Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технология продаж и продвижения турпродукта. Учебное пособие для СПО
.pdf
31
В продаже турпродукта взаимодействуют как минимум 3 участника: клиент,
продавец и товар.
Возможно несколько вариантов интерпретации данного треугольника, каждая из
которых определяет свою стратегию работы продавцов:
1) акцентирование на что-либо в треугольнике продаж;
2) выявление приоритетов в целях продаж;
3) направленность: на клиента и его потребности, на товар, на продавца.
В практике работы менеджеров по туризму и их обучения наиболее
распространены 2 альтернативные стратегии.
1. Бизнес-ориентированная (ориентированная на продажу туров и услуг), или
«презентационная», — продавец должен показать с лучшей стороны, презентовать товар.
В идеальной ситуации товар должен говорить сам за себя, а продавец — помогать
продаже.
2. Клиент-ориентированная, или «контактная», — продавец должен установить
контакт с клиентом, выяснять его потребности, пожелания. Оптимальный вариант — когда
покупатель сам принимает решение о покупке, а продавец только помогает ему в этом.
Каждая стратегия имеет свои преимущества и недостатки, чтобы их выявить,
следует рассмотреть детали каждой из них.
«Презентационная» стратегия
Источником средств для продажи тура являются свойства и преимущества самого
турпродукта. Менеджер ориентирован непосредственно на продажу, он хорошо знает свой
продукт, имеет всю необходимую информацию о нем и знает, как о нем рассказать.
В данном контексте уместно сравнить менеджера с поэтом, который знает все о
своих стихах и понимает, с какой интонацией можно их прочесть, чтобы донести смысл до
слушателя и произвести впечатление. Красочно описать свой продукт, подобрать
необходимые иллюстрации и фото, привести данные статистики и аргументированно
ответить на вопросы потребителя — это роль менеджера, с которой он должен справиться.
Весь процесс переговоров направлен на достижение главной цели — совершить
продажу, а покупатель купит товар только тогда, когда он впечатлен. Поэтому красочный
рассказ, эмоциональность, уверенность, умение работать с возражениями и дискутировать
— первоочередные задачи менеджера.
Чем сильнее впечатление, произведенное на туриста, тем больше шансов, что он
купит тур именно у вас. И здесь хорошим помощником является рекламная информация.
Она должна не только склонять к выбору, но и убедить в его правильности. Под
воздействием презентации менеджера турист должен впечатлиться и купить тур.
Основные шаги реализации этой стратегии:
1) привлечь внимание к турпродукту;
2) впечатлить, удивить турпродуктом;
3) убедить в правильности выбора турпродукта.
Для того чтобы убедить покупателя, менеджер должен знать все о продукте, уметь
сравнивать товар с товаром конкурентов и выделять его преимущества, вдохновить
товаром клиента (запечатлеть его образ в сознании клиента), демонстрировать свою
заинтересованность в продукте, используя свой опыт или опыт своих знакомых, делать
товар максимально «ощутимым» для клиента (уметь детально описывать его основные
32
характеристики).
Обучение данной стратегии должно включать следующие элементы:
изучение продукта, его элементов, свойств, преимуществ и недостатков;
анализ конкурентной среды и продуктов конкурентов;
анализ туристских регионов;
изучение услуг туроператоров и поставщиков дополнительных услуг;
изучение рекламных материалов, каталогов, презентационных фильмов;
посещение рекламных туров, экскурсий;
изучение специфики работы индустрии туризма;
изучение правовых основ оказания туристских услуг и особенностей составления
договоров на оказание туристских услуг;
изучение систем бронирования туров, отелей;
изучение и практика ведения переговоров и техник общения с клиентом, работа с
возражениями.
Преимущество этой стратегии — воспроизводимость, т.е. ей можно научиться и
научить других. Для ее реализации не нужны особые таланты. Главное — желание.
Рекламные алгоритмы и приемы, эффективность которых доказана практикой
других, можно копировать, развивать, адаптировать под свою ситуацию.
