Сервисная деятельность Гостева

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

61

Глава 5. Проблемы потребительского поведения в сфере обслуживания

Потребительское поведение - совокупность установок, ориентаций и действий людей в сфере потребления товаров, сервисных продуктов, духовных ценностей, обращающихся на рынке. Потребительское поведение проявляется в интенсивности спроса на те или иные товары, услуги, в обращении к тем или иным духовным ценностям. Процесс использования гражданами страны материальных, сервисных и духовных благ называется потреблением населения. Потребитель может быть определен как физическое или юридическое лицо, потребляющее продукты чьего-либо производства. В сфере услуг - это гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги для личных нужд. Потребители товаров, услуг, идей – это люди, группы людей, а также организации различного масштаба и профиля деятельности, использующие эти товары или услуги. В действительности, все население является потребителем различных товаров и услуг.

В зависимости от ряда критериев потребители подразделяются на индивидуальных и массовых, потенциальных, оптовых, и т.д.

Потребление – это обретение и использование продуктов, услуг, идей. Поведение потребителей – это деятельность, непосредственно вовлеченная в обретение, потребление и избавление от продуктов, услуг, идей, включая процессы решений, предшествующие этой деятельности и следующие за ней.

Позиция производителя услуг должна базироваться на следующих постулатах (по Ф. Котлеру) : поведение потребителя целенаправленно;

потребитель имеет свободу выбора; поведение потребителя представляет собой процесс; на поведение потребителя можно влиять; потребителя надо воспитывать.

Фирма, которая понимает, как потребитель будет реагировать на их рекламу, товары, цену, имеет огромное преимущество перед своими конкурентами. Именно поэтому исследователи из различных фирм и университетов пристально изучают динамику стимулов и реакций потребителей. Основные маркетинговые стимулы получили название четырех пи: продакт, прайс, плейс, промоушн (товар, цена, распределение, продвижение.) Все эти стимулы и ряд других (напр., экономические, технологические, политические, культурные) входят в так называемый «черный ящик» сознания потребителя, где они преобразуются в определенные решения, т.е. выбор товара, выбор торговой марки, выбор дилера, выбор покупки и ее объем.

Черный ящик при этом состоит из двух отделений: личностные характеристики покупателя, влияющие на принятие решения, и сам процесс принятия решения.

Личностные факторы включают в себя культурные, социальные, собственно личностные и психологические характеристики.

Культурные факторы, в свою очередь, включают культуру, субкультуру и классовую принадлежность.

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

62

Культура во многом предопределяет желания и поведение человека.

Она включает целую систему ценностей и значительно влияет на его поведение. Культура выражается через огромное множество осязаемых вещей, как-то: пищу, одежду, жилище, искусство, этикет. Культура есть неотъемлемая часть индустрии гостеприимства и досуга. Но она динамична, меняется постоянно. Поэтому специалисты по сервису стараются определить тенденции изменений в культуре, с тем чтобы разрабатывать новые товары и услуги, на которые обязательно будет спрос. Это может быть тяга к легкой и здоровой пище, спортклубы и спортзалы, вошедшие в моду, новые интерьеры, модная мебель.

Для фирм, имеющих отделения в других странах или отправляющих туристов за рубеж, важно иметь представления о различиях в жизненных ценностях и поведении людей иной культурной среды. В противном случае легко попасть впросак или вообще скомпрометировать престиж фирмы. Например, на Востоке считается неприличным касаться рукой человека, в то время как в Европе и в Америке этим выражается дружественное отношение к человеку. В Норвегии и Малайзии считается неприличным оставлять что-либо недоеденным на тарелке, а в Египте, напротив, неприлично съесть все дочиста.

В каждом отдельном случае необходимо решить, до какой степени следует приспосабливать свои товары и услуги к уникальным особенностям тех стран, где работает фирма. Стандартизация услуг несомненно ведет к экономии сил и средств организации. С другой стороны, адаптация способствует лучшему удовлетворению потребностей, создает имидж, помогает победить конкурентов.

