Коммуникация как связующий процесс в управлении

Способность к коммуникациям (умение говорить, слушать, писать и читать) – это, видимо, одна из важнейших способностей человека. Именно коммуникации позволили человечеству создать громадный арсенал знаний, они обеспечивают согласованную общественную деятельность людей.

Так как управляющие обязаны уметь заставить работать других, они должны в совершенстве владеть искусством коммуникаций. Оценки показывают, что до 80 % времени управляющих всех уровней расходуется на те или иные виды коммуникаций.

Коммуникация – это процесс двустороннего обмена мыслями и информацией, ведущий к достижению взаимопонимания. Если человек не сумел достигнуть взаимопонимания с теми, с кем он пытался наладить контакты, значит коммуникация не состоялась.

Неотъемлемой частью коммуникации является обратная связь и направление потоков информации. Под обратной связью понимают сигнал, направляемый получателем информации отправителю сообщения как подтверждение факта получения длинного сообщения и характеризующий степень понимания или не понимая содержащейся в нём информации. Значение обратной связи для процесса коммуникации часто недооценивают. Без обратной связи у отправителя сообщения отсутствуют какие бы то ни было способы узнать, состоялся ли процесс коммуникации. Обратная связь может принимать многие формы. Она может носить форму не только слова, но и улыбки, пожатия руки и т.д.

Каждый раз, вступая в коммуникации с подчинёнными, предусматривайте конкретный способ обратной связи. Наилучшим будет личная беседа или общее собрание ваших работников.

Налаживая обратную связь, важно знать, что существует два основных направления распространения деловой информации в организации:

1. вертикальное (вверх и вниз по уровням иерархии),

2. горизонтальное (на одном уровне иерархии).

Эффективность коммуникации и обратной связи по этим направлениям существенно различна.

Как показывают исследования горизонтальных потоков сообщений, их эффективность достигает 90 %. Столь высокая эффективность объясняется, видимо, тем, что люди, работающие на одном и том же уровне управления, хорошо понимают характер работы своих коллег, знают их проблемы и во многом догадываются о содержании поступившего сообщения.

Вертикальные коммуникации менее эффективны, чем горизонтальные. Исследования показали, что только 20-25 % информации, исходящей от правления компании, доходит до рабочих и правильно понимается ими.

Почему обмен информацией не протекает должным образом?

Основными причинами плохих коммуникаций обычно являются следующие:

1. Недостаточное понимание важности коммуникаций;

2. Неправильные психологические установки отдельных работников;

3. Плохая структура сообщений;

4. Слабая память;

5. Отсутствие обратной связи.

Средства вербальной и невербальной коммуникации

Подробности

Категория: Лекции по основам теории коммуникации

Автор: admin

Коммуникация может осуществляться как вербальными, так и невербальнымисредствами.

Вербальная коммуникация для человека является основной – имеется в виду не генезис коммуникации и не “процент использования”, а универсальность этого способа для человека, всеобщую “переводимость” любых коммуникативных средств на вербальный человеческий язык. К числу вербальных средств относятся устная и письменная разновидности языка.

Изучение теории коммуникации невозможно без знания основ семиотики. Этот вопрос будет нами рассмотрен более подробно чуть позже (в теме №7). Для рассмотрения вопроса о средствах коммуникации большее значение имеет указание на отличия языка от других систем связи. Главными признаками языка в связи с этим являются: вокально-слуховой канал для передачи информации; отсутствие непосредственного биологического значения у языковой деятельности; произвольная семантизация (отсутствие биологического подобия между знаком и означаемым).

По подсчетам ученых, человеческое общение на две трети состоит из речевого общения. Понятие речь имеет несколько значений:

· особый вид человеческой деятельности;

· разновидность общения при помощи языка (то, что обычно называют стилем языка, слогом), которая характеризуется отбором определенных лексических и грамматических средств в зависимости от условий и целей коммуникации (деловая речь, официальная речь, поэтическая речь и др.);

· виды синтаксического построения высказывания (косвенная и прямая речь, отрывистая, чужая речь и др.).

