71. Использование технических средств в оказании социально-культурных и туристских услуг. Современные технологии в социально-культурном сервисе и туризме.

Современные гостиницы снабжены большим и сложным инженерно-техническим оборудованием. Это центральное отопление, канализация, горячая и холодная вода, освещение, противопожарная система, вентиляция, кондиционирование воздуха и мусоропроводы. Здания оборудованы электросетью, телефонами, радио- и телевизионными установками, сигнализацией. Установлены скоростные современные лифты. Инженерно-техническое оборудование рассматривается как комплекс готовых, постоянно действующих условий, направленных на удовлетворение культурно-бытовых потребностей проживающих в гостинице. Для правильной эксплуатации инженерного оборудования в каждой гостинице необходимо иметь техническую документацию: паспорт здания, план каждого этажа, схемы систем отопления, канализации, водопровода, вентиляции, электроосвещения, паспорт на лифты. Для постоянного надзора за состоянием инженерно-технического оборудования в штат гостиниц вводятся специальные должности: инженеры технических устройств, электрики, слесари-механики, сантехники и др. Существует электронная система запирания помещений, которая позволяет забыть о потерянных ключах, их нелегальных копиях, необходимости получать и сдавать ключи администратору. При посещение клиент получает карточку с кодом, который позволяет открыть дверь. В последнее время гостиницы используют smart – карты для безналичного расчета внутри отеля.

С помощью интернета реализуется  IP-телефония.

Информационные сети начинают оказывать серьезное влияние и на развитие туристского бизнеса в России. Туристский бизнес во всем мире настолько стремительно развивается, что многие компании с трудом успевают приобщиться к новым технологиям. Компании, имеющие свои сайты или страницы в Интернете и использующие Интернет-системы бронирования, получают новые высокоэффективные маркетинговые каналы продвижения своих услуг.

Все турфирмы пользуются системами бронирования и резервирования такие как, APPOLO, SABRE, AMADEUS, GALLILEO, START, TRAVICOM.

 Электронная почта — обмен почтовыми сообщениями с любым абонентом сети Интернет. Почтовая рассылка по эффективности рекламного воздействия опережает рекламу через баннеры, причем фирме совсем необязательно иметь свой сайт в Интернете.

Представителями электронной коммерции являются Интернет-магазины. Основное преимущество Туристского электронный магазин заключается в благоприятном воздействии на потенциального покупателя. Большинство клиентов к моменту прихода в офис уже определились с выбором тура, что значительно снижает нагрузку на менеджеров в офисе. Если в программном обеспечении предусмотрена связь с внутриофисной программой, то к моменту прихода туриста в офис уже могут быть выписаны необходимые документы.

72. Система качества услуг. Обеспечение контроля качества туристических услуг.

Основные требования к системам обеспечения качества туристских услуг формируются в соответствии с международными стандартами, а также ГОСТ Р 50691–94 и направлены на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг.

В соответствии с этими документами под качеством услуги понимается совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Система качества – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.

Руководство туристской сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и цели туристской организации в области качества. Ответственность за политику в области качества несет руководитель.

Политика в области качества туристских услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги.

В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала туристской организации, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Выявление и регистрация претензий, жалоб со стороны потребителей услуг; Проведение мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;

Анализ, проводимый руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых представителями руководства, ответственными за функционирование системы.

Сервисная организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям, что обеспечивается:

– наличием планов и руководства по качеству;

– определением и приобретением необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг;

– определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент;

– обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;

– подготовкой отчетов по качеству.

В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам потребителя, результатам социологического опроса.

При установлении отклонений в процессе предоставления услуги должны быть приняты меры, направленные на его корректировку.

73. Стандартизации и сертификации социально-культурных и туристских услуг. Сегодня, в период жесткой конкуренции на рынке, главной составляющей успеха будет выступать качество товаров и услуг. Именно качество является основным фактором реализации товара по выгодной

цене. Поэтому очень остро стоит вопрос освоения методов обеспечения качества, которые, в свою очередь, базируются на стандартизации и

сертификации.

