Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Технология продаж и продвижения турпродукта. Учебное пособие для СПО

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

08.09.2026

Размер:

2 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 7 89 / 109 10 > Следующая >>>

сайт — не менее 1000 страниц.

Одним из вариантов наполнения сайта является ежедневное написание новостей. В туристическом бизнесе новости есть всегда, и их не стоит выдумывать, не нужно опасаться плагиата. Достаточно изложить их своими словами и сослаться на первоисточник. Даже если добавлять по 2−3 новости каждый день, то объем сайта за год увеличится на 1000 страниц.

Если на сайте есть форум посетителей, то это также отличный вариант для создания необходимого объема. Если форума нет, надо его сформировать. Главное — не забывать постоянно модерировать форум, что может входить в обязанность редактора.

Постоянство наполнения сайта. Работа над сайтом — это каждодневный и непростой труд, требующий творческого подхода, аналитических способностей и знания тематической области. Редактор должен быть готов к постоянному поиску возможностей для развития и совершенствования сайта, общению с пользователями.

Для того чтобы сократить усилия редактора по написанию текстов, можно создать возможность на сайте для посетителей писать свои комментарии к новостям. Это позволит развивать сайт и наполнять его интересной дискуссионной информацией.

Также редактор должен следить за корректностью размещаемой информации и своевременно реагировать на сообщения, содержащие рекламу, оскорбления и ненормативную лексику.

Блог — как инструмент привлечения пользователей к сайту. Если на сайте нет блога, то его нужно создать. Благодаря блогу сайт может стремительно прорастать в объеме и служить хорошей приманкой для посетителей и поисковых машин. Если поисковая машина индентифицирует блог, то далее она будет индексировать сайт в несколько раз быстрее.

Формат размещения материалов. Не следует перегружать сайт гипертекстовыми форматами и файлами с расширением doc, pdf, ppt. Перевод материалов в формат html страниц и их включение в навигацию сайта будет удобно для пользователей и позволит лучше индексировать информацию. Исключением являются материалы для скачивания (регламенты, инструкции, положения и др.).

Наличие возможности обратной связи с посетителями. Современные сайты должны предоставить клиенту возможность использовать несколько вариантов для обратной связи. По статистике посетитель просматривает только 3 страницы сайта, и в этот перечень входят страница контактов и окошко для обратной связи. Поэтому данные инструменты обеспечения коммуникации должны быть доступны нажатием одного клика.

А еще лучше, если все контакты будут на каждой странице — внизу, вверху и в боковой колонке. Тогда конверсия продвижения будет максимальной.

Самый оптимальный вариант — отображение всех контактов на каждой странице (в верхней, нижней и боковой частях). Это обеспечит максимальную конверсию.

Оформление и структурирование входной страницы. Входная страница — это лицо сайта. Роль первой страницы — заинтересовать и побудить к просмотру других страниц. Поэтому на данной странице должна быть представлена самая яркая и новая информация (горячие предложения, новости, акции), отображена структура сайта, формирующая интерес к другим страницам. Структура сайта должна обеспечивать посетителю удобную навигацию и возможность быстро находить нужную информацию.

6.4. Менеджер по продаже туристского продукта

6.4.1. Функции менеджера в процессе продажи туристского продукта

Менеджер по туризму — это квалифицированный специалист, обладающий необходимым уровнем знаний и умений для реализации комплекса мероприятий и процедур по обеспечению организации туристической поездки клиента.

В обязанности менеджера по туризму входят:

 ежедневный мониторинг туристического рынка: деятельности компанийконкурентов, предложений туроператоров и компаний, занимающихся перевозками пассажиров (видов турпродуктов, конкурентного окружения, ценообразования);

 оформление страховых и миграционных документов;

 подбор оптимального тура для клиентов, информирование их об

особенностях тура и оказания дополнительных услуг;

 взаимодействие со страховыми компаниями и паспортно-визовыми службами;

 решение конфликтных вопросов с клиентами и контрагентами;

 покупка билетов на самолеты и поезда, заказ дополнительного трансфера.

