2.2. Структура і завдання служби прийому і розміщення в готелі «Поділ Плаза»

В організаційній структурі будь-якого готельного підприємства головним функціональним підрозділом в обслуговуванні клієнтів є служба прийому і розміщення. В процесі обслуговування клієнти найбільше взаємодіють з персоналом цієї служби - отримують інформацію про готель, здійснюють бронювання місць (за умови відсутності служби бронювання як окремої структурної ланки), забезпечується поселення, оплата послуг, послуги під час перебування у готелі. Водночас, служба прийому і розміщення коригує роботу інших служб, пов'язану з безпосереднім обслуговуванням клієнтів - служби бронювання, обслуговування номерного фонду, громадського харчування, здійснює аналіз заповнюваності номерів за поточну добу, контролює оплату клієнтами послуг готелю, забезпечує ведення технічної документації, пов'язаної з обслуговуванням гостей та ін.

У функції СПО входить бронювання, реєстрація, розподіл номерів, стягування плати за розміщення, ведення необхідної документації і підтримку в порядку бази даних.

СПО готелю включає працівників таких посад:

1) Очолює СПО менеджер, який розробляє процедури і схеми прийому, розміщення і обслуговування гостей; доводить їх до відома персоналу служби (проводить інструктажі, заняття, видає інструктивні матеріали, ін.); координує роботу із створення в холі прийомів сприятливого мікроклімату (комфортне освітлення, вентиляція, температурний режим, музика, ін.); координує роботу персоналу служби по зустрічі і реєстрації гостей в готелі; здійснює інструктаж персоналу по організації зустрічі і обслуговування гостей (вітання, з'ясування даних про гостей), робота з документацією (паспортами, візами, туристичними документами, реєстрація гостей), відповіді на питання гостей; контролює процедуру зустрічі гостей і професіоналізм персоналу (ввічливість і дотримання правил етикету, правильне звернення до гостей); безпосередньо зустрічає особливо важливих гостей; контролює роботу персоналу по обслуговуванню гостей (перенесення багажу, прийом речей гостей на зберігання, підготовка пакетів інформації по запитах гостей і передача їх гостям, замовлення обідів, телефонне обслуговування гостей, виконання особливих доручень (побажань) гостей, замовлення транспорту для гостей, бронювання послуг за замовленням гостей (місць в інших готелях, ін.); виконання операцій по веденню документації, у тому числі складання журналу обліку громадян,які проживають в готелі (див. Додаток 11), та журнал обліку іноземців; координує роботу персоналу за розрахунком гостей при виїзді (попередню підготовку розрахунку, прискорений розрахунок, розрахунок групи; підготовку рахунків і прийняття оплати по рахунках); контролює процедуру реєстрації виїзду гостей; координує роботу персоналу служби по організації від'їздів гостей (повідомлення персоналу інших служб (касира, служби готельного фонду, ін.); робота з багажем (оформлення дозволу на винесення багажу, організація роботи носильників); організація транспорту; вдячність за вибір готелю; прощання; пропозиція майбутніх послуг; робота з картками відгуків гостей, ін.); працює з скаргами клієнтів, приймає заходи по скаргах; організовує роботу персоналу по наданню першої допомоги; дії персоналу в екстремальних ситуаціях (виклик «швидкої допомоги», лікарку, повідомлення в необхідні інстанції, ін.); контролює процедуру передачі справ працівниками служби при закінченні зміни (виробництво записів: про незавершену роботу очікуваних пізніх заселеннях і від'їздах, особливих подіях або проблемах; передача термінових (важливих) повідомлень; передача чергування в кінці зміни і приведення робочого місця до ладу); здійснює контроль за організацією робочих місць підлеглих, матеріально-технічним забезпеченням робочих місць; контролює дотримання персоналом служби правил особистої гігієни, ділового стилю і охайності; забезпечує персонал служби необхідною інформацією; надає допомогу підлеглим в вирішенні проблем, що виникають в ході роботи [14; с.199].

