3 Урок. Принцип обслуживания «супер»

Задача:	Помочь участникам увидеть собственную причастность к формированию гостеприимства заведения.
Требуемое время	20 мин.
Формы работы:	Устный опрос, мини-лекция.
Необходимые материалы	Бумага А4, маркеры.
Инструкции тренеру	Тренер задает вопросы, ведет обсуждение, выписывает правильные ответы на доске/ ватмане.

Здравствуйте, мы с Вами продолжаем тему «Гостеприимства» в нашем заведении. Давайте с вами повторим содержание предыдущих занятий:

• Что такое гостеприимство?

• По каким жестам гости могут судить о нашем гостеприимстве?

• Какие наши действия говорят о гостеприимном отношении?

• Расшифруйте ожидания Гостей от заведения из аббревиатуры «Гости».

Кто является лицом Гостеприимства в баре?

Вся команда бара является лицом Гостеприимства. И, в первую очередь, это конечно же наши работники. Наши СУПЕР-работники, которые предоставляют нашим Гостям СУПЕР-облуживание. Это тоже аббревиатура, с которой нам предстоит познакомиться.

Из чего складывается «супер»-обслуживание?

Каким образом стандарты внешнего вида говорят о вашей гостеприимности?

Стандарты внешнего вида

• правильная поза выражает уверенность

• униформа должна быть всегда аккуратной, чистой и выглаженной

• прическа должна соответствовать стандартам

Как на гостеприимство влияет улыбка?

Улыбка

• каждый Гость должен улыбаться. Улыбнитесь ему, и он будет улыбаться вместе с вами

В чем выражается персональный подход в обслуживании? Как это сказывается на гостеприимстве?

Персональный подход

• не будьте роботом!

• вы можете выражать уважение и любезность с разными людьми разными способами. Люди постарше любят более формальный подход, чем вы бы использовали с более молодыми. Когда с родителями ребенок, обращайтесь к ребенку, попытайтесь принять его/ее заказ – дети будут чувствовать свою важность

• подумайте, как можно помочь Гостям: помочь присесть за стол, открыть дверь, подарить раскраску ребенку и принести заточенные карандаши

Почему визуальный контакт должен быть естественным? Сколько должен длиться визуальный контакт, чтобы оставаться естественным? Почему? Если визуальный контакт длиться дольше, то, что он может выражать?

Естественный визуальный контакт

• выражает искренность и порождает доверие

• подумайте как долго вы поддерживаете визуальный контакт, когда говорите с другом. Поддерживайте визуальный контакт с каждым Гостем примерно 50% времени

В чем выражается ваше радушие?

Радушие

• будьте дружелюбны к людям и они будут дружелюбны к вам. Это касается как Гостей, так и коллег. Не воспринимайте лично, если Гость кажется недружелюбным

• используйте искреннее приветствие и прощание

• относитесь к людям так, как относились бы к желанным Гостям дома

Подведем итог занятия, сегодня мы с вами говорили о составляющих «супер»-обслуживания в нашем заведении. Давайте повторим:

• По каким составляющим обслуживания Гости могут судить о нашем гостеприимстве?

• Какие жесты можно назвать гостеприимными?

• Какие Ваши действия говорят о гостеприимстве?

Спасибо за внимание. Сейчас я с удовольствием отвечу на ваши вопросы.