3 Описание и анализ объекта управления.

3.1. Описание и анализ этапов цикла «и – п – с» и управления ими.

3.1.1. Описание и анализ исследований рынка, управление рыночными исследованиями.

Основными функциями службы маркетинга компании "МегаФон Северо-Запад"

1. Исследование рынка мобильных услуг.

2. Реклама мобильных услуг.

3. Проведение организационно-массовой работы по продаже (аквизиции) мобильных услуг.

Отдел маркетинга компании является своего рода мозговым центром, генератором рекомендаций по жизненно важным вопросам текущей и перспективной коммерческой деятельности оператора.

С помощью службы маркетинга обеспечивается координация деятельности всех структурных подразделений компании, объединяя их в единую инфраструктуру, что позволяет руководству компании целенаправленно воздействовать на рынок с целью его освоения.

На мобильном рынке маркетинг определяется как одна из основных функций деятельности компании - сбытовая деятельность.

Анализ деятельности компании в условиях рыночной экономики показывает, что ведущими направлениями и функциями маркетинга является ориентация компании на конъюнктуру рынка.

Исходя из этого, процесс его может быть сведен к двум основным функциям:

- формирование спроса на услуги,

- удовлетворение интересов.

С точки зрения экономической теории, формирование спроса — это целенаправленное воздействие (реклама, выставки и т.п.) на потенциальных покупателей с целью повышения спроса до желаемого уровня.

Применительно к данной компании и рынку мобильной связи эта функция включает в себя целый ряд мероприятий по привлечению клиентуры как потенциальных потребителей к услугам данной компании.

3.1.2. Описание и анализ продвижения продукции

"МегаФон Северо-Запад" использует следующие средства продвижения продукции на рынок:

1. Реклама. К рекламе компании "МегаФон Северо-Запад" предъявляются следующие основные требования:

- правдивость. Реклама должна носить деловой характер, соответствовать объективной реальности, обладать единством формы и содержания, нести информацию, соответствующую действительности;

- конкретность. Выражается в простом, доходчивом и убедительном тексте, продуманных аргументах и цифровых данных, логически завершенном художественном решении;

- адресность. Заключается в том, насколько рекламные средства обращены к конкретным слоям населения, возрастным, социальным или профессиональным группам, объединенным теми или иными интересами;

- плановость. Реклама является составной частью плана организационно-массовых предприятий в любом обществе.

Сочетание различных методов рекламы, время и место проведения рекламной кампании, ее направленность, как правило, сообразуется со стратегической программой маркетинга данной компании.

2. Сервис. Удовлетворение запросов покупателей, качественное обслуживание клиентов. По результатам тестирования среди «большой сотовой тройки» (МТС, Би Лайн, МегаФон) самое высокое качество обслуживания показал "МегаФон". Средняя оценка его офисов продаж составила 96 баллов (см. рис. 1, среднее), этот весьма высокий показатель соответствует уровню "отличного качества обслуживания".

Рисунок 1. Результаты исследования качества обслуживания в офисах продаж МТС, "Билайна" и "МегаФона"

"МегаФон", помимо высокого качества обслуживания продемонстрировал и завидную стабильность: по уровню сервиса его офисы продаж совсем незначительно отличаются друг от друга. В трех из десяти точек "МегаФона" посетителей обслуживают на максимально высоком уровне .

На рисунке 2 (относительные оценки) показано качество обслуживания в офисах продаж и обслуживания МТС, "Билайна" и "МегаФона" в сравнении с розничными точками российских сетей, в том числе работающих в других сферах и с другими услугами.

Результаты оценки по относительной шкале качества обслуживания показывают, что:

• среднесетевое качество обслуживания в офисах продаж "МегаФона" лучше, чем в 91% розничных российских сетей; но в 9% торговых точек России предоставляют покупателям более высокий клиентский сервис;

• уровень обслуживания в офисах продаж "Билайна" лучше, чем в 79% розничных сетей; но в 21% точек сервис все-таки лучше;

• в офисах продаж МТС качество обслуживания в среднем лучше, чем в 70% торговых точек российских розничных сетей.

Рисунок 2. Результаты исследования качества обслуживания в офисах продаж МТС, "Билайна" и "МегаФона"

3. Создание положительного общественного мнения. Этот метод представляет собой бесплатное сообщение о фирме или ее продукции с помощью средств массовой информации.

В "МегаФон Северо-Запад" продавцы хорошо владеют навыками активных продаж: об этом говорят весьма высокие оценки по блокам "Выявление потребности", "Презентация товара", "Ответы на вопросы и возражения" и "Завершение контакта". Они умеют грамотно выявлять потребности клиентов и затем презентовать именно тот тариф и те услуги, которые необходимы именно этому конкретному покупателю, выгодно освещая при этом преимущества, которые тот получит, выбрав тариф именно данного оператора. Сотрудники "МегаФон Северо-Запад" доброжелательны и заинтересованы по отношению к клиентам. Они умеют расположить к себе и завоевать доверие абонентов.

3.1.3. Описание и анализ НИОКР и испытаний опытных образцов продукции, управление научными исследованиями, разработками, опытным производством и испытаниями.

Изначально управленческое звено команды НИР И ОКР компании "МегаФон Северо-Запад" было свободно в выборе технологических ходов, что представляло существенный прорыв. На момент создания компании одним из первых был сформирован отдел инноваций, т.к. сотовая связь на тот период времени стремительно развивалась, а её популярность приобретала массовый характер, в следствии чего команда быстро прогрессировала в демонстрации технологических возможностей. В конце, однако, технологические барьеры брались легче, чем политические, в частности когда команда пыталась внести изменения в администрацию организации. Следует подчеркнуть, что изложение анализа этого примера показывает значение учета групповых интересов при разработке НИР и ОКР и особенно при принятии стратегических концептуальных решений. Как показал опыт компании "МегаФон Северо-Запад" , чем сложнее и разветвленней проблема, тем большее внимание должно уделяться этим вопросам.

На данном этапе жизненного цикла компании "МегаФон Северо-Запад" управление инновационными проектами происходит при помощи команды, основанной специалистами IFTI, инновационными менеджерами и успешными предпринимателями с подтвержденным опытом в данной области.

Каждый участник команды:

• Непосредственно участвует в создании продукта

• Разрабатывает стратегию защиты интеллектуальной собственности

• Формирует бизнес-концепцию и бизнес-модель предприятия

• В случае необходимости выступает в роли коллективного предпринимателя и топ-менеджера

• Готовит проект к следующим раундам финансирования

Всё это способствует непрерывному развитию инновационных процессов в компании "МегаФон Северо-Запад" и позволяет ей по праву называться связью нового поколения.