Важнейшим фактором поведения потребителя является субкультура, к которой он принадлежит. Субкультурой называются специфические культуры отдельных демографических или социальных слоев и групп, представляющие отличия их образа жизни, мышления, поведения от общепринятых норм (молодежная субкультура, религиозная сектантская, субкультура преступного мира и т.д.) Иногда отход субкультуры от общенациональной культуры заходит так далеко, что приверженцы ее становятся в оппозицию к обществу и вступают в конфликт с существующими в нем традициями и правилами жизни. Большинство современных государств является полиэтничным. Национальные группы внутри нации имеют ярко выраженные этнические черты и интересы, свои культурные установки, табу, привычки. То, что считается деликатесом в одной стране, может рассматриваться как испорченный продукт в другой, в одних странах алкогольные напитки являются необходимой частью обеда, в других они запрещены законом. Знание особенностей и традиций поможет избежать недоразумений, неприятностей, будет способствовать продвижению продукта на рынок.

Основным социальным фактором является принадлежность к определенному классу. Люди, принадлежащие одному классу, обычно характеризуются сходными поведенческими особенностями, покупательскими возможностями, одинаковыми предпочтениями в выборе пищи,

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

63

времяпрепровождения, путешествий. Производство услуг должно быть сориентировано на определенные группы, их вкусы и привычки.

Другим социальным фактором является микросреда, ближайшее окружение, включающее семью, друзей, соседей, коллег по работе.

Их мнение о тех или иных услугах, местах отдыха может стать решающим при выборе товара.

Ксоциальным факторам относятся также референтные группы – те люди, с которыми потребитель прямо или косвенно сравнивает свои поступки. Эти группы воспринимаются как своего рода эталон поведения, вкусов, идеалов. Эталонные группы демонстрируют возможно недосягаемый для потребителя стиль жизни, влияют на его жизненные установки, самооценку, на поведение в целом. Некоторые загородные и ночные клубы, курорты, места отдыха, характерные для эталонных групп, могут привлекать внимание тех, кто хотел бы быть похожими на них. В группах всегда можно выделить лидера, который формирует общественное мнение внутри группы и может влиять на принятие решений другими представителями группы. Занимаясь бизнесом, полезно знать лидеров конкретных групп и не забывать приглашать их на важные мероприятия, как-то юбилеи, презентации, различные церемонии.

Ксобственно личностным характеристикам потребителя относятся возраст, этап жизни, род занятий, финансовое положение, стиль жизни, самооценка. В течение жизни у человека меняются вкусы, предпочтения, запросы. Так, для людей пожилого возраста необходимо иметь меню в ресторане или рекламные проспекты в турагентстве, отпечатанные крупным шрифтом. Многие рестораны за рубежом ориентируются на определенный семейный статус людей, работая с клиентурой, состоящей преимущественно из семейных пар, или, напротив, из одиноких молодых людей. Для успешного бизнеса необходимо также ориентироваться на профессиональную принадлежность людей, способных заинтересоваться вашими услугами.

Профессиональная принадлежность связана и с материальным положением людей. Материальное положение, в свою очередь, сильно влияет на характер и род услуг, на количество покупок, совершаемых потребителем. Переживая экономические трудности, люди до минимума снижают свои траты даже во время отпуска. Они долго принимают решения, колеблются, могут менять свое мнение относительно покупки товара. Менеджерам предприятий сервиса необходимо ориентироваться на изменения экономической ситуации в стране.

Процесс принятия решений потребителем рассматривается, как правило, в составе следующих этапов: осознание потребителем наличия проблемы, информационный поиск, оценка и выбор альтернатив покупки, покупка, использование покупки и оценка решения.

Факторы потребительского поведения по отношению к покупателю условно разделяют на внутренние и внешние. К внешним факторам относятся влияния на потребителя извне, т. е. формируемые социальным окружением, о которых мы уже говорили выше: культура, ценности, демография, социальный статус, референтные группы, а также семья и домохозяйство.

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

64

Домохозяйство – основная единица потребления для большинства товаров и услуг. Домашние приборы, бытовые услуги, продукты питания, жилье, мебель потребляются скорее преимущественно домохозяйством, чем индивидуумами. Образцы потребления каждого из членов домохозяйства взаимозависимы. Например, покупка велосипеда для ребенка часто означает снижение возможности покупки для другого члена семьи. Домохозяйство непосредственно воздействует на процесс потребления, оно играет решающую роль в социализации детей и подростков как потребителей.

