Сервисная деятельность Гостева

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

71

объединений». Основными целями государственного регулирования туристической деятельности являются:

-обеспечение прав граждан на отдыхе, свободу продвижения и иных прав при совершении путешествий;

-создание условий для деятельности, направленной на воспитание, образование и оздоровление туристов;

-развитие туристской индустрии. Создание новых рабочих мест, увеличение доходов государства и граждан России, развитие международных контактов;

-сохранение объектов туристского показа, рациональное использование природного и культурного потенциала страны, туристских ресурсов. Закон декларирует, что государство поддерживает развитие внутреннего и выездного туризма, а также социального и самостоятельного туризма. При этом, однако, отсутствует конкретный механизм реализации правовых норм этого закона.

Также не разработаны нормативно-правовые акты, направленные на создание благоприятных условий для инвестиций в приоритетные направления туристской деятельности. Существующая «Федеральная целевая программа развития туризма в Российской Федерации» на 1995-2005 годы не имеет конкретного механизма реализации и финансирования, В большинстве субъектов РФ нет региональных законов о туризме и Программ развития туризма, сбалансированных программ рекреации и туризма на муниципальном уровне. Не способствует развитию малого предпринимательства в туризме существующая налоговая система.

Всвязи с этим необходимо: внести поправки в «Закон об основах туристской деятельности в РФ» и в положения о лицензировании туроператорской и турагентской деятельности, предусматривающей учет в данных актах специфики въездного и внутреннего туризма, сформировать предложения по изменению нормативно-правовой базы, регулирующей использование природных ресурсов, предусматривающие рациональное использование природоохраняемых территорий в туристско-рекреационной деятельности, подготовить ряд нормативно-правовых актов, направленных на правовое обеспечение безопасности туристов на территории РФ.

На Международном Форуме по туризму в 1995 году было установлено, что государство должно содействовать решению ряда проблем, имеющих важное значение для развития туризма:

-упорядочению туристических формальностей и повышению безопасности путешествий;

-развитию туристской инфраструктуры, в т.ч. транспорта и коммуникаций;

-созданию условий для обучения руководителей и персонала туристских предприятий;

-обеспечению соблюдения экологических норм на туристских объектах и в регионах посещения;

-защите прав туристов;

-обеспечению льготного налогового режима для туристических фирм;

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

72

-использованию таких экономических и статистических механизмов, которые позволяют вести объективный статистический учет по принятым в туризме международным критериям и нормам;

-продвижению национального туристского продукта на иностранных рынках путем формирования благоприятного для туризма образа своей страны.

Особую значимость приобретает государственное регулирование отношений в сфере шоу-бизнеса и связанных с ним услуг. Создание продукта в шоу-бизнесе предполагает немалые капиталовложения, которые используются для извлечения максимума прибыли. До выхода продукта на рынок его тщательно оберегают, а в процессе реализации стараются защитить от незаконного использования. Под незаконным использованием подразумевается «пиратство», плагиат и т.д. Закон РФ «Об авторском праве и смежных правах» от 9 июня 1993 г. № 5351-5 устанавливает правила, касающиеся создания и использования произведений литературы, музыки, искусства в целом. Согласно закону, объектом авторского права считается созданный авторами (субъектами) продукт – произведения: литературные (включая программы для ЭВМ); драматические, музыкально-драматические, сценарные, хореографические и пантомимы; музыкальные (с текстом и без текста); аудиовизуальные; живописные и сценографического искусства; фотографические; архитектурные и др. Наряду с охраной авторских прав законодательство защищает права исполнителей, производителей фонограмм, организаций эфирного и кабельного вещания.

