Сервисная деятельность Гостева

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

41

включены редакторы и издатели художественной литературы и журналов, владельцы художественных салонов по продаже изобразительной продукции, организаторы концертов и спектаклей, работники звукозаписи и тиражирования компакт-дисков, организаторы развлечений и отдыха. Представители сервисной деятельности в данной сфере осуществляют социокультурные услуги. Они удовлетворяют общественные и индивидуальные эстетические потребности. В определенной степени результаты труда писателей, художников, архитекторов и т.д. являются предметом спроса, продажи, таким образом субъекты творческой деятельности также оказывают услуги публике. Это становится особенно очевидным в условиях массовой культуры и современной коммерциализации искусства.

Услуги социально-культурного сервиса есть нематериальные услуги, они не имеют предметно-осязательной формы. Их действия направлены непосредственно на человека или окружающие его условия. Сфера социокультурных услуг – это совокупность видов и отраслей деятельности, предназначенных для удовлетворения духовных потребностей населения.

Классификация отраслей социально-культурного сервиса:

-отрасли, направленные на развитие способностей человека, поддержание его здоровья, удовлетворение его культурных и духовных потребностей: бытовое обслуживание, пассажирский транспорт, услуги связи, здравоохранение, социальное обеспечение, туризм, культура и искусство;

-отрасли, удовлетворяющие потребности общества в целом: управление и планирование народного хозяйства, обеспечение безопасности государства, обеспечение охраны собственности;

-отрасли культуры: идейное и нравственное состояние общества, определяемое материальными условиями жизни и выражаемое в быте, идеологии, образовании, воспитании, в достижениях науки, искусства.

Функции отраслей культуры:

-сохранение исторических и национальных памятников культуры;

-приобщение людей к творениям культуры; воспитание культурного человека; пополнение культурного богатства общества; проведение научных исследований в сфере культуры; духовное обогащение человека.

Существует область сервиса, объединяющая туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общепит, отдых, развлечения, организация конференций и совещаний. Это индустрия гостеприимства.

Индустрия гостеприимства включает гостиничную индустрию как вид социально-культурной деятельности и предполагает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих, пансионатах, а также индустрию развлечений. Индустрия развлечений нацелена на удовлетворение духовных потребностей человека, развитие его творческих способностей, а также на восстановление, рекреацию духовных и физических сил. Процессы развлечения осуществляются как в естественной, так и в искусственно созданной среде. К индустрии развлечений относятся предприятия, чья основная деятельность

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

42

связана с удовлетворением потребностей человека в отдыхе и развлечениях – цирки, зоопарки, аттракционы, игротеки, парки отдыха, кинотеатры, библиотеки, предприятия туризма, зоны отдыха, достопримечательности и т.д. Индустрия развлечений выступает как самостоятельное звено экономической системы, которая привлекает значительные материальные, финансовые, трудовые ресурсы. В связи с этим предприятия индустрии развлечений характеризуются специфическими технологиями, системами управления, результатами деятельности, организацией труда персонала. К основным характеристикам процесса развлечения следует отнести: добровольный выбор вида развлечений потребителем, частую смену развлечений, периодичность процесса развлечений, комбинирование развлечений с другими видами занятий.

Вследствие перехода к рыночным отношениям в сфере культуры в России активно развивается шоу-бизнес. Сервис в шоу-бизнесе можно определить как деятельность по производству и реализации продукта (услуги) для удовлетворения духовных потребностей личности с целью получения прибыли. Разрушение государственной монополии на телевидение, радио, в сфере звукозаписи дало возможность предпринимателям обратиться к освоению этих областей. Деятельность организаций, работающих в сфере шоу-бизнеса, характеризуется многоплановостью: это продюсерские центры, студии звукозаписи, концертные организации, рекламные, клипмейкерские и полиграфические фирмы, музыкальные издательства и агентства, имиджмейкерство, организация эфирного вещания, Интернет-провайдеры и другие направления, функционирование которых стало возможным в условиях рыночной экономики. Наиболее перспективной областью считается музыкальная индустрия, где сроки оборачиваемости вложенных средств максимально короткие.

В продукцию и услуги шоу-бизнеса вкладываются огромные денежные средства, усилия и талант большого количества людей, которые ориентируются на запросы и возможности клиента. Другим фактором, побуждающим к совершенствованию и улучшению продукта и услуг в сфере культуры, является конкуренция. Успех в шоу-бизнесе в значительной степени зависит от того, насколько правильно построены взаимоотношения предпринимателя с партнерами. Партнерами в шоу-бизнесе считаются все участники совместной деятельности по созданию и реализации шоу-продукции, в том числе услуг.