Данная стратегия хорошо развивает работу с целевыми клиентами. Если человек
пришел в турагентство с осознанным желанием купить конкретный тур, от работы
менеджера будут зависеть и результат, и сумма сделки. Поскольку менеджер
сориентирован на «предмет продажи», он реализует примерно один алгоритм
взаимодействия с клиентом, несмотря на то что клиентов много и они разные. Когда этот
испытанный алгоритм находит своего покупателя, сделка совершается. Работу в этой
стратегии можно сравнить с действиями «старателя» — чтобы найти крупицу золота,
нужно просеять много песка. Однако в этом и заключается ее минус — она не учитывает
уникальность каждого потребителя и предлагает один способ взаимодействия для всех.
Тем не менее нельзя не отметить целенаправленность и эмоциональный окрас этой
стратегии: поглощенный своей ролью, менеджер возбужденно описывает продукт и
заражает своими эмоциями потребителя, возбуждая в нем желание к покупке.
«Контактная» стратегия
Цель данной стратегии, так же как и всех остальных — продажа турпродукта.
Средством ее реализации является коммуникация (общение и взаимодействие с клиентом).
Основная задача менеджера — не рекламировать свой товар или компанию, ему важнее
установить стабильный и эффективный контакт с клиентом. Главное — чтобы клиент был
доволен и удовлетворен. Если это произойдет, то он и в следующий раз обратится к
помощи компании и совершит в ней покупку. Менеджер должен понимать, что если он
выяснит потребности клиента, понравится ему, сумеет присоединиться, расположить его к
себе — тогда клиент купит тур. Но даже если и не купит, то уйдет с приятным
впечатлением и позитивным настроем. В этом случае продавец выступает контактером,
заинтересованным в том, чтобы между ним и клиентом возник взаимный интерес,
обоюдная симпатия и понимание. Для реализации этой стратегии менеджер проявляет
интерес к потребителю и его желаниям. «Сначала надо понять, что хочет клиент, и
33
предоставить ему это, а потом он в благодарность отдаст мне то, что хочу я» — логика
этой коммуникации.
Основная цель продажи в данном случае достигается опосредованно: проявляя
интерес к потребностям клиента, менеджер решает его проблему, проникает в глубину его
желаний и в результате продает свой продукт.
Задача коммуникаций в контактной стратегии — понимание приоритетов клиента и
осторожное склонение его в сторону своего продукта или услуги, к продаже. Задача
продавца — определить (понять, изучить, догадаться и т.п.) потребности и желания
клиента, сформулировать свое предложение (товар) и разместить его в системе
потребностей клиента или помочь ему сформировать у себя новую потребность, которая
до данного момента не была им осознана.
Алгоритм реализации контактной стратегии:
установить контакт с клиентом;
выяснить его потребности и желания;
понять сущность возражений;
адаптировать свой товар на потребности клиента.
Для этого продавцу необходимо:
временно убрать товар из поля зрения, не давать клиенту полную
информацию о нем и повернуться лицом к клиенту;
демонстрировать свою заинтересованность в потребностях клиента;
рассказывать клиенту про него, а не про замечательный товар;
говорить с клиентом на языке, понятном ему, а не удобном продавцу;
отвечать на его вопросы, а не «грузить» клиента «своей образованностью»;
уметь перевести разговор на тему товара.
Обучение этой стратегии связано с освоением:
типов клиентов, их психологических особенностей;
типов потребностей и желаний;
типичных шаблонов общения (как вести себя с «импульсивными»,
«упрямыми», «молчаливыми» и прочими клиентами).2
Преимущество коммуникативной стратегии — в ее нацеленности на клиента, что
особенно важно при сложных, индивидуальных продажах. Поскольку продавец в этой
стратегии сориентирован на клиента, он должен уметь найти язык с разными психотипами
и одинаково успешно со всеми коммуницировать. Работу в этой стратегии можно сравнить
с действиями опытного «охотника», который знает: «на каждого зверя — свой капкан».
