3.3. Решение проблемы эффективной организации дежурств
Персонал – один из важнейших элементов сервисной организации. Поэтому рациональное использование человеческого ресурса является конкурентным преимуществом любой компании.
В Отделе Загородной Недвижимости наблюдаются некоторые проблемы, связанные с перегруженностью агентов в часы наибольшей активности клиентов и, наоборот, во время снижения клиентской активности у агентов возникают длительные перерывы в работе. Существующая методика организации графика дежурств заключается в следующем. Рабочий день с 9.00 до 21.00 разбивается на 4 смены по 3 часа, в которые работают два риэлтора. Часто два агента физически не могут принять все звонки, поступающие в офис. Отсюда возникает ряд проблем, когда клиенты отказываются ждать, пока агент освободится, и вешают трубку. Потерянный клиент – потерянная прибыль.
Решить эту проблему возможно, изменив технологию организации дежурств. Предварительно необходимо провести статистический учет всех звонков, поступающих на рекламный телефон за определенный период (например, за месяц). Затем разбить всю совокупность информации на небольшие интервалы времени. Целесообразно фиксировать звонки за каждые полчаса работы. Выделив из них пиковые области, т.е. максимальное и минимальное количество звонков, можно представить себе картину наибольшей загруженности риэлторов и время перерывов в их работе.
Проведя такое наблюдение в Отделе Загородной Недвижимости, были получены следующие результаты:
Рис.10.
График частоты звонков, поступающих в
Отдел Загородной Недвижимости
Очевидна необходимость в изменении технологии составления графика дежурств. В качестве альтернативы можно предложить организовать 3 смены в день по 4 часа. Причем в первые две смены должны работать по 3 агента, а в последнюю будет достаточно 2.
Эффективностьтаких преобразований логична. Результатом станет существенное повышение качества обслуживания клиентов. Им не придется по несколько минут ждать ответа агента. Каждый клиент, позвонивший в офис, будет обслужен сразу же. При этом не будет возникать переутомляемость риэлторов или излишнее время на отдых.
Если при существующей технологии на каждые 20 звонков приходился один, когда клиент, отказавшись ждать, вешал трубку, то при использовании новой технологии процент брака снизится с 5% до 3% как минимум.
Предварительные
Диагностика проблем
Выполнение работ
Завершающая стадия
Клиент
уезжает и ждет, когда можно будет
заключить сделку
Клиент
звонит Клиент
оплачивает счет Клиент
уезжает с документами на приобретенный
объект
1 Уровень
покупка
конкретного объекта
Агент
рассказывает об объекте
Клиент
извещается о готовности заключитьсделку
Агент
узнает у клиента интересующие его
характеристики объекта
Секретарь
фиксирует звонок Агенты
и клиент едут просматривать объект
нет заявка
на продажу
да
подобрать
объект
Агент
и клиент договариваютсяо
встрече Агент
и клиент заключают договор на продажу
продажа
Агент
подбирает объект 2
уровень
Секретарь
переключает звонок на дежурного агента Подготовка
документов и счетов для клиента 3
уровень 4
уровень Агент
оценивает объект по названным параметрам Агент
связывается с агентом продавца Агент
заполняет заявку Черта
видимости
Собрание
акционеров Совет
директоров Председатель
Совета Директоров Президент -
Управление
аренды жилья
Управление новостроек
Служба
персонала Учебный центр Департамент
«Инком» Семеновский Академический Парк
Культуры Сокол Зеленоград Южное Таганское Профсоюзная Управление
вторичного жилья Департамент
МЦБН Тургеневксое Арбатская Алексеевское Крылатское Братеево Орехово
Семеновский
Академический Парк
Культуры Сокол
Нахимовский Арбатская -
Тургеневское Департамент
загородной недвижимости Семеновский Сретенское Марьино
Нахимовский Управление
коммерческой недвижимости Академический Тургеневское
Парк
Культуры Марьино Служба
информационных технологий Служба
программных разработок Отдел
маркетинга и рекламы Отдел
развития Финансовый
отдел Служба
контроллинга Юридический
отдел Хозяйственный
отдел
Управление
инвестиций Отдел
ипотеки Инвестиционный
отдел
