Сервисная деятельность Гостева

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

21

предпродажный сервис, включающий демонстрацию, проверку и упаковку товара, и послепродажный сервис, включающий гарантийное, т.е. бесплатное обслуживание в течение установленного срока, и послегарантийное обслуживание, которое может продолжаться в течение всего периода эксплуатации изделия. Удовлетворяя потребности пользователя товара, такой сервис становится дополнением процесса производства и в условиях конкуренции помогает повысить спрос на товар, освоить новые рынки сбыта.

Кроме того, сервис в материально-преобразовательной деятельности проявляется в создании организаций и общественных структур, способных выполнять сервисные функции. Наконец, к материальной сфере деятельности относится удовлетворение некоторых потребностей самого человека, это медицинские, бытовые, образовательные услуги, услуги общественного питания, спортивно-оздоровительные услуги и т.д.

Познавательная форма деятельности направлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей человека – предоставление знаний или информации. К этому типу относятся образовательные услуги, информационный сервис (получение, обработка, структурирование и предоставление информации, напр., информация об общественном мнении для политиков, информация о новых изобретениях, научных открытиях, состоянии финансового рынка, деятельности конкурентов, потребительском спросе для бизнесменов ). Рядовому потребителю нужна информация о ценах, товарах и услугах.

Можно выделить два уровня сервиса в познавательной деятельности: эмпирический – предоставление информации об отдельных фактах и событиях, и теоретический – анализ информации, выявляющий закономерности функционирования и развития данной сферы явлений. На эмпирическом уровне сервиса в познавательной деятельности предоставляются сравнительно простые справки о местонахождении и режиме работы учреждений, наличии товаров и ценах на них, событиях политической или культурной жизни. Услуги такого рода могут оказывать справочные службы.

На теоретическом уровне информационного сервиса проводится анализ ситуации в экономике, изучение общественного мнения, состояния окружающей среды, перспектив развития спроса на товары и услуги, разработка образовательных программ. Такого рода услуги оказывают эксперты, аналитические центры, научно-исследовательские институты и другие учреждения, способные обрабатывать информацию и предоставлять ее пользователю в нужном виде.

Коммуникативная форма деятельности - это общение между отдельными людьми или социальными группами. К этому направлению сервисной деятельности можно отнести организацию презентаций, встреч, конференций, выставок, переговоров, общение в Интернете, услуги переводчика, деятельность СМИ в определенной степени, услуги связи.

Исторически возникли 3 основных типа коммуникации: 1)непосредственное личное общение;

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

22

2)опосредованное общение с помощью письменности, художественных произведений и других знаковых систем;

3)общение посредством электронных технологий: телефона, радиосвязи, ЭВМ, Интернет.

Сервис при организации личного общения направлен на создание условий для прямых человеческих контактов. Он вечен, т.к. позволяет найти наилучшие возможности для взаимопонимания людей. Общение при помощи письменности и бумажных технологий требует особого класса услуг по организации непрямого взаимодействия через знаковые системы (почта, печатная информация). Сервис с использованием электронных средств коммуникации резко расширяет возможности общения, делая его более оперативным, преодолевая пространственную разобщенность.

Ценностно-ориентационная форма деятельности имеет свою специфику в отличие от познавательной. Ее задачей является установление значения различных природных и социальных явлений в жизни человека. Эта форма деятельности включает также выработку определенного отношения к данным явлениям, их оценку. В этом процессе у человека вырабатывается определенная система ценностей, формируются убеждения, принципы, мировоззрение в целом. Система ценностей вырабатывается моралью, искусством, религией, наукой, политикой, правовой культурой.

Сервис в области ценностно-ориентационной деятельности осуществляется через рекламу, экспертизу, психодиагностику, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительскую деятельность, услуги религиозного характера.

Услуги рекламы и весь процесс продвижения товаров на рынок можно рассматривать как изменение существующей у потребителя системы ценностей. В простейшем случае реклама стремится сформировать спрос на отдельный товар или услугу, убедить людей, что эти товары представляют несомненную ценность. На более высоком уровне рекламный сервис решает сложную ценностно-ориентационную задачу – пытается сформировать постоянный устойчивый спрос на некий товар или услугу, сделав их необходимой составной частью всего образа жизни, знаковым продуктом, без потребления которого человек не представляет свое существование. Так Генри Форд сумел сделать свою продукцию не просто средством передвижения, а неотъемлемым компонентом системы ценностей и образа жизни среднего американца.