Фирмы, работающие в шоу-бизнесе, не ограничиваются только непосредственно созданием зрелища, а расширяют свою деятельность, превращаясь в мощную многофункциональную структуру с огромным управленческим аппаратом менеджеров, продюсеров, промоутеров, агентов, юристов и т. д. К особенностям услуг в сфере шоу-бизнеса относятся следующие:

-рынок индустрии развлечений сосредоточен в руках менеджеров, в то время как исполнители являются «сырьем» для производства продукта;

-менеджер артиста заинтересован в «раскручивании», создании его популярности, так как продукт распространяется на мировом рынке, где важна узнаваемость, которая в конечном счете является залогом прибыли;

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

43

-становление звезды требует вложения огромных средств для создания рекламы, имиджа, формирования общественного мнения путем распространения видеороликов, организации презентаций, гастрольных туров;

-для того чтобы свести к минимуму риски в данной сфере, предприниматели создают дополнительные производства, покрывающие издержки;

-финансовый капитал активно воздействует на процессы, происходящие в индустрии развлечений;

-продукция шоу-бизнеса невозможна без осуществления организационных и финансовых операций;

-всеми процессами шоу-бизнеса управляют профессионалы – продюсеры, менеджеры, юристы и т.д.

3.3 Социокультурный сервис как форма организации досуга

Среди множества проблем человеческой культуры выделим ту, которая имеет непосредственное отношение к сфере сервиса. Это проблема свободного времени индивида и свободного времени у общества. Сферой развития человека является не только производство, быт, но и досуг. Как используется свободное время, что оно дает человеку – это проблемы большой социальной и экономической значимости. Свободное время необходимо человеку для восстановления физических сил и подготовки к очередному циклу работы. Отдых, рекреация обеспечивают воспроизводство производительной силы людей, необходимой для реализации экономических процессов. Но поскольку формы восстановления могут быть разными, то и характер восстановления различается. Часть времени уходит на сон и еду, т.е. на естественные физиологические потребности. Оставшуюся часть свободного времени каждый индивид тратит в соответствии со своими предпочтениями. Свой выбор он может делать самостоятельно, исходя из внутренних духовно-нравственных потребностей, но может делать выбор и под мощным давлением социализирующих факторов, которые соответствуют сложившимся на данный момент общественным потребностям. Это означает, что именно свободное время индивида является той точкой, в которой пересекаются духовнонравственные потребности индивида и социально-культурные потребности общества.

Досуг в современной научной литературе определяется как индивидуальное свободное время, располагаемое человеком, в процессе которого он не занимается оплачиваемым трудом, а также непреложными обязанностями повседневной жизни.

Современный досуг, несмотря на различное его проявление в разных социальных группах, рассматривается как досуг нового типа, как продукт

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

44

индустриализации и урбанизации, испытывающий влияние массовой культуры. Произошла концентрация досуга в конце рабочего дня, рабочей недели, во время отпусков, что вызвало новое явление – досуговую миграцию.

Перечень досуговых занятий содержит около 40 видов деятельности развлекательного, творческого, любительского характера. Различают досуг пассивный и активный. Пассивный сводится, главным образом, к потреблению культурно-досуговых услуг, активный предполагает физические нагрузки, ярко выраженные эмоциональные состояния, например, туризм, спорт.

В условиях современного состояния общества можно выделить две группы социально значимых задач, которые решаются в ходе освоения свободного времени:

1)поддержка и решение общественно-необходимых задач;

2)борьба с социально-опасными и вредными пристрастиями.

Опрос, проведенный в г. Москве в 1996 г. дал следующие ранжированные результаты индивидуальных досуговых предпочтений граждан России: 1.Употребление спиртных напитков.

2.Чтение и посещение библиотек

3.Просмотр телепередач

4.Занятия спортом

5.Дискотеки и танцевальные залы

6.Ничегонеделание в состоянии наркотического или токсического опьянения

7.Посещение театров

8.Прогулки по городу, паркам и садам 9.Посещение кино, концертов, выставок, просмотр видеофильмов 10.Посещение музеев 11.Загородные прогулки

12.Удовлетворение сексуальных потребностей

13.Домашние формы любительских занятий

14.Компьютерные игры 15.Участие и провоцирование межличностных силовых конфликтов (драки)

16.Клубные формы любительских занятий ( участие в художественной самодеятельности, танцевальные и хореографические кружки, игра на музыкальных инструментах, техническое творчество, рисование, др.)

