Сервисная деятельность Гостева

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

11

обслуживания населения. Согласно Всесоюзной переписи населения в 1926 году в стране насчитывался 1млн. 866 тыс. человек, занятых в мелкой и ремесленно-кустарной промышленности. Активно строились бани и прачечные. С 1922 года создаются государственные ломбарды, находившиеся в ведении местных Советов. Их задачей было оказание временной заимообразной денежной помощи населению. Таким образом, начальный период развития бытового обслуживания характеризуется прежде всего тем, что возник обобществленный сектор в сфере удовлетворения бытовых нужд трудящегося населения. Но он оказался недостаточным, и доминирующую роль стали играть частнособственнические и мелкотоварные предприятия.

Второй этап развития службы быта, условно определяемый периодом довоенных пятилеток и социалистической индустриализации, характеризуется налаживанием обслуживания бытовых нужд городского населения, в первую очередь индустриальных новостроек. В этот период кустарное и мелкое производство в сфере услуг уже не могло решить проблемы страны. Необходимо было создать широкую сеть предприятий обслуживания населения. Этот вопрос рассматривался даже на 18 съезде партии, где были приняты соответствующие директивы.

Впериод довоенных пятилеток развитие бытового обслуживания осуществлялось преимущественно на кооперативных началах. Наиболее существенную роль стала играть промысловая кооперация, вобравшая в себя основную массу бытовых кооперативных предприятий в стране. Был организован Всероссийский союз промысловой кооперации (Всекопромсоюз), одна из функций которого заключалась в создании и руководстве артелями, занимавшимися бытовым обслуживанием. Бытовые предприятия и промысловые кооперации в основном стали специализироваться на выполнении ремонтно-починочных работ и индивидуальных заказов населения. Большое значение в бытовом обслуживании имела Всероссийская кооперация инвалидов и кооперации республиканских центров инвалидов.

В50-е годы службе быта и повышению качества обслуживания уделяется особое внимание со стороны партийных органов, что проявлялось в различных постановлениях. В этот период возрастают потребности людей, в том числе и бытовые запросы. В 1950 г. была осуществлена перестройка кооперативной системы страны. При Совете министров СССР был организован Центральный Союз потребительских обществ СССР.

В1960 году в области бытового обслуживания произошли существенные изменения: система промысловой кооперации, игравшая в службе быта доминирующую роль, была упразднена. Предприятия бытового обслуживания, находившиеся в системе кооперации, были переданы государственной промышленности – преимущественно управлениям местной промышленности автономных республик, краев и областей.

Местные Советы лучше знали нужды населения в услугах бытового характера, более комплексно и эффективно могли использовать местные ресурсы для улучшения работы предприятий. Однако ведомственная распыленность службы быта не была устранена. Обслуживанием жителей

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

12

городов и сельского населения занимались бытовые предприятия различного подчинения. В 60-е годы была поставлена задача совершенствования бытового обслуживания и с этой целью служба быта была превращена в самостоятельную отрасль народного хозяйства. Как следствие, существенно повысилась роль крупных специализированных бытовых предприятий и был практически обобщен значительный накопившийся опыт по организации производства и оказанию бытовых услуг. Целенаправленному и всестороннему развитию бытового сервиса мешала ведомственная разбросанность предприятий. Для решения этой проблемы были созданы самостоятельные управления бытового обслуживания населения, а также целые отрасли и объединения в больших городах и регионах.

В целях обеспечения научно-технического прогресса на предприятиях службы быта и повышения эффективности производства и реализации населению услуг были сделаны специальные шаги по развертыванию в отрасли исследовательской и конструкторской работы. При Министерстве бытового обслуживания был организован Научно-исследовательский технохимический институт бытового обслуживания. Возникла также сеть средних специальных и высших учебных заведений, выпускающих квалифицированные кадры инженерно-технических работников для системы службы быта страны. В 80-е годы большое распространение получили дома бытовых услуг. Большое количество домов быта возникло в районных центрах и регионах страны. Превращение службы быта в самостоятельную отрасль народного хозяйства представлялось в то время как объективный процесс, обусловленный развивающимся разделением труда и нацеленный на удовлетворение потребностей человека.