Экспертиза в сфере торговли, дизайна, моды, искусства формирует и изменяет систему ценностей данного общества. Экспертные услуги влияют на спрос, подтверждая или отрицая их высокое качество. К сервису в сфере ценностно-ориентационной деятельности можно отнести услуги имиджмейкеров, услуги PR, которые используются для создания привлекательности той или иной фирмы, организации, отдельного лица. Для поднятия престижа организуется систематическое воздействие на те или иные группы людей, формируя их мнение, настроение, оценки.

Необходимо подчеркнуть, что жесткое разделение на данные формы деятельности является условным и предпринято в целях научного анализа. В

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

23

реальной жизни они переплетаются и взаимодействуют, а конкретная сервисная деятельность включает в себя элементы всех форм. Так, во всех без исключения видах сервисной деятельности возникает коммуникация между производителем и потребителем услуги.

Сервисная деятельность, таким образом, есть деятельность специализированных фирм и учреждений обслуживания, которая направлена на создание благ и производство услуг для потребителей. В

современных условиях сервисная деятельность предполагает отношения между людьми, в которых участвуют две стороны – производители услуг (изготовители продукта, продавцы, работники сферы обслуживания) и потребители (покупатели, клиенты, пользователи). Спецификой сервисной деятельности, отличающей ее от материального производства, является присущее ей гуманитарное, духовное начало. Сервисная деятельность осуществляется путем непосредственных контактов между субъектом этой деятельности и ее объектом.

2.3 Услуга как форма сервиса. Основные характеристики услуг

Сервис всегда осуществляется в форме услуги. Услуги как вид деятельности имеют длинную историю, но только в 50-е годы прошлого столетия зарубежные ученые обратили внимание на сферу услуг. Первые исследования в этой области появились в начале 70-х, на несколько десятилетий раньше, чем в отечественной науке. В настоящее время за рубежом существует около 70 научно-исследовательских групп в университетах, изучающих различные проблемы сферы услуг.

Несмотря на внимание ученых к этому виду деятельности, в науке отсутствует единое мнение относительно определения понятия «услуга». Это не случайно, так как действия, которые называют услугами, многочисленны, разнообразны, как и объекты, на которые они направлены. При этом товары и услуги часто сопутствуют друг другу, а между тем именно товару в современной экономике принято противопоставлять услугу. Зарубежные ученые обратили внимание также на то, что один и тот же объект, содержащий набор физических предметов и ряд действий обслуживающего персонала, может рассматриваться потребителем и как материальный товар, и как услуга [25]. Особенно оживленные дискуссии по поводу определения услуги развернулись среди исследователей в 60-х и начале 70-х годов ХХ века, когда сфера услуг в развитых странах стала приносить в ВВП примерно столько же, сколько промышленный и аграрный секторы, вместе взятые. Обратимся вначале к определениям, ставшим классическими.

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

24

Услуга, согласно Ф. Котлеру, есть любое мероприятие или выгода,

которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде

[23].

Услуга в словаре Ожегова определяется как действие, приносящее пользу, помощь другому. Согласно российским ученым, «услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека» [с.9].

Как известно, основными документами, устанавливающими понятийный аппарат, являются стандарты. В стандарте ИСО 9004.2: 1991 «Общее руководство качеством. Элементы системы качества. Руководящие указания по услугам» понятие «услуга» включает в себя:

-итоги непосредственного взаимодействия поставщика (исполнителя) и потребителя;

-внутреннюю деятельность исполнителя по удовлетворению запросов потребителя;

-возможную связь с производством и поставкой материальной продукции (такую услугу называют материальной).

В настоящее время введены в действие международные стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 года. В них услуги рассматриваются как одна из разновидностей продукции.

В«Универсальном бизнес-словаре» (автор Л. Лозовский и др.) услуги определяются как виды деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, не изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности.

Комментируя различие подходов к определению услуги, зарубежный исследователь К. Гренроос не без иронии замечает: «что не было включено в промышленный или аграрный секторы, было названо услугами» [26, с.109] Сам автор предлагает следующее определение: услуга есть процесс, включающий

серию неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия – поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги [там же, с. 111]. Некоторые исследователи считают, что более продуктивным является описание свойств услуги, чем попытки дать ее определение.

