Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Технология продаж и продвижения турпродукта. Учебное пособие для СПО
.pdf
21
необходимость образования;
бизнес-мероприятия (переговоры, обмен опытом и т.п.).
Турфирма может искусственно влиять на формирование данной потребности или
ускорение процесса ее «созревания» путем предложения своего продукта (например, в
виде рекламы, директ-мейла, телефонного звонка-напоминания). Даже корпоративный
календарь турфирмы (с яркими запоминающими картинками туристических зон),
подаренный клиенту, представляет собой стимулирующий знак, способный вызвать
желание купить тур или ориентирующий потребителя на выбор именно данной компании.
Туризм как объект продаж в России характеризуется значительной сезонностью. В
теплые времена года активность туристов существенно возрастает, что отражается в
увеличении спроса на туры и значительном росте их продаж. Поэтому турфирма должна
отслеживать данную цикличность и в преддверии сезона отдыха подготовить предложения
для туристов и информировать их об этом. Активная массовая реклама, формирующая
спрос на туры летнего периода, начинается в конце марта: на телевидении и радио
транслируются рекламные ролики, в прессе появляются статьи об отдыхе в различных
турзонах, по электронной почте рассылаются «письма-напоминалки» о том, что скоро лето
и надо подумать об отдыхе.
Таким образом, на этапе осознания потребности турфирма может оказать влияние
на туриста и либо спровоцировать возникновение потребности в покупке, либо
ориентировать клиента именно на услуги своей компании.
Определение предварительных параметров тура. После того как потребность
обозначена, потребитель начинает формулировать для себя перечень требований к
предстоящему туру: где, когда и в каких условиях должен быть реализован тур. На данном
этапе происходит активный опрос возможных членов тура об их пожеланиях и
потребностях, близких и друзей об их опыте покупки и реализации туров, поиск
информационных сообщений в прессе, СМИ, Интернете.
Турфирма, осуществляющая активную рекламную политику, имеет все шансы
попасть в поле зрения ожидающего информации туриста и предложить ему свою помощь
в организации тура, а значит, продать тур.
Ввиду того, что большим доверием у туриста пользуется информация, полученная
от друзей и родственников, основные задачи туристических компаний:
способствовать формированию положительного впечатления от туров у
своих клиентов;
стимулировать своих клиентов к распространению полученной
положительной информации своим близким (использовать систему бонусов и скидок за
привлечение новых клиентов).
Таким образом, если клиенты компании будут заинтересованы в привлечении
новых потребителей турпродуктов и туруслуг, значит, они будут убедительно и красочно
рассказывать своим приятелям о собственных впечатлениях, тем самым убеждая их
приобрести путевку именно в вашей турфирме.
Поиск турагентства и формулировка заявки. Определив свои требования к
предстоящему путешествию, потребитель ищет туристическую компанию, которая сможет
их удовлетворить. Поиск информации происходит через несколько каналов. Самый
22
доверительный из них — это родственники и приятели, которые покупали подобные туры
или могут предоставить компетентную информацию о турфирме.
Следующий канал — это СМИ. Клиент ищет информацию в газетах и журналах,
вспоминает, ролики каких турфирм транслировались по телевидению и радио.
Интернет — потенциальный турист ищет необходимую ему информацию на сайтах
туристических компаний, делает предварительные запросы о стоимости туров и
возможности использования дополнительных услуг. Соизмеряет полученную информацию
со своими временными и финансовыми возможностями.
Требования к туру могут быть четко расписаны и детализированы, а могут
содержать лишь краткое описание мечтаний клиента. Все это зависит от степени
подготовленности клиента к путешествию, уровня мотивации, опыта прошлых
путешествий, его психологического состояния, финансовой обеспеченности и т.п. Тем не
менее если на данном этапе потребитель обратился к помощи турфирмы, то весь процесс
«доработки» заявки тура теперь ложится на плечи менеджеров туристической компании.
Итогом данного этапа является определение туристом некоторого списка турфирм,
в которые он считает нужным обратиться с запросом, а также сформулированные
основные требования к цели, стране и месту пребывания, уровню отеля, развлечениям,
времени тура и стоимости.
Предварительные переговоры. Когда клиент уже решил для себя основные
вопросы: где, когда, с кем и на какую сумму, — он готов обсуждать возможные варианты
путешествия, соответствующие его требованиям. В его голове сформирован список
ключевых вопросов, он жаждет получить на них ответы и купить тур. Скорее всего,
настрой у клиента в этот момент позитивный, так как, по его мнению, сейчас на рынке
туристских услуг предложение превышает спрос, и каждая турфирма будет встречать его с
распростертыми объятиями, предоставит лучшие условия сотрудничества и сделает
большую скидку.
