Тема 8. Комунікації в системі управління організацією

1. Сутність, значення і види комунікацій.

2. Мета, елементи й етапи комунікаційного процесу.

3. Міжособові комунікації.

4. Мережі комунікаційних каналів.

У масштабі підприємства процеси планування, організації, мотивації і контролю здійснюються за участі значної кількості менеджерів різних рівнів управління. Їх успішне виконання неможливе без ефективного обміну інформацією.

Сутність, значення і види комунікацій.

Комунікації - це процес обміну інформацією, в результаті якого менеджер одержує вихідну інформацію, розпорядження чи доводить свої рішення до адресата.

Витрати робочого часу на комунікації у керівника можуть складати від 50 до 90%. Неефективні комунікації – одна з головних сфер виникнення проблем. Опитування свідчать, що 73% американських і 85% японських керівників вважають неефективні комунікації головною перешкодою на шляху досягнення ефективності їхніх організацій.

Внутрішньоорганізаційні комунікації включають: міжрівневі комунікації, комунікації між різними підрозділами, комунікації керівник – підлеглий, між керівником і робочою групою, неформальні комунікації.

У процесі управління здійснюються комунікації по вертикалі і по горизонталі між підрозділами. По спадній передається інформація про прийняті рішення на вищих рівнях (поточні задачі, конкретні завдання, рекомендації). По висхідній передається інформація про завантаження устаткування, кількість працюючих, надходження сировини, випуск продукції тощо.

Для координації задач і дій між підрозділами організації потрібен обмін інформацією, тому утворюються горизонтальні комунікації.

Дві третини всієї діяльності на підприємстві – це діяльність, заснована на комунікаціях керівник – підлеглий. Вони відносяться до комунікацій по вертикалі, але виділяються в окрему групу, тому що безпосередньо впливають на виробничий процес.

Приведені вище комунікації відносяться до категорії формальних комунікацій, тому що визначаються виробничою необхідністю і здійснюються по формальних каналах.

Неформальні комунікації не дотримуються загальних правил організації і засновані на системі особистих відносин між співробітниками. Подібні комунікації існують через прагнення працівників знати ту інформацію, яку не можна одержати формальними каналами. Ці комунікації називають слухами.

Визначену роль в організації грають формальні і неформальні комунікації з неформальними групами. Часто думки, що складаються в неформальних групах і надходять до керівників неформальними каналами, дають можливість приймати вірні рішення чи то випереджати конфліктні ситуації.

Мета, елементи й етапи комунікаційного процесу.

Основна мета комунікаційного процесу - забезпечення розуміння інформації, що є предметом обміну, тобто повідомлень. Це в однаковій мірі правомірно щодо міжособистих комунікацій, але і внутрішньоорганізаційних комунікацій у цілому, а також комунікацій організації з зовнішнім середовищем. Внутрішньоорганізаційні комунікації переслідують додаткові цілі:

• створення формальних каналів обміну інформацією;

• регулювання і раціоналізація інформаційних потоків.

Базові елементи комунікаційного процесу:

• відправник – особа, що передає інформацію;

• повідомлення – закодована інформація;

• канали – засіб передачі інформації;

• одержувач – особа, якій призначена інформація.

Комунікаційний процес має взаємозалежні етапи:

1. зародження ідеї;

2. кодування і вибір каналу;

3. передача;

4. декодування.

Для організації далеко не байдуже, наскільки ефективно відбувається обмін інформацією формальними каналами. Знак і зміст інформації може бути свідомо чи несвідомо зміненим, перекрученим або цілком втраченим на кожнім етапі комунікаційного процесу. Тому відправник і одержувач інформації в однаковій мірі несуть відповідальність за повноту і правильність інтерпретації інформації, яка є предметом обміну.

