10 Характеристика типов бронирования в ооо «a&a»

Гарантированное бронирование

Гостиница гарантирует клиенту, что номер будет предоставлен в его распоряжение до наступления расчетного времени в следующий после прибытия день. Со своей стороны, клиент гарантирует оплату номера, даже если он им не воспользуется, если только бронирование не будет аннулировано в соответствии с процедурой аннулирования заказов, существующей в гостинице. Термин «ноу-шоу» относится к клиентам, которые забронировали номер, но не использовали его или аннулировали заказ. Гарантированное бронирование защищает доходы гостиницы даже в случае «ноу-шоу». Существуют следующие варианты гарантированного резервирования:

Предоплата. При этом до дня прибытия должна быть полностью внесена оплата. С точки зрения администрации гостиницы эта форма бронирования наиболее желательна.

Кредитная карточка. Большинство компаний, работающих с кредитными карточками, разработали системы, гарантирующие оплату забронированных номеров, оставшихся незанятыми. Если бронирование не было аннулировано до установленного времени, гостиница выставляет счет на кредитную карточку клиента и компания по кредитным карточкам позже снимет эту сумму с владельца карточки. Это наиболее распространенный способ гарантированного бронирования за рубежом.

Авансовый взнос (или частичная предоплата) требует от клиента внесения авансом определенной суммы до прибытия. Сумма этого взноса обычно составляет 50% стоимости номера. При поселении на дополнительное место оплата за бронирование не производится. При опоздании групп или отдельных граждан, кроме оплаты за бронирование, взимается оплата за фактическое время простоя номеров, но не более чем за одни сутки. Если опоздание произошло более чем за сутки, бронь аннулируется.

Турагент. При этом способе гарантии в случае «ноу-шоу» гостиница выставляет счет на турагентство.

Бронирование юридическими лицами (или корпоративное бронирование). Корпорация может подписать контракт с гостиницей, по которому соглашается взять на себя финансовую ответственность за любое «ноу-шоу» клиентов, спонсором которых оно является. Корпоративные контракты часто популярны в гостиницах с большим количеством временных проживающих, это же касается и физических лиц.

Негарантированное бронирование

В этом случае гостиница предоставляет номер проживающему до наступления установленного времени аннуляции, обычно 6 вечера, в день прибытия. При этом не вносится оплата. Если клиент не прибывает до наступления времени аннуляции, гостиница может распоряжаться номером по своему усмотрению; обычно этот номер вносится в перечень свободных номеров. Если клиент прибывает после наступления времени аннуляции и номер остается незанятым, гостиница предоставляет его клиенту.

В случае полного заполнения гостиницы может быть принято решение о предоставлении номеров только под гарантированное бронирование, если определенное число ожидаемых прибытий уже было достигнуто. При полной занятости гостиницы эффективность процесса бронирования имеет особенно важное значение.

Заявка на бронирование

Заявка на бронирование может быть получена лично по телефону, по почте. Эта заявка обычно содержит следующую информацию о предположительном пребывании клиента:

• дата прибытия;

• дата отъезда (продолжительность пребывания);

• количество человек в группе.

Агент вносит эти данные в Журнал для заявок на бронирование или в компьютер.

Бронирование может быть произведено для индивидуальных лиц, групп, туров или съездов. Клиент, прибывающий в гостиницу как индивидуальное лицо, не в составе группы, называется индивидуалом. Лица, прибывающие в гостиницу в составе группы, могут обслуживаться в соответствии с другим порядком, чем индивидуал. Например, бронирование для членов группы может регистрироваться под названием группы, а не под собственными именами членов группы.

Источники бронирования

В мировой практике существуют различные рыночные источники бронирования. Три наиболее распространенные источника операций по бронированию: центральные системы по бронированию, межгостиничные агентства и бронирование напрямую в гостинице. Данная схема демонстрирует взаимосвязи между этими системами для бронирования. Гостиницы могут осуществлять большое количество операций по бронированию в результате поддержки различных вариантов бронирования. Взаимосвязи, продемонстрированные на схеме, имеют особенно важное значение для крупномасштабного бронирования в больших гостиницах.

Центральные системы по бронированию. Существует два основных типа этих систем: сеть, состоящая из филиалов, и сеть, включающая компании, не являющиеся филиалами.