Согласно Ф. Котлеру, услугам присущи следующие специфические характеристики:

а) неосязаемость. Услуги неосязаемы, их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения. Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов поставшик услуг может принять ряд конкретных мер. Во-первых, он может повысить осязаемость своего товара. Во-вторых, он может не просто описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с ней выгодах. Для повышения степени доверия

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

25

поставщик может придумать марочное название. Наконец, поставщик может привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость;

б) неотделимость от источника. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. Существует несколько подходов к преодолению данного ограничения. Поставщик услуг может научиться работать с более многочисленными группами клиентов, он может научиться работать быстро. Организация обслуживания может подготовить большее число поставщиков услуг и тем самым укрепить доверие к себе со стороны клиентов.

в) непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания. Для обеспечения контроля качества фирмы услуг могут провести два мероприятия. Во-первых, выделить средства на привлечение и обучение хороших специалистов. Во-вторых, поставщик услуг должен постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентуры с помощью системы жалоб и предложений, опросов и проведения сравнительных закупок для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуации;

г) несохраняемость. Услугу невозможно хранить. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, ибо можно легко заблаговременно должным образом укомплектовать организацию. Если же спрос колеблется, перед фирмами услуг встают тяжелые проблемы. Отечественные исследователи дополняют эти характеристики следующими: услуги представляют собой сочетание процесса оказания услуги и потребления ее, то есть производство и потребление могут быть одновременными; исполнитель услуги не является, как правило, собственником результата услуги; в сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала; во многих случаях потребитель является объектом оказания услуги; как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления; услуги локальны, нетранспортабельны, несохраняемы, могут иметь региональный характер [36]. Эти характеристики также нельзя распространить на все без исключения услуги

В экономике предлагается выделить следующие черты, характеризующие содержание понятия «услуга» [2]: продажа услуг производителей потребителям осуществляется как прямой обмен между ними на основе спроса и предложения; носителем отношений общественного труда в этом случае выступает полезная деятельность, т.е. труд как непосредственно полезный, целесообразный процесс, вызванный производственной необходимостью и потребностью; форма общественного труда и его эффективность определяются в основном не стоимостью, а качеством выполняемых работ по оказанию различных видов услуг; непосредственным объектом отношений общественного труда является особая полезная деятельность, а не обособившийся от него и вступающий в рыночный обмен материальновещественный продукт, т.е. товар.

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

26

Итак, потребитель приобретает не материальный товар, а удовлетворение собственной потребности с помощью некоего товара. К услугам относятся многочисленные и разнообразные действия, направленные на различные объекты. Границы услуги легко меняются по желанию производителя или потребителя. Эти особенности услуги делают актуальной проблему типологизации и классификации услуг.

Существует несколько способов достижения наилучшей увязки спроса и предложения на предприятиях сферы услуг:

-установление дифференцированных цен;

-намеренное культивирование спроса в периоды его спада;

-в периоды максимального спроса можно предлагать дополнительные услуги в качестве альтернативы для ожидающих своей очереди клиентов;

-введение систем предварительных заказов;

-привлечение временных служащих или служащих на неполный рабочий день в периоды максимального спроса;

-установление особого порядка работ в период пиковой нагрузки;

-рост существующих мощностей;

-разработка программ предоставления услуг совместными силами;

-экспертиза в сфере торговли, моды, дизайна и других видов художественного творчества также формирует и изменяет систему ценностей. Экспертные услуги влияют на спрос, подтверждая или отрицая от имени государства или признанных специалистов высокое качество товара, услуги. произведения искусства;

-услуги имиджмейкеров и услуги по организации связей с общественностью представляют для создания привлекательного образа фирмы, политической партии, общественной организации или отдельного лица. Их задача – поднять престиж, сориентировать потребителей на заданное мнение.

2.4 Проблема классификации услуг

Существуют различные классификации типов и видов услуг, каждая из них отражает специфический подход к анализу этой деятельности. Проблема классификации услуг связана с тем, что они очень разнообразны, направлены на разные объекты, имеют различную целевую аудиторию, их качество зависит от разных факторов. Исполнение одних услуг требует использования технологических разработок и изобретений, другие зависят от мастерства того, кто их оказывает. Различные услуги обладают разной степенью востребованности и социальной значимости для потребителей.

В мировой и отечественной науке существует несколько подходов к классификации услуг. Принципиальное различие между ними заключается в том, что используется в качестве основного фактора группировки. Услуги можно классифицировать по различным признакам. Например, по источникам услуг (человек или машина), по присутствию клиента в момент оказания услуги, по мотивам приобретения услуг клиентами, деловые это услуги или

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

27

услуги личного характера, в какой форме предоставляются услуги и т.д. В большинстве случаев виды услуг группируются в зависимости от сферы производства, обмена и реализации.