Однако, вскоре возникла парадоксальная ситуация: при возросших потребностях в услугах, на них снизился спрос. Это было связано с несовершенством уровня технического обслуживания на предприятиях службы быта, нехваткой материалов и т.д. Люди хотели, чтобы услуги населению были высокого качества, сберегали их время и приносили удовлетворение. За решение этой проблемы взялись кооперативы. Внедрение кооперативной формы обслуживания позволило без существенных капиталовложений значительно расширить производство товаров и услуг, а также вовлечь в трудовую деятельность пенсионеров, учащихся, инвалидов, домохозяек, т.е. всех, кто мог, хотел подработать в свободное время. Для кооперативного предприятия характерны самоокупаемость и самофинансирование, т.е. расширенное воспроизводство за счет собственных средств. Кооперативы были также расторопнее госпредприятий, сроки обслуживания в них оказались короче, что несомненно привлекало заказчиков. Кооперативные организации быстро заполнили пустые ниши спроса на разнообразные услуги в соответствии с индивидуальными заказами. В период реформирования общества кооперативы сыграли главную роль в сфере сервиса. В целом, жизненный стандарт и качество обслуживания населения советской страны были достаточно низкими. Система услуг имела узкий перечень, она

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

13

практически не удовлетворяла реальные потребности людей, не использовала современные формы обслуживания.

Государство отдавало предпочтение развитию сырьевой и тяжелой промышленности, в результате чего возникла диспропорция между социальной и производственной сферами, создался дефицит духовно-материальных средств для развития и совершенствования человека, его творческих потенций.

С развалом Союза произошел распад системы бытового обслуживания населения. Новые условия рыночных отношений заставили по-иному рассматривать не только структуру бытового обслуживания, но и сам быт людей. Наполнение рынка разнообразной бытовой техникой, общий рост материального обеспечения определенной части населения, компьютеризация ряда промышленных предприятий в корне изменили представление человека о бытовом обслуживании. В результате реформ ряд организаций сферы бытовых услуг, спортивных и культурных учреждений был переведен на полный хозрасчет и самофинансирование. Их деятельность осуществляется на основе частной собственности и свободной конкуренции. Государственным учреждениям разрешили оказывать некоторые платные услуги. Сейчас на рынке социально-культурных услуг сосуществуют частный, кооперативный и государственный секторы. Сегодня, удовлетворяя свои потребности, человек может выбирать не только вид услуг, но и фирму. Вместе с тем развитие сферы услуг и особенно их качество в отечественном варианте значительно отстают от мировых образцов. Многие виды обслуживания, получившие широкое распространение на Западе, у нас не развиваются или существуют в крайне примитивных формах. В связи с ростом цен усложнилась доступность культурных и ряда наукоемких услуг населению. В экономической политике правительства отчетливо проявляется достаточно равнодушное отношение к проблемам развития сферы сервиса. Все это препятствует нормальному функционированию данной сферы. При решении проблем обслуживания необходимо исходить из того, что все необходимые для нормальной жизнедеятельности услуги должны быть доступны каждому члену общества, а процесс их оказания должен протекать в цивилизованных и современных организационно-правовых нормах. Это позволит вывести сферу сервиса на новый качественный уровень и получить сумму всех эффектов – социальных и экономических – от изменения ее роли в состоянии общества.

1.3 Сервисная деятельность в постиндустриальном обществе

Усложнение индустриального производства, социальной, экономической и политической жизни, изменение динамики процессов во всех сферах деятельности человека привели к росту и диверсификации потребностей, а также к созданию новых средств и способов удовлетворения этих потребностей.