2) Менеджер по роботі з гостями (guest relation manager) - спілкуванням з vip-клієнтами. Ця людина, яка 24 години на добу на зв'язку з клієнтом. У його обов'язки входить організація прийому гостя, що передбачає підготовку номера і вітальних подарунків. Якщо очікується Vip-клієнт і співробітники готелю знають час прибуття, то менеджер по зв’язках з гостями їде з ключами в аеропорт зустрічає його на Mersedes представницького класу і організовує доставку багажу. У готелі постояльцеві не потрібно підходити на ресепшн, менеджер може проводити його в номер і, отримавши необхідну інформацію, самостійно оформити документи (послуга express check-in).

3) Адміністратор. До основних його функцій належать виконання різних підготовчих дій щодо прийому гостей; підбір номерів для броні; фіксація тривалості проживання гостей; перевірка документів при реєстрації, виявлення терміну їхньої дії; вибір необхідного номера клієнту відповідно до його вимог; визначення вартості номера, включаючи знижки і пільги; визначення способу оплати і проведення необхідних кредитно-чекових процедур; збір і класифікація необхідної інформації про гостей і номери готелю; координування своєї роботи з господарською службою й іншими підрозділами готелю; відповідальність за рух і збереження ключів від номерів; відповідальність за обладнання, що встановлене в СПО, включаючи сейф; забезпечення доставки пошти і посилок проживаючих [14; с.188].

4) Касир, що здійснює внесення повної суми до рахунку клієнта; отримання оплати повною мірою від клієнта при виїзді; узгодження оплати рахунків кредитними картками і чеками з бухгалтерією; підрахунок усіх рахунків і загальної суми виторгу в кінці кожної зміни; несення персональної відповідальності за всі гроші, що існують в обігу під час зміни.

5) Телефонний оператор, що підтримує зв'язок з міжміськими і міжнародними телефонними станціями, фіксує телефонні дзвінки з номерів, контролюючий їх оплату, і що надає послуги з побудки;

Однією з функцій СПО готелю «Поділ Плаза» є бронювання номерів та місць в готелі. Адже сам процес обслуговування гостей в готелі починається саме з бронювання, під яким розуміється попереднє замовлення місць і номерів. Основний технологічний цикл бронювання та резервування готельних номерів складається з наступних етапів:

1. Прийом заявки на бронювання номерів.

2. Аналіз інформації з бронювання

3. Визначення послідовності завантаження готелю.

4. Підтвердження заявки.

5. Обробка, введення в АСУ.

6. Передача інформації в службу прийому та розміщення [10; с.97-99].

За отримання та обробку замовлень на майбутні послуги відповідальність покладена на агента з бронювання, який входить до складу СПО.

Процес бронювання та резервування номерів в готелі „Поділ Плаза” здійснюється кількома способами: письмовий, усний або за допомогою Інтернету. У будь-якому випадку в заявці клієнта, що бронює номер, повинні вказуватися наступні зведення: число і категорія номера; терміни проживання в готелі; прізвище, ім'я, по батькові клієнта; форма оплати. Під час бронювання номеру, службовці відділу бронювання надають клієнтові інформацію-характеристику щодо замовлених номерів, розповідають про переваги перебування саме в готелі «Поділ Плаза».

Організації, що подають заявку на бронювання, указують також реквізити організації (найменування, адресу, телефон, факс, номер рахунка в банку і так далі). Умови прийому заявок на бронювання номерів здійснюються відповідно до укладених договорів готівкою і безготівковим розрахунком. Від організацій, що не мають контракту з готелем, підставою для прийому заявок на бронювання номерів і розміщення є наявність вільних номерів по запитуваних категоріях на дату заїзду та виїзду.