Ограничения и слабые стороны стратегии таковы:
необходимость больших временных затрат на подготовку продавцакоммуникатора (нужно время на подготовку к встрече, изучение возможных возражений,
постоянные тренировки);
«увлечение контактом» — ситуация, когда, втягиваясь в отношения с
клиентом, продавец «забывает» о своей выгоде: он находит общий язык с клиентами, им
нравится его подача информации, они всегда расстаются на позитивной ноте… но продаж
2
http://pallada-center.ru/articles/cat1/article76.html
34
нет. За покупкой клиенты уходят в другие фирмы;
ситуация, когда на клиента потратили много усилий, а продажа так и не
состоялась — здесь уже продавец начинает чувствовать себя «обманутым» (клиент
доволен, а товар не продан). Следовательно, результативность такой сделки сомнительна;
коммуникативная стратегия предназначена для формирования глубокого
позитивного впечатления от встречи у клиента, вызванного проявленной к нему заботой и
вниманием. В такой ситуации клиент чувствует себя обязанным продавцу, в соответствии
с «правилом взаимного обмена» будет считать, что обязательно нужно купить то, что ему
предлагают. Если у него нет достаточной мотивации для этой покупки, то он начнет
избегать приветливых продавцов или использовать разнообразные способы защиты. Таким
образом, оттолкнуть клиентов можно не только хамством, но и доброжелательностью.
Эти стратегии наиболее часто используются в практике продавцов и в практике
обучения. Причем в одном определенном виде: или продавца ориентируют на товар, или
на клиента. В одной из указанных ситуаций возможны такие последствия:
1) продавец угадал, почувствовал ожидания клиента: тому, кто ждет рекламы —
прорекламировал товар, предоставил брошюры и листовки; нуждающемуся в помощи —
протянул руку. Движение к продаже началось;
2) продавец «не попал» в ожидания клиента — движение к сделке блокируется.
Контакт с клиентом прекращается.
И в том, и в другом случае продавец ошибается с выбором стратегии, продажа не
происходит.
Это случается тогда, когда продавец:
а) не умеет анализировать и тестировать ситуацию;
б) владеет приемами только одного типа;
в) не держит треугольник продаж (клиент — мотиватор — товар).
При возникновении подобных обстоятельств продавец может оказаться в тупиковой
ситуации, когда кажется, что клиент попался не совсем обычный, с завышенными или
непонятными требованиями, и непонятно, по какой схеме с ним работать.
Стратегия — Ситуационные продажи
Необходимо помнить, что:
основным вопросом презентационной стратегии является: чего хочет мой
товар (как это продать?);
в коммуникативной стратегии основной вопрос — что хочет мой клиент (как
его удовлетворить?).
Соответственно, для использования одного из вариантов стратегии продавец
должен начать ориентироваться в ситуации и управлять ею, обращать в нужное русло. Он
должен оценить собственное положение и спрогнозировать, кому сегодня выпадет «орел»
— клиенту или товару, какая основная цель: прибыль получить или клиенту помочь. Обе
эти установки не совсем конструктивны, так как сориентированы на интересы только
одного участника процесса (в результате треугольник продаж не работает). Выходом из
сложившейся ситуации является ориентация на удержание всего треугольника продаж и
удовлетворение интересов всех сторон.
Рассматривая треугольник продаж, следует понимать, что сфера интересов
35
продавца (который является одновременно мотиватором) — это не товар и не клиент.
Сфера интересов мотиватора — это ситуация купли-продажи (т.е. достижение пересечения
интересов всех трех участников процесса взаимодействия). Сформировать модель такой
ситуации и реализовать ее в реальности — главная задача продавца.
Ситуационная стратегия продажи — это модель взаимодействия продавца с
туристом, при которой он играет роль посредника между интересами компании и
интересами клиента. Именно поэтому такая стратегия называется посреднической.
Основная идея модели, которая формирует цель взаимодействия и направляет
деятельность мотиватора, — чего хочет ситуация (как сделать ее взаимовыгодной и
полезной для всех участников)?
Мотиватор не должен думать только о том, как продать турпродукт или услугу, или
только о том, как помочь клиенту, — он рискует не выполнить ни того, ни другого. В
результате треугольник продажи опять не будет результативен! Более того, обучение,
ориентирующее продавца только на интересы одного участника взаимодействия,
делающее товар или клиента приоритетным, неизбежно ведет к провалу переговоров.