Принятие решений домохозяйством отличается от принятия решений индивидом. Так, решения, принимаемые супругами домохозяйства, классифицируются на 4 основные группы по критерию доминирования: доминируемые мужем, женой, совместные, автономные. К доминируемым мужем относятся покупки сложных технических приборов, инструментов, жилья. В решениях о покупке продуктов питания, предметов обихода, мебели, одежды главную роль играют женщины. К совместным решениям относятся варианты досуга, проведения отпуска, покупка телевизора, автомобиля. К автономным решениям относится покупка женской бижутерии, косметики, книг, спиртных напитков.

Взаимодействие членов домохозяйства в принятии решений зависит от их ролевой специализации и вовлеченности в конкретные продуктные сферы. Заинтересованность одного из членов домохозяйства в покупке компьютера или музыкального центра увеличивает его влияние на процесс принятия решения.

Домохозяйство есть основная среда формирования будущего потребителя или потребительской социализации. Под потребительской социализацией понимается процесс приобретения молодыми людьми умений, знаний и отношений, затрагивающих их функционирование на рынке в качестве потребителей. Потребительская социализация происходит как передача культурных ценностей от одного поколения к другому в семье. Она происходит не только под воздействием родителей. Для детей подросткового возраста увеличивается влияние сверстников. Взрослея, они все больше полагаются на информационные источники и мнение групп ровесников.

В качестве внутренних факторов потребительских решений рассматриваются характеристики, внутренне присущие потребителю как индивидууму: восприятие, обучение, память, мотивы, личность и эмоции. Модель потребительского поведения можно представить в виде следующей схемы (с.13).

Первооснова поведения клиента – полезность благ и степень удовлетворения потребности в них. Человеческие потребности обусловливают ассортимент и объем благ, которые люди хотели бы получить для удовлетворения своих нужд, если бы блага были доступны бесплатно и без ограничений. Но экономика ориентируется не на человеческие потребности как таковые, а только на ту их часть, которая может быть подкреплена оплатой.

К внутренним факторам поведения потребителей относятся процессы, посредством которых индивид реагирует на влияние групп, на изменение

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

65

среды, на маркетинговые усилия. Это, прежде всего, процессы восприятия и обработки информации для принятия решения о покупке, мотивация и персональные ценности, жизненный стиль, отношение покупателя к продуктной среде.

Недооценка особенностей и механизмов восприятия ведет к ошибкам руководителей или менеджеров, например, к избыточным затратам – на рекламу, которую не смотрят, на прямую рассылку, которую выбрасывают не глядя, на презентации продуктов, которые не покупают.

Персональные ценности – это значимый фактор различий потребительских решений. Ценности представляют собой суждения потребителей о жизни и приемлемом поведении. Ценности выражают цели, мотивирующие людей, и подходящие пути для достижения этих целей. Персональные ценности формируются под влиянием социальных, национальных.

Персональные ценности потребителя в отношении достижений и удовольствий могут определять, в какой пропорции он делит свое время между профессиональным развитием и развлечениями. Ценности проявляют свою значимость в процессе принятия решения о покупке уже на стадии осознания потребности. Они влияют на восприятие рекламы, когда потребитель спрашивает себя: для меня ли это удовольствие? Для меня ли эта марка? Ценностные ориентиры оказывают влияние на спрос. Так, для потребителя, стремящегося к общественному признанию, главным в рекламе или другой информации о качестве продукта, явится изображение впечатления окружающих. Для потребителей, которые ценят возможность самореализации, главным в рекламе компьютера является демонстрация возможных персональных достижений с его помощью.

Шкала ценностей Рокеча включает, например, комфортную жизнь, чувство достижения, мир, мир красоты, равенство, сохранение семьи, свободу, счастье, внутреннюю гармонию, зрелую любовь, благополучие нации, удовольствие, безопасность, самоуважение, общественное признание, настоящую дружбу, мудрость.

Использование ценностных ориентаций привело исследователей к более развернутой концепции – жизненному стилю потребителей.