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

14

Постиндустриальное общество характеризуется наукоемкими,

информационно-компьютерными технологиями, а также возрастанием роли услуг. Происходит постепенный переход от производства преимущественно товаров к производству преимущественно услуг. Возникает процесс сервисизации экономики. Он связан с активным инвестированием в инфраструктуру сервиса, с расширением потребностей производителей услуг в кредитных ресурсах, с углублением конкуренции. Крупные фирмы начали активно приобретать предприятия сервиса, либо открывать свои внутрифирменные блоки обслуживания. Таким образом, особенностью постиндустриальной экономики становится увеличение доли невещественного продукта – услуги, а также переход от стандартизированной продукции к производству продукции по индивидуальным заказам.

По сравнению с индустриальным обществом, где все направлено на производство и потребление товаров, в постиндустриальном обществе производятся и потребляются преимущественно интеллект, знания, возрастает роль умственного труда. Новая модель занятости в постиндустриальном обществе способствует реализации одной из основных ценностей человека – стремления к творческому самовыражению, независимости, индивидуальности. Степень приближения к этим целям является отражением качества жизни.

Понятие «качества жизни» было введено в оборот президентом США Дж. Кеннеди в 1963 году. Под ним стали понимать достаточный для каждого человека уровень материальных ресурсов, занятости, жилищных условий, транспортных средств, состояние окружающей среды. С введением этого понятия мировое сообщество признало несводимость общественного прогресса к приумножению материального богатства, особо важную роль начинает играть уровень образования, квалификации, профессиональной подготовки. Качество жизни предполагает возможность самообразования, создание условий для развития творческих способностей, талантов, сохранение физического и духовного здоровья в обстановке свободы и социальной справедливости.

Следует заметить, что в научной литературе однозначного определения понятия «качества жизни» не существует. Причиной расхождений в его трактовке является многообразие подходов в различных науках: экономической, социальной, медицинской, экологической, др. Некоторые европейские ученые, работающие в сфере международной статистики, понимают под данным термином уровень дохода и коллективные условия для его использования. По мнению американского экономиста Д.Фостера, качество жизни зависит от уровня стрессовых ситуаций, плотности населения, качества продуктов питания, степени загрязнения окружающей среды. Профессор

свободу и творчество…» В отечественной науке для определения качества жизни используются такие показатели как «условия труда и отдыха»,

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

15

«социальная обеспеченность», «развитость социальной инфраструктуры

сферы услуг».

На основе исследований, проведенных экспертами ООН в 1970 и 1990 годах, сложилась система критериев качества жизни, которая была одобрена на всемирной встрече в Копенгагене в 1995 году [25]. Она включает 26 индикаторов, охватывающих показатели от продолжительности жизни до общественной безопасности. Данная система позволила переместить акценты с темпов экономического роста на устойчивое развитие человека. Качество жизни основано на степени потребления человеком материальных и духовных благ, на степени удовлетворения потребностей. Стандартом качества жизни становится стандарт потребностей, достижение которых является показателем индивидуального успеха конкретного человека и общества.

В постиндустриальном обществе главной движущей силой, способной обеспечить прогресс, является человек творческий, с высокой степенью профессиональной подготовки, имеющий возможность в полной мере раскрыть свои способности и таланты, утвердить себя как личность. Переход к такой модели общества и человека возможен лишь в том случае, если в фонд жизненных средств работника входит комплекс благ и услуг: социальных и личных, бытовых и деловых, связанных с материальной и духовной сферами жизни. Качество жизни в данном ракурсе можно определить как

оптимальное соотношение между материальным производством и сферой сервиса, которая становится важнейшим фактором общественного развития.

Динамика постиндустриального общества по прогнозам ученых приведет к превращению всего мирового пространства в единое компьютеризированное и информационное сообщество людей, деятельность которых будет сосредоточена главным образом на обработке информации, в связи с чем возрастет роль услуг в социальном и культурном секторах сервиса. Информатизация общества уже привела к тому, что в последние десятилетия стремительно возникла индустрия деловых услуг в производстве консультативных, инжиниринговых, лизинговых фирм, центров программного обеспечения для ЭВМ, разнообразных предприятий по переработке информации, и т.д. В экономике развитых стран возник целый сектор сервисноинформационного производства, что свидетельствует об активном инвестировании в инфраструктуру сервиса.