17.Прием гостей

18.Посещение игровых заведений

19.Участие в политических и общественных мероприятиях.

Характер и состав досуговых предпочтений для каждого индивида зависит от нескольких причин:

1.Собственная внутренняя потребность, сформированная на предыдущих этапах жизни; 2.Финансовые возможности индивида, что является довольно частым фактором

выбора времяпрепровождения; 3.Отсутствие предложений со стороны производителей тех или иных услуг в сфере досуга;

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

45

4.Ограничения иного рода, например, страх выходить вечером из дома из-за высокой преступности.

Если же речь вести не о крупных городах, а о провинциальных, в них перечень различных форм времяпрепровождения будет значительно короче. Решением проблем свободного времени и досуга занимается индустрия развлечений.

Индустрия отдыха и развлечений – одна из наиболее динамично развивающихся отраслей в сфере услуг. В ее развитие привлечены значительные финансовые средства и большое количество материальных и трудовых ресурсов. Услуги, предлагаемые данной индустрией, интенсивно потребляются населением. Индустрия развлечений выступает как самостоятельное, относительно обособленное звено экономической системы. Предложения на этом рынке постоянно возрастают, ассортимент расширяется. В нашей стране ситуация, сложившаяся на рынке рекреационной деятельности, обусловила появление новых для россиян коммерческих форм досуга: клубы, казино, дансинги, игровые центры, каждый из которых борется за клиента, предлагая всевозможные виды сервиса: надежную охрану, автостоянки, выгодные условия парковки, шоу-программы, розыгрыши автомобилей, хорошая кухня и т.д.

Среди услуг, которые в советский период не существовали в стране, выделяется игорный бизнес, который можно поделить на два подвида, отличающихся друг от друга главным образом выбранным сегментом потребителей и стоимостью предоставляемых услуг. Это казино и залы игровых автоматов. Казино в своей деятельности ориентируются на состоятельных, респектабельных людей и делают ставку на эксклюзивность предоставляемых услуг. Залы игровых автоматов, напротив, приоритетным для себя целевым сегментом считают школьников и студентов и выделяются массовостью услуг.

Ночные клубы можно классифицировать по нескольким признакам. Так, в зависимости от социального статуса и возрастной категории основной массы потребителей, здесь основными различительными факторами являются массовость посещений и ценовая политика организации. Ночные клубы можно определить как элитные (отличаются высокими ценами, строгим фейсконтролем и сложившимся кругом посетителей); средние (цены – средние, посетители – различные слои населения); молодежные (максимально низкие цены, прибыль достигается за счет массовости посетителей. Ночные клубы можно классифицировать по музыкальной направленности: диско-клубы, рокклубы, традиционные клубы и т.д.

Спортивно-развлекательные центры – это также динамично развивающаяся часть индустрии развлечений в последнее время. Сюда относятся такие организации, как клубы боулинга, бильярдные залы, аквапарки, детские аттракционы и др. При таких центрах существует тенденция интеграции развлекательных услуг, в них нередко возникают и кинозалы, кафе,

В зависимости от того, где находится культурно-досуговая организация, фирма, решается проблема ее названия, характера деятельности, количества

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

46

работников, финансирования. По этим признакам могут быть учреждены разные типы культурно-досуговых организаций. При их типизации следует исходить как из национальных традиций, так и из тех принципов структуризации гражданского общества, которые зафиксированы в Гражданском кодексе России, основах законодательства о культуре и других нормативных актах.]

Культурно-досуговые организации могут составить серьезную конкуренцию реальной экономике. Так, по состоянию на 1996 год в число 500 крупнейших компаний мира вошли 6 компаний, которые специализировались на рынке досуга и развлечений. Их уставный капитал колебался в пределах от 7 до 43 млрд. долларов, и они занимали в рейтинге агентства Файненшел Таймс позиции 35, 265, 309, 367. Газпром России занимал в этом рейтинге лишь 421 позицию. Прибыль японской компании Nintendo с числом работников 927 человек, полученная на рынке развлечений и досуга, за год составила более 800 млн. долларов.

Глава 4. Основы теории обслуживания

4.1 Понятие системы обслуживания

. Обслуживание есть система трудовых операций, полезных действий или усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства [1].

Под системой обслуживания понимается совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания. Система обслуживания может являться одной из подсистем общей системы управления предприятием.

Всякая система предполагает наличие элементов. Под элементом системы обслуживания понимается функционально обособленный объект, не подлежащий дальнейшей декомпозиции и выполняющий локальную целевую функцию. В качестве элемента системы обслуживания выступают:

-структурное подразделение предприятия, участвующее в процессе обслуживания потребителей;

-ресурсы предприятия (материальные, финансовые, информационные, людские );

-поставщики, потребители, подрядчики, логистические провайдеры; (логистика сервиса есть одно из направлений науки логистики, которая изучает деятельность по эффективному движению конечных продуктов от конца производственной линии к покупателю. Логистика сервиса определяется как процесс координации логических операций, необходимых для оказания услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей.)

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

47

- система послепродажного обслуживания на предприятии.

Система обслуживания характеризуется внутрисистемными связями и связями с внешней средой. Системам обслуживания присущи такие свойства, как сложность, подвижность и адаптивность. Сложность системы обслуживания обусловливается такими признаками, как большое число элементов, сложный характер взаимодействия между элементами, сложность функций, выполняемых системой обслуживания, наличие сложно организованного управления, воздействие на систему большого количества факторов внешней среды.

Подвижность системы есть изменчивость параметров функционирования системы обслуживания под влиянием факторов внешней среды. Адаптивность понимается как способность системы обслуживания изменять свою структуру и выбирать варианты поведения сообразно с новыми целями и под воздействием факторов внешней среды.

В процессе разработки организации системы обслуживания необходимо определить: цель системы обслуживания, альтернативы, с помощью которых может быть достигнута выбранная цель, ресурсы, требуемые для достижения цели, критерий выбора предпочтительной альтернативы, с помощью которого сопоставляют цели и общие затраты ресурсов. Необходимо разработать логическую модель, которая включает все вышеперечисленные элементы и упорядочит их. Под упорядочением понимается расположение элементов внутри системы в определенной последовательности в зависимости от некоторых их признаков. Такими признаками являются: состав, назначение (функция), качество, надежность, экономичность, размер, компоновка, эффективность, результативность, сложность, связи, организация.

Структуризация системы обслуживания позволяет выяснить: цели системы обслуживания, пути достижения этих целей, взаимосвязи между элементами внутри системы, ограничения и последствия того или иного варианта действий, внешние условия, под воздействием которых возникают сбои в обслуживании потребителей.

Процесс обслуживания – группа связанных между собой задач, последовательное решение которых обеспечивает создание добавленной ценности для потребителя. Это поэтапный процесс, имеющий свою структуру и приобретающий растянутый во времени характер.

В научной литературе различают следующие категории процессов обслуживания:

-процессы управления, обеспечивающие планирование, контроль и регулирование уровня общих затрат ресурсов при реализации произведенного продукта;

-ресурсные процессы, обеспечивающие доставку и хранение продукции в пункте непосредственного выполнения действия;

-процессы преобразования – вспомогательные процессы, необходимые для изменения характеристик системы обслуживания.

Реализация процесса обслуживания включает в себя два главных этапа: цикл обслуживания и цикл заказа. Цикл заказа, с точки зрения продавца, - это

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

48

время с момента получения заказа до момента, когда продукция прибывает на склад, где ее принимает потребитель. С точки зрения покупателя, цикл заказа – это период с момента, когда сделан заказ, до момента получения продукции.

Цикл обслуживания включает в себя ряд последовательных стадий, начиная от определения требований потребителя и заканчивая их выполнением. Цикл обслуживания представляет собой повторяющийся законченный и замкнутый процесс, переводящий цель (удовлетворение потребности потребителя) в определенный планируемый результат (продукцию, предмет и объект) потребности.

Исходными условиями для разработки современных систем являются: большие масштабы – по объему выполняемых функций и по абсолютной стоимости; определенная целостность и функциональное единство (общая цель, общее назначение), что приводит к сложному иерархическому строению системы; сложность (полифункциональность) поведения;

высокий уровень автоматизации, означающий большую самостоятельность системы; нерегулярное, статистически распределенное во времени поступление внешних воздействий; наличие в целом ряде случаев состязательного момента – конкуренции отдельных частей формируемой системы.

Одна из основных задач специалиста по организации при разработке системы обслуживания – уменьшить количество человеческих ошибок, вызывающих неправильное функционирование системы. Ключевым фактором, формирующим требования к системе обслуживания, является потребитель.