Одним из законов, регулирующих отношения производителя товаров или услуг и потребителя, является Закон РФ «О защите прав потребителя», принятый 9 января 1996 г. Он является базовым документом и содержит нормы различных отраслей права: государственного административного, гражданского, природоохранительного, уголовного и др. Все другие нормативные документы и законы, которые регулируют отношения с участием потребителей, не могут содержать положения, противоречащие указанному закону. Согласно данному закону потребителем считается гражданин, имеющий намерение заказать, приобрести либо использовать услуги исключительно для личных нужд. Изготовителем товара или услуги являются организации независимо от форм собственности, а также индивидуальные предприниматели, которые производят для реализации, реализуют товары и услуги либо выполняют по возмездному договору работы. В качестве исполнителя выступает организация, которая оказывает услуги на основе возмездного договора.

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

73

Данный закон регулирует отношения, вытекающие из договоров куплипродажи; имущественного найма, в т.ч. бытового проката; безвозмездного пользования имуществом; аренды жилого помещения; по ремонту жилищного фонда; по обеспечению коммунальными услугами; абонементного обслуживания; перевозки граждан, их багажа и грузов; комиссии; хранения; финансовых услуг; консультационных и др. услуг.

Основные права потребителей были впервые провозглашены в речи президента США Джона Кеннеди в марте 1962 года: право на выбор, на возмещение вреда, право быть выслушанным, право на информацию.

В апреле 1985 года Генеральной Ассамблеей ООН была принята резолюция «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей», которая к четырем перечисленным добавила еще четыре: право на потребительское образование; право на удовлетворение базовых потребностей; право на качество; право на безопасность.

Помимо этих прав Федеральный закон «О защите прав потребителя» формулирует права и обязанности изготовителя товаров и услуг, ответственность изготовителя за ненадлежащую информацию о товаре, ответственность продавца за нарушение прав потребителя, дает понятие недостатка товара – услуги, гарантирует имущественную ответственность за вред, причиненный вследствие недостатка товара, определяет последствия продажи товара ненадлежащего качества, провозглашает право потребителя на расторжение договора о выполнении работы или оказании услуги, гарантирует государственную и общественную защиту прав потребителя.

СЛОВАРЬ ОСНОВНЫХ ТЕРМИНОВ

Авиарейс чартерный – рейс, совершаемый авиационным транстпортом, который полностью арендуется у перевозчика туристской фирмой для транспортировки туристов по согласованным ценам, маршруту и времени.

Автобусные путешествия – разновидность автомобильного туризма; популярный вид отдыха, путешествие с использованием автобусов по основной части маршрута. Европейская конференция министров транспорта выделяет три вида автобусных путешествий: поездки на рейсовых автобусах, поездки на челночных автобусах, специальные чартерные рейсы.

Авторское право - совокупность правовых норм, определяющих положения авторов литературных, научных и художественных произведений. Авторское право охраняется как в уголовном, так и гражданском порядке.

Агент (лат. agens - действующий) - лицо или компания, выполняющая определенные поручения компаний или частных лиц (клиентов). Одна из основных функций агента - представлять интересы клиента, находить новых заказчиков, вести переговоры и подготавливать контракты.

Агентство - организация, выполняющая поручения учреждений или частных лиц на комиссионной основе.

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

74

Агентство рекламное - профессиональная организация, предоставляющая клиентам услуги по планированию и проведению рекламных кампаний в средствах массовой информации, изготовление и прокат корпоративных фильмов, роликов и т.д.

Агломерация курортная – высшая стадия развития курортной зоны, при которой внутри ее формируются курортные комплексы в виде курортных городов или крупных курортных поселков, объединенных общекурортными связями.

Адекватное качество – нормативное суждение, основанное на сравнении фактических и желаемых характеристик товара или услуги.

Акватель – соответствующим образом оборудованное судно, изъятое из эксплуатации как транспортное средство и поставленное стационарно у причала с целью использования в качестве отеля.

Активный отдых – вид досуговой деятельности, которая снимает утомление и способствует восстановлению умственных и физических способностей человека. К числу различных видов активного отдыха можно отнести: пешеходные маршруты и прогулки, путешествия на лодках, конные маршруты, спортивные соревнования, плавание в бассейнах, подводное плавание, гольф и др.

