Введение

В условиях рыночной деловой активности и угроз финансового кризиса, затронувшего большинство субъектов мирового хозяйства в 2008 году, индустрия гостеприимства как наиболее подверженная влиянию рыночной конъюнктуры стоит перед серьезными вызовами. Хорошо известно, что одним из первых на циклические экономические колебания реагирует индустрия гостеприимства, что приводит к значительному сокращению количества потребителей. Поэтому на первый план выходит задача повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия, решающим фактором которой является качество оказываемых услуг.

Качество играет огромную роль для индустрии гостеприимства. Во многих странах мира оно признано значимым и неоспоримым фактором достижения конкурентных преимуществ услуг, товаров, бизнес-процессов и т.д., поэтому концепция всеобщего качества поднята на уровень национальной идеи. На современном этапе повышение качества предлагаемых и реализуемых гостиничных услуг является наиболее характерной чертой индустрии гостеприимства и актуальной проблемой в работе отечественных предприятий.

К сожалению, в российских гостиницах недооценивают роль качества при реализации своих предпринимательских интересов. Вопросы оценки качества и улучшения процессов создания услуги поначалу руководителями гостиничных предприятий в значительной степени не учитывались. Но в настоящее время их актуальность не вызывает сомнений. И поэтому возникает вопрос о том, какие измерения качества обслуживания необходимы для гостиничного предприятия, стремящегося использовать все принципы системы менеджмента качества и в полной мере воплотить их в практике.

Все более открытая и жесткая конкурентная борьба на рынке оказывает огромное давление на сервисные отрасли, побуждая их предоставлять качественные услуги. Под влиянием все более высоких ожиданий гостей и конкуренции многие гостиницы стали активно заниматься вопросами качества предоставляемых услуг. В этой борьбе решающим фактором является качество обслуживания, которое смогут предложить потребителям предприятия питания. В связи с этим стоит острая необходимость в предоставлении качественного обслуживания, что и определяет актуальность выбранной темы исследования.

Цель данной работы заключается в разработке мероприятий по повышению качества обслуживания туристов в ресторане гостиницы ООО «Моспромстрой Отель Менеджмент».

В соответствии с поставленной целью решались следующие задачи:

1. Изучение организации питания туристов в гостинице.

2. Рассмотрение форм и методов обслуживания в предприятиях питания гостиницы.

3. Анализ качества обслуживания в предприятиях питания.

4. Характеристика службы питания гостиницы «Holiday Inn Moscow Lesnaya».

5. Оценка качества обслуживания в ресторане «Red and White».

6. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания туристов в ресторане гостиницы ООО «Моспромстрой Отель Менеджмент».

Объектом данного исследования является ресторан «Red and White» гостиницы ООО «Моспромстрой Отель Менеджмент».

Предметом исследования является проблема качества обслуживания в ресторане гостиницы ООО «Моспромстрой Отель Менеджмент».

Методологической основой дипломного исследования являются российские и зарубежные работы в области качества обслуживания на предприятиях питания, таких авторов как: Г.А. Бондаренко, В.В. Иванов, С. Медлик, Дж. Уокер, Джеймс Р. Эванс и др., а также законодательные акты и нормативно-правовые документы, регулирующие деятельность предприятий питания в современных условиях, действующая статистическая отчетность и материалы, полученные автором непосредственно на объекте исследования.

Основными методами исследования по теме дипломной работы являются наблюдение, опрос, изучение и анализ литературных источников, законодательных документов, статистических данных по теме исследования, практическое изучение деятельности службы предприятия.

Практическая значимость работы: материалы данной работы могут быть использованы в качестве рекомендаций по совершенствованию деятельности гостиничных предприятий, а именно в разработке и внедрении систем аттестации и мотивации сотрудников, разработке или усовершенствовании процессов обучения сотрудников.

Научная новизна работы заключается в применении системного подхода к повышению качества обслуживания путем взаимосвязанных процессов: аттестации, обучения и мотивации сотрудников.

Основную часть выпускной квалификационной работы необходимо разделить на главы (разделы и подразделы).

Первая глава носит теоретический характер. В ней излагаются существующие теоретические и методические подходы к решению поставленных задач, отражаются современные тенденции в развитии отрасли вообще и предприятия индустрии гостеприимства в частности, глубоко исследуется история вопроса, широко раскрывается понятийный аппарат в рамках выбранной темы выпускной квалификационной работы.