Главная задача менеджера турфирмы — не погасить имеющиеся позитивные
порывы, а наоборот, усилить их. Даже если ожидания клиента существенно превышают
его финансовые возможности или технически сложно реализуемы, нужно мягко сообщить
ему об этом, одновременно предоставив ему информацию о возможных вариантах
решения проблемы.
Нужно помнить: если с первых минут в агентстве говорят, что реализовать ваши
пожелания невозможно, то в большинстве случаев клиент разворачивается и уходит, и
уходит к конкурентам. Поэтому не следует так категорично давать подобные заключения,
и вполне вероятно, все не так уж и плохо (ведь клиент формирует свои пожелания исходя
из полученной им информации — от друзей, СМИ, рекламы).
Обдумайте заявку клиента, спокойно обсудите с ним каждый пункт его требований,
возможности турфирмы, и вы наверняка встретите понимание и одобрение с его стороны.
Основная задача предварительных переговоров — обозначить одинаково
приемлемые и возможные для обеих сторон параметры тура, т.е. пожелания клиента
должны быть соизмеримы с возможностями турфирмы. В процессе переговоров могут
появиться дополнительные вопросы, для ответа на которые нужны время или информация.
На данном этапе важно дать понять клиенту, что вы готовы и можете оказать ему
самую высококвалифицированную помощь и поддержку, вы заинтересованы в том, чтобы
23
он получил самые благоприятные впечатления от тура. Убедившись в этом, клиент не
будет обращаться к вашим конкурентам, а продолжит сотрудничество с вами.
Таким образом, определив список вопросов и уверив клиента в благоприятном
исходе будущих переговоров, можно смело переходить к следующему этапу.
Обдумывание предложения, поиск альтернатив, изучение договора.
Процесс осмысления клиентом сделанного ему предложения занимает не более 2−3
дней. Этого времени вполне достаточно, чтобы собрать нужную информацию и сделать
соответствующие выводы. Для того чтобы проверить цены и условия тура, клиент может
обратиться в другие фирмы и также обдумать их предложения. Выбрав лучшего партнера,
клиент приступает к изучению условий договора. Здесь ему может понадобиться помощь
менеджера турфирмы и консультация юриста. Поэтому клиент должен иметь координаты
менеджера, который проводил предварительные переговоры.
Вполне возможно, что на данном этапе турист выступит с предложением о
предоставлении ему дополнительной скидки. Менеджер должен быть готов к этому
варианту развития событий и предварительно рассчитать возможную глубину скидки для
этого клиента с учетом возможностей организации, оценки конкурентной ситуации и
статуса клиента.
Для того чтобы не потерять клиента, менеджер может сделать напоминающий
звонок, поинтересоваться, есть ли у клиента какие-либо вопросы, обсудить их и
обозначить дату и время подписания договора.
Заключительные переговоры. Если клиент приходит на заключительные
переговоры, значит, он на 85% готов к подписанию договора. Но 85% — это не 100%,
поэтому некоторые усилия турфирма еще должна приложить, чтобы покупка все-таки
состоялась.
Во-первых, нужно ответить на вопросы клиента.
Во-вторых, если есть необходимость (она должна быть обозначена клиентом) и
возможность, предоставить скидку на тур.
В-третьих, если турист все еще сомневается, выяснить причину колебаний и
стимулировать к покупке.
В ситуации, когда клиент в результате переговоров отказывается покупать тур, не
нужно на него обижаться и расставаться на негативной ноте. Возможно, в следующий раз
вы сможете ему предложить максимально выгодные условия, и покупка тура состоится.
Каждый человек, обратившийся в фирму, даже если он не совершил покупку, является
потенциальным клиентом, и расставаться с ним следует на позитивной ноте.
Если клиент принимает положительное решение и покупает тур, поздравьте его и
сделайте все необходимое, чтобы он не пожалел о принятом решении:
завершите оформление документов (виза, страховка, бронь отеля и т.п.);
оформите договор;
предоставьте необходимую информацию о стране и условиях тура;
напомните за сутки о времени вылета;
проконтролируйте процесс заселения в отель, проведения культурно-
развлекательных и спортивных мероприятий.
Обязательно оставьте клиенту свои координаты для связи и телефоны служб и
24
специалистов, к которым он сможет обратиться при наступлении нестандартных ситуаций
(болезнь, опоздание на самолет, проблемы в отеле и т.п.).