Акционерное общество – одна из организационно-правовых форм существования коммерческих предприятий. Акционерным признается общество, уставной фонд которого разделен на определенное число акций равной номинальной стоимости, несущее ответственность по обязательствам только своим имуществом. Уставной капитал акционерного общества образуется только за счет акций учредителей.

Альтернативный туризм – вид путешествий, при котором в качестве организатора путешествий выступает не туроператор, а сам турист, путешественник, что стало возможным в последнее время благодаря развитию Интернета.

Аниматор – организатор рекреационной, досуговой деятельности туристов.

Анимационная программа – комплекс мероприятий познавательноразвлекательного характера, которые входят в сферу рекреационных и духовных интересов туристов и разрабатываются специально для проведения ими свободного времени.

Анкета визовая – опросный лист, который заполняет физическое лицо, обращающееся в иностранное дипломатическое представительство с целью получения разрешения – визы на въезд на территорию данного государства.

Аннуляция – отмена туристской поездки или объявление какого-либо договора недействительным, а также письменный отказ от использования забронированных туристских, гостиничных и транспортных услуг.

Анонс - сообщение о выходе товара на рынок; предоставлении новых видов услуг.

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

75

Аудит (аудиторская проверка) - форма финансового контроля за деятельностью предприятий, фирм, организаций в виде ревизии бухгалтерской отчетности.

Ассортимент услуг – набор услуг и других сервисных продуктов разного вида, назначения и наименования.

Афиша - средство печатной рекламы в форме плаката или объявления, с преобладанием текстового информационного начала.

Бартерная реклама - соглашение между издателями газет, журналов, радио и телевидения о предоставлении своего рекламного поля под рекламу друг друга на взаимовыгодной основе.

Билборд - щитовая реклама, представляющая собой строительную конструкцию, на которой крепится щит с рекламой.

Бизнес - любой вид деятельности, приносящий доход или иные выгоды. Бизнесмен - человек, занимающийся бизнесом, предприниматель. Бестселлер - книга, издаваемая массовым тиражом и пользующаяся

читательским спросом.

Блокбастер (от англ. blockbaster - «крупнокалиберная бомба») -фильм, на производство и рекламу которого затрачены значительные денежные средства («фильм с многомиллионным бюджетом»).

Блок-букинг (от англ. blok-booking - система проката) - система, внедренная кинопродюсерами «золотого века», т.е. прокат 2-3 картин за сеанс, одна из которых имеет «провальный» характер.

Боевик — общее наименование приключенческого кино, включающее различные жанры: вестерн, детектив, триллер, с динамично развивающимся сюжетом.

Брэнд - торговая марка.

Брэндинг - система маркетинговых коммуникаций, в функции которой входит разработка фирменного стиля, отдельных его элементов, формирование имиджа.

Брэнд - менеджмент - управление товарными знаками.

Вертикальная координация – движение информации от производителя к потребителю; фактор распространения информации.

Вестерн (от англ. West - запад) - приключенческий кинофильм на тему освоения Дикого Запада (североамериканских западных штатов) в XIX в.

Видеоклип - небольшой видеосюжет, сопровождаемый игровым исполнением рок или поп-песни.

Внешне – ориентированные потребители - потребители, которые совершают покупки, ориентируясь на мнение о себе других людей.

Внутренне-ориентированные потребители -потребители, для которых важны прежде всего личные потребности.

Внутрикультурные исследования - методы внутрифирменных маркетинговых исследований, нацеленные на создание корпоративной культурной среды.

Вторичные рынки - получение дополнительных доходов от распространения кинопродукции после кинопроката (основного рынка), которое

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

76

включает показ на ТВ, тиражирование на видеокассетах, DVD, CD-rom, а также создание и выпуск комиксов, компьютерных игр, печать атрибутики и т.д.

Гала-представление - яркое, праздничное зрелище (например, концерт). Гек (от английского gag - шутка) - комический трюк.

Гильдия (от нем. gilde) - объединение представителей какой-либо из профессий (актеров, сценаристов, режиссеров, продюсеров и т.д.), призванное защищать их профессиональные и социальные права.