Первый тип - это система резервирования сети гостиниц, в которой между всеми участниками существуют контрактные отношения. Гостиницы из сети объединяют свои действия с целью ускорения процесса бронирования и сокращения общих расходов системы. Данная сеть может также использовать другие гостиницы, не входящие в ее состав, в качестве дополнительных ресурсов. Дополнительные ресурсы получают заказы на резервирование только после занятости всех номеров в сети в пределах географической территории.

Второй тип - подписная система, предназначенная для налаживания отношений между независимыми (не объединенными в одну сеть) предприятиями. Данная система позволяет независимым гостиничным операторам использовать многие из преимуществ операторов, объединенных в сеть по первому типу.

Центральный офис для бронирования обычно работает непосредственно с населением, и используя при этом бесплатный телефонный номер. Большинство крупных сетей по предоставлению жилья на практике поддерживает два или несколько центров по бронированию, при этом звонки направляются в ближайший к звонившему центр. Центры по бронированию часто работают круглосуточно.

Центральным офисам для бронирования обычно необходимо обмениваться информацией о наличии свободных номеров и проводить операции по резервированию с гостиницами, входящими в сеть, через определенные промежутки времени в соответствии с графиком. Многие центральные офисы по бронированию используют компьютеры для связи офиса центральной системы с другими предприятиями, входящими в сеть. Кроме того, некоторые системы по бронированию переводят телефонные звонки на нужную гостиницу с целью обеспечения дальнейшего успешного сотрудничества. Центральные системы по бронированию обычно предоставляют предприятиям-членам сети необходимое оборудование для связи и снимают с них определенный процент за операции по бронированию, проведенные посредством этих систем. В свою очередь, каждая гостиница должна предоставлять в центральный офис по резервированию точные текущие сведения по наличию свободных номеров.

Системы обоих типов часто выполняют множество других услуг, кроме управления процессом резервирования и связи. Центральная система по бронированию может служить также как внутригостиничная система связи, система передачи бухгалтерских данных, или как местный информационный центр.

Межгостиничные агентства. Межгостиничное агентство - это центральная система по бронированию, которая заключает контракты для работы более чем с одной производственной линией. Данные агентства обычно предоставляют услуги по бронированию для авиакомпаний. Хотя обычно межгостиничные агентства переадресовывают свои заказы на бронирование номеров в центральную систему по резервированию, они также могут связываться напрямую с любой из гостиниц.

Бронирование напрямую в гостинице. Практика показывает, что большинство операций по бронированию гостиница проводит самостоятельно. При большом объеме прямых контактов с клиентами гостиница может создать в своем штате собственный отдел по бронированию.

Возможны несколько способов связи для обработки заказов на бронирование номеров, адресованных непосредственно в гостиницу:

• телефон: клиенты могут позвонить напрямую в гостиницу;

• почта: письменные заказы на бронирование обычно используются для групп, туров, и конференций. Заказы по почте обычно посылаются прямо в отдел по бронированию гостиницы;

• гостиницы обычно поощряют предварительное планирование клиентами своего пребывания;

• телекс, телеграмма и прочее: телекс обычно используется для международных заказов на бронирование. На долю телеграмм и других способов связи приходится небольшая часть всех операций по бронированию.

Бронирование для группы. Бронирование этого типа включает большее разнообразие контактов: с лицами, планирующими собрания, с бюро по размещению или проведению конференций, туроператорами и туристическими агентствами. При бронировании для группы обычно задействуются посредники, поэтому при этом необходимо соблюдать определенную осторожность. Обычно после того, как группа выберет гостиницу, представитель группы обращается в отдел гостиницы, работающий с заказами. При наличии мест согласованное количество номеров, называемое блок, выделяется для членов группы. При этом им может быть выдан специальный бланк для резервирования. Номера, зарезервированные для специальных клиентов, считаются заказанными.

Наличие номеров для бронирования. После получения заказа данные заявки сравниваются с ранее принятыми предварительными заказами с целью определения наличия оставшихся номеров. После этого возможны следующие варианты действий:

• прием предварительного заказа в соответствии с заявкой;

• предложение альтернативных типов номеров и/или расценок;

• предложение альтернативных гостиниц.