Впечатление о туре и турфирме. Воспользовавшись туром, клиент находится под
впечатлением, и задача менеджера — получить информацию о том, как проходило
путешествие, с какими проблемами сталкивался турист.
Совершенно не нужно атаковать клиента звонками в первые дни его возвращения
— это будет его раздражать. Но и не следует затягивать с опросом, так как по истечении
времени некоторая информация может быть забыта. Самым эффективным решением
данной задачи является предоставление клиенту анкеты с вопросами относительно его
впечатления о туре. Анкета должна содержать не более 10−12 четко сформулированных
вопросов, чтобы не вызывать затруднения у респондента. Также механизм передачи
заполненной анкеты обратно в турфирму должен быть максимально простым: или по
электронной почте, или через опросный лист на сайте, или через курьера компании.
Если у клиента возникали проблемы в процессе путешествия, то следует выяснить
причину их возникновения и принять меры к устранению. Основная задача менеджера —
показать клиенту, что вам интересно его впечатление, что вы готовы разделить с ним как
позитивные, так и негативные ощущения, помочь решить возникшие трудности.
25
ГЛАВА 4. ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТОМ В ТУРИЗМЕ
4.1. Взаимодействие менеджера с клиентом
Из множества туров, представленных в поисковых туристических системах, необходимо выбрать тот единственный, который полностью устроит туриста, учтет все его пожелания, чтобы после поездки клиент остался довольным и продолжал пользоваться вашими услугами в дальнейшем.
Задача менеджера — дать туристу то, что он хочет, сориентировать его выбор в
правильном направлении, помочь разобраться с дополнительными услугами, формулировками и обозначениями, используемыми при оформлении туров. Цель заключается не только в том, чтобы путешественник приобрел у вас тур, но и в том, чтобы он остался доволен
своей поездкой и стал вашим постоянным клиентом.
Следует обратить внимание при подборе тура на выбор программы тура и спектра
дополнительных услуг. Если речь идет об экскурсионной поездке, то, подбирая тур, необхoдимо совместно с клиентом выбрать ту программу, которая будет ему наиболее интересна. Во всех экскурсионных и автобусных турах есть подробное описание программ турпродуктов, иллюстрированных фотографиями посещаемых городов и достопримечательностей.
Выбор отеля или санатория. Если речь идет о туре на отдых или лечение, нужно
очень внимательно отнестись к выбору гостиницы, санатория, так как клиенту предстоит
проводить там практически все свое время и от качества сервиса и услуг отеля, комфорта
обстановки в нем будет зависеть общее впечатление об отдыхе. Поэтому задача менеджера
— подобрать отель с соответствующим запросам клиента уровнем сервиса, за который потом не будет стыдно.
Помимо фотогалерей гостиниц, есть также описания их услуг, взятые из официальных источников. Уже несколько лет существует возможность для туристов и профессионалов оставлять свои отзывы, например отзывы на отели Египта. Можно ознакомиться вместе с клиентом с подробным описанием широкого спектра услуг и отзывами по выбранному отелю или санаторию и принять решение о покупке путевки именно в него. Если турист после ознакомления с не совсем хорошими или противоречивыми условиями настаивает на отдыхе именно в такой гостинице, ссылаясь на очень низкую цену, то в этом случае
всю ответственность за неудавшийся отдых он берет на себя и впоследствии у него не будет прав предъявить турфирме соответствующие претензии. Желательно также оговорить
данные особенности в договоре. Однако если по своему незнанию или невнимательности
менеджер не уведомил туриста о возможно низком качестве отдыха в отеле, который они
выбрали, то все последующие проблемы (неудовлетворение отдыхом, претензии по обслуживанию в отеле и т.п.) будут переложены на турфирму и ее сотрудников. В результате
турист будет уверен, что сотрудники турфирмы — непрофессионалы, и в будущем не обратится к их услугам, а в крайнем случае — может предъявить иск в суд за испорченный
отдых и компенсацию морального ущерба. Поэтому нужно отнестись с вниманием к данному этапу работы с клиентом и постараться подобрать туристу отель, в котором его от-
26
дых будет приятным и комфортным, и тогда он обязательно станет постоянным благодарным клиентом.
Определение цены. В начале встречи менеджер должен быть готов к тому, что
клиент уже сориентирован на определенный уровень собственных затрат на путешествие
и придется потратить некоторые усилия, чтобы убедить его увеличить расходы. В зависимости от выбранной туристической фирмой информационной интернет системы, цены на
отели будут существенно отличаться. Задача менеджера — найти оптимальный для клиента уровень цен, соответствующий другим заявленным ожиданиям и требованиям к туру.