По данному признаку можно выделить пять общих типов услуг:

∙производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования,

∙распределительные – торговля, транспорт, связь,

∙профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные,

∙потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением,

∙общественные – телевидение, радио, образование, культура.

Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на четыре класса:

1.Осязаемые действия, направленные на тело человека (услуги здравоохранения, пассажирского транспорта, салонов красоты, парикмахерских, спортивных заведений, ресторанов и кафе ); 2.Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты.

Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги; 3.Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио и телевещание, информационные услуги, театры, музеи; 4.Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские услуги, юридические, консультационные, страхование, операции с ценными бумагами.

Кроме того, услуги различаются по множеству других классификационных признаков. Все они позволяют оттенить и проанализировать разнообразные функции сервисной деятельности в современном обществе. По функциональному назначению услуги делятся на материальные и социальнокультурные. К материальным относятся те, которые имеют целью удовлетворение материально-бытовых потребностей. Социально-культурные – это услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию норм жизнедеятельности потребителя. Они обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) содержит 13

высших классификационных группировок услуг, среди них «бытовые услуги», которые включают около 800 наименований. Они очень разнообразны: ремонт техники, жилья, пошив одежды, вязание, скупка товаров у населения, химчистка, услуги фотоателье, бань, изготовление мебели, ритуальные услуги и т.д. При этом в данном перечне отсутствуют услуги, которые стали актуальными в последние десятилетия: аудиторские, трастовые и прочие. Учитывая обстоятельство, что России вскоре предстоит вступать во

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

28

Всемирную торговую организацию, можно констатировать необходимость переработки или усовершенствования отечественного классификатора услуг.

Согласно классификации Всемирной торговой ассоциации услуги делятся на деловые (46 групп), услуги связи (25 групп), строительство и инжиниринг, образовательные услуги, финансовые (17 групп), социальные и медицинские, распределительные, транспортные (33 группы), в сфере туризма и путешествий, в сфере отдыха, культуры и спорта, экологические.

Международная стандартная промышленная классификация выделяет

4 группы услуг: общественные, индивидуальные, социальные; услуги связи; в сфере торговли, хранения, ресторанный и гостиничный сервис; транспортные.

Все эти классификации являются не вполне совершенными, так как всегда можно обнаружить услуги, которые не вписываются в предложенную систему. Тем не менее, они выявляют специфику услуг и помогают при разработке маркетинговых стратегий. Их сравнение позволяет получить представление о возможных подходах и выявить частоту повторений в разных классификаторах.

2.5 Особенности сервисной деятельности и услуг в сфере туризма

Туризм прочно вошел в систему социальных отношений общества как наиболее распространенная форма рекреации человека. В то же время туризм является одной из крупнейших и динамично развивающихся отраслей экономики. На сферу туризма приходится около 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16 рабочее место, 11% мировых потребительских расходов. В 90-е годы число туристов в мире увеличивалось на 4-5% в год, а доходы росли на 6-8%. Эксперты Всемирной туристической организации (ВТО) указывают на то, что существует четкая связь между тенденциями развития туризма и общим состоянием экономики в стране. Туризм оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт и связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления, торговлю и др. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений, активное влияние на различные секторы экономики способствуют формированию собственной туристской индустрии. Туристская индустрия включает совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих услуги гидов-переводчиков. Туристские товары и услуги включают комплексные поездки – пакеты услуг, услуги размещения, питания, транспортные услуги, культурные, спортивные,

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

29

рекреационные, экскурсионные и др., в том числе продажу туристских товаров и сувениров, потребляемых в месте пребывания.

Россия, обладая колоссальным туристским потенциалом, занимает скромное место на международном рынке. На ее долю приходится лишь около 1% мирового туристического потока, а социальная и экономическая эффективность туристского бизнеса незначительны. Материальная база туризма в России на 80% нуждается в реконструкции и расширении. Ощущается острый дефицит квалифицированных специалистов всех уровней.

Вместе с тем туризм в России, как и во всем мире, приобретает массовый характер, охватывает широкие слои населения. Современная динамичная жизнь, стрессы заставляют множество людей использовать возможности туризма в качестве наиболее оптимальной формы полноценного отдыха.