Нас интересует первое значение – речь как особый вид деятельности, существующий наряду с трудовой, познавательной и др. видами человеческой деятельности.

Важнейшей функцией речи является коммуникативная, т.е. обслуживание процесса коммуникации. При этом коммуникационный процесс можно рассматривать как обмен информацией между людьми, информационный аспект общения, а целью коммуникации - осознание и понимание передаваемой и получаемой информации. Функции, выполняемые речью в конкретной ситуации общения, определяют внешний вид высказывания и, главное, отбор слов и синтаксических конструкций. Таким образом, информацию, содержащуюся в человеческой речи, можно определить как вербализованную передачу уже добытых, осмысленных и организованных фактов объективной действительности.

Особенности передачи вербальной информации связаны с особенностями канала передачи информации (голосовой аппарат создателя сообщения, письмо, технические средства распространения информации), процессами кодирования и декодирования (перевод информации из внутримозгового кода в языковые единицы и обратно), спецификой помех и искажений. Ценность информации содержательного характера определяется ее новизной, свежестью и неожиданностью. Ценность социально важной и художественно значимой информации не уменьшается в результате многократных повторений.[21]

В зависимости от направленности речевого потока при коммуникации выделяют диалогическую и монологическую речь. При однонаправленном речевом потоке коммуникация характеризуется активностью только одного из коммуникантов. Такая речь называется монологической. Речь считается диалогической, если передача информации направлена в двух и более направлениях, причем у каждого коммуниканта периоды речевой активности сменяются периодами восприятия и обработки полученной информации.

Диалог – это форма речи, состоящая из обмена высказываниями-репликами, характеризующаяся ситуативностью, контекстуальностью, непроизвольностью и малой степенью организованности. В диалоге в наибольшей степени реализуются вопросно-ответные комплексы. Координацию действий и высказываний собеседников обеспечивают специальные приемы и правила, которые известны говорящим и регулярно используются в разговоре. Подвидом диалога является полилог, возникающий при числе участников речевого общения, больше, чем двух.

Обычно диалог противопоставляется монологу.

Монолог – это форма речи, образуемая в результате активной речевой деятельности, рассчитанная на пассивное и опосредованное восприятие и практически не связанная с речью собеседника ни в содержательном, ни в структурном отношении.Для монолога типичны значительные по размеру фрагменты текста, состоящие из структурно и содержательно связанных между собой высказываний, имеющие индивидуальную композиционную построенность и относительную смысловую завершенность.

Спор является особой разновидностью речевой коммуникации. Спор – это столкновение мнений, разногласие в точках зрения, по какому-либо вопросу, предмету, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою правоту. Разновидностями спора являются полемика и дискуссия. Способами подтверждения своей правоты могут быть убеждение и доказательство. В целом же стратегия аргументации строится на основе выбора принципа коммуникации, стиля общения, коммуникативной модели, наиболее адекватной конкретной ситуации в зависимости от коммуникативного намерения (цели), в соответствии с принципами критического мышления, законами логики и правилами доказательного рассуждения.[22]

Если под вербальной коммуникацией в целом понимается речевое общение людей в процессе их совместной деятельности, устная коммуникация в соответствии с потребностями выражаемой информации отражает взаимообусловленные речевые произведения говорящего и слушающего. Акты речевой коммуникации при этом всегда обусловлены набором параметров, необходимых для их осуществления: сфера общения, ситуация общения, вид коммуникативного контакта, ролевые установки, характеристики участников общения, способы выражения (изложения) предметного содержания в говорении. Слушание, как и говорение, относится к видам речевой деятельности. Для создания ситуации, которую можно назвать коммуникативно- речевой, необходимо именно наличие слушателя. Как правило, говорящий выступает в роли инициатора сообщения. Он изначально программирует ход беседы и прогнозирует речевые действия слушающего. Эффективность устного общения зависит во многом от того, как поняли друг друга участники общения, как отреагировали на слова и поведение собеседника, какими действиями подтвердили правильность восприятия в обратной связи. Прогнозировать или инициировать обратную связь во время речевого взаимодействия можно при условии, что каждый из участников общения использует средства, механизмы, навыки и умения слушания и говорения.

