4 Урок. Специальные просьбы Гостей

Задача:	Научить участников правильно реагировать на специальные просьбы Гостей, познакомить с просьбами, которые нельзя выполнять.
Требуемое время	30 мин.
Формы работы:	Устный опрос, мини-лекция
Инструкции тренеру	Тренер ведет обсуждение, задает вопросы, резюмирует ответы участников.

Здравствуйте, на предыдущих занятиях из цикла «Гостеприимство» мы с Вами говорили о понятии гостеприимства, о его значении, составляющих и способах проявления в обслуживании. Сегодня мы с Вами будем говорить о способах предвосхищения ожиданий Гостей, о «специальных просьбах», которые нам высказывают Гости.

Помните, что: Удовлетворение ожиданий Гостей – основная задача нашей работы!

Обслуживание в стиле «Гостеприимное обслуживание», которое заключается в выполнении всех стандартов на 100% плюс Гостеприимство, поможет нам добиться полного удовлетворения ожиданий Гостей.

Одними из важных принципов гостеприимного обслуживания являются реакция на специальные просьбы Гостей и создание «Золотых моментов».

-Какие просьбы Гостей можно отнести к специальным?

- Какие просьбы Гостей мы можем удовлетворить? Как на такие просьбы реагировать? Что при этом говорить Гостям?

Специальные просьбы Гостей – просьбы, которые выходят за рамки привычных стандартов обслуживания.

Специальные просьбы Гостей

• Внимательно выслушать просьбу

• Если просьба не противоречит политике компании, стандартам, закону и т.п., выполнить ее максимально быстро и любезно

• Если просьба противоречит политике компании, стандартам, закону и т.п., то извиниться и сообщить Гостю, что не сможете ее удовлетворить. Кратко объяснить причину в вежливой, доступной и убедительной форме. Попытаться предложить Гостю другой вариант, который не противоречит всему вышеперечисленному.

• Если Гость по-прежнему настаивает на удовлетворении просьбы, извиниться и сообщить, что Вы не уполномочены принимать такое решение самостоятельно, и попросите помочь своего менеджера. Незамедлительно пригласить менеджера.

Упражнение: «Специальные просьбы Гостей»

Просьбы гостей могут быть самыми различными, и в любой ситуации важно понимать, в чьей компетенции находится решение об удовлетворении данной просьбы. Не спешите отказывать гостю, если не уверены, что это можно выполнить, вместо этого, попросите гостя подождать минутку и уточните ответ у менеджера, либо пригласите менеджера для обсуждения решения вместе с Гостем.

В любой ситуации помните, наша главная забота – благополучие Гостя и сохранение интересов Компании.

Сейчас давайте с Вами разберем, какие просьбы находятся в Вашей компетенции, в каких стоит сообщить менеджеру, а когда стоит пригласить менеджера к столу.

КОМПЕТЕНЦИИ СОТРУДНИКОВ

Сотрудник решает самостоятельно	Сообщаем менеджеру	Приглашаем менеджера
Подать дополнительные приборы (хлеб, элементы сервировки), приставить дополнительный стул	Проблемы с расчетом Удалить блюдо из счета (заменить на другое) Есть подозрение, что уйдет не рассчитавшись	1. Проблемы с расчетом Обсчитали Не хватает денег для расчета Нет нужно валюты для расчета (есть доллары, евро, кредитная карта) Не работает терминал (пластиковые карты, «карты лояльности) Недолили (не доложили)
Разрезать блюдо	Гость угрожает: вам, другим Гостям
Сделать музыку потише, переключить канал (на принятые у нас).
Подогреть напиток	Гость мешает Вам работать Отдыхать другим Гостям	2. Гость очень огорчен, рассержен, зол.
Приготовить блюдо по спец.заказу (в пределах наших возможностей)	Гость нарушает установленные у нас правила (поет, танцует, швыряет мебель, употребляет принесенные с собой напитки и продукты и проч.)

Итак, давайте подведем итог нашему занятию:

• Какие просьбы Гостей можно назвать специальными?

• Как реагировать на высказанную Гостем просьбу?

• В каких случаях вы в ответ на просьбу гостя приглашаете менеджера?

Спасибо за внимание. Сейчас я с удовольствием отвечу на ваши вопросы.