Профессиональные навыки, которыми должен владеть менеджер по туризму:

 знание географии, особенностей различных климатических, культурных и экономических территорий мира, традиций и обычаев их народонаселения;

 знание миграционного законодательства;

 знание основ психологии и техники ведения переговоров;

 знание одного и более иностранных языков на среднем уровне.

Спектр задач и обязанностей менеджера по туризму во многом зависит от того, в какой турфирме он работает, какая ее специализация и позиционирование. Основная задача менеджеров фирм-туроператоров — разработка и формирование туристических маршрутов, а в туристических агентствах — продажа их клиентам.

Менеджеры, работающие в компаниях-туроператорах, выполняют следующие функции:

 разрабатывают маршруты туров;

 составляют экскурсионные программы и планы развлекательных

мероприятий;

 бронируют места в гостиницах, санаториях;

 выкупают билеты на регулярные авиарейсы и организуют чартерные;

 ищут партнеров — поставщиков услуг, ведут переговоры с принимающей

стороной;

 занимаются оформлением страховок и виз;

 формируют пакеты туров, маршруты;

 проводят обучающие мероприятия для менеджеров турагентств;

 заключают договоры с турагентствами;

 планируют и проводят рекламные кампании, оценивают их эффективность;

 участвуют в решении конфликтных ситуаций, возникающих в процессе

планирования и реализации туристических программ.

В компаниях-туроператорах работа распределяется по функциональному принципу: каждый менеджер отвечает за определенный участок работы: оформление виз, бронирование мест и т.п. Для выполнения этих задач не нужны специальное образование и навыки, поэтому выполнять такую работу могут специалисты с минимальным опытом. И напротив, разработка новых туристских продуктов, маршрутов, переговоры с туроператорами и корпоративными клиентами — сложная задача, выполнить которую может только высококвалифицированный специалист, имеющий большой опыт и отличную профессиональную репутацию.

В небольших туристических агентствах менеджеры выполняют совершенно другие функции — продают готовый турпродукт, привлекают клиентов, предлагают им горящие предложения, акции, скидки, покупают билеты на самолеты, автобусы и поезда, бронируют места в гостиницах.

Ввиду того, что турагентства — это посредники между туроператором и клиентом, именно они занимаются решением таких вопросов, как задержка вылета, качество обслуживания в гостиницах, специфика и качество имеющихся развлекательных программ и т.д.

В ключевые обязанности менеджера турагентства входят:

• консультации клиентов по телефону, сбор информации от партнеров и

посредников об актуальности туров;

• работа с клиентами;

• мониторинг рынка и подбор тура в соответствии с запросами клиента;

• ценообразование стоимости туров;

• взаимодействие с менеджерами туроператорских компаний, бронирование

гостиниц, билетов;

• оформление и подписание договора с клиентом.

Многие туристические компании осуществляют как туроператорскую деятельность, так и задачи турагентства, поэтому их менеджеры совмещают вышеуказанные функции. Исторически развитие этих компаний может происходить в двух направлениях: либо в направлении диверсификации деятельности туроператора, либо расширение задач и сферы деятельности турагентства.

В зависимости от видов туризма можно выделить специфику работы менеджера по туризму. Например, менеджер экскурсионного туризма должен уметь предложить клиенту, что именно можно посмотреть в Греции, а что — в Японии или Сингапуре. Менеджер по организации оздоровительного отдыха посоветует санаторий или место, где можно не только отдохнуть, но и полечиться, порекомендует нужную климатическую зону. Менеджеры по экологическим видам туризма разрабатывают варианты отдыха на природе, позволяющие на время забыть о городской суете, отвлечься от проблем и стрессов, бешеного ритма жизни мегаполисов, провести время с семьей в спокойной обстановке или уединиться с природой. Спортивный и экстремальный отдых (дельтапланеризм, полеты на парапланах) требует от менеджера не только специальных знаний, но и особой тщательности подготовки программы, глубокой информационной работы с клиентом, так

как ошибка может стоить туристу здоровья и даже жизни. А еще есть рыболовный и охотничий, горнолыжный и круизный, событийный и спортивный, паломнический и даже гастрономический туризм, в которых огромное количество разных нюансов и подводных камней.

Крупные компании используют как узкоспециальных, так и широкопрофильных специалистов, способны организовать любые туры — от классической экскурсионной поездки по европейским городам до эксклюзивного тура для молодоженов с венчанием в Адриатическом море.

6.4.2. Требования к менеджеру

Ранее существовали стандарты, описывающие квалификационные требования к должностям в сфере туризма. До 2004 года действовали «Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии» (утв. постановлением Минтруда России от 17 мая 1999 г. № 8), в которых было указано, что «с введением настоящих квалификационных требований не отменяются действующие в туристской индустрии на соответствующие виды работ тарифноквалификационные характеристики профессий рабочих и квалификационные характеристики должностей специалистов и служащих, включенные в Единый тарифноквалификационный справочник работ и профессий рабочих (ЕТКС) и Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих (КС)». В настоящее время законодательством не регламентированы требования к профессии «тур-менеджер», а также к специальностям в сфере гостиничного и туристского бизнеса.

Тем не менее результаты некоторых исследований12 демонстрируют большую потребность современного туристского рынка в квалифицированных специалистах, так как сегодня в туриндустрии много работников, не имеющих специального образования. Безусловно, такое положение негативно отражается на качестве туруслуг: фирмам требуются профессиональные кадры.

Современному тур-менеджеру для эффективной работы необходимо:

 знать законодательство в сфере защиты прав потребителей-туристов: Федеральные законы «О защите прав потребителей», «Об основах туристской деятельности в РФ», другие нормативные акты, регулирующие деятельность туркомпаний;

 быть разносторонне развитым и уметь поддержать беседу с любым клиентом;

 владеть иностранными языками: приоритетно — английским, а лучше — несколькими;

 владеть современными компьютерными программами (Word, Excel, PowerPoint), быть продвинутым интернет-пользователем;

 разбираться в организации бизнес-процессов: маркетинге, менеджменте, бухучете в туризме;

 свободно ориентироваться в географии курортных зон, иметь представление об истории и культуре, традициях и обычаях местного населения различных стран мира.

Окорокова Е. Куда пойти учиться // www.ucheba.ru.

Также можно выделить ряд узкопрофессиональных качеств менеджера по туризму:

1) способность организовывать свою деятельность, уметь искать информацию,

систематизировать ее, обрабатывать, анализировать;

2) способность быстро реагировать на изменения в ситуации, принимать решения в

кризисных ситуациях, быстро переобучаться, уметь приобретать новые знания;

3) иметь нестандартное мышление;

4) знать основы менеджмента, психологии, педагогики, риторики, социологии.

Иметь организаторские способности, а также готовность к коммуникации с коллегами по работе;

5) инициативность, коммуникабельность, знание основ юриспруденции,

заключения договоров, процесс принятия решений в области маркетинга и продаж.

Ввиду сложности и многогранности деятельности специалиста в области туризма главным ее приоритетом должна быть направленность на клиентов, чтобы им доставляло удовольствие работать именно с вами.

Личностные качества менеджера по туризму:

1) системность мышления, аналитический склад ума, гибкость мышления,

способность к концептуализации;

2) способность к самоорганизации и функциональному распределению

обязанностей, инновационность, прагматизм.

Психограмма менеджера по туризму должна содержать следующие элементы его характера:

 тактичность и дипломатичность;

 энергичность;

 эрудированность;

 вежливость;

 терпимость, интерес и уважение к людям;

 оригинальность;

 находчивость;

 разносторонность;

 артистизм;

 честность и порядочность;

 наблюдательность;

 стремление к саморазвитию;

 уверенность в себе, принимаемых решениях;

 целеустремленность, настойчивость;

 креативность;

 мобильность мышления и реакции.

В туристическом бизнесе менеджер — это движущее звено, которое приводит в действие все процессы, направленные на достижение целей любой организации. Специалист по продажам туров может быть как успешен, так и наоборот — малоэффективен. В первом случае менеджер будет способствовать развитию организации, а во втором — может привезти ее к кризису.

Большое значение в работе менеджера по туризму имеет наличие у специалиста

интереса к своей профессии и желание помочь людям. Если человек по природе своей любознателен, его увлекают другие страны, культуры, путешествия, люди, то ему будет комфортно и интересно на этой работе. Каждый день он будет узнавать что-то новое, приобретать новые знакомства. Ни один день не будет похож на предыдущий.

Более того, менеджер по туризму общается с людьми со схожими интересами и обогащается их опытом, делится с ними впечатлениями. Поэтому данная профессия — это постоянный поток новой информации, новых ощущений и впечатлений. Это также новые знакомства и очень широкий круг общения

Нельзя утверждать, что менеджерами не рождаются, хотя природные качества человека, безусловно, играют важную роль в его дальнейшем развитии и профессиональной ориентации в том числе. Профессии менеджера можно научиться, однако, помимо знаний, для менеджера важен опыт. Опыт приходит в процессе длительного и упорного труда, поэтому длительность работы в сфере туризма, безусловно, формирует хорошего специалиста.

Сложности в профессии «менеджер по туризму».

Туризм имеет большой уровень зависимости от природных факторов и вследствие этого подвержен сезонным колебаниям. Именно поэтому и оплата труда в данной сфере нестабильна, «пики» продаж и доходов приходятся на курортные сезоны. В сезон начинающий менеджер может заработать большую часть своей годовой зарплаты.

Одним из новейших направлений в развитии специализаций менеджмента в туризме является business travelmanagement.

В сфере делового туризма смогут работать люди с совершенно разными ожиданиями и навыками. Однако главное в этой работе — уметь грамотно распределять функции и координировать работу разных отделов. Только благодаря этому можно поддерживать устойчивую репутацию на рынке. Поэтому требования к начинающим специалистам в отношении самоорганизации и наличия менеджерских навыков всегда очень высокие.

Начинать свою профессиональную деятельность в области делового туризма лучше в отделе бронирования или визовом. Тур-менеджеры по работе с системами бронирования подбирают клиенту маршрут, соответствующий цели его путешествия и пожеланиям к поездке. Затем бронируют авиабилеты, места в гостиницах и трансфер. Для того чтобы сделать все правильно и принести прибыль компании, нужно прекрасно разбираться в трэвел-географии, знать, как удачно состыковать авиарейсы.

Следующее важное направление работы трэвел-агентов — организация визовой поддержки клиентов. Сложность этой работы зависит от уровня стандартности выбранных клиентами маршрутов и сроков исполнения. Для того чтобы все сделать правильно, важно знать все нюансы оформления документов, удостоверяющих личность, и требований, предъявляемых к ним в разных странах (консульствах стран), разрешений на работу и учебу. Самым динамично развивающимся направлением делового туризма является сектор MICE. Эта аббревиатура 4 основных видов деловых мероприятий: meetings — встречи, incentives — поощрительные поездки, conferences — конференции, exhibitions — выставки. Вusiness travelагентство разрабатывает идеи мероприятия MICE, определяет места проведения и гостиниц, составляет планы деловых и культурных программ, а также рассчитывает оптимальный бюджет поездки.

Инсентив-туры — относительно новое направление в туризме. Это способ поощрения сотрудников туристскими продуктами. В арсенале любой уважающей себя компании всегда есть несколько интересных туров, которые можно предложить для реализации этой задачи и тем самым повысить лояльность сотрудника к работодателю. По сравнению с обычными турпоездками программы инсентив-туров всегда уникальны и учитывают персональные интересы туриста.