К альтернативным стратегиям продаж турпродукта также можно отнести:
бесконтактную стратегию;
стратегию принуждения.
Бесконтактная стратегия — это стратегия продаж, реализуемая без
непосредственного контакта клиента с персоналом турфирмы. Для ее реализации
необходим высокий уровень развития сервиса на интернет-сайте компании и директмаркетинг.
Клиент, опираясь на информацию, предоставленную на сайте, самостоятельно
осуществляет поиск тура и принимает решение о покупке. Оформление документов
осуществляется либо посредством электронной почты и электронной цифровой подписи,
либо с помощью передачи документов через курьера. Возможно консультирование
клиента через онлайн-консультацию, Skype, ICQ.
Туристский рынок с каждым днем все активнее использует данную стратегию, что
способствует интенсивности использования интернет-ресурсов, систем электронного
бронирования и оплат. Исключение влияния «человеческого фактора» на процесс продаж
имеет много преимуществ: возможность избежать ошибок в процессе переговоров,
максимально стандартизировать процедуру заказа, перенос ответственности за выбор тура
на клиента, экономия времени туриста и менеджера, высокая скорость совершения
операций продаж и оплаты, экономия на оплате работы менеджера, бухгалтерии.
Стратегия принуждения — это директивная стратегия, чаще всего используемая в
период высокого спроса на туры и при взаимодействии с «нерешительными» клиентами.
В разгар летнего периода по многим туристическим направлениям наблюдается
существенное превышение спроса над предложением, что провоцирует некоторый хаос в
сознании туристов в процессе принятия решения о покупке. Зачастую, не обращая
внимания на многие существенные моменты (необходимый уровень сервиса, условия
договора, страховка), клиенты готовы покупать что угодно, лишь бы успеть забронировать
тур и уехать. Проблемы начинаются, как правило, когда человек уже прибыл на место
отдыха и сталкивается с такими обстоятельствами, как не соответствующие его
ожиданиям удаленность отеля от водоема, размеры апартаментов, отсутствие
36
дополнительных услуг и развлечений и т.п. Фактически может оказаться, что турагентство
абсолютно не виновато в сложившейся ситуации, а клиент сам добровольно выбрал такой
тур, не обратив внимание на эти нюансы, и подписал договор.
Поэтому тур-менеджер должен помнить всего несколько правил:
как бы ни спешил клиент, нужно всеми возможными способами обратить его
внимание на существенные условия тура и объяснить необходимость их согласования;
предоставьте туристу хотя бы немного времени на размышление и осознание
важности будущей покупки.
В данной ситуации стратегия принуждения очень пригодится, так как основное ее
назначение — заставить туриста обратить внимание на ваши замечания, комментарии и
более детально изучить условия договора.
Менеджер, действуя строго и требовательно, останавливает ажиотаж и панику в
сознании клиента. В его фразах и выражениях должны чувствоваться родительские нотки
следующего содержания: «Если вы не обратите внимание на … — это может привести к
следующим последствиям…», «не советую игнорировать вот эти пункты, так как ...»
Конечно, не нужно «перегибать палку» и использовать грубые выражения и
интонации, но оттенки строгости и принципиальной важности в голосе и фразах должны
присутствовать.
Не следует использовать эту стратегию в других условиях и только с целью
склонения клиента к покупке. Строгость и жесткость редко бывают необходимы при
спокойном течении переговоров. Более того, их использование может спровоцировать
обратную реакцию со стороны клиента, и он откажется от сотрудничества с менеджером и
фирмой.
Таким образом, в процессе ведения переговоров в зависимости от обстановки, в
которой проходит общение, уровня мотивации клиента и его психотипа можно
использовать различные стратегии продаж. Однако в чистом виде та или иная стратегия
используются редко. Чаще всего менеджеры турфирм в процессе переговоров
придерживаются одной — генеральной — линии (стратегии), но по мере необходимости
добавляют некоторые элементы остальных стратегий. Данный подход является более
эффективным и результативным.