Наряду с информационными услугами в настоящее время активно развиваются такие специфические сферы сервиса как, например, модельный бизнес. Он занимает значительную нишу в экономике современного общества. Модельный бизнес включает сеть агентств, специализирующихся на предоставлении услуг моделей. В широком смысле слова «мода» есть отражение господствующих тенденций в стиле, форме в конкретный исторический промежуток времени. Мода в одежде связана с деятельностью авторитетных модельеров (кутюрье), работающих для высшего общества. Основоположником понятия «от кутюр» считается англичанин Чарлз Фредерик Ворт. Именно он впервые использовал для демонстрации одежды манекен, роль

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

16

которого исполняла жена Ворта. С развитием индустрии моды и постановкой ее на промышленную основу стала создаваться школа манекенщиц, от которых во многом зависела презентация нового стиля в одежде.

Клиентами модельных агентств являются рекламные агентства, кутюрье, фотографы, косметические компании, парикмахеры, организаторы шоу. Возникла целая индустрия моды, в которой представители разных компаний взаимодействуют друг с другом для достижения поставленных целей. Высокий имидж агентств и профессионализм его сотрудников обеспечивают заключение выгодных контрактов, участие в престижных мероприятиях.

Постиндустриальное общество характеризуется также значительным повышением статуса сферы досуга в жизни людей. Изменения в реалиях в сфере свободного времени обусловлены рядом таких общецивилизационных факторов, как гуманизация межгосударственных отношений, развитие форм политического и культурного сотрудничества, свободное общение молодежи различных стран, международный туризм, аудиовизуальные и телерадиоканалы, Интернет. Новые средства массовой коммуникации постепенно размывают социально-культурные различия между людьми и типами поселений. Этому способствуют также развитие системы непрерывного образования, ее демократизация, глобализация культуры, увеличение свободного времени трудящихся, общедоступность досуговой сферы. В постиндустриальном обществе досуг пронизывает всю повседневную жизнь людей. Появляются новые формы социального творчества в культурнодосуговой сфере, возникают новые виды досуга под влиянием идеологии «принудительного потребления».

Глава 2. Теоретический анализ сервисной деятельности

2.1 Сервисная деятельность как способ удовлетворения потребностей человека

Одним из базовых понятий сервисологии является потребность.

«Потребность – психическая, переживаемая форма информации организма о его нужде в определенных объектах или условиях внешней среды…, побуждающая организм к действиям, направленным на его удовлетворение» [10, с.818] В повседневной жизни потребностью считается нужда, надобность, стремление приобрести то, что отсутствует. Потребность всегда связана с деятельностью и определяет активность личности. Потребности – важнейший информационный регулятор поведения. Удовлетворяя потребности люди совершенствуют свои способности, поскольку потребности не только умножаются количественно, но и преобразуются качественно на той или иной стадии развития общества. Развитие и богатство потребностей человека свидетельствует об уровне благосостояния народа.

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

17

Любая сервисная деятельность направлена на удовлетворение потребностей клиента. Удовлетворить потребность – означает ликвидировать отсутствие чего-либо. Потребности человека имеют и общественный, и личный характер. Личный характер выражается в многообразии человеческих нужд. Общественный характер выражается в том, что каждый человек вынужден использовать результаты общественного разделения труда и исторически сложившиеся в данной среде способы удовлетворения потребностей. Научный анализ показывает, что потребность имеет сложную структуру. В ней выделяют два главных компонента – объективный и субъективный.

Объективный компонент в потребностях есть реальная зависимость человека от внешней природной и социальной среды и от свойств его собственного организма. Он доминирует в так называемых первичных или естественных потребностях. В естественных потребностях человек мало отличается от животных. Таковы потребности в сне, пище, воздухе, в продолжении рода и т.д., без чего жизнь человека невозможна.

