3.1.6. Описание и анализ оказания услуг, управление производством. Управление внешней кооперацией.

Каждый год "МегаФон Северо-Запад" продолжает внедрение инициатив, направленных на повышение качества обслуживания и лояльности абонентской базы:

• в дополнение к существующим офисам "МегаФон Северо-Запад" открыты 45 новых офисов продаж и обслуживания, общее количество обслуженных обращений клиентов составило более 16 млн;

• внедрен операционный CRM, позволяющий более качественно обслуживать запросы клиентов и анализировать качество предоставляемых услуг;

• популяризировались каналы самообслуживания (IVR, WEB, USSD), благодаря чему общее количество обращений (без учета обращений с запросом баланса) составило более 1 млрд;

• в "МегаФон Северо-Запад" созданы комиссии по качеству, призванные консолидировать потребности абонентов и отслеживать их удовлетворение в рамках новых проектов Компании;

• информационно-справочные центры в дополнение к обслуживающей функции начали продавать продукты и услуги сети «МегаФон», общее количество обращений в течение года составило более 92 млн;

• в "МегаФон Северо-Запад" работает программа мотивации сотрудников подразделений, участвующих в обслуживании клиентов.

В течение "МегаФон Северо-Запад" продолжал внедрение коммерческих проектов, направленных на повышение эффективности каналов дистрибуции:

• с конца 2007 г. работает интернет-магазин www.shop.megafon.ru, позволяющий абоненту выбирать телефонный номер по своему вкусу. Одна из удобных дополнительных опций – доставка СИМ-карт по адресу заказчика. Благодаря этому проекту абонентская база "МегаФон Северо-Запад" пополнилась десятками тысяч новых клиентов;

• стартовал федеральный проект по мерчендайзингу, что позволило качественно улучшить работу розницы и взаимодействие с партнерами;

• в начале 2008г. создан бренд-бук для фирменных салонов сети «МегаФон»;

• совместно с партнерами открыты 85 новых фирменных салонов, их общее число составило 410;

• в течение 2008 г. проведены многочисленные совместные акции с партнерами, а также комплекс мероприятий по повышению лояльности дилерской сети, что помогло "МегаФон Северо-Запад" стать лидером рынка в чистом приросте абонентской базы.

3.1.7. Описание и анализ контроля качества продукции, управление качеством продукции.

В задачи отдела менеджмента качества компании "МегаФон Северо-Запад" входят вопросы по качеству строительства, внедрение в строительство новейших достижений науки и автоматизации процессов, соблюдение установленной технологии и др. Вместе с другими подразделениями и участками обеспечивает контроль за работой и наладку технологического оборудования, проводит все виды ремонта технологического оборудования, а также монтаж нового и демонтаж устаревшего оборудования.

За соблюдением стандартов оказания услуг в компании следит отдел качества предоставляемых услуг.

В 2008 году "МегаФон Северо-Запад" дважды успешно прошло плановый инспекционный аудит международной независимой сертификационной компании Lloyd Register Quality Assurance, тем самым подтвердив свое соответствие международному стандарту ISO 9001:2000.