________________________________Курс уроков «ГОСТЕПРИИМСТВО»

Гостеприимство

Программа курса

для сотрудников сервисной группы

гриль-баров

Служба управления персоналом

Новосибирск, 2009

Содержание

Введение 3

1 урок. Понятие гостеприимства 4

2 урок. 5 минимумов «ГОСТИ» 8

3 урок. Принцип обслуживания «СУПЕР» 11

4 урок. Специальные просьбы Гостей 13

5 урок. «Золотые моменты» для Гостей 15

6 урок. Разбор жалоб Гостей 18

7 урок. Шаги Гостя, «мины» и пути обезвреживания 21

Приложения 23

Введение

Уважаемые менеджеры, книжка, которую Вы держите в руках, призвана помочь нам с Вами в достижении общей цели – создание лучшего заведения в городе, где работают лучшие сотрудники для лучших в городе Гостей.

Не секрет, что у каждого сотрудника свои цели в жизни и в работе, не все из них хотят всю жизнь работать в баре, кто-то пришел, чтобы заработать денег, кто-то - чтобы общаться и совершенствовать свои коммуникативные навыки, кто-то рассматривает работу здесь как трамплин для движения дальше. И мы с Вами должны понимать, что какие бы цели не преследовали наши сотрудники, приходя к нам, они могут их реализовать только при успешной работе в успешном заведении.

Следуя за успехом, важно помнить, что мы с Вами работаем не в сфере общепита, как думают многие, а в индустрии гостеприимства. А это значит, что гостеприимство для нас – это волшебный ключ, опирающий дверцу любой личной цели и мечты. Если мы будем открыты и доброжелательны с нашими Гостями, они, наверняка, это оценят и придут к нам не раз, а значит и популярность нашего заведения возрастет. И как следствие - повысится наше благосостояние, и удовольствие от выполняемой работы, потому что удовольствие приносит только то, что у нас получается хорошо.

Данные занятия предназначены показать сотрудникам особенности гостеприимного обслуживания, помочь им понять, как взаимосвязаны ежедневные действия и слова, и как они сказываются на гостеприимном облике всего заведения. А то насколько эти занятия будут иметь успех среди персонала, зависит, в первую очередь, от Вас и от Вашего отношения.

Надеемся, что данное пособие поможет нам на пути достижения общей цели – созданию успешной Компании = успешной команды профессионалов.

Успех сотрудников = успех Компании!

С наилучшими пожеланиями,

Служба управления персоналом.

УСЛОВНЫЕ ОБОЗНАЧЕНИЯ:

символ	значение
	- определение
	- вопрос к участникам
	- упражнение

1 Урок. Понятие гостеприимства

Задача:	Помочь участникам определиться с понятием гостеприимного обслуживания, ввести в контекст темы всего курса занятий.
Требуемое время	20 мин.
Формы работы:	Устный опрос, резюмирование ответов, мини-лекция.
Необходимые материалы	Листы А4, маркеры.

Здравствуйте, сегодня мы с вами начинаем курс занятий, посвященный гостеприимству. Почему выбрана именно эта тема? Потому, что мы с вами работаем не в сфере общепита, как многие считают, а в индустрии Гостеприимства. И для того, чтобы наше заведение было успешным в этой индустрии, а, значит, и нам работалось легко и с удовольствием, мы подробно разберем такие понятия как гостеприимство, гость, принципы и функции гостеприимного обслуживания, а также вместе с вами разработаем набор «золотых моментов», которые мы сможем создать для наших Гостей.

Итак, всех людей, которые к нам приходят, отдыхают, кушают, платят нам за нашу работу, мы называем ГОСТЯМИ.

Как вы думаете, почему мы называем людей, которые приходят к нам Гостями? Почему не клиенты? Посетители?

Клиенты – те люди, с которыми у нас установлены товарно-денежные отношения, ничего личного, только формальности, а мы продаем впечатления, атмосферу, поэтому у нас – Гости.

Посетители – могут быть в музее, на выставках: пришли, посетили 1 раз, ушли. Наша задача – накормить, напоить, сделать так, чтобы Гость отдохнул, набрался новых впечатлений и пришел к нам снова.

Народ Востока славится своим гостеприимством, чувством собственного достоинства и страстной любовью к лошадям.

У человека по имени Анвар Бек был некогда великолепный и чрезвычайно легконогий, чистокровной породы конь. Не было такого человека, который не мечтал бы обладать этим конем, многие домогались его, но Анвар отказывался продавать коня, какую бы цену ему ни предлагали.

И был у него друг, коновод, которого звали Якуб. Тот время от времени приходил к Анвару, надеясь выторговать у него коня. Но Анвар и слышать об этом не хотел. И вот однажды, прослышав, что у Анвара наступили тяжелые времена, Якуб подумал: "А что как пойти к Анвару теперь? По нынешним временам он, конечно, согласится, ведь цена коня так велика, что, продав его, Анвар сразу сможет поправить свои дела".

Не теряя ни секунды, Якуб отправился к другу. По обычаю той страны Анвар поприветствовал друга и, прежде чем приступить к обсуждению дел, пригласил гостя к столу, как того требовал закон гостеприимства. Вскоре им накрыли на стол, и они поели с величайшим удовольствием.

Когда же Якуб наконец изложил цель своего прихода, бедный Анвар ответил: - Милый друг, теперь нам уже не о чем говорить. Гостеприимство прежде всего. Ты пришел ко мне в тяжелые для меня времена, а не оказать тебе почтения я не мог, поэтому мне пришлось зарезать коня, чтобы было что поставить на стол и наилучшим образом исполнить долг хозяина.

Гость на Востоке – самый ценный человек, его желание – закон для хозяев. Но мы с вами на Востоке и мы говорим «Гость – самый важный человек в нашем заведении». Посудите сами, если действует первый принцип, то мы не можем Гостю отказать и на пожелание станцевать для него, будем танцевать. Во втором случае мы оставляем за Гостем право на ошибку, мы можем отказать Гостю, если его просьба противоречат нашим правилам или моральным принципам, но что бы ни случилось, он всегда остается очень ценным для нас и общение с ним будет вежливым, доброжелательным, несмотря на то, отказываем мы ему или нет.

Кто вы по отношению к нашим Гостям?

И если все люди, которые к нам приходят для нас Гости, то мы по отношению к ним являемся хозяевами, – теми, кто все знает и всегда готов помочь, всегда готов улучшить впечатление Гостей о своем заведении.

Все знают, что такое гостеприимство с Гостями дома. Это традиции, которые складывались веками и передавались от поколения к поколению. Но, согласитесь, традиции гостеприимного обслуживания в нашем обществе только зарождаются, давайте подумаем:

Инструкции тренеру	Тренер выслушивает ответы участников, кратко их записывает на листе, по окончании обсуждения прикалывает лист к доске/ ватману.
	- Что для вас гостеприимное обслуживание? - Из чего складывается гостеприимное обслуживание?