Теоретическая часть выполняется на основе изучения библиографических источников, нормативно-справочной документации, данных статистической отчетности, передового отечественного и зарубежного опыта по исследуемой проблеме и содержит характеристику теоретических и методических вопросов с учетом разных точек зрения. В процессе изучения имеющихся библиографических источников по исследуемой проблеме очень важно найти сходства и различия точек зрения разных авторов, дать их анализ и обосновать свою позицию по данном вопросу. По ходу текста необходимо давать текстовые ссылки на первоисточники, используемые в каждом конкретном случае в виде указания в квадратных скобках номера источника в библиографическом списке.

В теоретической части определяются основные категории и понятия, приводится их классификация, раскрываются методы изучения, определяются показатели качественной и количественной оценки, формулируются основные закономерности развития проблемы. Разработка теоретической части выпускной квалификационной работы предполагает также подготовку форм сбора первичной информации и определение методики ее разработки и анализа.

Крайне важным является точное и конкретное определение направлений теоретических исследований, ведущихся в выпускной квалификационной работе. Данные теоретические исследования должны напрямую касаться только предмета выпускной квалификационной работы и исключительно соответствовать целям и поставленным задачам. Важнейшее условие подготовки теоретической главы выпускной квалификационной работы – прямая корреляция с названием.

В заключение данной главы следует сформулировать вопросы, которые подробно исследуются в аналитической части выпускной квалификационной работы, и определить используемые для этого методы.

Вторая глава является аналитической и в ней представляется ретроспективный анализ развития индустрии гостеприимства, анализируются и отражаются новые, перспективные пути развития конкретной проблемы, выбранной в качестве цели выпускной квалификационной работы. При выполнении данной главы необходимо применить статистические методы исследования, показать динамику отдельных показателей, характеризующих существо проблемы и деятельность конкретного предприятия. Для этого необходимо использовать данные Госкомстата, внутренние статистические отчеты предприятий и т.д. Для написания данной главы особенно актуально использовать специализированные периодические издания, сайты в Интернете.

В аналитической главе должны быть представлены следующие компоненты исследования:

• оценка перспектив и тенденций развития;

• результаты маркетинговых исследований;

• анализ полученных данных и краткие выводы.

Изучение проблемы проводится не только на основе отчетных и статистических данных, но и на основе данных социологических и маркетинговых исследований, в том числе анализа потенциальных клиентов предприятия. Технико-экономическая и социологическая характеристика объекта содержит, прежде всего: размеры, структуру, специализацию, виды деятельности предприятия, организационно-правовую форму предприятия и другие сведения, относящиеся к общей характеристике объекта.

Для изучения фактического состояния исследуемой проблемы выявляются тенденции и устанавливаются закономерности их изменения. Для количественной характеристики тенденций и зависимостей следует использовать метод графического анализа, сравнения, группировок и т. д., при этом необходимо главное внимание обратить на проблемы и недостатки в деятельности предприятия.

В результате анализа должны быть сформулированы аргументированные выводы о состоянии исследуемой проблемы на объекте, подкрепленные практическими примерами и данными наблюдений, исходя из которых, можно будет предложить конкретные направления улучшения положения дел на исследуемом предприятии.

При анализе материала в данной главе необходимо применить статистические методы научного исследования, показать динамику отдельных показателей, характеризующих существо проблемы. Анализ состояния дел в предприятии (организации) предполагает обработку собранных статистических материалов и фактических данных. Материалами для анализа могут быть планы работы предприятия (организации), годовая и статистическая отчетность и другая служебная документация. Направления анализа определяются темой выпускной квалификационной работы, при этом можно включать такие пункты, как:

• общая характеристика тенденций и перспектив развития данного вида услуг;

• анализ рынка услуг;

• общая характеристика предприятия;

• анализ основных технико-экономических показателей деятельности предприятия;

• анализ объема реализации услуг (уровня загрузки гостиницы)

• анализ конкурентов;

• анализ потребителей;

• анализ рекламной деятельности;

• анализ технологических процессов, явлений, программ и др. (в зависимости от особенностей темы)

• и т.д.

При этом в каждом пункте может рассматриваться ряд вопросов, например, при анализе рынка услуг исследуются спрос и предложение, потенциальный рынок сбыта, емкость рынка и т.д.