Жизненный стиль потребителя – это его образ жизни и использование ресурсов – времени, денег, информации. На него следует ориентировать продукт и его рекламу. Жизненный стиль отражает деятельность, интересы и мнения людей. Он является функцией свойственных индивидууму характеристик, сформированных в процессе его социальных взаимодействий в течение всего жизненного цикла. Жизненный стиль подвержен влиянию разнообразных факторов, в том числе и перечисленных выше. Жизненный стиль влияет на потребности, отношение потребителей и на поведение при покупке и использовании товара. Он занимает центральное место в потребительском поведении.

Жизненный стиль включает деятельность, интересы, симпатии, антипатии, отношения, потребление, ожидания, чувства. Жизненный стиль важен при

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

66

продаже гостиничных и туристских услуг, развлечений, спортивных товаров, услуг образования и обучения, средств массовой информации, книг.

Влияние жизненного стиля на потребительское поведение не всегда осознается самими потребителями . Тем не менее продукт всегда должен быть ориентирован на определенный жизненный стиль. Стиль находит отражение в дизайне продукта, рекламе, системе распространения и ценовой политике.

Люди со сходной культурной базой, представлением о мире и перспективами, естественно, притягиваются друг к другу, они стремятся жить среди равных, в районах с доступными им преимуществами. Они выравнивают свой стиль по стилю соседей, осваивают сходные социальные ценности, вкусы, ожидания. Они демонстрируют сходные образцы потребительского поведения в отношении продуктов, услуг, масс-медиа.

По результатам ежегодных исследований более 250 ценностей и 15 тысяч потребителей из 14 стран британская компания BSBW разработала модель глобальных жизненных стилей:

1.Стремящиеся – молодые люди на стадии подъема своего жизненного пути. Их средний возраст –31 год, а средний день – суматошный. Они упорно стремятся к успеху, реалистичны, ищут удовольствий, и настаивают на немедленном вознаграждении. При недостатке времени, энергии

иденег они ищут преимущества во всех сторонах своей жизни.

2.Достигающие – несколько старше и значительно более обеспеченные. Лидеры мнений и стиля, они формируют основные ценности. Устанавливают стандарты одежды, напитков, питания, физической культуры для остальной части общества. Они, как правило, зациклены на статусе и качестве.

3.Подавленные – поверженные прессом избыточных проблем, преимущественно женщины всех возрастных групп. Они озабочены экономическими и семейными сложностями, истощающими их ресурсы и крадущими все радости их жизни.

4.Адаптеры – старшая возрастная группа, приспосабливающаяся к новому. Они удовлетворены собой и своей жизнью, уважают новые идеи, и в то же время не отказываются от своих собственных стандартов.

5.Традиционалисты – приверженцы старейших ценностей своей страны и культуры. Они консервативны, привязаны к прошлому, предпочитают опробованные и устоявшиеся, добрые старые методы мышления, питания, досуга, жизни в целом.

Ресурсы потребителей играют важнейшую роль в решении о покупке. Они делятся на экономические, временные, познавательные. Экономические есть денежные ресурсы. Потребители развитых стран имеют высокие доходы, и доля затрат на излишества в их бюджете достаточно велика. Тем не менее и там существует неравномерность географического распределения дохода на душу населения. Различия в структуре и величине потребления важны для планирования в системе сервиса. Исследования выявили, например, что 20% наиболее обеспеченных слоев потребителей тратят в 5 раз больше денег на питание вне дома, чем нижние по доходам 20%. Богатый сегмент потребителей

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

67

– это высококачественные и дорогостоящие товары и услуги: жилье, развлечения, образование, автомобили, путешествия. Потребители среднего уровня доходов составляют большинство в развитых странах. Однако в менее развитых странах, в том числе и в России, уровень потребления американского или европейского среднего класса недостижим для подавляющей части населения. Сегмент населения с низким доходом чувствителен к цене и снисходителен к качеству товаров и услуг.

Потребительское поведение регулируется также и бюджетом времени. Проблемой богатых потребителей нередко является недостаток времени для покупки, для путешествия, для досуга. Время досуга ценится многими потребителями не менее, чем деньги. Потребители ряда профессий – артисты, преподаватели, юристы – нередко работают в то время, которое они могли бы потратить на отдых. Многие товары и услуги требуют для своего потребления затраты времени. Время работы обычно увеличивается с ростом дохода, сокращая время досуга. Дилемма «время – деньги» стоит перед многими потребителями. Они могут иметь высокий доход, но жить в бедности с точки зрения временных ресурсов.