В чем различия туров различных туроператоров? Отель и услуги в рамках одного
тура могут быть абсолютно одинаковы, несмотря на то что программа тура организована
по-разному. Но у каждого туроператора разные принимающие компании, которые занима-
ются непосредственным обслуживанием туриста в месте отдыха. Именно поэтому уровень
качества сервиса, трансферов, а также цен могут отличаться.
Параметр надежности туроператора является одним из самых важных при разработке рекомендации для клиента в отношении тура или дополнительных услуг. Менеджер
турфирмы должен быть на 100% уверен в стабильности и надежности своих партнеров. И
только имея такую убежденность, рекомендовать их туристам. Если есть хотя бы некоторые сомнения в качестве реализации тура или оказания услуг, то не стоит взаимодействовать с ними. Подумайте о том, в каком положении может оказаться клиент, если поставщик услуг окажется не на высоте и не сможет оправдать оказанное ему доверие. В подобной ситуации все претензии будут направлены в первую очередь турфирме, которая продала тур. Поэтому, если надежный партнер предлагает несколько более высокую стоимость своих услуг, но вы уверены в его стабильности и высоком качестве работы, не колеблясь, рекомендуйте его своему клиенту.
Составляя тур, учитывайте все его компоненты в комплексе. Программа тура,
отель, туроператор, трансфер, стоимость, дополнительный сервис — все должно быть сочетаемо в комплексе и создавать единый уровень удовлетворения клиента.
Как ориентировать туриста на покупку тура? Успех продажи будет зависеть от того,
насколько умело менеджер сможет провести презентацию и стимулировать клиента к покупке. Даже если общение складывается позитивно и у менеджера оптимистические прогнозы, не стоит расслабляться и пренебрегать основными правилами ведения презентации
и техниками стимулирования к покупке.
Часто бывает, что менеджеры, предвосхищая будущий контракт, перестают обращать внимание на некоторые сомнения клиента, не реагируют на его вопросы, и в итоге
сделка срывается. Поэтому на протяжении всех переговоров нужно стараться выдерживать
единый высокий стандарт общения.
Существует несколько способов стимулирования покупки.
Установка на покупку. Когда менеджер дает туристу установку на покупку тура,
он использует сложение своей фразы из двух частей. В первую часть вкладывается призыв
к действию (произносится активно и уверенно), а вторую — обращенную к чувствам и
эмоциям и произносимую медленно и размеренно — наполняют заманчивостью.
«Приобретайте этот тур, и вы действительно получите массу незабываемых впечатлений и удовольствий от отдыха на этом замечательном курорте».
27
«Как только мы подпишем договор, вы сможете спокойно упаковывать чемоданы и
готовиться к этой замечательной поездке».
Ловушка для сознания. Формируется так называемая «ловушка» для сознания,
связывающая реальность настоящего времени с одним из событий будущего, в котором
заложено или возможно желаемое действие.
«Как только вы увидите каталог, то сразу поймете, о чем я говорю, и выберете нужный вам отель».
«Как только я получу информацию о бронировании отеля, мы сможем сразу же
оформить все документы».
Необходимость принятия срочного решения. Опишите клиенту возможные по-
следствия его промедления или бездействия и подведите его к необходимости принятия
срочного решения.
«Сейчас пик сезона, и подобные туры раскупаются за несколько минут...»
«Сейчас в поисковой системе туров более 4 тысяч пользователей, а это значит, что
все они выбирают тур и, вполне возможно, выберут именно ваш. Так что промедление недопустимо. Нам нужно опередить всех».
«Смотрите, еще вчера тур стоил $520, а сейчас он уже продан. Пока мы с вами обсуждаем нюансы, и этот может уйти...»
«Данный отель очень популярен в этом сезоне, поэтому номера нужно бронировать
заранее. Такие хорошие туры продаются очень быстро».
«Нам нужно быстрее забронировать этот тур, так как время играет против нас и уже
завтра может оказаться, что тур куплен кем-то другим».
В продолжение разговора задайте туристу уточняющий вопрос, с помощью которого выясните, готов ли он к покупке.
«Если вы готовы, то я сейчас узнаю о наличии мест и забронирую отель и аваибилеты...»
«У вас есть с собой паспорта?..»
«Вы взяли с собой все документы для оформления договора?»