Интенсивный рост спроса на услуги в сфере туризма, рекреации, гостинично-ресторанного обслуживания делает эту область привлекательной для предпринимательской деятельности. Интерес предпринимателей к туризму объясняется рядом факторов. Прежде всего, для того чтобы начать туристский бизнес, не требуется больших инвестиций. Во-вторых, на туристическом рынке вполне успешно могут взаимодействовать крупные, малые и средние фирмы. Кроме того, туристический бизнес позволяет быстро оборачивать капитал и извлекать известные выгоды за счет валютных операций. Вместе с тем система бизнеса в сфере сервиса характеризуется сложной структурой взаимосвязей, имеющей сетевую типологию. Поэтому предпринимателю, работающему в данной сфере, необходимо решать широкий спектр вопросов, начиная с выбора контрагентов, форм расчетов и кончая контролем выполнения обязательств сторон и финансовых результатов. Это требует высокой квалификации специалистов в различных областях деятельности.

Любое экономическое решение, политика и стратегия фирмы, программы работы ее подразделений, всегда сопряжены с риском. В реальной практической деятельности к наибольшему успеху приводят решения, основанные на здравом смысле, учитывающие существующую экономическую реальность, собственные возможности. Важным результатом, в конечном счете, является получение максимального эффекта как в текущей деятельности, так и в перспективе. Для этого необходимо знать современные технологии, методы стратегического менеджмента, организации и управления маркетингом, формирования товарной, финансовой и ценовой политики, обладать умением выстоять в конкурентной борьбе.

Бизнес в области создания и продажи продуктов и услуг турфирм, развлекательных комплексов будет успешным, если придерживаться определенных правил, учитывать особенности оказания услуг в сфере туризма.

Понятия «туризм», «турист» были введены в ХУШ веке в Англии, где существовал обычай отправлять молодых людей из высших кругов на континент для продолжения образования. Этих людей стали называть «туристами». В настоящее время вопрос терминологии в сфере туризма находится под пристальным вниманием международных организаций. По определению, принятому ООН в 1954 году, «туризм – это активный отдых,

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

30

влияющий на укрепление здоровья, физическое развитие человека, связанный с передвижением за пределами постоянного места жительства».

В 1963 году на Римской конференции ООН по туризму и международным путешествиям было выработано современное толкование понятий «туризм» и «турист».

«Турист – лицо, пребывающее в посещаемой стране не менее 24 часов с целью:

а) использования свободного времени, проведения отпуска, каникул, лечения, образования, с религиозными и спортивными целями;

б) осуществления деловых интересов, решения семейных вопросов, участия в делегациях и съездах».

По классификации Всемирной туристской организации в статистику туризма на сегодняшний день включаются следующие категории посетителей:

а) лица, осуществляющие поездку развлекательного характера или путешествующие по семейным обстоятельствам, состоянию здоровья;

б) лица, отправляющиеся на совещания или в командировки, какого рода они бы ни были (научные, спортивные, административные, дипломатические, религиозные), сюда относятся служащие международных организаций, направляющиеся в командировку ограниченной продолжительности и не превышающие, как правило, 3-х месяцев в какую-либо страну;

в) лица, совершающие деловые поездки (служащие коммерческих или промышленных предприятий, направляющиеся для установки машин или оборудования в какую-либо страну);

г) студенты и молодежь, проживающие за границей в интернатах или школах, а также те, которые перемещаются в период каникул и которые выполняют временную работу;

д) пассажиры – участники морских круизов, причем даже в том случае, когда продолжительность их пребывания может быть более или менее 24 часов (последние могут учитываться как отдельная группа);

е) транзитные пассажиры, пересекающие страну, продолжительность пребывания которых не ограничена;

ж) члены экипажей иностранных кораблей и самолетов, находящихся на ремонте или делающих остановку в какой-либо стране; з) артисты, находящиеся на гастролях в стране.

Международной конференцией по статистике путешествий и туризма в Оттаве в 1991 году было дано следующее определение туристу: турист – это

посетитель, т.е. «лицо, которое путешествует и осуществляет пребывание в местах, находящихся вне пределов его обычной среды, в течение не более 12 месяцев, с любой целью, кроме занятия деятельностью, оплачиваемой из источников в посещаемом месте». В соответствии с рекомендациями этой конференции все типы путешественников, занимающихся туризмом, определяются как посетители. Посетители, в свою очередь, делятся на ночующих посетителей, т.е. туристов, и однодневных посетителей, т.е. экскурсантов. В российском туристском законодательстве определение термина «экскурсант» отсутствует.

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека