Организация претензионной работы в авиапредприятии
Основной целью любого авиаперевозчика является высококачественное обслуживание пассажиров, пользующихся его услугами. Вопрос предоставления пассажиру максимального комфорта является не менее важным, чем вопросы безопасности и регулярности полетов. Однако не исключены случаи, когда неудобства, доставленные пассажиру, а также ущерб, нанесенный его имуществу, вызывают с его стороны критические замечания, протесты, жалобы и претензии, которые можно отнести к общему понятию - рекламация1.
Характеристика претензий
Рекламация (претензия) - это требование заинтересованного лица, заявленное в письменной форме, в соответствии с Варшавской конвенцией (1929г.), и в сроки, установленные Гаагским протоколом (1955г.).
Следует разграничивать претензию и жалобу, которая представляет собой официальное обращение организации, лица и (или) группы лиц в орган перевозчика или к конкретному должностному лицу по поводу нарушения своих прав и законных интересов и (или) прав и интересов других лиц и организаций. Жалобы являются не только средством защиты законных прав и интересов, но и сигналом о недостатках в работе предприятия.
По форме обращения жалобы могут быть устными и письменными.
При обращении пассажира или любого лица с устным заявлением к сотруднику авиапредприятия, последний обязан:
внимательно выслушать заявление;
кратко и вежливо дать исчерпывающий ответ;
если не возможно дать точный ответ, необходимо немедленно сообщить заявителю, в какой срок и каким образом он получит информацию по интересующему его вопросу;
если замечание справедливо, следует принести извинения и принять меры к устранению причин, вызвавших жалобу.
Жалоба может быть изложена в письменном виде. Если ответ на нее не может быть дан в течение 10 дней, необходимо подтвердить заявителю получение жалобы, и сообщить ему, когда будет дан окончательный ответ.
Претензия - письменное требование заинтересованного лица о возмещении ущерба.
Претензии, поступающие в авиапредприятия можно классифицировать по трем основным признакам:
по сути
по решению
По сути могут разделятся следующим образом:
на утерю багажа;
на повреждение багажа;
на задержку в доставке багажа.
По решению разделяются:
на удовлетворенные;
на отклоненные;
на утратившие срок давности.
Удовлетворенные претензии в свою очередь можно подразделить:
на удовлетворенные самим перевозчиком;
на удовлетворенные по "прорейту" с другим перевозчиком.
Отклоненные претензии можно разделить:
1) из-за пропуска претензионных сроков в соответствии с Варшавской конвенцией и ВК РФ;
2) ввиду отсутствия документальных доказательств вины перевозчика.
Отклоненные или частично удовлетворенные претензии могут вызвать следующие последствия:
согласие заявителя претензий и закрытие дела;
несогласие заявителя и повторное рассмотрение дела;
передача дела в суд.
Утратившие срок давности претензии также могут быть отнесены к отклоненным, в виду отсутствия всех необходимых документов, подтверждающих вину перевозчика.
Для наглядности общая характеристика претензий может быть представлена в виде схемы (рис ).
КЛАССИФИКАЦИЯ
ПРЕТЕНЗИЙ