4.3. Управление диалогом с клиентом
4.3.1. Виды вопросов и ответы на них
В зависимости от цели можно выделить несколько групп вопросов.
1. Вопросы, открывающие переговоры. Для установления контакта с клиентом,
формирования позитивной атмосферы общения используйте вопросы, открывающие переговоры. Хорошо поставленный вопрос возбуждает интерес и вовлекает собеседника в диалог.
«Если я скажу вам, что у нас есть тур, который позволит удовлетворить все ваши
ожидания и потребности, вас бы это могло бы заинтересовать?»
«У меня для вас есть несколько вариантов организации вашего путешествия в
37
самом лучшем виде. Вы позволите рассказать мне о них подробнее?»
2. Вступительные вопросы. Для получения информации о клиенте, его опыте
путешествий, требованиях к условиям отдыха и передвижения и потребностях используйте открытые вступительные вопросы. Открытый вопрос характеризуется тем, что на него
трудно ответить односложным «да» или «нет». Отвечающему приходится давать развернутый ответ, раскрывающий глубину его мнения.
Главное требование техники задавания вопросов — не перебивать собеседника и
молча дослушать его ответ до конца, иначе заданный вопрос покажется простой
формальностью, а диалог — допросом.
«Вы сказали, что несколько раз путешествовали по Франции. В каких компаниях вы
покупали путевки?»
«Какие требования вы предъявляете к отелю? Какие предпочтения в питании вы
имеете? Какие достопримечательности или культурно-массовые мероприятия вы бы
хотели посетить?»
3. Подтверждающие вопросы. Основная задача этих вопросов — обеспечить
полное взаимопонимание с клиентом, подтвердить правильное понимание вами
имеющихся договоренностей. Такие вопросы помогают найти компромисс, точки
соприкосновения, а единство мнений позволит в дальнейшем успешно продвигаться в
переговорах, формировать позитивный настрой в беседе.
«Предполагаю, что у вас такое же мнение по поводу…»
«Надеюсь, что вы со мной согласны, что…»
«Уверен, что вас также радует информация…»
Наверняка для вас тоже важно, чтобы…»
4. Вопросы-связки. Техника этих вопросов изучается на школьных уроках английского языка (помните: It's a nice weather today, isn't it?). Вопросы-связки — это вопросы с
продолжением (требующим подтверждения или опровержения) — в виде «верно, не так
ли, правда, так ведь, согласны и пр.». Их использование способствует стабильному поддерживанию контакта с собеседником. Применяя эти вопросы, можно получать подтверждение или опровержение от клиента. Преимущество техники таких вопросов в том, что
на них редко отвечают отрицательно, а согласие со стороны клиента — залог успешных
переговоров.
«Я понимаю, что вам хочется хорошо отдохнуть и уложиться в определенный
бюджет, не так ли?»
«Важно подобрать такой отель, который понравится не только вам, но и всем
членам вашей семьи, разве не так?»
5. Контрольные вопросы. Использование подобных вопросов позволяет выяснить,
слушает клиент презентацию или занят собственными мыслями, усвоил ли он полученную
информацию, возникли ли у него вопросы. Проследив за реакцией собеседника, можно
определить момент перехода к следующей стадии разговора или еще раз рассмотреть текущий этап и обсудить некоторые моменты подробнее.
«Что вы думаете по этому поводу?»
«Вы со мной согласны?»
«Вас устраивает такое условие?»
38
6. Вопросы для ориентации. Техника данных вопросов используется для того, что-
бы выяснить, понимает ли собеседник то, что вы хотите до него донести, согласен ли он с
вашим мнением или имеет возражения. Практикой доказано, что внимание клиента ослабевает уже на пятом предложении (на 3−4 минуте общения), поэтому в переговорах не
следует затягивать монолог и стараться все время стимулировать интерес собеседника.
«Возможно, у вас возникли встречные вопросы?»
«Я понимаю, что сейчас вам сложно определить точное направление путешествия,
что некоторые моменты требуют дополнительного пояснения. На каких регионах вам бы
хотелось остановиться подробнее?»
Тренируйте свою технику вопросов и стимулируйте вопросы собеседника.
