Київський національний торговельно-економічний університет

Кафедра технології і організації ресторанного господарства

Дисципліна «Організація готельного господарства»

Спеціальність 6.14010101 «Готельна і ресторанна справа»

Рік навчання: _____

Форма навчання: заочна Сесія ______

Завдання на курсову роботу студенту Макогонюк Ольгі Леонідівні

1. Тема роботи: «Організація роботи служби обслуговування в підприємстві готельного господарства»

2. Об’єкт дослідження: _____________________, м. __________________

3. Термін подачі студентом закінченої роботи: _____________.2014 р.

4. План роботи

Вступ.

Розділ 1. Теоретичні засади організації обслуговування в готелях

1.1. Характеристика послуги готельного господарства та їх особливості.

1.2. Процес обслуговування в готелі та характеристика видів послуг, що надаються.

1.3. Світові тенденції служби прийому та розміщення в готелях

Розділ 2. Дослідження процесів обслуговування та технологія прийому і розміщення в готелі ______________

2.1. Загальна характеристика ___________________

2.2. Структура і завдання служби прийому і розміщення в ______________________.

2.3. Технологія прийому і розміщення в готелі _________________________.

2.5. Організація виїзду гостей.

Розділ 3. Пропозиції щодо удосконалення роботи служби прийому та розміщення в готелі ______________________.

Висновки і пропозиції

Додатки

Дата видачі завдання:

Студент __________________ О. Макогонюк

Керівник _________________ В.С. Михайлик

«____»_________________ 2014 р.

ВСТУП

Актуальність теми. Готельний бізнес розвивається досить динамічно. Тому вагому роль в даний момент відіграють принципи підвищення ефективності діяльності цього сектору економіки. Зараз, щоб відповідати світовим стандартам надання послуг, підприємствам готельної індустрії необхідно чітко виконувати розроблені схеми технологічних процесів. На жаль, як показує досвід, на практиці таку послідовність дій, що забезпечить оптимальну якість надання послуг використовують рідко. Причинами такого явища можна вважати незнання персоналом і самими керівниками основних технологічних процесів підприємства.

Об’єкт роботи – готель «Поділ Плаза».

Предмет дослідження –надання послуг у готельному підприємстві.

Мета роботи – дослідити теоретичні та практичні етапи послуг у готелі.

Для досягнення мети роботи слід було виконати наступні завдання:

• Охарактеризувати готельне підприємство «Поділ Плаза» , та організацію роботи у ньому;

• Дослідити організацію та технологію роботи служби приймання та обслуговування в готельному підприємстві «Поділ Плаза» ;

• Дослідити технологічні процеси обслуговування гостей на житлових поверхах закладу розміщення «Поділ Плаза» ;

Структурна робота складається зі вступу, трьох розділів, висновків, та джерел .

РОЗДІЛ 1. Теоретичні засади організації обслуговування в готелях

1.1. Характеристика послуги готельного господарства та їх особливості.

Готельне господарство, насамперед, включає в себе сферу гостинності головне завдання якого пов'язується з обслуговуванням туристів під час їхнього перебування поза місцем постійного проживання. Це сукупність готельних підприємств різних типів, що здійснюють приймання і надання послуг з розміщення, харчування, додаткових і суміжних послуг.

Обсяг, якість і асортимент послуг у готелі мають велике значення, зумовлені насамперед рівнем та кваліфікацією персоналу закладу розміщення. Сьогодні спостерігається постійне розширення та урізноманітнення матеріально-технічної бази й структури персоналу готелів. Поряд з основними будівлями готелів створюються інші споруди - спортивні, медичні, розважальні тощо. Таким чином, процес обслуговування туристів ускладнюється, а послуги, що пропонуються мають комплексний характер.   Готельна послуга складається з основних і додаткових послуг, що пропонуються споживачу при розміщенні і проживанні у готелі. Зокрема:

- основні послуги - це обсяг послуг готелю (проживання, харчування), які включені у ціну номера (місця) і надаються споживачу згідно укладеного договору;

- додаткові послуги - послуги, що не належать до основних послуг готелю, замовляються і оплачуються споживачем додатково згідно окремого договору (наприклад, послуги автостоянки, пральні, сауни та ін.).

Вони можуть бути безкоштовними і платними.