Во всех системах бронирования необходима тщательная проверка во избежание приема предварительных заказов на такое количество номеров, которое превышает имеющееся в наличии. Это необходимо для налаживания и поддержки уже существующих хороших отношений с клиентами. Для того чтобы избежать «перебора при бронировании» гостиницы должны контролировать наличие вакантных мест посредством координации в процессе резервирования: необходимо создать и использовать книгу контроля бронирования, настенный график, компьютерную систему или какое-нибудь другое контролирующее устройство.

Книга контроля бронирования. Данная книга обычно представляет собой стандартный трехкольцевой скоросшиватель с вынимающимися листами. Контрольные книги используются в не компьютеризированных гостиницах. На каждой странице номера и номера-люксы поделены на типы и каждому номеру присвоено своё число. При получении предварительного заказа ставится крестик на наибольшем неотмеченном числе, присвоенном номеру нужного типа, в день ожидаемого прибытия. Если номер бронируется на несколько дней, на следующих страницах соответствующие номера обводятся кружочком вместо обводки крестиком.

Данные в книгах контроля бронирования должны обновляться, поскольку гостиница получает аннуляции заказов или изменения в предварительных заказах.

Настенный график. Другим способом для контроля является специально составленный настенный график бронирования, на котором номера гостиницы расположены вертикально, а дни и месяцы - горизонтально. Не компьютеризированные гостиницы строят настенные графики, вводя соответствующие числа номеров, расценки и коды. Для разных типов номеров используются разные цвета. При поступлении заказа наличие вакантных мест проверяется по графику на основе даты прибытия клиента, продолжительности пребывания и типа номера. При наличии вакантного места агент по бронированию может выделить клиенту определенный номер, закрепив ленту над линией, представляющей этот номер. Лента тянется от дня прибытия до дня убытия. Можно также на ленте указать имя проживающего.

После внесения в график всех предварительных заказов, по незаполненным местам можно с одного взгляда судить о наличии определенных номеров. При необходимости внесения изменений агент по бронированию просто сдвигает ленту в другое место. В случае аннуляции заказа лента полностью снимается. Эти графики также называются графиками плотности бронирования.

Компьютеризированные системы бронирования

Внутренняя компьютеризированная система бронирования может подробно отслеживать предварительные заказы. Кроме точного контроля данных о наличии свободных мест, компьютерные системы могут автоматически составлять многие отчеты по бронированию. Приведем пример ежедневного отчета об ожидаемом прибытии, пребывании и убытии (см. приложение Б). Он показывает, что в течение 19 января ожидаются 19 прибытий, 83 продолжения пребывания и 4 отъезда. Этот отчет также рассчитывает предполагаемый доход на основе информации по бронированию. Отчеты обобщают предварительные заказы по типу номеров, проживающих и многим другим характеристикам.

После заполнения всех номеров определенной категории компьютер можно запрограммировать на отказ принимать любые предварительные заказы на эту категорию номеров. Некоторые системы настроены таким образом, что предлагают альтернативные типы номеров или расценки, или даже близлежащие гостиницы.

Регистрация бронирования

Агент по бронированию регистрирует бронирование после взаимодействия с клиентом, и таким образом начинает цикл работы с клиентом. Регистрационные записи определяют данные о клиентах и их пожелания по условиям проживания перед прибытием в гостиницу. Кроме того, они помогают гостинице подобрать индивидуальный подход при обслуживании каждого проживающего соответствующим персоналом. Данные, содержащиеся в регистрационных записях, могут по служить инструментом/базой при составлении некоторых важных административных отчетов.

Агент по бронированию вносит регистрационную запись только после определения наличия в гостинице в данный момент номеров, соответствующих указанным в заявке условиям.

Если клиент планирует прибыть после наступления обычного времени для аннулирования бронирования, принятого в гостинице, агент по бронированию может поступить в соответствии с принятым в гостинице порядком в отношении негарантированного бронирования. После того, как агент внес необходимую им формацию, некоторые гостиницы немедленно присваивают клиенту номер для подтверждения бронирования, (см. приложение А, форма №7-г).