Глобальный маркетинг – использование одной маркетинговой стратегии в разных культурных контекстах.

Говорящая полка - рекламное объявление, размещенное на полках магазина или упаковке товара таким образом, чтобы привлечь внимание к фирменному знаку.

Гран-при - высшая награда на фестивале, конкурсе.

Грант (от англ. grant - дотация, субсидия, стипендия) - финансовая помощь, предоставляемая государственными, общественными или частными благотворительными организациями для осуществления творческих или общественно значимых проектов (создание фильмов, проведение исследований, подготовка конференций и т.д.).

Групповой тур - туристская поездка или маршрут для группы туристов численностью от 5 человек и выше. На такую группу можно получить достаточно существенные групповые скидки практически на все виды услуг.

DAT (Digital Audio Tape) - аудиопленка для цифровой записи, где магнитофон служит как источник воспроизведения.

Дефицит - 1) недостаток, нехватка чего-либо; 2) убыток, превышение расходов над доходами.

Девальвация — 1) уменьшение официального золотого содержания денежной единицы или снижение ее курса по отношению к валютам; 2) утрата ценности, значения.

Девелопмент (от англ. development - развитие) - начальные этапы развития кинопроекта, включающие разработку идеи, доработку сценария, подбор команды, поиск первичного финансирования и завершающиеся созданием пакета.

Декларация – документ, содержащий официальное заявление физического или юридического лица с необходимыми сведениями, которые подлежат декларированию.

Демаркетинг – вид маркетинга в условиях чрезмерного спроса, т.е. в ситуации, когда спрос на товары превышает уровень производственных мощностей, товарные ресурсы пользуются чрезмерным спросом. С целью уменьшения чрезмерного спроса на дефицитный товар или услугу проводится целая система мероприятий, включающая приостановку рекламирования, сокращение средств на обслуживание, превышение цен и т.д.

Демпинг (от англ. dumping - сбрасывание) - вид недобросовестной конкуренции, экспорт товаров по искусственно заниженным ценам с целью вытеснения конкурента, завоевания рынка.

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

77

Деревня туристская – комплекс однотипных летних домиков, предназначенных для проживания туристов в удаленных от крупных населенных пунктов местах. Создаются для более тесного общения отдыхающих с природой. Туристская деревня предполагает определенную степень самообслуживания туристов, вместе с тем для желающих могут быть представлены услуги бара, ресторана, кафе.

Деятельность досуговая - активность, реализуемая человеком в свободное время на основе выбора занятий, не продиктованного необходимостью жизнеобеспечения. Может принимать активный или пассивный характер. Ее важнейшими функциями являются рекреационная, развлекательная, гедонистическая, релаксационная.

Деятельность социокультурная – способ воспроизводства социальных

икультурных процессов, свойственных тому или иному обществу. Охватывает широкий круг разных форм человеческой активности, начиная с духовнорелигиозных и кончая способами реализации физических потребностей. В узком смысле социокультурная деятельность охватывает те виды активности, которые характерны для досуговой, художественно-эстетической сфер, отдыха, развлечений, туризма, путешествий. Персонал учреждений сервиса и туризма заинтересован в умножении и разнообразии различных форм социокультурной деятельности.

Деятельность туроператорская – в соответствии с Законом «Об основах туристской деятельности в РФ» от 3 декабря 1996 года это «деятельность по формированию, продвижению, и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем».

Джиммик – подход или обращение для привлечения внимания, который используется в рекламе туристского продукта или услуги. Чаще всего это необычные слова или выражения, нестандартные средства показа, картинки или заголовки, которые в действительности не связаны с сообщением.

Джингл - музыкальная фраза, используемая в качестве звукового логотипа рекламируемого продукта.

Диверсификация – уменьшение степени предпринимательского риска путем снижения зависимости от одного рынка или от единственного вида производимой продукции. Диверсификация осуществляется путем расширения ассортимента товаров и услуг, а также дополнения их теми видами сервисного

итуристского продукта, которые могут быть впрямую не связаны с туристской деятельностью.

