10.2 Особенности технологии управления персоналом на предприятиях индустрии сервиса и туризма

Успех фирмы в значительной степени зависит от качества человеческих ресурсов, которыми она располагает. Основные рыночные моменты, определяющие особенности управления персоналом в современной организации сервиса и туризма, состоят в следующем:

• возросла цена ошибок в работе с персоналом. В условиях рынка компания, не имеющая сильных кадров, не может выдержать конкуренции;

• усложнились задачи работы по управлению персоналом. Необходимость вести бизнес в условиях конкуренции заставляет предприятия повышать требования к сотрудникам. Найти работников, соответствующих этим требованиям становится все труднее. Еще труднее удержать сотрудников и создать им условия для профессионального развития;

• возросла самостоятельность предприятий в работе с персоналом. То, как будет вестись кадровая работа, в значительной степени зависит от менеджмента предприятия, от инициативы и компетентности руководства;

• появилось новое понятие – коммерциализация работы с персоналом. В успешно работающих компаниях кадровые службы имеют свой бюджет, который в среднем может составлять 10% от фонда оплаты труда. Задача кадровой службы – оптимально распорядиться этим бюджетом. Кадровая служба обязана хорошо ориентироваться на рынке труда и знать, какова в данный момент рыночная цена того или иного специалиста и как стимулировать заинтересованность персонала в повышении эффективности работы.

Главными задачами кадровой работы являются поиск и привлечение качественного человеческого ресурса.

Прежде чем начать процесс подбора персонала, необходимо определиться с потребностями туристской фирмы в кадрах. Этот процесс получил название планирования потребности в кадрах. В целом потребность компании в трудовых ресурсах определяется спросом на ее услуги и уровнем производительности труда.

Можно выделить два основных подхода к технологии определения потребности в персонале для предприятий сферы сервиса и туризма.

1. Количественная потребность в персонале позволяет определить количество сотрудников, необходимое для решения задач фирмы.

2. Качественная потребность – это планирование профессионального состава работников, определение квалификации, которой должен обладать каждый из них.

Цели подбора кадров:

1. расширение присутствия компании по существующим направлениям;

2. выход на новый рынок, новое направление;

3. сохранение позиций компании на достигнутом уровне.

В целом при отборе кадров принято руководствоваться следующими принципами:

• ориентация на сильные, а не на слабые стороны человека;

• поиск не идеальных, а наиболее подходящих для этой должности кандидатов;

• обеспечение соответствия требованиям, предъявляемым содержанием работы, индивидуальным качествам претендента.

Система работы с персоналом предполагает два основных аспекта: поиск сильных работников вне компании и развитие персонала внутри компании.

Технология подбора персонала включает следующие этапы.

1. Формулирование требований к работнику по следующим параметрам: знания, умения и навыки, деловые и личностные качества.

2. Выбор методов сбора информации – выбираются источники сбора информации о претендентах, которые будут использованы для их оценки по интересующим критериям.

3. Выбор источника привлечения кандидатов: объявления о вакансиях в печатных средствах, обращения в агентства по подбору персонала, информация знакомых, Интернет и др.

4. Сбор и анализ информации о претендентах:

• первое знакомство с кандидатом происходит посредством резюме. Оно служит основанием для принятия решения о приглашении соискателя на собеседование;

• первый звонок. С теми кандидатами, которые представляются интересными после знакомства с резюме, целесообразно до приглашения на личное собеседование переговорить по телефону;

• интервью (анкета, вопросы, тестирование);

• принятие решения о представлении кандидатов руководителю;

• принятие решения о приеме кандидата на вакансию.

После зачисления на должность начинается задействование сотрудника, т.е. направление его на вакантное место в соответствии с потребностями организации. Там непосредственный руководитель осуществляет его введение в должность,которое представляет совокупность процедур, имеющих цель ускорить освоение новичком работы, сократить период адаптации в коллективе, помочь установить контакты с окружающими.

Затем начинается адаптация нового сотрудника, т.е. его приспособлением к содержанию и условиям труда, социальной среде. Выделяют три вида адаптации:

• профессиональная адаптация заключается в активном освоении профессии, ее тонкостей, специфики, необходимых навыков;

• психофизиологическая адаптация условиям труда, режиму работы и отдыха и т.п.;

• социально-психологическая адаптация к коллективу.

По истечении определенного времени необходим анализ соответствия работника занимаемой должности – аттестация.Оценка работника в организации служит трем основным целям:

1. административной – повышение по службе, понижение, перевод, прекращение трудового договора;

2. информационной – появляется возможность информировать сотрудников об уровне их работы;

3. мотивационной – результаты оценки – важное средство мотивации поведения людей.

Формальным результатом оценки является либо присвоение квалификации, либо признание работника соответствующим или несоответствующим своей должности с определенными рекомендациями на будущее о его сохранении, повышении, понижении, увольнении.

Любое туристское предприятие – открытая система, поэтому его персонал находится в постоянном движении. Такое движение кадров рассматривают в двух аспектах.

1. Развитие персонала или управление карьерой – это комплекс мероприятий, производимых кадровой службой предприятия по планированию, организации, мотивации и контролю служебного роста работника.

2. Текучесть кадров – уход работников с предприятия как по собственной инициативе, так и по инициативе администрации.

Немаловажным элементом тактической системы управления персонала является обучение персонала: семинарские занятия, тренинги, коучинг (не столько обучение конкретным операциям и приемам, сколько нацелен на выявление потенциала человека и его последующее развитие: беседа, разбор конкретных ситуаций, тестирование, выполнение упражнений).

Но так как базовые знания устаревают со временем, то возникает необходимость в профессиональном развитии персонала– комплекс мероприятий, направленный на повышение качества знаний, умений сотрудников и их желания эффективно трудиться, т.е. речь идет о постоянной образовательной работе с целью расширения и углубления квалификации кадров.

В практике работы сервисного предприятия все указанные кадровые вопросы очень важны. Персонал, вплотную сталкиваясь с потребителями и обслуживая их, персонифицировано демонстрирует уровень эффективности работы фирмы.