При гарантированном бронировании агентам по бронированию необходимо получить дополнительную информацию. В зависимости от способа гарантии агенту может понадобиться следующая информация:

1. Информация по кредитной карточке; тип кредитной карточки, номер, дата истечения срока действия и имя владельца. Необходимо проверить по бюллетеню аннуляции или по компьютерной службе проверки действительность кредитной карточки. Некоторые компьютеризированные системы бронирования автоматически проводят проверку кредитной карточки.

2. Информация по предоплате или по предварительному взносу: Соглашение с клиентом о том, что соответствующий взнос гостиница получит до наступления определенной даты. Гарантия внесения оговоренного авансового взноса или предварительной оплаты должна быть тщательно проверена; если нужная сумма не внесена к назначенной дате, возможно, бронирование придется отменить или рассматривать как негарантированное.

3. Информация по корпоративному бронированию или туристическому агентству; название и адрес компании-заказчика, имя лица, делающего предварительный заказ, а также номер счета организации, выступающей в качестве спонсора, или туристического агентства. Для большей эффективности работы гостиница может предоставить агентам список номеров счетов утвержденных организаций и туристических агентств для проверки в ходе бронирования.

Агенты по бронированию должны рассмотреть с клиентом важные аспекты гарантии бронирования. Клиенты должны знать, что номера будут удерживаться для них до наступления расчетного времени в день, следующий за прибытием по графику, и что если клиент не аннулировал бронирование до установленного времени, это может привести к потере вклада или к выставлению счета на поручителя.

Политика гостиниц в отношении назначения и подтверждения расценок в ходе внесения записи о бронировании может отличаться. Хотя опубликованные расценки могут изменяться без уведомления, назначенные и подтвержденные в ходе бронирования расценки должны оставаться неизменными. Агенты по бронированию при назначении расценок в процессе бронирования должны учитывать следующие аспекты:

- за дополнительные услуги должна вноситься дополнительная плата;

- требования по минимальному сроку проживания, действующие на заявленную дату (при наличии);

- специальные льготные условия, действующие на заявленную дату (при наличии);

соответствующие курсы обмена иностранной валюты при выставлении счета иностранным туристам;

- соответствующий процент налога на номера.

Подтверждение бронирования

Письмо, подтверждающее бронирование номера, содержит намерение обеих сторон, а именно - принимающей стороны (отеля) и приезжего (гостя) соответственно предоставить или воспользоваться связанными с проживанием услугами. В письме-подтверждении четко оговаривается количество суток проживания, стоимость номера, тип номера, количество приезжающих (гостей). Письма-подтверждения, как правило, содержат следующие данные:

1. Дата и время прибытия.

2. Стоимость и тип номера.

3. Период проживания в отеле

4. Количество гостей в группе.

5. Тип бронирования: с гарантией или без гарантии.

6. Номер подтверждения.

Кроме того, письма-подтверждения могут содержать информацию касательно дополнительного подтверждения, возможного изменения дат, отмены бронирования.

Информация по подтверждению/отмене бронирования

Центральная система бронирования может предоставлять номера бронирования и номера отмены брони. Эти номера заносятся в информационную систему гостиницы во избежание возникновения несоответствий, связанных с бронированием или отменой бронирования. Подобные номера могут служить доказательством, что факт бронирования/отмены бронирования действительно имел место. В случае отмены предварительного бронирования, гость освобождается от уплаты всех связанных с этим сборов, в противном случае не исключается возникновение проблем, связанных с доказательством факта «ноу-шоу».

Типовые проблемы, связанные с бронированием

1. Агент по бронированию неверно указывает даты приезда или отъезда, допускает ошибки в написаний фамилий или имен гостей, меняет местами имя и фамилию гостя (Трой Томас может быть записан как Томас Трой).

2. Имя доверенного лица потенциального клиента, которое бронирует номер для поселения по телефону, принимается за имя гостя, и его имя заносится в журнал по регистрации бронирования, либо, звонящий от лица гостя по невнимательности называет свое имя вместо имени гостя.

Во избежание возникновения вышеуказанных проблем, агент по бронированию должен сверить со звонящим полученную от него информацию. Нужно быть особенно внимательным в тех случаях, когда номера бронируются для иностранных граждан. Неспособность найти необходимую запись в регистрационном журнале может негативно повлиять на установление хороших взаимоотношений между отелем и гостем.