Иллюзия выбора.
Туристу предоставляются на выбор 2 или 3 варианта, максимально соответствующих его и вашим ожиданиям. Менеджер должен говорить так, как будто турист уже согласен купить тур.
«Давайте начнем оформление документов».
«Так какой из этих отелей будем заказывать?»
«Трансфер выбираете поездом или самолетом?»
«Так какое питание будем брать — «полупансион» или «все включено?»
«На каком отеле остановимся — четырех- или пятизвездочном, номера «люкс» или
«стандарт»?»
«Вы оплатите тур полностью или пока внесете предоплату?»
28
4.2. Стратегии продаж в туризме
Современный туристский рынок характеризуется динамичностью развития и
изощренностью используемых методов воздействия на потребителя. Каждая компания
определяет для себя генеральную цель и разрабатывает стратегию ее реализации. Данная
стратегия определяет поведение компании на рынке, взаимоотношения с конкурентами и
стратегию взаимодействия с потребителями.
Стратегия продаж — это ключевой элемент рыночной стратегии компании,
определяющий принципы, правила и границы воздействия на клиента с целью продажи
ему туристского продукта.
Стратегия продаж турпродукта отвечает на вопросы: как продавать туры разным
категориям клиентов, какие инструменты можно использовать, как склонить клиента к
покупке?
Стратегия продаж — это также стиль общения с клиентом. Специфичность
туристского продукта обусловливает некоторые особенности его подачи клиенту и
определяет формирование некоторых дополнительных отношений с клиентом, ввиду того
что связь компании с клиентом сохраняется на протяжении длительного периода времени
(начиная с процесса выбора тура и заканчивая моментом окончания тура и возвращения
клиента домой).
4.2.1. Стратегия следования за клиентом
Следование за клиентом — это стратегия предоставления клиенту возможности
быть ведущим в переговорах, определять темп и уровень интенсивности общения.
Часто среди клиентов встречаются люди, хорошо осведомленные о туристских
услугах и имеющие обширный опыт путешествий. Им практически не нужна вводная
информация о туристской услуге, в агентство они приходят уже подготовленные и со
списком готовых вопросов. Данная стратегия также применима к клиентам,
предпочитающим активную позицию в общении, лидирование в диалоге. Как правило,
они приступают к обсуждению конкретного предложения очень быстро, сразу
оговаривают перечень собственных требований и ждут от менеджера такой же быстрой и
четкой реакции. В целом это очень благодатная публика, которая не любит попусту
тратить время на лишние вопросы и движения, за короткий период времени находит
ответы на свои вопросы, а если не находит, то принимает соответствующее решение.
В данном случае задача менеджера — не пытаться взять инициативу в свои руки, а,
наоборот, постараться соответствовать клиенту и общаться с ним на его скорости. Любое
промедление или заминка будут раздражать клиента, формировать представление о вашей
некомпетентности.
Для того чтобы клиенту было удобно общаться в таком ритме, нужно выстраивать
диалог таким образом, чтобы он смог сам вести беседу или получил такое ощущение.
Например, в начале диалога можно использовать фразы:
нам важно услышать ваши пожелания и потребности;
расскажите о том, как бы вы хотели провести отдых;
29
какие требования вы предъявляете к месту отдыха.
Для того чтобы расширить ответы клиента, можно использовать побуждающие
словосочетания: «подробнее, пожалуйста», «уточните, пожалуйста», «как вы себе это
представляете?» и т.п.
В процессе беседы важно дать понять клиенту, что без его рассказа вы не сможете
помочь ему. Здесь даже можно использовать прием «незнайки»: создавать видимость, что
некоторые вопросы для вас совершенно незнакомы и вы чувствуете себя новичком, давая
тем самым клиенту возможность чувствовать себя хозяином положения и задавать тон
беседы.
Особенно важно при использовании такого варианта развития событий не
«перегнуть палку» и не показаться непрофессионалом и полным дураком. В таком случае
клиент разочаруется и уйдет.
Во время общения старайтесь ненастойчиво, как бы «в дополнение к словам
собеседника», вставлять свои комментарии и отвечать на его вопросы. Менеджеру
необходимо направлять клиента к самостоятельному нахождению и формулировке ответов
на вопросы, ненавязчиво предоставляя некоторые комментарии.
В конце беседы следует поблагодарить клиента за открытость, откровенность,
полноту предоставленной информации и пообещать, что постараетесь подобрать для него
максимально подходящий тур, соответствующий всем его требованиям.
Если в результате переговоров клиент готов купить тур и подписать договор,
менеджер должен проверить полное его понимание и согласие со всеми пунктами
договора и подписать его.
Очень часто инициативные клиенты невнимательны по отношению к некоторым,
по их мнению, «мелочам» в переговорах или считают их само собой разумеющимися.
Однако после подписания договора возвращаются к этим «деталям» и предлагают их
пересмотреть. Это абсолютно нормальная ситуация, и не стоит ее бояться. Нужно в
спокойной обстановке обсудить упущенные пункты договора и достичь по ним единого
понимания или компромисса. Все разногласия и последующие договоренности должны
оформляться дополнительным соглашением к договору.
4.2.2. Стратегия заманивания
Стратегия заманивания — это стратегия постепенного предоставления клиенту
привлекательной для него информации с целью формирования интереса к туру по
нарастающей и осуществления продажи на пике данного процесса.
Важным условием для реализации данной стратегии является высокий уровень
мотивации клиента к покупке тура и желание получить больше информации об этом
продукте. Данная стратегия чаще всего используется в период реализации агрессивной
рекламной компании по какому-либо турпродукту или турнаправлению. Когда в средствах
массовой информации транслируется заманчивое предложение, потребитель нуждается в
дополнительной информации и ищет ее. Менеджеры турфирмы сталкиваются с большим
потоком заинтересованных клиентов и должны быть готовы правильно реагировать на это
обстоятельство и провести переговоры с каждым человеком.
В ситуациях с большим потоком людей целесообразно проводить групповые
30
презентации наиболее популярного направления, подробно рассказывая о его
преимуществах. Перед проведением такого мероприятия желательно протестировать
несколько потенциальных клиентов на предмет определения списка возможных вопросов,
на которые впоследствии дать ответы в презентации. После проведения групповой
презентации можно сегментировать клиентов по потребностям в дополнительной
информации (например, желающих ознакомиться с условиями договора, желающих
посмотреть фильм-ролик отеля, готовых подписать договор и т.п.) и записать их на
встречу с конкретным менеджером, который предоставит необходимую информацию.
Если в проведении групповых презентаций нет необходимости, то следует
сосредоточиться на личных переговорах, используя тактические приемы «заманивания».
Структура беседы должна состоять из нескольких блоков, каждый из которых
раскрывает одну важную для туриста часть туристического предложения, например
регион отдыха, характеристика отеля, описание развлекательной программы и проведения
культурно-массовых мероприятий, конкурентоспособность цены, конкурентоспособность
дополнительных услуг и т.п.
Для обострения интереса к каждому блоку начинать его рассмотрение следует с
вопроса к клиентам: «А знаете ли вы, что..?», «Что вы знаете о ..?», «Вы наверняка
удивитесь, узнав, что….» и т.п. Эти фразы позволят привлечь максимум внимания
посетителя и сформировать его интерес к заданной теме. Таким образом вы сможете
постепенно «заманивать» потенциального клиента в тур и стимулировать его к покупке.
В конце рассмотрения очередного блока и перед рассмотрением следующего нужно
сделать акцент на этом переходе и одной-двумя фразами описать, ответы на какие вопросы
найдет турист в следующей части беседы. Например, «далее вы сможете узнать о…»,
«наверняка вам интересно будет узнать о… и мы расскажем об этом далее», «далее мы
расскажем вам о таких интересных вещах, как…» Таким образом в процессе общения
менеджер постоянно «подогревает» интерес собеседника к определенным темам.
Помните, что ведущим беседу при реализации данной стратегии является менеджер
турфирмы, соответственно, большая часть информации должна исходить от него. Его
презентация должна быть насыщена красивыми эпитетами, прилагательными в
превосходной степени, цитатами положительных отзывов туристов. Клиент должен быть
заворожен предоставляемой ему информацией.
Тем не менее не нужно забывать о необходимости предоставить не только
красивую, но и полезную информацию, которая будет нужна туристу для принятия
решения о покупке, для реализации тура, подписания договора. Впечатление от
презентации со временем станет не столь ярким, и у клиента наверняка появятся,
некоторые практически значимые вопросы, на которые правильнее ответить в процессе
общения.
Использование раздаточных материалов в процессе переговоров очень уместно, так
как они содержат всю необходимую информацию, которую клиент может не услышать или
забыть. Придя домой, в спокойной обстановке он изучит буклеты и брошюры,
воспроизведет в памяти все сказанное на презентации и примет решение купить тур.
4.2.3. Альтернативные стратегии продаж
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]