Головними серед послуг є розміщення та харчування. Співвідношення цих двох складових може виражатись у таких формах:

Послуги в готелі можуть надаватись у таких формах:

- розміщення + сніданок (континентальний або англійський) у номерах або спеціалізованих закладах;

- розміщення + харчування у ресторані;

- розміщення + харчування у ресторані, барі, кафе;

- розміщення + харчування у ресторанах європейської і національної кухні, барах, цілодобовий сервіс на поверхах.

Зміст послуги розміщення стосується:

- надання і користування спеціалізованого приміщення - готельних номерів;

- пропозиції послуг професійно підготовленим персоналом - портьє, з оформлення поселення гостей, покоївок з прибирання готельних номерів та ін. Готельні номери - це багатофункціональні приміщення, призначені для відпочинку, сну, роботи у процесі проживання гостей, які є основним елементом послуги розміщення. Внаслідок використання готельних номерів гостями в процесі їхнього перебування у готелі головним чином у вечірній і нічний час, найголовніша функція номера стосується забезпечення сну і відпочинку. Значення інших функцій готельних номерів залежить від функціонального призначення готелю і потреб гостей. Наприклад, у готелях ділового призначення найголовніша функція номерів пов'язується із забезпеченням гостей можливістю працювати, для цього у номерах необхідний письмовий стіл, телефон, факс, комп'ютер та інше забезпечення. Послуги з пропозиції гостям їжі охоплюють поєднання процесів виробничого (приготування їжі на кухні), торгового (продаж готових до споживання продуктів, алкогольних і безалкогольних напоїв), і сервісного обслуговування гостей офіціантами у ресторані, барі, кафе, готельних номерах.

Додаткові послуги у готелях охоплюють пропозицію басейну, спортивної зали, конференц-зали, приміщень для ділових зустрічей, прокат автомобілів, послуги хімчистки, пральні, перукарні, кабінету для масажу та ін. Сьогодні додаткові послуги набувають все більшого значення у формуванні ринкової привабливості готельних закладів.

Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відповідати вимогам присвоєної готелю категорії. Додаткові послуги мають дуже широкий спектр і займають при розвиненій інфраструктурі туризму до 50% від загального доходу .

У сучасних готелях організація системи надання послуг досягла нової прогресивної технології обслуговування туристів. Так, великою зручністю для гостей готелю є введення пластикової картки. Закодовані картки містять такі дані, що необхідно мати готелю (вони можуть записуватись ще під час бронювання номеру), а електронний код слугує ключем для входу до номеру.

Без додаткової оплати гостям можуть бути надані наступні види послуг:

виклик швидкої допомоги;

користування медичною аптечкою;

доставка в номер кореспонденції по її одержанні;

побудка до певного часу;

надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів .

Побутове обслуговування спрямоване на задоволення потреб гостей, які виникли під час їх проживання в готелі.

До складу послуг з побутового обслуговування входять наступні:

термінове прання та хімчистка;

ремонт і прасування особистих речей.

Перелік послуг залежить від категорії готелю. Не у всіх готелях є можливість організувати побутове обслуговування гостей та надавати їм повний перелік послуг. Але всюди повинні прагнути до того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей .

Вся робота по організації послуг повинна бути добре продумана і організована. Підприємства, які надають послуги, повинні розміщуватися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, у номерах повинна бути інформація про те, як і де отримати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей .

Початкова інформація про характер основних послуг міститься у назві, місцезнаходженні та категорії засобу розміщення (готель, мотель, туристичне село тощо). Інші відомості, такі як: кількість і наявність вільних номерів; близькість до туристичних центрів і берегу моря; пільги, що надаються певним категоріям туристів (молодь, сім'ї з дітьми, учасники конгресів та ін.) туристи черпають із рекламних проспектів. Більш докладну інформацію туристи можуть одержати від туроператорів, тобто фірм, що здійснюють через мережу турагентів рекламу та збут турів.

Бронювання місць у готелях, мотелях та інших засобах розміщення дозволяє персоналу краще підготуватися до обслуговування туристів, а туристам більш раціонально провести дозвілля в туристичних центрах. В останні роки резервування місць здійснюють не тільки організовані, але й неорганізовані туристи. Відмінність полягає в тому, що перші резервують основні готельні послуги через посередницьку ланку, а другі - безпосередньо.