Наступною технологічною операцією технологічного циклу «Бронювання номерів» є аналіз інформації з бронювання. Такий аналіз здійснюється залежно від каналів надходження (автоматичні системи бронювання, від турфірм, що мають договори з готелем, заявки відділу маркетингу, листи, факси, Інтернет-заявки), по датах заїзду («поточні» в день поселення, на поточний місяць, перспективні – на наступний місяць), за формою оплати, за способами передачі, за громадянством та кількістю гостей.

Наступна операція в процесі бронювання – розгляд заявок на бронювання та підтвердження про здійснення бронювання або відмову .

Під час надходження заявок в готель «Поділ Плаза», завантаження готелю здійснюється в такій послідовності: спочатку бронюються номери, заявки на які надійшли від директора готелю або VIP-клієнтів, наступні виконуються заявки, що надійшли від автоматичної системи бронювання. Договір, що укладено з провайдером цієї системи Utell International, передбачає беззастережне виконання заявок, якщо номери були виставлені на продаж у системі. Зворотного зв’язку - підтвердження броні – система не передбачає. З огляду на це, в готелі завжди є квота місць для підтвердження бронювання через автоматичну систему. Як правило, це 7-10 номерів різних категорій. Наступні розглядаються та виконуються заявки від туристичних організацій, що мають укладені договори з готелем. Свої заявки турфірми, як правило, подають за 30 днів до заїзду групи та 5-7 днів до заїзду індивідуальних туристів.

В тому випадку, якщо готель може надати місце розміщення, то потенційному гостю або організації направляється (факсом, через Інтернет пошту) підтвердження замовлення. Агент з бронювання вказує на бланку підтвердження номеру броні, дату введення заявки до комп’ютеру готелю і ставить свій підпис. Система автоматично обробляє замовлення і відправляє попереднє підтвердження з умовами внесення передоплати, а клієнт заноситься до листа очікування. Після одержання відповідних гарантій (передоплати, гарантійного листа тощо від клієнта) останній одержує від агента остаточне підтвердження броні. Бронювання вважається офіційно здійсненим з моменту отримання Клієнтом письмового підтвердження готелю. Бронювання здійснене он-лайн є гарантованим. Бронюючи номер клієнт може обрати один з двох нижче наведених видів оплати: кредитною карткою (після завершення процесу бронювання відповідні кошти будуть списані з кредитної картки) або при безготівковому розрахунку (готель отримавши бланк бронювання надсилає клієнту рахунок факсом або електронною поштою), який складає вартість всього періоду проживання та повинен бути сплачений клієнтом не пізніше, ніж за 5 днів до дати заїзду, якщо інше не передбачено раніше укладеними угодами. При запізненні клієнта стягується плата за фактичний час невикористання номеру, але не більше, ніж за добу. У разі запізнення понад добу бронь анулюється. В разі пізнього анулювання або неприбуття готель стягує штраф із клієнта – повну вартість номера за одну добу. Кожна заявка на бронювання й ануляція замовлення реєструються в обов'язковому порядку. У противному випадку, наприклад, якщо анульоване замовлення вчасно не зареєстроване, то імовірність того, що номер залишиться непроданим, велика. Якщо номер залишиться непроданим, то потенційний доход від такої послуги загублений

Прийом заявок на розміщення і бронювання номерів у готелі «Поділ Плаза» здійснюється тільки через введення інформації в діючу систему АСУ з комп’ютерної реєстрацією кожної заявки та присвоєння їх номера броні. База даних цієї системи відображає стан номерного фонду на необхідну дату.

Заявки на бронювання місць по телеграмах, телефонних дзвониках, листах реєструються в спеціальному журналі "І" за формою № 7Г . У Правилах надання готельних послуг в Україні не обмовляється розмір плати за бронь. Цей розмір встановлюється адміністрацією готелю. Як правило, в готелі «Поділ Плаза» для вітчизняних туристів послуги бронювання безкоштовні, а для іноземних туристів тариф за бронювання складає від 50% від тарифу номера або місця в номері за добу (850 грн). Це здійснюється для запобігання випадків, коли іноземцям потрібна броня готелю для отримання візи в посольстві.