Розділ 3. Пропозиції щодо удосконалення роботи служби прийому та розміщення в готелі

Для того, щоб вигідно виглядати перед конкурентами готелю «Поділ Плаза» необхідно проводити аудит якості. Аналіз якості готельних послуг дозволить створити передумови для подальшого управління якістю. В даний час в компанії проводиться тільки аналіз якості прибирання готельних приміщень. Необхідно рекомендувати для «Поділ Плаза» проводити комплексні перевірки якості щокварталу. На підставі результатів перевірок за рік розробити і впровадити програму контролю якості.  При проведенні аналізу якості необхідно керуватися принципом, що думка клієнта про якість наданих готельних послуг є основним.  Розробка програми контролю якості передбачає визначення цільових орієнтирів, на досягнення яких будуть спрямовані заходи змістовної частини цього документа.  При розробці програми контролю якості обслуговування в номерах необхідно керуватися наступними цілями: 

1. збереження наявних клієнтів і розширення їх кола за рахунок залучення нових відвідувачів; 

2. швидке рішення виникаючих проблем, пов'язаних з якістю пропозиції, завдяки встановленню зворотного зв'язку; 

3. можливість оцінити заходи, що поліпшують або погіршують якість готельного пропозиції в масштабах всієї готелю; 

4. постійний контроль дій, прийнятих для підвищення якості (маркетинговий план); 

5. створення основи для навчання та підвищення кваліфікації персоналу підприємства процесу продажів із застосуванням традицій якості. 

Реалізація цілей, поставлених вище, передбачає певні часові рамки. Таким чином, процес контролю якості послуг розпадається на кілька етапів.  1-й етап: визначення масштабів вимірювання якості. Для того щоб зробити перший крок - визначити масштаби якості - необхідно застосувати всі форми стандартизації, зараховують до якості. Чітко визначені масштаби якості, які пов'язані з обсягом робіт, умовами роботи, рівнем підготовки персоналу, повинні бути реалістичними і досяжними, щоб стати основою всіх подальших удосконалень.  2-й етап: постановка питань, перевіряючих рівень якості. Тут повинні відрізнятися сфера, контактує з клієнтами та служби заднього плану, або сфера управління та обслуговування готельного підприємства. Думка клієнтів про якість обслуговування має вивчатися на основі внутрігостінічний аркушів-опитувальників. Сфера обслуговування готельного підприємства, що включає склади і сховища, технічні служби і т.д., контролюється на предмет якості за допомогою спеціальних аркушів якості (внутрішньовиробничих стандартів).  3-й етап: контроль, дії, оцінка. Опитувальники та листи перевірки якості повинні складати основу для розробки програм професійної підготовки персоналу, зайнятого у відділах обслуговування. Робота персоналу готелю повинна бути сфокусована на підвищення якості, якість повинна розглядатися з точки зору гостя. З іншого боку, програма перевірки якості сприяє кращій взаємодії підрозділів готелю між собою. У кожному разі, вищому менеджменту підприємства слід рекомендувати розглядати проблему якості з позиції «чому це сталося», а не з позиції «хто винен».  4-й етап: постановка цілей якості в маркетинговому плані. У річному маркетинговому плані, крім аналізу ринкової кон'юнктури слід також відображати аналіз власного виробництва, в першу чергу - стан якості обслуговування на даному підприємстві. У рамках планування діяльності підприємства повинні бути визначені стандарти якості роботи готелю, які встановлюються в маркетинговому плані як кінцева мета і контролюється найбільш суворим критиком - клієнтом.  Наведені рекомендації дозволять готелю «Поділ Плаза» забезпечити своєчасний аналіз якості та рівня споживчої задоволеності, розробити і впровадити стандарти якості на пропоновані послуги, а значить, забезпечать більш якісне обслуговування споживачів у порівнянні з конкурентами. Дані заходи, за умови їх відповідного виконання, забезпечать готелі конкурентну перевагу, що, у свою чергу відіб'ється на результатах фінансово-господарської діяльності та збільшенню показників прибутковості на вкладений капітал. 

Висновок.  Сучасні готелі, які обслуговують туристів, практично стають повносервісними готелями. У сервісне обслуговування готельного господарства включається безліч різноманітних послуг. Перелік послуг постійно доповнюється, видозмінюється і диференціюється залежно від розмірів готелю, її розташування, рівня комфортабельності й інших причин. Тенденція розвитку готельної індустрії спрямована на розширення спектру послуг у готелях різного призначення.  У наш час готельна індустрія являє собою галузь із високим рівнем конкуренції. Нові концепції створюються з метою максимально повного задоволення потреб певних груп споживачів. Підприємства створюються, а через деякий час частина з них не витримує конкуренції й виходить із бізнесу. У готельному господарстві слово "сервіс" означає систему заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські та культурні запити гостей. І з кожним роком ці запити і вимоги до послуг підвищуються. І чим вище культура і якість послуг обслуговування гостей, - тим вище імідж готелю, тим привабливішим він для клієнтів і, що не менш важливо сьогодні, - тим успішніше матеріальне процвітання готелю.  Важливою відповідальним завданням для готелів є створення репутації підприємства високої якості обслуговування. Висока якість обслуговування гостей забезпечується колективними зусиллями працівників усіх служб готелю, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалення форм і методів обслуговування, вивчення та впровадження передового досвіду, нової техніки і технології, розширення асортименту та вдосконалення якості послуг, що надаються.