Стандартизация в туризме – деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленное на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ, услуг.

Стандартизация в сфере услуг – это также способ обеспечить защиту интересов потребителей в аспектах безопасности для жизни и здоровья человека и экологии. Стандарт – документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации продукции, выполнении работ или оказании услуг.

Знак соответствия – обозначение служащее для информирования приобретателей о соответствии объекта сертификации требованиям системы добровольной сертификации или национальному стандарту. Стандартизация осуществляется в целях: 1. Повышения уровня безопасности, жизни или здоровья граждан. Имущества, экологической безопасности. 2. Повышение уровня безопасности объектов с учетом риска чрезвычайных ситуаций, природного и техногенного характера. 3. Обеспечение научно – технического прогресса. 4. Повышение конкурентоспособности продукции, товаров, услуг. 5. Рационального использования ресурсов. 6. Взаимозаменяемость продукции.

Стандартизация в РФ осуществляется в соответствии с принципами добровольного применения стандартов, максимального учета при разработки стандартов законных интересов, заинтересованных лиц. Органами осуществления стандартизации является федеральная служба по техническому регулированию и метрологии, соответствующие органы субъектов РФ. Задачи стандартизации: 1. Установление показателей качества туристического обслуживания, требований качества. 2. Рациональное использование туристических ресурсов. 3. Установление требований безопасности услуг. 4. Координация деятельности туристических предприятий между собой и другими предприятиями косвенно участвующими в процессе туристского обслуживания. 5. Установление основных понятий как в сфере стандартизации так и в сфере тур. обслуживания. В сфере туристического обслуживания используются следующие виды стандартов: межгосударственный, национальный, стандарты организации.

Сертификация туристских услуг

Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, утвержденные постановлением Госстандарта России от 14.10.94 № 18. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц устанавливают общие правила, организационную структуру, схемы сертификации и порядок проведения работ по сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, соответствуют Законам РФ «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг». Сертифицированная система качества туристского предприятия позволяет ему расширить круг надежных партнеров, повысить свою конкурентоспособность. Использование сертификации создает предпосылки и условия для успешного решения ряда важнейших социальных и экономических проблем.

В туризме сертификация может использоваться в законодательно регулируемой (обязательная сертификация) и в законодательно не регулируемой (добровольная сертификация) сферах. В первом случае она связана, как правило, с безопасностью, охраной окружающей среды, здоровья потребителя. Цель добровольной сертификации - создание условий для повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции или выполняемой работы (услуги), а также для получения определенных гарантий относительно фактического качества объектов кредитования и страхования.

Обязательная сертификация туристских услуг и услуг гостиниц, а также предприятий питания введена Госстандартом России с 1 июля 1995 г.

74. Страхование в туризме: сущность, значение, виды. Требования безопасности туризма и их реализация в деятельности туристских предприятий.

Страхование – система экономических отношений по защите имущественных интересов физических или юридических лиц. При наступлении определенных событий за счет денежных фондов формируемых или уплачиваемых страховых взносов путем выплаты страхового возмещения.

Страховой риск – предполагаемое событие на случай, которого производится страхование. Должно обладать признаками вероятности и случайности наступления. Страховой случай – уже свершившееся событие предусмотренное договором страхования или законом с наступлением, которого возникает обязанность страховщика произвести страховую выплату. Застрахованное лицо – физическое лицо жизнь или здоровье, которого застрахованы по договору личного страхования. Страховщик – юридическое лицо имеющее лицензию на осуществление страховой деятельности. Формы страхования: обязательное и добровольное.

