5 Урок. «Золотые моменты» для Гостей

Задача:	Обобщить опыт участников в отношении «золотых моментов» для Гостей, дополнить его новыми примерами.
Требуемое время	20 мин.
Формы работы:	Устный опрос, мини-лекция.
Необходимые материалы	Слайды 25-33, листы А4, маркеры.
Инструкции тренеру	Тренер ведет обсуждение, задает вопросы, резюмирует ответы участников.

Добрый день, на прошлом занятии мы с Вами говорили, что одними из важных принципов гостеприимного обслуживания являются реакция на специальные просьбы Гостей и создание «Золотых моментов». И подробно говорили о специальных просьбах Гостей. Давайте повторим:

• Какие просьбы Гостей можно назвать специальными?

• Как реагировать на высказанную Гостем просьбу?

• Что делать, если Вы не уверены в том, что можно ли выполнить эту просьбу?

• Какие просьбы нельзя удовлетворить? Почему?

• В каких случаях вы в ответ на просьбу гостя приглашаете менеджера?

Сегодня наше занятие будет посвящено «золотым моментам» для Гостей.

-Что такое, по вашему мнению, «золотые моменты» для Гостей?

- Что может послужить Гостям в качестве «золотого момента»?

«Золотые моменты» - действия работников, которые помогают установить особые отношения между нами и Гостем. Это приятные «мелочи», услуги, которые превосходят ожидания Гостя и показывают, что работники бара готовы сделать для него экстра-шаг, пойти дальше того, что является стандартным обслуживанием.

-Что можете сделать вы, как официанты/хостесс/ бармены для создания «золотых моментов» для Гостей?

«Золотые моменты» не планируются, они создаются, когда вы видите возможность сделать что-то сверх ожиданий Гостя. Любая обычная ситуация может быть превращена в «Золотой момент».

В зале

• находясь у входа, открыть Гостю дверь, поздороваться и пригласить в бар / попрощаться и пригласить заходить снова, пожелать удачи, хорошего дня

• здороваться и улыбаться, желать приятного аппетита Гостям в радиусе 2м (если встретились взглядами)

• успокоить Гостя, уронившего продукт, заменить бесплатно (сообщить менеджеру о замене), убрать упавшее

• помочь найти место в зале: «Вам помочь найти столик?» - хостесс, менеджер зала

• попытаться максимально удовлетворить специальную просьбу Гостя, не противоречащую нашим правилам/стандартам

• подбирать наиболее уместную для данного времени суток музыку, по возможности удовлетворять просьбы Гостей по поводу музыки

• Предложить газету скучающему Гостю (если бар распространяет какие-то газеты)

• предложить сфотографировать группу туристов, или приезжих (фотоаппарат не должен быть направлен в сторону барной стойки и кухни)

• в зале сидит Гость с картой города – подойти и предложить помощь

• за несколько минут до открытия бара поговорить с Гостем, ожидающим у входа. Если бар готов – впустить и обслужить (решает менеджер)

• если узнали, что у Гостя день рождения подарить коробку конфет и т.п.

Официант

• узнать и запомнить имя/ИО постоянного Гостя и использовать его в будущем. Помнить постоянные заказы постоянных Гостей; обязательно информировать о новых продуктах: «Вам как обычно? .... возьмите к кофе наш новый десерт ...?».

• Помочь сделать выбор тем, кто впервые в баре. Если нет большого наплыва Гостей, рассказать все меню.

• Все шаги обслуживания можно превратить в «Золотые моменты», например:

1 шаг – приветствие постоянного Гостя: спросить, как дела, короткая беседа (если нет очереди). Для всех: разнообразное приветствие/прощание, уместная продажа с подсказкой

2 шаг – «Вы вчера были у нас. Что заказывали? А сегодня попробуйте...» или «Давайте я помогу Вам с выбором заказа. Что Вы предпочитаете сегодня – пиццу, пасту, десерт?»

3 шаг – «Вы опаздываете на фильм? Я узнаю, как быстро мы сможем Вас обслужить» (обещание должно быть выполнено!!!!) и т.д.

• Поздравлять с особенными праздниками (8 Марта, Новый год, ...)

• Быстрое обслуживание которое может впечатлить Гостя и он придет снова, ОСОБЕННО В «Бизнес-ланч» когда Гость ждет быстрого и качественного обслуживания у него мало времени и должны сделать все с первого раза без ошибок.

Для того, чтобы создать у Гостя благоприятное впечатление о заведении, достаточно с ним просто побеседовать.

- На какие темы можно разговаривать с Гостем, чтобы поддержать разговор?