Напомним, что представления о вербальной коммуникации как общении людей в процессе их совместной деятельности подразумевают не только устную, но и письменную форму общения. Если в устноречевой коммуникации мы обращаем внимание на речевую деятельность говорящего и слушающего, то в письменноречевойвнимание акцентируется на ролях пишущего (создающего текст, автора речевого произведения) и читающего или читателя.

Чтение и письмо являются самостоятельными видами речевой деятельности. Вместе с тем характеристики устноречевой и письменноречевой деятельности в пределах одной и той же ситуации общения вполне сопоставимы.

Письменноречевая коммуникация, имея сходные черты с устноречевой, отличается большей подготовленностью, независимостью от условий протекания, употреблением более развернутых, литературно оформленных речевых оборотов. Часто именно письменноречевые тексты становятся основой для продуцирования устной речи. Взаимопонимание между пишущим и читающим чаще всего устанавливается в тех сферах и ситуациях общения, которые подразумевают точную адресацию произведений и общий язык коммуникантов. Письменная речь (в отличие от устной) воспринимается как функция социально-культурного, познавательного общения и чаще воплощается в опосредованном текстом межличностном общении адресантаи адресата.[23]

Стилистически письменная речь тяготеет к литературным, книжно-письменым стилям (научному, деловому, художественному, публицистическому).

Наряду с вербальными средствами коммуникации, как уже отмечалось выше, большое значение имеют невербальные средства.

Термин “невербальное” обычно понимается как несловесный язык. Он объединяет большой круг явлений, включая не только движения тела человека и звуковую модальность речи, но и различные элементы окружающей среды, одежду, элементы оформления внешности и даже различные сферы искусства.

Под невербальной коммуникацией (в узком смысле) следует понимать средство информации, систему невербальных знаков, символов, кодов, используемых для передачи информации. Ключевым моментом такого понимания является указание на внешнее сопровождение психических явлений.[24]

В широком смысле понятие “невербальная коммуникация” означает социально обусловленную систему взаимодействия, в структуре которой преобладают непроизвольные, неосознаваемые комплексы движений, выражающие личностную неповторимость человека. По-существу, здесь речь идет о “невербальном поведении” личности. Ядро такого поведения составляют самые разнообразные движения (жесты, экспрессия лица, взгляд, позы, интонационно-ритмические характеристики голоса, прикосновения), которые связаны с изменяющимся психическим состоянием человека, его отношениями к партнеру, с ситуацией взаимодействия. Невербальное поведение считается многими исследователями той частью общения, которая с трудом поддается формализации и за которую человек не несет ответственность. Несмотря на это невербальные средства так же, как и вербальные, используются для организации обратной связи в процессе общения. Невербальная коммуникация выполняет функции контроля, регуляции, информации, диагностики, коррекции взаимодействия. Сочетание вербальных и невербальных компонентов зависит от ситуации общения, главными компонентами которой являются отношения между участниками, цели взаимодействия, вид общения. При этом невербальное поведение может выступать как средство, дополняющее речь, как “автономный текст”, существующий параллельно речи, а также как единственное средство общения.[25]

К паралингвистическим компонентам невербальной коммуникации, определяющим качество голоса, его диапазон, тональность, относят: громкость, темп, ритм, высоту звука. Экстралингвистические компоненты представляют собой атипические индивидуальные особенности произношения – речевые паузы, смех, покашливание, вздохи, плач, заикание и т.п. довольно подробно их содержание описано в учебнике.[26]

Наряду с вышеотмеченными компонентами невербальной коммуникации необходимо отметить также экспрессию лица, мимику, жесты, позы, походку, нормирование пространственной и временной организации общения, которые несут разнообразную информацию о состоянии человека, демонстрируют отношение к другому, снабжают обратной связью, комментируют речевое поведение.

Каждый компонент невербальной коммуникации можно рассматривать как определенный код. Кодирование и декодирование сигналов невербальной коммуникации является сложной задачей, успешное решение которой зависит как от внешней ситуации общения, так и от специальных способностей и социального интеллекта субъектов взаимодействия.