Познавательные ресурсы – это ментальная, интеллектуальная способность обрабатывать информацию. Эти возможности также ограничены, так как в каждый конкретный момент можно обрабатывать только определенный объем информации – смотреть один рекламный ролик или слушать одного продавца. Компьютерные и телекоммуникационные технологии повышают познавательные возможности потребителей. Потребители, способные собрать и организовать большую по объему информацию о продукте, могут найти лучшие решения, чем другие, даже располагающие большими денежными ресурсами. В стремлении использовать познавательные ресурсы потребителя следует избегать двух крайностей – недостаточного внимания потребителя и его информационной перегрузки. Работа с познавательными ресурсами потребителя направлена в значительной степени на формирование знания потребителя о продукте и позитивного отношения к этому продукту. Знание потребителя о продукте в значительной степени определяет то, что он покупает, по какой цене, где и когда.

Глава 6. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности

6.1 Понятие правовых отношений в сервисной деятельности

Правовые отношения в сервисной деятельности – один из видов правоотношений, поэтому им присущи общие признаки, характерные для всех правоотношений в целом. К этим признакам относятся:

-мировоззренческий характер, поскольку их возникновение, изменение и прекращение проходит через сознание людей, а точнее через правосознание;

-волевой характер, так как правоотношение всегда является результатом волеизъявления его сторон или одной из сторон;

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

68

-двусторонний характер, поскольку это всегда связь между его участниками через их субъективные права и юридические обязанности;

-взаимосвязанный, взаимозависимый характер отношений сторон, так как эти отношения выражаются во взаимных правах и обязанностях;

-наличие правосубъектности как отличительная черта сторон в правоотношениях;

-регулирующая роль, заключающаяся в том, что правоотношения определяют конкретное поведение сторон и вносят элемент урегулированности

ипорядка в общественную практику.

Эти правоотношения выполняют следующие основные функции в правовой системе и в государственно-правовом механизме регулирования общественных отношений:

-определяют круг субъектов, на которых в конкретных ситуациях распространяется действие конкретных юридических норм;

-индивидуализируют поведение конкретных субъектов путем конкретизации юридических норм, имеющих абстрактный характер;

-выступают, как правило, необходимым условием приведения в действие в случае необходимости юридических средств защиты субъективных прав.

Правовые отношения в сфере сервиса есть урегулированные нормами сервисного права общественные отношения, участники которых являются носителями прав и обязанностей в данной сфере. Сервисные правоотношения – это индивидуализированные отношения, т.е. отношения между отдельными конкретными лицами (гражданами, организациями, государственными органами и т.д.), связанными между собой правами и обязанностями. Эти права

иобязанности определяют обеспеченную законом меру возможного и должного поведения. Мера поведения означает установление его границ.

Специфика сервисных отношений проявляется: 1 – в субъектах (продавец, изготовитель, производитель, потребитель), 2 – в субъективном праве и юридической обязанности участников этих отношений, 3 – в объектах (товар, работы, услуги, нематериальные блага), 4 – в их государственном регулировании посредством лицензирования, стандартизации, сертификации.

Таким образом, сервисные правоотношения являются видом социальных связей участников (субъектов), возникающих и существующих на основе норм сервисного права.

Сервисные отношения есть юридическая связь обособленных субъектов сервисных отношений, выражающаяся в наличии у них субъективных прав и юридических обязанностей, обеспеченных возможностью применения к их нарушителям мер государственного принуждения.

Субъекты сервисных правоотношений могут быть индивидуальными и коллективными. К индивидуальным относятся граждане. Среди коллективных субъектов можно выделить публично-государственные образования (государство, субъекты Федерации, муниципальные образования, коммерческие и некоммерческие организации, государственные органы).

Правосубъектность – категория, которая позволяет понять, что

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

69

правосубъектностью в сервисном праве понимается социально-правовая возможность субъекта быть участником сервисных правоотношений, т.е. возможность иметь права и способность их приобретать и распоряжаться ими.