Диверсификация киноиндустрии (от лат. diversus (разный) + facere (делать)) - слияние кинокомпаний с банковским и промышленным капиталом с целью более устойчивого финансирования киноиндустрии. Распределение инвестируемых и ссужаемых денежных капиталов между различными объектами вложений с целью снижения риска возможных потерь капитала или доходов от него.

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

78

Дилер (от англ. dealer - торговец, агент по продаже) - 1) юридическое или физическое лицо, занимающееся куплей-продажей товаров и действующее от своего имени и за свой собственный счет

Дисконт – скидка в цене туристских, а также других услуг на несезон, будние или, наоборот, выходные дни.

Дистрибьюция (от англ. distribution) - распределение, распространение. Дистрибьютор - частное лицо или фирма-посредник, специали-

зирующаяся на оптовых закупках товаров с дальнейшей их перепродажей.

Договор возмездного оказания туристских услуг - договор купли-

продажи тура, основной юридический документ, отражающий условия, сроки, обязательства, ответственность и другие существенные условия, добровольно принятые на себя сторонами ( изготовителем и потребителем туристской услуги). Неотъемлемыми частями договора являются следующие документы: программа пребывания на маршруте, ваучер, туристская путевка, кассовый ордер, финансовый документ, подтверждающий оплату приобретаемых услуг, и информационный листок.

Долби-система - система высококачественного стереозвукового показа фильма, созданная американским инженером Долби в XX в.

Досуг – индивидуальное свободное время, располагаемое человеком, в процессе которого он не занимается оплачиваемым трудом, а также непреложными обязанностями повседневной жизни.

Драйф-ин (от англ. drive in - «заезжай внутрь») – вид придорожного пункта питания, в котором проезжающие обслуживались не выходя из машины, а также кинотеатры под открытым небом на автостоянках, где фильмы можно смотреть не выходя из машины.

Европейская ассоциация образования в сфере туризма и досуга –

международная организация, созданная в 1991 г. с целью развития профессионального образования в сфере туризма и досуга. Ежегодно проводит международные конференции, создает базу данных исследовательских и профессиональных образовательных программ в сфере туризма и досуга. В настоящее время имеет более 70 членов из 50 стран мира, штаб-квартира находится в Тилбургском университете в Нидерландах.

Европейская сеть путешествий – ассоциация, созданная в 1975 г., в

которую вошли более 1000 ресторанов, отелей, ресторанов, служб проката автомобилей, других предприятий сферы туризма из 173 стран мира. Перечень фирм, входящих в ЕСП, дважды в год публикуется в специальном каталоге, выпускаемом тиражом 2.5 млн экз. и бесплатно предоставляемом каждому клиенту.

Идеология потребления – культивирование в обществе потребительского сознания и процесс обратного влияния на общество такого сознания.

Износ рекламы – снижение эффективности рекламы в результате чрезмерного ее повторения.

Иксчендж (от англ. exchange - обмен) - компания, осуществляющая прокат фильмов.

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

79

Имидж (англ. image, от лат. imago - образ, вид) - образ делового человека, представление о нем окружающих; репутация.

Имидж-маркетинг - использование знаменитостей для рекламы товаров. Импульсивная покупка – стихийно возникшее желание купить,

вызванное видом изделия или поощрением в месте продаж.

Интенсивность рекреационной деятельности - оценка уровня удов-

летворения рекреационных потребностей, включающих конкретные виды деятельности в свободное время индивида, способствующих восстановлению его духовных и физических сил и образующих в своей последовательности комбинацию суточного, недельного, годового и жизненного циклов рекреационной деятельности.

Инфляция (от лат. inflatio - вздутие) - обесценивание денег, обусловленное чрезмерным увеличением выпущенной в обращение денежной массы по сравнению с реальным предъявлением платных товаров и услуг.

Информативная реклама – попытка с помощью рекламы влиять на осведомленность потребителя о товаре и отношении к нему при помощи информации, которая вызывает благоприятную когнитивную (познавательную) реакцию.

Импресарио - частный предприниматель, организующий концерты, спектакли, или агент артиста, действующий от своего имени.

Инвестиция (от лат. investio - одеваю) - долгосрочные вложения капитала в какую-либо отрасль, как внутри страны, так и за ее пределами.

Инвестор (англ. investor - вкладчик) - юридическое или физическое лицо, осуществляющее инвестиции.

Кастинг (англ. casting) - процесс подбора актеров режиссером или продюсером. Данное понятие используется и в модельном бизнесе (кастинг моделей перед показом коллекции одежды).

Коммуникация - связь, сообщение.

Коммуникация массовая - процесс распространения информации (знаний, духовных ценностей, моральных и правовых норм и т.п.) с помощью технических средств (печать, радио, кинематограф, телевидение) на качественно большие, рассредоточенные аудитории.

Конкурентоспособность - способность товара или услуги обеспечить коммерческий успех на определенном рынке в условиях действия конкурентов.

Консорциум (от лат. consortium - соучастие, сообщество) - временное объединение компаний, банков или промышленных предприятий на основе общего соглашения для осуществления капиталоемкого проекта или совместного размещения займа.

Консьюмеризм – организованное движение граждан и государственных органов за расширение прав и влияние покупателей в отношении продавцов.

Конъюнктура -1) совокупность условий, сложившаяся обстановка в какой-либо области; 2) совокупность признаков, характеризующих текущее состояние экономики в определенный период.

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

80

Копирайтер - текстовик, разрабатывающий рекламные обращения, лозунги, девизы.

Культурный функционализм – антропологическая концепция, согласно которой культура – это система, помогающая человеку в его стремлении удовлетворить основные биологические и социальные потребности.

Лизинг (англ. leasing, от lease - сдавать, брать в аренду) - долгосрочная аренда (на срок от 6 месяцев до нескольких лет) машин, оборудования, транспортных средств, сооружений производственного назначения, предусматривающая возможность их последующего выкупа арендатором.

Лейбл - этикетка.

Масс-медиа - средства массовой информации, рекламные и PR-агентства. Мультиплекс (от англ. multiplex - сложный, составной) - современный кинотеатр с несколькими комфортабельными залами, оснащенными системами

долби, имеющими общее фойе, буфет и единую технологическую петлю. Маркетинг - комплекс организационных, рекламных и других мер,

обеспечивающих устойчивый сбыт продукта (услуги).

Маркетинговая сеть – развитие маркетинговой программы фирмы в тесной связи с маркетинговыми программами других фирм.

Мейджор (от анг. majors - крупный, мажорный) - в шоу-бизнесе так принято называть крупную корпорацию.

Менеджмент - управление производством: совокупность принципов, методов, средств и форм управления производством с целью повышения его эффективности и увеличения прибыли. Наибольшее внимание в менеджменте уделяется управлению персоналом, использованию принципа человеческих отношений, кадровой политике.

Мерчандайзинг – планирование и управление покупками и продажами: контроль за ценами и количеством товаров, их размещением.

Мини-ярмарка, пассаж – небольшие или средней величины торговые центры площадью не более 100 кв. м; обычно располагаются в закрытых помещениях, павильонах.

Мюзикл (англ. musical - музыкальный) - представление с преобладанием музыкальных и танцевальных номеров.

Нейминг – разработка и утверждение названия для товара, услуги, компании. Является этапом брендинга.

Никельодеон - первые кинотеатры (начало XX в.), организованные в специально оборудованных магазинах. Название произошло от никелевой монетки достоинством 5 центов (стоимость входной платы).

Номенклатура товарная – ассортимент продукции, товаров и услуг, производимых на предприятии и предлагаемых потребителям.

Ностальгический туризм (этнический туризм) – вид туризма, который совершается людьми на места своего исторического проживания.

Ноу-хау (от англ. know now - знаю как) - условное обозначение разновидности интеллектуальной собственности - технологических секретов производства, практического опыта производственной, технической, коммерческой, управленческой или иной деятельности, которые представляют

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека