6 Урок. Разбор жалоб Гостей

Задача:	Научить участников грамотно реагировать на жалобы Гостей.
Требуемое время	30 мин.
Формы работы:	Устный опрос, мини-лекция.
Необходимые материалы	Слайды 34-36, листы А4, маркеры.
Инструкции тренеру	Тренер ведет обсуждение, задает вопросы, резюмирует ответы участников.

Здравствуйте, на прошлых занятиях мы с Вами говорили о специальных просьбах Гостей и «золотых моментах», которые мы для них создаем. Давайте повторим:

• Какие просьбы Гостей можно отнести к специальным?

• Что такое «золотые моменты» для наших Гостей?

• Приведите примеры «золотых моментов» для Гостей, которые:

  • Впервые пришли в бар

  • Являются постоянными Гостями бара

  • Пришли с детьми

• Почему важно создавать такие моменты для наших Гостей?

К сожалению, нам не всегда удается обеспечить Гостей идеальным обслуживанием, не всегда мы оправдываем их ожидания, но даже в таких случаях мы можем продемонстрировать Гостям нашу заинтересованность в них, нашу гостеприимность. Сегодня мы продолжим говорить о теме «Гостеприимство», и затронем такой важный аспект, как разбор жалоб Гостей.

-Какое значение имеет разбор жалоб в ощущении гостеприимства Гостя?

- Почему важно грамотно разбирать жалобы Гостя?

Стоимость нереабилитированного Гостя...

• 11% Гостей бара недовольны своим посещением и тратят время, чтобы высказать свои жалобы в баре

• Около 70% недовольных Гостей остались недовольны тем, как их жалобы были разобраны

• Более половины этих Гостей сокращают свои визиты в бар как результат неправильного разбора жалоб

• Потеря только одного визита из потока неудовлетворенных, нереабилитированных Гостей приводит к 14 750 потерянных визитов/бар/год

Вы это знали?

• Большинство недовольных Гостей не тратят время на жалобы, они просто не возвращаются

• Большинство жалующихся Гостей очень лояльно относятся к нам и выражают свою лояльность тем, что тратят время на жалобу

• Исследования показывают, что менее 1% жалоб Гостей бара необоснованные (99% обоснованные)

• Один недовольный Гость расскажет примерно 15 знакомым о своем неприятном опыте. Это называется «молчаливая» жалоба

• 68% недовольных Гостей переходят к конкурентам не из-за цен или продукции, а из-за равнодушия одного работника

• Гости, с жалобами которых справляются быстро, профессионально и вежливо, обычно становятся постоянными Гостями Бара. Но, менеджеры, которые превосходят ожидания своих Гостей по разбору жалобы, могут сделать их даже более лояльными к Бару, чем они были до появления жалобы.

-Каким образом реагировать на жалобы Гостя?

- Какие жалобы вы можете решить самостоятельно? Кто вам может помочь в решении жалоб?

Рекомендуемые шаги реакции работников на жалобы

• Отреагируйте немедленно!

• Выслушайте Гостя

• Определите, находится ли данная жалоба в рамках вашей компетенции, либо необходима помощь менеджера. Работники могут самостоятельно разбирать только незначительные жалобы при условии, что Гость не выглядит недовольным (например, ему не было выдано достаточно салфеток, ложечек и т.п.). Во всех остальных случаях необходимо звать менеджера

• Извинитесь за причиненные неудобства и выполните просьбу, либо сообщите, что пригласите менеджера и позовите его немедленно

Упражнение «Нестандартные ситуации»

Ведущий приводит в качестве примера ситуацию из 1-го столбца, официант сначала проговаривает последовательность своих действий, затем речевой модуль в этой ситуации (что нужно сказать Гостю в такой ситуации).

Пример ситуации	Действия	Речевой модуль
Официант уронил блюдо на пол	Сообщить менеджеру Позвать уборщицу Предупредить гостя, что блюдо задерживается	Извините, Ваше блюдо сейчас приготовят заново. Вам приготовить то же самое блюдо или что-то, что готовится быстрее? Например, язык, цыпленок, семга и т.п.
Гость уронил блюдо на пол	Позвать уборщицу или немедленно помочь самому. Выразить сочувствие Предложить повторно приготовить это же блюдо или другое. Сообщить менеджеру	Очень жаль, что так получилось, вам приготовить это же блюдо заново, или другое, которое готовится быстрее? Например, язык, цыпленок, семга и т.п.
Официант облил гостя (опрокинул на него блюдо)	Немедленно извиниться, предложить гостю помощь. Сообщить менеджеру.	Мне очень жаль, что так произошло. Давайте я вам помогу. Через несколько минут ваш напиток будет приготовлен заново.
Блюдо готовили дольше положенного («запара» на кухне)	Сообщить менеджеру о задержке блюда. Извиниться и сообщить гостю уточненное время приготовления блюда	К сожалению, ваше блюдо задерживается. Оно будет готово через столько-то минут, а пока может быть напиток или закуску, чтобы скрасить ожидание?
Гостю перепутали блюдо, вынесли другое	Сообщить гостю о случившимся, выяснить нужна ли замена блюда на выбранное	Извините, вам принесли не то блюдо. Вам приготовить выбранное вами блюдо, или другое, которое готовится быстрее? Например, язык, цыпленок, семга и т.п.
Претензии гостя по качеству блюд, по вкусу	1. Уточнить суть претензии, выразить сожаление 2. Сообщить менеджеру	А что именно Вам не понравилось? Мне очень жаль, что так произошло. К сожалению, решение данного вопроса не в моей компетенции, сейчас я приглашу менеджера и он Вам поможет.
В блюде находится посторонний предмет	Официант немедленно убирает блюдо, извиняется, сообщает менеджеру	Мне очень жало, что так произошло, позвольте я уберу тарелку. Сейчас я приглашу менеджера и он решит данный вопрос.

Подведем итог нашему занятию. Сегодня мы с Вами подробно разобрали некоторые из жалоб наших Гостей, а также способы реагирования на них. Давайте повторим:

• Почему важно грамотно реагировать на жалобы Гостя?

• Каким образом нужно реагировать на высказываемую жалобу?

• Какие из жалоб Вы можете решить самостоятельно?

• В каких случаях стоит немедленно прибегнуть к помощи менеджера?

Спасибо за внимание. С удовольствием отвечу на Ваши вопросы.