Услышав вопрос, поблагодарите клиента за него и только потом начинайте отвечать. Этим
вы благодарите собеседника за интерес к теме беседы и поощряете его к обсуждению, что
благотворно влияет на ход переговоров.
«Спасибо, что обратили на это внимание…»
«Как хорошо, что вы об этом спросили…»
«Это очень интересный вопрос, чувствуется, что вы хорошо подкованы…»
«Приятно, что вы подготовились к нашей встрече…»
«Такой вопрос выдает в вас опытного путешественника».
7. Однополюсные вопросы. Однополюсные вопросы сначала повторяют вопрос со-
беседника, а потом дают на него ответ. Использование таких вопросов позволяет выиграть
время для размышлений над правильным ответом, принятия более взвешенного решения.
Клиенту такой вопрос показывает, что вы его поняли (или стараетесь понять) и готовитесь
ответить, поэтому он воспринимается достаточно спокойно.
«Вы спрашиваете меня, в чем основное преимущество данного отеля?»
8. Встречные вопросы. Многие не любят встречные вопросы, потому что они не
позволяют получить быстрый ответ на первоначальный вопрос. Также считается, что отвечать вопросом на вопрос не всегда вежливо, но иногда стратегически необходимо. Такие
вопросы позволяют подвести клиента к принятию решения, а при необходимости отсрочить разговор о цене.
Встречные вопросы в процессе переговоров часто используются как одна из техник
работы с возражениями и задаются не развернуто, а прямо. Например, на возражение
туриста: «Это очень дорогой тур!» можно ответить: «А с вы чем сравниваете?» Но в
данном случае встречные вопросы следует строить взвешенно и кратко, например:
Турист: «Сколько этот тур стоит?»
Продавец: «Здесь все зависит от того, какую комплектацию тура вы выберете.
Давайте еще раз посмотрим все условия тура и отеля и определимся с тем, что вам
максимально подходит. Что из представленного оптимально соответствует вашим
требованиям?»
Очень часто встречные вопросы называют «колючими» вопросами, или
«вопросами-ежиками», из-за их обратной направленности и зачастую прямолинейности и
неожиданности. Поэтому важно помнить, что такие вопросы эффективны только в
атмосфере доброжелательности.
Клиент: «Вы сможете забронировать этот отель в течение 3 часов?»
Продавец: «Если я гарантирую вам бронь этого отеля в течение 3 часов, вы сможете
39
сегодня внести предоплату за тур?»
9. Альтернативные вопросы. Данные вопросы предоставляют клиенту свободу
выбора и дают ему готовые решения. В то же время альтернативный вопрос подталкивает
собеседника к окончательному выбору и стимулирует принятие решения. Основным
элементом техники данного вопроса является слово «или».
«Вы будете оплачивать наличными или кредитной картой?»
10. Провокационные вопросы. Такие вопросы содержат в себе элементы активного
воздействия на клиента — вызов — и нередко провоцируют его к совершению
решительных действий, помогают выяснить, понимает ли клиент положение дел, владеет
ли ситуацией.
«Вы действительно считаете, что в этом отеле вам будет максимально комфортно?»
«Вы уверены, что сможете отдохнуть в таком жарком климате?»
11. Заключающие вопросы. Задача заключающих вопросов — закончить
переговоры и сформулировать дальнейшие этапы сотрудничества с клиентом, их лучше
задавать после подтверждающих вопросов. Интонация задавания таких вопросов должна
быть позитивной и сопровождаться местной улыбкой менеджера.
4.3.2. Техники задавания вопросов
Переговоры — это всегда диалог, общение, обоюдное задавание вопросов и ответ
на них. Продажа турпродукта — это всегда диалог. Менеджер, владеющий техникой
задавания вопросов и умеющий отвечать на каверзные вопросы, с помощью диалога
склонять клиента к покупке, — находка для турфирмы!
Тем не менее умение управлять диалогом и вести беседу — не природный талант, а
наука, которую при желании можно освоить.
Преимущества, которые дает владение техникой задавания вопросов:
1) вопрос переключает внимание на клиента, делая его главной персоной
переговоров;
2) вопросы должны быть недлинными (не более 30 слов), четко произнесенными,
однозначно понимаемыми;
3) правильно заданные вопросы позволяют понять истинные потребности и
ожидания клиента;
4) вопрос — это проявление уважения к вашему собеседнику, демонстрация вашего
интереса к его ответу и теме дискуссии в целом;
5) вопрос позволяет избежать споров и конфликтов: вовремя задав вопрос, всегда
можно заблаговременно узнать мнение собеседника на тот или иной счет и предупредить
возникновение неловкой ситуации;
6) вопрос помогает перевести беседу в конструктивное русло, приближающее к
заключению сделки;
7) вопрос способен стимулировать клиента к принятию нужного решения —
покупке тура или туристской услуги.
Вопрос от клиента — это первый признак его заинтересованности в обсуждаемой
тематике. Если он заинтересовался, значит, внимательно слушал вашу презентацию.
Поэтому, прежде чем отвечать на вопрос, поблагодарите вашего собеседника. Во-первых,
40
этим вы проявите свою благодарность и уважение к нему, а во-вторых, поощрите его
внимательность и активность в дискуссии.
4.3.3. Работа с возражениями
В процессе любых переговоров одна сторона может быть не согласна с
утверждением второй стороны, что по своей сути представлют собой возражения.
Работа с возражениями — одна из основных задач менеджера, так как, преодолевая
их, он находит консенсус с клиентом и благополучно продает ему турпродукт или услугу.
Возражения — это отклик на полученную информацию, отражающий несогласие
собеседника с контекстом. Поэтому не нужно воспринимать возражения негативно.
Вспомните мудрое выражение Сократа: «В споре рождается истина». Возражение — это
одна из форм спора, с помощью которой менеджер может убедить собеседника выбрать
турпродукт и принять правильное решение о покупке.
Существует несколько правил работы с возражениями.
Уточняйте смысл возражений.
В работе с возражениями есть одно «золотое» правило — не надо спешить. Если
менеджер услышал возражение от клиента, то сначала должен обдумать и разобраться в
истинных причинах и смысле этого возражения. Возможно, вполне уместными будут
дополнительные наводящие вопросы клиенту. Например, услышав от клиента возражение
о высокой цене турпродукта, совсем не нужно сразу предлагать более дешевый тур.
Клиент может очень негативно отреагировать на это предложение, например обидеться и
уйти, так как решит, что вы считаете его неплатежеспособным.
На самом деле клиент своим возражением хотел выяснить, чем обоснована именно
такая цена, или имеет информацию о том, что аналогичный продукт должен стоить
дешевле. Поэтому прежде чем отвечать клиенту, подумайте и постарайтесь выяснить, чем
вызван такой вопрос или комментарий.
Не спорьте, а развивайте мысль клиента.
Зачастую менеджер, услышав неверный комментарий или вопрос клиента, усердно
начинает спорить и доказывать его неправоту. А представьте себя на месте собеседника:
наверняка такой поворот в дискуссии вызовет у вас раздражение. Поэтому, услышав, на
ваш взгляд, неверную информацию от клиента, не нужно торопиться ее опровергать.
Постарайтесь использовать ее для обратной аргументации. Согласитесь с той частью
возражения, с которой можно согласиться, а затем развивайте высказанную мысль в
нужном направлении. Например, вы предлагаете туристу хороший отель, и
потенциальный покупатель говорит: «Я слышал, что в этом отеле плохое питание». На
первый взгляд, сложно согласиться с подобным суждением. Первое желание менеджера —
начать оспаривать сказанное клиентом, красочно расписывая отличную кухню отеля.
Однако и в данной ситуации есть основа для присоединения к клиенту. В этом случае
можно ответить: «Конечно, вы правы, придавая такое большое значение качеству питания
в отеле. И именно поэтому хотелось бы обратить ваше пристальное внимание на
разнообразие ассортимента блюд в этом отеле и высочайший контроль качества
используемых при приготовлении компонентов».
Будьте убедительными. При работе с возражениями используйте аргументы,
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]