Субъективное в потребностях – есть то, что привносится субъектом, определяется им, зависит от него. Субъективный компонент потребности является осознанием (правильным или иллюзорным) объективных нужд человека. Данный компонент преобладает во вторичных, то есть социальных и культурных потребностях, которые связаны со стремлением людей воспроизводить себя в качестве социальных субъектов. И физические, и интеллектуальные, и социальные потребности могут быть удовлетворены

объективной нуждой и субъективным пониманием этой нужды, которого придерживается человек, создает огромное поле для сервисной деятельности. Только в самом простом, идеальном случае люди отчетливо понимают свои объективные потребности, видят пути их удовлетворения и располагают всем необходимым для их достижения. Однако чаще всего дело обстоит иначе, что обусловлено следующими особенностями связи между объективным и субъективным в потребностях:

1.Человек может иметь объективно обусловленную потребность в отдыхе, лечении, образовании, но не осознавать этого. В таких случаях сервисная деятельность направлена на формирование, то есть на осознание потребности человеком и создание у него стремления воспользоваться предлагаемыми услугами. Свою роль в этом случае могут сыграть информация, реклама, мода. Формирование новых потребностей часто связано с созданием принципиально

2.Потребность может осознаваться нечетко, когда человек смутно ощущает ее, но не находит путей реализации. В этой ситуации сервисная деятельность помогает уточнить и конкретизировать возникшую потребность, повлиять на ее формирование и предложить соответствующий набор услуг. Так, сфера услуг

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

18

предлагает новые формы организации отдыха, транспорта, новые услуги связи, образования, здравоохранения, развлечений и т.д.

3.В наиболее сложном случае субъективные стремления человека не совпадают с его объективными интересами и потребностями или даже противоречат им. В результате формируются так называемые псевдопотребности, или извращенные потребности, или неразумные потребности.

Акцентируя взаимосвязь между субъективным и объективным компонентами потребности, можно сформулировать следующее определение:

Потребность – это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия.

Одним из способов разрешения этого противоречия является сервисная деятельность.

Как известно, согласно закону возвышения потребностей удовлетворение одних потребностей ведет к формированию других, более сложных. Потребности развиваются вместе в развитием общества, никогда не достигая предела. По аналогии с этим законом можно сформулировать закономерность развития сервисной деятельности: оказание одних услуг ведет к возникновению потребности в других, более сложных видах услуг. Развитие потребностей можно рассматривать как рост количества заключенной в них информации, более полное отражение разнообразия внешнего мира, выражающееся в увеличении разнообразия объектов потребления и их свойств, а также разнообразия видов деятельности по удовлетворению потребностей.

Представление о разумных потребностях опирается не только на объективные свойства человеческого организма, но и на систему ценностей, мировоззренческие представления, господствующие в обществе в целом или в отдельной социальной группе. Поэтому люди, имеющие сходные первичные, биологические потребности, могут обладать совершенно разными потребностями социального характера

ВХХ веке кардинально изменилась социальная структура общества, возникли города-мегаполисы с огромным количеством населения, выработался новый образ жизни. Эти процессы сопровождались непрерывным отсеиванием одних потребностей и утверждением других.

Всовременной западной цивилизации преобладают гуманистические ценности, поэтому большинство людей считает, что разумными являются потребности, удовлетворение которых способствует творческому развитию личности, реализации заложенных в каждом человеке задатков и способностей,

атакже прогрессивному развитию всего человеческого сообщества. В то же время общество относит к неразумным, деструктивным те потребности, удовлетворение которых разрушает человеческую личность и социальную систему. В соответствии с этой системой ценностей в европейской культуре приживаются и получают одобрение те виды сервиса, которые позволяют обогащать и развивать человеческую личность: решать проблемы быта, получать образование, успешно заниматься профессиональной деятельностью,

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

19

хорошо отдыхать, получать при необходимости медицинскую помощь. Эти направления сервиса поддерживает как общественное мнение, так и любое цивилизованное государство. Услуги, ценность которых ставится под сомнение, напр., реклама табачных изделий или порнографии, вызывают осуждение, на них накладываются ограничения или законодательные запреты.

Существуют, таким образом, социально одобряемые, поддерживаемые обществом и государством виды сервисной деятельности, удовлетворяющие потребности, которые общество признает разумными. Услуги, которые направлены на удовлетворение социально неодобряемых потребностей, либо не поддерживаются большинством общества, либо вообще считаются преступлением. Можно констатировать, таким образом, трансформацию потребностей и услуг в современном западном обществе. При этом потребности приобрели огромную подвижность, гибкость, мощно воздействуя как на человека и общество в целом, так и на развитие сферы сервиса, в частности.

Культуры других, неевропейских народов могут иметь несколько отличающиеся системы ценностей и иные представления о том, какие потребности разумны, а какие нет. От этого зависят и их взгляды на ценность того или иного вида услуг.

Рассмотрение взаимосвязи между сервисными услугами, потребностями и другими явлениями общественной жизни можно подытожить, выделив главные факторы, под воздействием которых развивается сервисная деятельность:

-природные или сформированные обществом черты человека, в том числе его потребности;

-уровень развития экономики и хозяйственная система;

-мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе;

-направляющее воздействие общественных структур – государства, церкви, политических партий.

В практике сервисной деятельности прослеживаются закономерные изменения доминирующих потребностей. В странах с низким уровнем жизни преобладает спрос на услуги, удовлетворяющие наиболее простые, первичные потребности. По мере повышения уровня жизни появляется спрос на более сложные услуги, связанные не только с насущными, но и с более сложными потребностями, а также с прихотями. Повышается требование к качеству услуг. Кроме того, в одном и том же обществе различные слои населения, в зависимости от величины своих доходов, предъявляют спрос на сервисные услуги разного уровня. Чем больше разрыв в уровне жизни, тем больше диапазон спроса на услуги, различающиеся по цене и качеству.

В целом структура и закономерности развития потребностей человека довольно жестко обусловливают возможности развития сервисной деятельности. В то же время у специалистов по сервису всегда остается возможность обратного воздействия на систему потребностей – в некоторых пределах их можно целенаправленно формировать и корректировать. Эта корректировка сферы интересов и потребностей человека в современном мире осуществляется с помощью специальных методов и технических средств –

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека

Гостева, Л. Ф. Сервисная деятельность : учеб. пособие

20

маркетинговых исследований, рекламы, государственного регулирования, воздействия культурных традиций, религиозных и других общественных организаций.

Среди множества потребностей человека и общества выделяется группа потребностей, реализация которых связана с необходимостью восстановления и развития физических и духовных сил, а также с определенными условиями их удовлетворения – наличием свободного времени и особыми свойствами пространства. Эта рекреационная деятельность отличается от повседневной трудовой, она представляет собой расширенное воспроизводство физических, психических и интеллектуальных сил человека.

2.2 Сервис и формы деятельности человека

Деятельность – специфически человеческая форма активного отношения к окружающему миру, содержание которой составляет его целесообразное изменение и преобразование. Деятельность предполагает разносторонний процесс создания человеком условий для своего существования и развития, процесс преобразования социальной реальности в соответствии с общественными потребностями, целями и задачами.

Всякая деятельность включает в себя цель, средство, результат и сам процесс труда, следовательно, неотъемлемой характеристикой деятельности является ее осознанность. Существуют разнообразные классификации форм деятельности. С точки зрения роли деятельности в социальном развитии особое значение имеет деление ее на репродуктивную (направленную на получение уже известного результата известными средствами) и продуктивную деятельность, или творчество, связанное с выработкой новых целей и соответствующих им средств. Сервис можно определить как специфический вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Человеческая деятельность осуществляется в следующих главных формах: материально-преобразовательной, познавательной, ценностно-ориентационной, коммуникативной. Сервисные услуги могут быть оказаны в любой из этих сфер, причем в каждой из них они обладают своей спецификой.

Материально-преобразовательная деятельность есть изменение человеком вещества природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и самого человека. Сервис в данной сфере включает в себя разнообразные услуги, в том числе индивидуальные, по удовлетворению материальных потребностей людей. Сюда входит, например, изготовление по специальным заказам всевозможных предметов и приспособлений, транспортировка товаров, техническое обслуживание. В сфере торговли это

Вологодский государственный технический университет. Научно-техническая библиотека