В аналитической части представляется всесторонняя характеристика предприятия индустрии гостеприимства или его отдельного подразделения, которое является объектом исследования дипломной работы и оценивается значимость исследуемой проблемы с точки зрения ее влияния на организацию и результаты производственно-хозяйственной деятельности предприятия питания.

Материалы, служащие базой для обоснования и анализа, должны быть достаточно полными и достоверными, чтобы, опираясь на них, можно было бы проанализировать положение дел, определить резервы и наметить пути их использования, а также устранить выявленные недостатки в работе.

В зависимости от выбранной темы выпускной квалификационной работы в аналитической части может быть уделено большее внимание отдельным направлениям анализа. Объем аналитической части - не менее 40% от общего объема выпускной работы. Текст этой главы иллюстрируется схемами, графиками, таблицами, диаграммами, другими графическими или фотоматериалами.

В третьей главе выпускной квалификационной работы - практической - должна содержаться конкретная разработка предлагаемого студентом комплекса мероприятий по решению выявленных проблем в данном конкретном предприятии (структурном подразделении, службе), а также рекомендации и предложения по совершенствованию работы данного конкретного предприятия (структурного подразделения, службы). Предлагаемый комплекс мероприятий должен быть продуманным и включать не менее трех четких и практически обоснованных позиций. Рекомендации должны иметь расчетно-аналитический характер и быть логически связанными с предыдущими главами работы.

Опираясь на выводы по результатам анализа, предлагаются и обосновываются конкретные рекомендации и мероприятия по решению поставленной проблемы. В частности, намечаются пути использования скрытых резервов, устранения недостатков в работе, предлагаются и обосновываются решения, обеспечивающие реализацию цели и задач работы, или намечаются мероприятия по разработке нового направления в деятельности предприятия, создании нового или реорганизации имеющегося подразделения, организации его эффективной деятельности.

Разработка рекомендаций предполагает, что на основании анализа, выявления недостатков и возможностей разрешения проблем предприятия студент-дипломник приводит достаточно полные и аргументированные предложения и рекомендации.

Предложения и рекомендации должны быть конкретными и экономически обоснованными. Необходимо дать обоснованную оценку предполагаемого эффекта предлагаемых рекомендаций.

В конце аналитической и практической глав основной части выпускной квалификационной работы рекомендуется давать краткие выводы.

Заключение

Заключение является завершающей частью всей выпускной квалификационной работы и представляет собой отражение основных результатов, полученных студентом во время ее выполнения. Теоретические и практические предложения по совершенствованию деятельности исследованного объекта, естественно следующие из выводов соответствующих глав выпускной квалификационной работы, пишутся кратко и конкретно. Они должны быть обоснованы исключительно теми данными и фактами, которые включены в текст выпускной квалификационной работы

Библиографический список

Библиографический список должен содержать перечень использовавшихся в ходе работы первоисточников (не менее 30 наименований), расположенных в алфавитном порядке по определенной форме и последовательности:

1. Законы Российской Федерации и субъектов РФ, Постановления Правительства, Указы Президента, региональные законодательные акты, Положения и Инструкции Министерств и ведомств

2. Учебники

3. Учебные и методические пособия

4. Научные работы, авторефераты, диссертации

5. Материалы периодической печати

6. Интерактивные источники.

Библиографический список должен включать только источники, непосредственно использованные в работе, т.е. те, которые цитировались, на которые делались ссылки, и послужили основой при формировании точки зрения студента. При этом описание книг и статей располагаются в общем алфавите фамилий авторов и заглавий книг и статей (если автор не указан). Работы одного и того же автора располагаются или по алфавиту их названий, или в хронологии их издания. Работы авторов с одинаковой фамилией располагаются обычно в алфавитном порядке их инициалов.

При составлении описания книг под фамилией автора сообщаются следующие данные: фамилия и инициалы автора, заглавие книги, сведения, относящиеся к заглавию; место издания, издательство, год.

Для статей из журналов или газет указывается фамилия и инициалы автора, название статьи, наименование журнала или газеты, их номер и год издания.

Приложения

В приложения рекомендуется включать материалы, дополняющие содержание работы: нормативные документы, вспомогательные таблицы, схемы, диаграммы, графики, иллюстрации вспомогательного характера. Приложения должны содержать фактический и справочный материал; при использовании в тексте работы каких-либо материалов или данных из приложений следует делать ссылки на номер соответствующего приложения.