4.2 Основные принципы системы обслуживания

Основными принципами формирования системы обслуживания являются: согласование локальных целей элементов системы; ориентация на удовлетворение потребностей потребителя; ориентация на функциональный и информационный процессы; ориентация на предотвращение ошибок, сбоев, несоответствий и недостатков, насколько это возможно; ориентация на совершенствование процессов, процедур и документации по обслуживанию потребителей; участие сотрудников структурных подразделений предприятия в обеспечении требуемого уровня обслуживания потребителей; четкое распределение должностных обязанностей работников предприятия; выполнение заказов согласно разработанным и внедренным на предприятии стандартам обслуживания; непрерывное и постоянное поддержание требуемого потребителями уровня обслуживания; учет факторов внешней среды; достижение эффективности функционирования системы обслуживания.

Набор целей и задач в области обслуживания потребителей включает: -четкое установление заказов и выработка процедур в соответствии с

политикой обслуживания потребителей; -предупреждающие (превентивные) воздействия и контроль над качеством

обслуживания;

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

49

-оптимизация затрат ресурсов предприятия, связанных с обеспечением требуемого потребителями уровня обслуживания;

-разработка корпоративных обязательств по поддержанию внутрифирменных стандартов обслуживания потребителей;

-постоянный анализ требований, предъявляемых к системе обслуживания, в целях определения возможностей по поддержанию необходимого уровня обслуживания.

Основные требования, предъявляемые к формированию систем обслуживания:

-интеграция систем контроля над движением и использованием сырья, материалов, другой продукции, поступающей в производство, а также готовой продукции, доставляемой потребителю;

-обеспечение эффективного взаимодействия и согласованной работы всех функциональных элементов системы;

-четкое вписывание системы обслуживания в действующие бизнеспроцессы, а также в систему управления предприятием;

-включение в систему обслуживания элементов, способствующих решению важнейших и приоритетных задач, ресурсы для которых должны быть выделены в первую очередь;

-упорядоченность и ясность системы, совместимые со стилем управления, ориентированность на действия;

-гибкость, необходимость быстрой адаптации к изменениям факторов внешней среды в условиях политической и экономической нестабильности;

-приверженность к непрерывному совершенствованию обслуживания; -возможности функционирования при неразвитой инфраструктуре и сфере

обращения.

Деление сервиса по содержанию работ в процессе обслуживания:

-жесткий сервис, включающий в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара;

-мягкий сервис, включающий весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также просто с расширением сферы полезности товара для него.

Различают также прямой и косвенный, сопутствующий сервис. Существуют следующие основные подходы к осуществлению сервиса:

-негативный подход, при котором сервис рассматривается не как деятельность, добавляющая потребительскую стоимость продукта, а как излишние расходы, которые нужно поддерживать как можно меньше. Невнимание производителя к проблемам сервиса оценивается потребителями как грубое пренебрежение их интересами. Проведение шумной рекламной кампании с акцентом на организацию и качество сервиса может создать впечатление, что сама продукция не очень качественная;

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

50

-исследовательский подход, при котором акцент делается на внимательный сбор и обработку информации о качестве продукции в целях ее дальнейшего улучшения;

- социально-экономический подход. Сервис есть средство в конкурентной борьбе. Усилия фирм, придерживающихся данного подхода, направлены не только на организацию образцового сервиса. Специалисты по сервису должны ненавязчиво убедить потребителя, что в будущем ему следует всегда пользоваться услугами только их фирмы.

Цель организации обслуживания - оптимальное качество.

Принципы современного сервиса:

1.Обязательность предложения. Компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.

2.Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис, в котором он в данный момент не нуждается.

3.Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.

4.Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают потребителя.

5.Технологическая адекватность сервиса. Он должен отвечать современным требованиям и соответствовать определенному уровню.

6.Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно учитывать информацию, которую выдает служба сервиса относительно эксплуатации товаров, оценок и мнений клиентов, а также поведения и приемов сервиса конкурентов.

7.Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли (в случае дополнительных услуг), сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.

8.Разумная ценовая политика в сфере сервиса.

4.3. Стандарты и формы обслуживания потребителей

Ожидания потребителей устанавливаются на уровне высоких стандартов обслуживания лучших предприятий в отрасли. Потребители будут требовать высокого уровня качества обслуживания по более низкой цене. Потребитель должен быть уверен в том, что ему стабильно будет предоставляться обслуживание требуемого или декларируемого уровня. Уровень устанавливается путем использования внутрифирменных, государственных или международных стандартов. Стандартизация – деятельность, направленная на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области посредством установления в государственном масштабе единых норм и требований, предъявляемых к продукции и услугам.

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека