перед відділенням зв’язку. Для цього застосовані зміна рівня підлоги , розстановка меблів різного функціонального призначення, елементи декоративного оздоблення, різноманітний характер освітлення і тип світильників, колір, оздоблювальні матеріали з різною фактурою поверхні. .
У вестибюлі дотримуеться чітке зонування, що зводить до мінімуму перетин потоків проживаючих, виїжджаючих і приїжджаючих гостей, персоналу, епізодичних відвідувачів шляхів доставки багажу в номери та до автобусів. У групі приміщень прийому знаходяться: черговий адміністратор, що веде облік зайнятих номерів, попередніх замовлень; каса, де клієнтами проводиться оплата всіх наданих послуг, автоматично зареєстрованих на індивідуальних картках; портьє, що веде облік ключів (а по них присутність клієнтів), видає кореспонденцію та виконує особисті доручення.
Допоміжна зона включає наступні приміщення: відділення зв’язку, банківське відділення, транспортне агентство, перукарню, пункт прийому речей у ремонт, хімчистку і пральню, камеру схову тощо.
Рекреаційна зона забезпечує короткочасний відпочинок від’їжджаючих та приїжджаючих гостей. .
Розміщення допоміжних приміщень готельного комплексу навколо його основної ланки – вестибюля передбачае можливість швидкого орієнтування прибуваючих, зорового контролю за відвідувачами та виключае можливі скупчення груп туристів. .
Основні елементи вестибюля: головний вхід у готельний комплекс, вертикальні комунікації, що пов’язують вестибюль з вищими поверхами, в основному житловими, і стійка оформлення. Правильне розміщення всіх елементів сприяє швидкій орієнтації відвідувачів і дозволяє уникнути зайвих пересувань по вестибюлю. Від взаєморозташування головного входу в готельному комплексі, стійки оформлення і основних вертикальних комунікацій, дотримання технології, їх послідовність (вхід – стійка оформлення – вертикальної комунікації) значною мірою залежить чіткість руху у вестибюлі та зручність користування ним..
Стійка оформлення – це робоче місце співробітників готельного комплексу, зайнятих прийомом і оформленням клієнтів. Тут розміщуються черговий адміністратор, портьє, черговий довідкового бюро, тобто співробітники готельного комплексу, що виконують усі функції по прийому, оформленню і обслуговуванню гостей. Звичайно стійка є бар’єром, що відокремлює співробітників готельного комплексу від відвідувачів і дозволяє вільно спілкуватися з ними
Камера схову служить для зберігання ручної поклажі та обладнується стелажами. ЇЇ розміщують поруч із вестибюлем, нерідко суміжним з гардеробом, що дозволяє одному співробітнику суміщати функції гардеробника і чергового в камері схову. Вітчизняними нормами встановлений розмір камери схову від 5 до 50 м3. .
Монопростором основного технологічного процесу виробництва готельних послуг є приміщення вестибюльної групи, планувальна організація яких визначається наявністю одного великого планувального елемента і кількох малих планувальних елементів
Монопростір приміщень вестибюльної групи визначається двома робочими зонами: контактною (Front Desk) і неконтактною
Поділ монопростору приміщень вестибюльної групи на робочі зони визначає розімкнутий технологічний цикл, коли можливість бронювання-резервування створює додаткові комфортні умови «надання даху». Контактна зона визначає умови "зустріч-проводи", що впливають на настрій гостя. Саме ця зона створює перше враження про умови гостинності; в цю зону звертається гість, коли в нього виникають проблеми. Створення сприятливого враження визначається "Технологією гостинності", що вимагає дотримання стандартів: технологічних, поведінкових, якості й обслуговування. Стандартизація технологічних операцій дає змогу не тільки дотримуватися технологічної послідовності, а й ви-явити тимчасові норми обслуговування (процедура розміщення — 2 - З хв., передача по факсу — не більше ніж 10хв.) Поведінковий стандарт визначає три умови обслуговування: Тепле і щире привітання, по можливості на ім'я, при зустрічі. Готовність до попиту та задоволення усіх потреб гостя в період проживання. Доброзичливе прощання, бажано на ім'я, при виїзді.
Рецепшн засклений (створюється враження відгороджування персоналу готелю від гостей).
Готель має 20 поверхів, і чергові працюють в три зміни (по 8 годин). Відносно вестибулярної служби, то на цих посадах в день працює три жінки, а вночі – 1
У групі приміщень прийому знаходяться: черговий адміністратор; каса. Допоміжна зона включає таке приміщення: банківське відділення
У зв'язку з важливістю перших вражень клієнта особлива відповідальність покладається на обслуговуючий персонал, або уніформістів (вони носять уніформу готелю). Очолює обслуговуючий персонал менеджер.
Структура житлових номерів деякою мірою визначається характером споруди готельного комплексу.
Сучасний житловий номер у готелі забезпечуе відпочинок гостей протягом ночі та дня, можливість роботи, зв'язок з містом, зв'язок з обслуговуючим персоналом, санітарну гігієну і зручність користування особистими речами. На основі аналізу практики проектування і будівництва готелю все різноманіття номерів можна звести до наступних основних типів: однокімнатні номери на одну особу; однокімнатні номери на 2 особи; однокімнатні номери на 3 особи; номери з підвищеним комфортом з двох кімнат.
У планувальній структурі готелю однокімнатні номери передбачають за рахунок меншої ширини у порівнянні з двомісними.
Номери в готелі складаються з житлової кімнати, санітарного вузла. Житлова кімната однокімнатного номера суміщає ряд функцій: її використовують для сну, роботи, іноді для денного відпочинку, зберігання їжі, прийому гостей. Прийоми розміщення залежать від ширини номера, його житлової площі. При розміщенні в номері меблів враховані початкові габарити, визначені на основі антропометрії, зручності проходу і прибирання, а також гігієнічних вимог, і визначають мінімально необхідні відстані між предметами меблів і між меблями та стіною.
Передпокої номерів у основному мають невеликі розміри .
Санітарні вузли номерів за планувальним рішенням і устаткуванням різноманітні. Найчастіше вони сполучені, обладнанні ванною або душем, умивальником, унітазом, а також сушаркою для рушників.
При умивальнику е дзеркало, полички для туалетного приладдя, держак рушника, штепсельна розетка для електроприладів. Номера з ванною вважаються більш комфортабельними та коштують дорожче, ніж номери з душем. Вхід у санітарний вузол номера в основному роблять з передпокою.
Якість номера і зручність проживання в ньому залежать не тільки від числа кімнат, їх площі та ширини, але і від природного і штучного освітлення, комфортного режиму мікроклімату, оснащення сучасним санітарно-технічним і інженерним устаткуванням (радіо, телефон, телебачення, електричні та слабкострумові пристрої, сигналізація, кондиціонування), забезпечення належної звукоізоляції житлових приміщень, їх орієнтації по сторонах світу, виду що відкривається з вікна.
Природне освітлення номерів й інших приміщень готелю створюється за рахунок прямого бічного світла, що проникає через віконні отвори, і світла, що відбивається від стін, стелі, меблів та інших предметів.. Система штучного електричного освітлення номера забезпечуе максимум зручності для проживаючих. Це багато в чому залежить від того, які типи світильників застосовуються. Їх розташування пов’язане з прийомами меблювання номерів і загальним рішенням інтер’єру приміщень. Звичайно в номері є декілька джерел освітлення: біля ліжка (приліжкові бра), біля столу (настільна лампа), біля крісла для відпочинку (торшер) і, нарешті, стельове освітлення. .
Шумовий режим готельного комплексу – один з істотних чинників, що визначає його побутові якості. На людину, що знаходиться в готелі, впливають внутрішні та вуличні шуми. Ізоляція житлових кімнат номерного фонду від внутрішніх шумів досягається зниженням шумності санітарно-технічного та інженерного устаткування, конструктивними заходами, що забезпечують нормальну звукоізолюючу здатність захищаючих конструкцій, і планувальними заходами.
У готелі цікаві і водночас прості номери. Всі номери обладнанi телевізорами (кабельним телебаченням), санвузлами з душем або ванною.
Структура житлових номерів деякою мірою визначається характером споруди готельного комплексу.
Сучасний житловий номер у готелі забезпечуе відпочинок гостей протягом ночі та дня, можливість роботи, зв'язок з містом, зв'язок з обслуговуючим персоналом, санітарну гігієну і зручність користування особистими речами. На основі аналізу практики проектування і будівництва готелю все різноманіття номерів можна звести до наступних основних типів: однокімнатні номери на одну особу; однокімнатні номери на 2 особи; однокімнатні номери на 3 особи; номери з підвищеним комфортом з двох кімнат.