Одно из важнейших качеств, определяющих успех работы менеджера в туристской индустрии, — это позитивный настрой и умение общаться с разными типами людей. Зачастую капризы клиентов, негативные отзывы туристов, проблемы с поставщиками туруслуг создают ощущение, что все не складывается, и менеджер транслирует это настроение на окружающих. Однако такое поведение недопустимо. Менеджер должен, как «оловянный солдатик», быть стойким в отношении любого негатива, умело улаживать конфликты, невзирая на сложности, добиваться поставленных задач и при этом излучать доброжелательность и позитив.

ГЛОССАРИЙ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ТЕРМИНОЛОГИИ

Авиатранзит — перевозка пассажира по определенному маршруту от пункта отправления до пункта назначения.

Авиатариф — стоимость перевозки одного пассажира на самолете по определенному маршруту. В международных перевозках осуществляются обычные, специальные, индивидуальные и групповые авиатарифы.

Английский завтрак — вид европейского завтрака, включающий фруктовый сок или молоко, яичницу с ветчиной, тосты, масло, джем и кофе или чай.

Аннуляционный штраф — сумма денежных средств, оговоренная в договоре и выплачиваемая туроператором средству размещения (либо туристом туроператору) в случае нарушения аннуляционных сроков (незаезда туристов или поздней аннуляции).

Аннуляция заказа — отказ туроператора (турагента) от всего заказа на размещение или какой-либо части заказа. Аннуляция подразделяется на незаезд и позднюю аннуляцию.

Аннуляция поездки — письменный отказ туриста, туроператора или турагента от исполнения обязательств по договору о туристском обслуживании или предоставлении туристских услуг.

Апарт-отель — гостиница, все номера которой относятся к категории апартаментов.

Апартаменты — вид номеров в гостиницах, расположение комнат в которых и дизайн очень похожи на квартиры, включая места для приготовления пищи (чаще всего в апартаментах стоимость питания обычно не включается в стоимость номера).

Багажная квитанция — оформляемый авиакомпанией или железнодорожной компанией документ, выдается пассажиру при регистрации багажа (подтверждает, что транспортная компания берет на себя перевозку, выдачу багажа пассажиру по окончании перевозки).

Безопасность туризма — безопасность туристов (экскурсантов), сохранность их имущества, а также ненанесение ущерба при совершении путешествий окружающей среде, материальным и духовным ценностям общества, безопасности государства.

Беспошлинный ввоз — режим пропуска товаров для перевоза через таможенную границу соответствующей страны без обложения их ввозными пошлинами. Таможенные органы государств устанавливают определенные ограничения по беспошлинному ввозу. Беспошлинно могут перевозиться только предметы личного пользования в разумных пределах.

Бонусная программа авиакомпаний — система премий и вознаграждений для клиентов конкретной авиакомпании за высокий уровень лояльности к ней и достижение установленных показателей числа, продолжительности полетов.

Бранч (brunch) — прием пищи между завтраком и обедом.

Бронирование — предварительно оплачиваемое туристом закрепление за ним

(пассажиром) мест в гостиницах или на транспортных средствах, билетов на культурномассовые и спортивные мероприятия на определенную дату. Иногда за услуги бронирования устанавливается некоторая дополнительная оплата.

Бунгало — находящаяся в некоторой удаленности от основного здания отеля постройка, используемая для размещения туристов, чаще всего предлагается в тропических и южных странах.

Виды из окна гостиницы:

1) Sea View — номер с видом на море (как прямой, так и боковой). Эту уловку часто

используют владельцы гостиниц, заявляя: «У нас все номера с видом на море!» За номер с прямым видом может быть установлена более высокая оплата, но это не значит, кстати, что между номером туриста и морем не будет бассейна, бара, дискотеки и прочих шумных мест.

2) Garden View — номер с видом на сад. Вполне вероятно, что вида на море не

будет, а скорее всего, под окном будет садик с красивыми растениями, птицами и упоительными запахами. Стоит немного дешевле, чем комната с видом на море.

3) Pool View — номер с видом на бассейн, который редко выделяют в отдельный

вид и практически никогда не оценивают дополнительно.

Виды размещения в гостинице — зависят от местоположения номера в здании и места или помещения, служащих для проживания в гостинице.

Вилла — домик на 3−6 комнат, с большой гостиной, несколькими спальнями и санузлами (может быть с бассейном, индивидуальным или на несколько вилл, в пятизвездочных отелях — возможен отдельный ресторан, отдельная анимация и развлечения, персональный электрокар, услуги дворецкого).

Виза — специальное разрешение миграционных органов иностранного государства (посольств, консульств) на въезд, выезд, проживание, работу или проезд через территорию данного государства.

Время освобождения номера — время (местное), не позднее которого турист должен освободить номер в день отъезда. Очень часто это время называют расчетным часом гостиницы, и оно устанавливается в промежутке от 10.30 утра до 12.00 дня.

Время предоставления номера — наиболее раннее допустимое время (местное) заселения туриста в номер в день заезда. В России — 12.00, в большинстве европейских гостиниц — 14.00, в гостиницах США — 15.00 или 16.00.

Все включено (all inclusive, All) — система обслуживания в отелях, при которой питание, напитки и отдельные виды услуг (смена постельного белья, полотенец, сейф, развлечения, сауна, парикмахерская, спортзал и др.) не требуют дополнительной оплаты.

Высокий сезон — период максимальной активности в туризме, самое популярное время года для поездок (путешествий); период наиболее высоких тарифов на туристские услуги. Высокий сезон не всегда совпадает со временами года, а зависит от других факторов (проходящих мероприятий, природных изменений и т.п.). В ряде стран он может насчитывать до 6−7 месяцев, в других — не более 1−2 месяцев (и даже несколько дней).

Гид-переводчик — профессионально подготовленное лицо, свободно владеющее иностранным языком, знание которого необходимо для перевода и осуществления деятельности по ознакомлению экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране (месте) временного пребывания.

Гостиничная деятельность — деятельность юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих имущественными правами на здание, сооружение или коллективное средство размещения, по предоставлению услуг размещения и обслуживанию граждан, иная деятельность по организации и оказанию гостиничных услуг, включая их реализацию.

Группа туристов — группа лиц (по международным нормам — 15 человек), путешествующих совместно, прибывающих и убывающих в одно и то же время, в рамках одного туристического пакета услуг и являющаяся для турагента, туроператора и гостиницы отдельной туристской единицей.

Договор о туристском обслуживании — соглашение между потребителем туристской услуги (туристом) и туроператором или турагентом, реализующим пакет услуг. Договор заключается в письменной форме и содержит существенные условия договора, в том числе достоверную информацию о реализуемом пакете услуг, розничной цене и порядке оплаты, а также определяет взаимные права и обязанности сторон при организации и проведении поездки (путешествия), ответственность за ненадлежащее их исполнение или неисполнение.

Дополнительные услуги — перечень и объем услуг, не входящих в обозначенный договором основной перечень приобретенных услуг, и оплачиваемых туристами дополнительно, в месте потребления данных услуг.

Дорожный чек — банковское платежное средство, которое можно обменять на наличные деньги в той валюте, в которой оно выписано, или на эквивалентную сумму в иностранной валюте по действующему курсу. Банки, выдающие дорожные чеки, гарантируют полный возврат денег в случае утери этих чеков в результате кражи, уничтожения и т.п.

Дьюти-фри (duty free) — система беспошлинной торговли в аэропортах, на бортах воздушных судов, паромов и других транспортных средств, или в отдельных местах посещения иностранцев (в ассортименте duty free, как правило, сигареты, вино, парфюмерия, игрушки, сладости и сувениры).

Европейский план — вид гостиничного тарифа, включающий в себя только стоимость размещения (без стоимости питания — B, RO).

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 7 89 / 109 10 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]