Перший етап включає добір інформації, що підлягає передачі. Однак починається він як складний розумовий процес, що протікає в кожної людини по-різному. Люди мислять переважно абстрактними, зоровими і звуковими образами. Цей процес може завершуватися за частки секунди, наприклад, при усній бесіді. Саме на цьому етапі частіше за все відбувається втрата інформації, тому що багато керівників намагаються передати ідею, не цілком усвідомивши її. Ідея - розумовий образ, ще не трансформований у слова, що послужать обміну інформацією. Тому відправник зобов'язаний подбати про те, щоб ідея й обсяг повідомлення відповідали потребам одержувача, були йому корисні.

Кодування (упакування ідеї) здійснюється за допомогою символів: слів, інтонації, жестів, символів алфавіту. Кодування перетворює ідею в повідомлення. Канал повинен відповідати ідеї, яка передається, бути придатним для фізичного втілення символів і бути доступним для одержувача. Загальновідомими каналами є мовний канал, канал письмових матеріалів, електронні засоби зв'язку, електронна пошта, відеострічки, відеоконференції. Канали відрізняються між собою здатністю ефективно передавати розпорядження і роз'яснення, заявки і запити, табличний матеріал і масиви числової інформації, графічні образи, емоційний стан відправника. Корисно використовувати два канали, якщо жоден з них не гарантує своєчасність, повноту і точність передачі інформації, зворотний зв'язок.

Передача – фізична передача повідомлення. Помилково приймати передачу за сам комунікаційний процес.

Декодування – переклад символів у розумові образи одержувача. Перекручування змісту повідомлення не відбувається, якщо символи однаково розуміються відправником і одержувачем. На цьому процес обміну інформацією завершується, якщо реакції на ідею не потрібно.

Зворотний зв'язок – це опорна реакція на отриману інформацію. Зворотний зв'язок сприяє значному підвищенню ефективності обміну управлінською інформацією. При наявності зворотного зв'язку відправник і одержувач міняються комунікаційними ролями. Зворотний зв'язок дозволяє обом сторонам подавити шум. Шумом називають перешкоди, котрі спотворюють зміст повідомлення. На рис. 8 представлено процес обміну інформацією як система зі зворотним зв'язком і шумом.

Рис. 8. Процес обміну інформацією.

Міжособові комунікації.

Значний час керівники витрачають на прямий міжособовий обмін інформацією в усній формі. Під час використання даного каналу виникають перешкоди, пов'язані з перекрученим сприйняттям інформації, вербальними (семантичними) і невербальними перешкодами, неякісним зворотним зв'язком, невмінням слухати.

Розходження в сприйнятті інформації обумовлені розходженнями в статусі співробітників організації, різним рівнем знань і накопиченого досвіду, розходженнями у властивостях і характеристиках особистості. Має місце ефект виборчого сприйняття інформації, тобто в багатьох випадках люди сприймають тільки частину повідомлення, переданого їм у фізичному змісті. Якщо інформація суперечить накопиченому досвіду або раніше сформованим поняттям, вона або цілком відторгається або сприймається в перекрученому вигляді. На комунікаційний процес впливає і ступінь довіри до підлеглого. Негативне відношення начальника, упередженість знижують активність підлеглого в ролі відправника інформації, ефективність міжособових комунікацій падає.

Для різних людей слова (символи) можуть мати різне значення. Тому те, що має на увазі відправник, необов'язково буде сприйнято в такий же спосіб одержувачем. Семантичні варіації можуть бути причиною невірного розуміння.

Основним засобом для кодування ідей виступають символи (слова). Але прийом інформації відбувається і під час обміну поглядами, оцінки вираження обличчя, реакції зіниць, - усі ці невербальні символи можуть підсилювати або змінювати зміст інформації. Значна частина інформації сприймається через мову поз, жестів, інтонації і модуляції голосу. Тому при комунікаціях варто враховувати не тільки те, що ми говоримо, але і як говоримо.

Мистецтво спілкування припускає уміння слухати (і чути). Це означає менше говорити, задавати питання, не сперечатися, заохочувати мовця, бути терплячим. Слухаючи підлеглого, варто не тільки оцінювати те, що він говорить, але і прагнути оцінити його емоційний стан.

Способи підвищення ефективності міжособових комунікацій:

• прояснюйте свої ідеї перед початком комунікацій;

• уникайте двозначних слів і тверджень;

• стежте за мовою власних поз, жестів, інтонаціями;

• випромінюйте відкритість;

• домагайтеся встановлення зворотного зв'язку.

Мережі комунікаційних каналів.

Формальні комунікації обслуговують операції організації, які періодично відновлюються, тому можна говорити про систему комунікацій. Система комунікацій потребує управління для її підтримки на належному рівні і постійного удосконалювання, оскільки у великих організаціях при переході від одного рівня до іншого губиться до 30% інформації, а в цілому по ланцюжку зверху униз втрати інформації досягають 80% і знизу нагору - 90%. Втрати горизонтальних комунікацій не такі великі - близько 10%.

Втрати обумовлені не стільки технічними можливостями каналів (їхньою пропускною здатністю, швидкістю передачі інформації), скільки фільтрацією інформації, яку здійснюють посередники (проміжні відправники), і перешкодами на шляху здійснення міжособових комунікацій.

Ефективність комунікацій істотно залежить від структури каналів. На практиці можна виділити три види мереж каналів: відкриті (рис. 9), замкнуті і комбіновані (рис. 10).

Відкриті мережі каналів притаманні бюрократичним організаціям. Недоліком таких мереж є наявність посередника, що стає контролером інформації та здійснює її фільтрацію. Він може зупиняти і спотворювати її навмисно і ненавмисно.

Комунікації в гнучких організаційних структурах здійснюються за допомогою замкнутих мереж .

Рис. 9. Схеми відкритих мереж комунікаційних каналів.

Рис. 10. Схеми замкнутих мереж комунікаційних каналів.

Замкнуті мережі характерні для організаційних структур зі сприятливим морально-психологічним кліматом, полегшують обмін інформацією, стимулюють творчі процеси. Посередники тут відіграють роль зв'язкових, які полегшують взаємодію між учасниками цих структур. З'ясування структури каналів допомагає визначати напрямки удосконалювання комунікацій організації.

Такими напрямками можуть бути:

• удосконалювання зворотного зв'язку (особисті контакти керівників вищого рангу з робітниками, опитування працівників тощо);

• системи збору пропозицій (у варіанті шухляд для пропозицій або спеціальної телефонної мережі, створення кружків якості);

• випуск інформаційних бюлетенів або відеогазет;

• створення комп'ютерних мереж.

Контрольні питання:

1. Яка роль інформації в процесі управління?

2. У чому полягає зміст основних етапів комунікаційного процесу і на яких етапах відбувається втрата інформації?

3. Яке значення зворотного зв'язку і шуму в комунікаційному процесі?

4. Які перешкоди виникають на шляху обміну інформацією в організації й у чому їхня сутність?

5. У чому полягають принципові відмінності між відкритими і закритими мережами комунікаційних каналів?

Рекомендована література до теми 8:

• Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. - М.: Дело, 1995. С. 166-184, 186-188.

• Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учебник. - М.: "Триада,Лтд", 1996. С. 102-108, 316-320.

• Вершигора Е.Е. Менеджмент: Учебное пособие. - М.: 1999. С. 167-176.

• Андрушков Б.М., Кузьмін А.С. Основи менеджменту: Навчальний посібник. - К.:1994. С. 136-141.

• Общий менеджмент: Дайджест учебного курса /Под ред. А.К. Казанцева. - М.: Инфра-М, 1999. С. 185-191.

• Питер Э.Ленд Менеджмент - искусство управлять: Пер. с англ.- М.: Инфра-М, 1995. С. 13-16, 51-54, 73-78, 81-84.