Виды страхования: 1. Личные – объектом являются интересы, связанные с жизнью, здоровьем, трудоспособностью. 2. Имущественные – объектом являются интересы, связанные с владением, распоряжением и пользованием имущества. Виды страхования в сфере туризма включают страхования туриста и его имущества, в том числе страхование жизни и здоровья, страхование риска туристической фирмы. Специфическими видами страхования являются, страхование на случай задержки транспорта, плохой погоды во время отдыха, ненадлежащего качества услуг. Суммы страховой премии включаются в стоимость проездного документа или путевки, и взимается с туриста, экскурсанта при продажи путевки или производного документа.

Медицинское страхование выезжающих за рубеж обязательно покрывают следующие расходы: 1. Размещение в больнице. 2. Стационарное лечение, проведение операций и процедур. 3. Транспортировка лица, имеющего страховой полис в больнице. 4. Экстренная помощь при возникновении различных острых состояний. 5. Визитом третьих лиц в случае возникновения различных экстренных ситуаций застрахованного. 6. Досрочным возвращением в Россию в случае смерти кого – то из ближайший родственников. 7. Медицинской помощью, которая может понадобиться застрахованному в случае задержки рейса. 8. Возвращение в Россию тела застрахованного лица.

Случаи по которым страховая компания может отказать в выплате: 1. Застрахованное лицо находилось в состоянии наркотического, алкогольного ил токсического опьянения. 2. Если застрахованный активно служил в вооруженных формированиях. 3. Если застрахованный сам нанес себе телесные повреждения. 4. Если имело место самоубийства или попытки самоубийства. 5. Застрахованный совершил умышленное правонарушение. 6. Принимал участие в забастовках.

74. Государственный контроль и надзор за соблюдением требований государственных стандартов в социально-культурном сервисе и туризме. Сертификация консалтинговых услуг.

Государственный надзор и контроль за соблюдением требование стандартов в Российской Федерации осуществляется: – федеральными органами исполнительной власти; – органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации; – государственными учреждениями, уполномоченными на проведение государственного контроля.

Надзор может осуществляться на стадиях разработки, изготовления, реализации, эксплуатации, хранения, транспортировки продукции, а также при выполнении работ и оказании услуг. Основная цель проведения надзора – выявление и пресечение нарушений обязательных требований в области стандартизации, подтверждение качества и безопасности продукции, работ и услуг.

Контроль и надзор осуществляют государственные инспектора по надзору за государственными стандартами. Государственные инспектора имеют право: – доступа в служебные и производственные помещения; – получения необходимой для проведения проверки документации; – использования технических средств и привлечения специалистов проверяемого предприятия.

В ходе проведения надзора применяются различные методы – измерительный контроль, технический осмотр и другие методы, обеспечивающие достоверность и объективность результатов надзора.

Результаты проверок оформляются в соответствующем документе акте проверки. Содержание данного документа доводится до сведения руководителя проверенного предприятия. При необходимости материалы проверки могут быть направлены соответствующим органам исполнительной власти или общественным организациям. По результатам проверок органы государственного контроля и надзора вправе: – выдавать предписания об устранении нарушений в установленный срок; – принимать решения о полном или частичном приостановлении производства продукции, если невозможно устранить нарушения; – приостановить или прекратить действие декларации о соответствии или сертификата о соответствии;– привлекать изготовителя к ответственности, предусмотренной законодательством РФ.

Плановые мероприятия по контролю и надзору проводятся один раз в два года. Внеплановые мероприятия могут проводиться чаще при получении информации об имеющихся нарушениях. При выявлении нарушений в ходе проведения надзора в Российской Федерации предусмотрена ответственность изготовителя, исполнителя или продавца. Ответственность устанавливается Гражданским кодексом РФ, Кодексом РФ об административных правонарушениях, Уголовным кодексом РФ.

Сертификация – это процедура, посредством которой орган по сертификации документально удостоверяет, что продукция, процесс или услуга соответствуют установленным требованиям технических регламентов, положениям стандартов.

В рамках системы сертификации РФ действуют правила функционирования добровольной сертификации услуг. Сертификация услуг проводится аккредитованными органами сертификации по инициативе заявителя (исполнителя) в целях подтверждения соответствия требованиям документов, определяемых заявителем.