Правосубъектность по сути представляет собой право общего типа, обеспеченное государством материальными и юридическими гарантиями. Понятие правосубъектности тесно связано с законодательно установленными категориями правоспособности и дееспособности. Правоспособность и дееспособность субъектов сервисных отношений являются предпосылками и составными частями сервисной правосубъектности. Правоспособностью в сервисном праве называется способность субъекта иметь сервисные права и обязанности. Дееспособность в сервисном праве – это способность субъекта своими действиями приобретать для себя права и обязанности в сфере сервиса.

Содержание сервисного правоотношения включает в себя две категории: понятие субъективного сервисного права и понятие субъективной сервисной обязанности.

Субъективное сервисное право – это мера дозволенного поведения субъекта сервисных правоотношений. Оно состоит из юридических возможностей, предоставленных субъекту. Субъективная сервисная обязанность есть мера должного поведения участника сервисного правоотношения. Сущность обязанностей состоит в необходимости совершения субъектом определенных действий или воздержания от социально-вредных. Сервисное правоотношение включает в себя такую категорию как объект сервисного правоотношения. Под объектом подразумевается то, по поводу чего возникает и осуществляется сервисная деятельность. Объектами сервисного правоотношения могут быть: вещи, имущество, работы и услуги, информация, нематериальные блага.

6.2 Общая характеристика государственного регулирования

отношений в сфере сервиса

Развитие услуг в любой стране регулируется, как правило, государственноправовыми институтами. Государственное регулирование выражается в установлении государством общих правил поведения участников сервисных правоотношений. Его субъектами выступают органы законодательной, исполнительной и судебной власти. Традиционными правовыми формами государственного регулирования являются законы и подзаконные акты. Инструментами регулирования выступают налоги, стандарты, заказы, таможенные тарифы и пошлины. Целью государственного регулирования является создание благоприятных условий для сервисной деятельности.

Основное регулирование отношений «производитель-потребитель» осуществляется нормами гражданского законодательства, прежде всего Гражданского кодекса РФ. В сфере потребительского законодательства действуют: Закон «О предприятиях и предпринимательской деятельности»,

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

70

Закон РФ «О страховании», «О сертификации продукции и услуг», «Об антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур», Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» и т.д. Акты сервисного законодательства не имеют обратной силы и применяются к отношениям, возникшим после введения их в действие.

Лицензия представляет собой выданное лицензирующим органом юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю разрешение на осуществление определенного вида деятельности либо совершение определенных сделок при обязательном соблюдении лицензионных требований и условий. Формой государственного регулирования качества товаров и услуг являются стандартизация и сертификация. Стандартизация есть деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья, имущества, в целях экономии всех видов ресурсов, единства измерений и т.д. Сертификация – это процедура подтверждения соответствия результатов производственной деятельности нормативным требованиям, посредством которой третья сторона документально удостоверяет, что продукция соответствует заданным требованиям. Сертификация составляет неотъемлемую часть современных рыночных отношений и применяется во всех странах, она выступает инструментом для защиты общества и граждан от некачественных услуг, служит фактором повышения конкурентоспособности. Сертификация может быть как обязательной, так и добровольной. После ее проведения выдается документ – сертификат, срок действия которого устанавливается не более чем на три года. Государственная политика в области сертификации и стандартизации формируется и осуществляется Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандартом России).

В90-е годы в России было принято свыше 30 законодательных актов, касающихся сертификации продукции и услуг, были внесены поправки и дополнения в существующие ранее законы, что привело к совершенствованию правовых основ сертификации в соответствии международным требованиям.

Ксожалению, этого нельзя констатировать в отношении законов, регулирующих развитие туристского бизнеса.

ВРоссии отсутствует четкая государственная политика в отношении развития туристской сферы. Слабо регулируются приоритетные направления в туристской деятельности, нет четко структурированной системы управления отраслью, несовершенна нормативно-правовая база, отсутствует контроль за исполнением федерального и регионального законодательства в сфере туризма. Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» гласит, что государство, признавая туристскую деятельность одной из приоритетных отраслей экономики Российской Федерации, содействует туристской деятельности и создает благоприятные условия для ее развития; определяет и поддерживает приоритетные направления туристской деятельности; осуществляет поддержку и защиту российских туристов, туроператоров, их

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека