1.2.3. Недостатки существующей системы управления операциями

Несмотря на то, что существующая система управления операциями функционирует достаточно неплохо, существует ряд проблем, решение которых может привести к повышению эффективности технологии оказания услуг клиентам.

Во-первых, очевиден недостаток в планировке офиса. Дежурные агенты располагаются в диспетчерской. Это затрудняет процесс распределения входящих звонков, так как секретарь не имеет возможности наблюдать, свободны ли агенты. Отсюда возникает ситуация, когда клиенты несколько минут ждут ответа агента, что конечно не допустимо. С другой стороны нецелесообразным представляются затраты, связанные с арендной платой за большой зал, где располагаются свободные агенты. Обычно в нем работают не более трех риэлторов, поэтому содержать такие площади не рентабельно.

дежурные агенты

агенты

агенты

офис-менеджер

секретарь

менеджер по контролю

диспетчерская

зал

приемная руководителя

Рис.8. План расположения рабочих мест в Отделе Загородной Недвижимости до перепланировки

Второй недостаток заключается в отсутствии единой электронной базы данных по загородным объектам. Описания объектов, выставленных на продажу агентами отдела, сформированы в каталогах по наименованию шоссе и километражу. В среднем отдел Загородной Недвижимости выставляет на продажу около 300 различных объектов, поэтому поиск по таким каталогам затруднителен.

Еще один недостаток существующей системы управления операциями – количество дежурных агентов. Звонки на рекламный телефон поступают с разной периодичностью. Возникает такая ситуация, когда днем звонит большое количество клиентов, и два дежурных агента не успевают обслужить всех. И, наоборот, в утренние и вечерние часы звонков мало, происходит недогрузка агентов.

Проанализировав существующие недостатки, целесообразно сформулировать проблемы повышения эффективности функционирования системы управления операциями.

• Проблема автоматизации процесса обслуживания клиентов.

• Проблема рациональной планировки офиса.

• Проблема эффективной организации дежурств.

2. Научно-методическая часть

На основании проведения анализа литературных источников были выявлены научно-обоснованные технологические, организационные и экономические решения, использование которых может сыграть решающую роль в формировании рациональной системы управления операциями в организации.

Разработка процесса выполнения конкретных работ по оказанию услуги не менее важна, чем разработка самой услуги. Работа должна быть организована так, чтобы ее можно было выполнить эффективно и рационально с использованием определенного количества ресурсов. Выбор ресурсов представляет собой важный предварительный этап в организации производственного процесса. В той или иной степени может применяться автоматизация – ее разумный объем, разумеется, меняется с развитием технологии, - однако работа операционного менеджера будет тем проще, чем активнее применяются проверенные методы работы, нежели передовые и неосвоенные.