- •Гостеприимство
- •1 Урок. Понятие гостеприимства
- •Гостеприимство означает:
- •2 Урок. 5 минимумов «гости»
- •3 Урок. Принцип обслуживания «супер»
- •4 Урок. Специальные просьбы Гостей
- •5 Урок. «Золотые моменты» для Гостей
- •Советы по общению с Гостями (для работников и менеджеров)
- •6 Урок. Разбор жалоб Гостей
- •7 Урок. Шаги Гостя, «мины» и пути обезвреживания
- •Приложения
- •«Мины» для вашего имиджа
Советы по общению с Гостями (для работников и менеджеров)
Слушать, улыбаться и говорить – лучший способ помочь каждому Гостю чувствовать себя особенным.
Слушать: После приветствия Гостя вам нужно решить, настроен ли он/она поговорить. Многие люди любят вести разговоры, поэтому слушайте их с интересом!
Улыбаться: Многим Гостям достаточно дружелюбной улыбки. Некоторые люди хотят побыть одни, а другие не хотят, чтобы их перебивали.
Говорить: Дружелюбное «Здравствуйте, как у Вас дела?» - хорошее приветствие. Вы можете представиться и сказать, что готовы помочь. Скажите, что при необходимости, они могут вас позвать и вы сделаете все, чтобы их визит был еще более приятный.
Советы по общению с Гостями включают:
Пользуйтесь «помощниками» (блюдами для угощения Гостей бесплатно, по акциям, картами лояльности)
Ведите себя естественно и уверенно
Дружелюбно улыбайтесь, установите хороший визуальный контакт
Подготовьте какую-нибудь неформальную беседу (см. ниже) для начала
Представьтесь. Спросите, как зовут Гостя. (Запомните имя и используйте!)
Не занимайте слишком много времени
Помните о «пространстве» Гостя. Не заставляйте его/ее чувствовать дискомфорт
Изучайте Гостя. Если он/она, похоже, торопится, будьте кратки или переходите дальше
Если Гость хочет поговорить, спросите его/ее о еде и об обслуживании.
Темы для поддержания разговора:
Вам понравился Ваш завтрак/обед/ужин?
Вижу, вы пробуете наш новый (название продукта). Что вы о нем думаете?
Вам понравился ваш (название заказанного блюда)?
Рады Вас видеть снова (если вы узнали Гостя). Могу я вам чем-нибудь помочь?
Принести Вам газету? (если ваш бар распространяет газеты)
Как Вам нравится эта погода?
Гости должны почувствовать, что Мы ценим свое дело. Постарайтесь предсказывать их желания. Они почувствуют, что вы на самом деле не равнодушны. Запомните имена постоянных Гостей.
Благодарите людей, которые посетили нас.
Ваша цель – пообщаться с каждым столиком хотя бы один раз, особенно в часы повышенного спроса.
Не забывайте улыбаться и здороваться, когда входят Гости. У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление, так что не теряйте момент.
Итак, «золотые моменты» для Гостей можно обобщить в следующих категориях:
Узнавайте постоянных Гостей
Создавайте и поддерживайте хорошую атмосферу
Раздавайте подарки
Помогайте Гостям
Читайте по лицу Гостей (и смотрите на их еду)
Помните, что «Гость прав, ДАЖЕ когда он не прав».
Итак, сегодня мы с Вами разбирали второй принцип гостеприимного обслуживания – «золотые моменты» для Гостей. Давайте повторим:
Что такое «золотые моменты»?
Чем «золотые моменты» отличаются от специальных просьб Гостей? Как специальную просьбу сделать «золотым моментом»?
Какие способы создания «золотых моментов» находятся в Вашей компетенции (что можете для Гостя сделать Вы)?
Назовите 3 совета по общению с Гостем.
На какие темы можно легко поддержать разговор?
Спасибо за внимание. Сейчас я с удовольствием отвечу на Ваши вопросы.