Розыск неприбывшего багажа
Если багаж не обнаружен в течение 5 дней со дня начала розыска, авиапредприятие, действующее в качестве служебного агента, обязано передать рекламационный материал - копию PIR; идентификационную багажную бирку; по возможности пассажирский билет - представителю эксплуатирующего перевозчика, а в случае его отсутствия - послать в центральное бюро розыска или в группу рекламаций этого перевозчика.
Если в перевозке участвовали несколько перевозчиков, тогда авиапредприятие, принявшее рекламацию и проводившее первоначальный розыск, обязано послать рекламационный материал тому перевозчику, который, согласно Варшавской конвенции, является ответственным за утрату багажа, если его можно сразу определить. Если определение перевозчика, ответственного за утрату багажа, невозможно, необходимо проинформировать всех перевозчиков, принимавших участие в перевозке, и приступить к решению рекламации.
Если багаж не обнаружен в течение 21 дня, то ответственный перевозчик должен в письменной форме информировать об этом пассажира, а также попросить его выслать все необходимые документы, включая подробный список и ориентировочную стоимость вещей и предметов, находящихся в багаже, для решения рекламации.
Технология рассмотрения претензий от пассажиров в СОМП ФГУАП "Пулково"
В случае причинения вреда багажу лицо, имеющее право на его получение, должно предъявить перевозчику письменную претензию.
Багаж считается утраченным, если он не обнаружен при розыске в течение 21 дня со дня, следующего за тем, в который он должен был прибыть в пункт назначения.
Претензия пассажиров международных рейсов принимается СОМП в письменной форме и в следующие установленные сроки:
при утрате – не позднее 18 месяцев со дня прибытия пассажиров в аэропорт;
при повреждении или недостаче - не позднее 7 дней со дня получения багажа;
при задержке в доставке – не позднее 21 дня со дня получения багажа.
Претензии и жалобы, поступившие от граждан, регистрируются в книге «Входящие письма» секретарем начальника СОМП с резолюцией начальника СОМП, направляются в претензионную группу для рассмотрения.
В группе рекламаций полученные документы регистрируются в журнале претензий.
Для рассмотрения претензии на утрату, повреждение и частичную недостачу багажа, пассажир должен представить инженеру по претензиям документы, подтверждающие право требовать возмещения, в том числе:
PIR (составленный в пункте назначения,)
авиабилет,
багажную бирку,
справку из мастерской (или поврежденный багаж),
заявление пассажира на рассмотрение претензии.
По факту заявления инженер по претензиям собирает документы, необходимые для проведения расследования:
объяснительные записки (от бортпроводников, ВСМ, агентов СОМП, начальников смены),
служебные документы (справки, отчеты смены, материалы от представителей авиакомпании за рубежом).
Запрашивает, в случае необходимости, дополнительные документы у заявителя.
После сбора информации инженер по претензиям проводит служебное расследование по данному заявлению и готовит представление для претензионной комиссии за подписью начальника СОМП.
Результат служебного расследования инженер по претензиям докладывает на претензионной комиссии, решение которой оформляется протоколом и утверждается членами комиссии.
На основании решения претензионной комиссии инженер по претензиям в месячный срок готовит письменный ответ заявителю.
Инженер по претензиям контролирует исполнение решения претензионной комиссии и во исполнение их готовит проекты приказов о возмещении ущерба за счет виноватых работников авиапредприятия (рис.6).
1Рекламация - от лат.Reclamation- жалоба, протест, возражение, требование возмещения.