Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Теория и методология управления эффективностью комплекса отраслей сферы услуг. Монография

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

08.09.2026

Размер:

2 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 56 / 106 7 8 9 10 > Следующая >>>

нормального уровня» составила 7%, на «нормальном уровне» – 78%, «ниже нормального уровня» – 15%. Повышение конкурентоспособности организаций в 3 квартале 2017 г. по сравнению со 2 кварталом 2017 г. отметили 6% руководителей, без изменений – 89%, снижение – 5%. Доля респондентов, ожидающих повышения конкурентоспособности своей организации в 4 квартале 2017 г. по сравнению с 3 кварталом 2017 г., составляет 9%, снижение – 7%. Конкурентная позиция 84% организаций в ближайшие 3 месяца останется, по мнению их руководителей, на уровне 3 квартала 2017 г. (рис. 2.17).

Рис. 2.17. Изменение конкурентной позиции организации сферы услуг

(в процентах от количества организаций, давших ответы)

Баланс изменения экономической ситуации в 3 квартале 2017 г. по сравнению со 2 кварталом 2017 г. составил 8%, баланс изменения спроса на услуги в 3 квартале 2017 г. по сравнению со 2 кварталом 2017г. составил «минус» 4%, баланс изменения спроса на услуги в 4

квартале 2017 г. по сравнению с 3 кварталом 2017 г. равен 2%. Таким образом, значение индекса предпринимательской уверенности в сфере услуг в 3 квартале 2017 г. не изменилось по сравнению со 2 кварталом 2017 г. и составило 2%, что свидетельствует об удовлетворительном уровне делового климата в сфере услуг.

Среди факторов, ограничивающих деятельность организаций, работающих в сфере услуг, в 3 квартале 2017 г. самыми распространенными являлись: «недостаточный спрос на данный вид услуг» и «недостаток финансовых средств» их отметили 42,7% и 35,3% респондентов соответственно. Кроме того, 26,7% предпринимателей выделили среди ограничивающих факторов «существующий уровень налогообложения», а 24% – «большую отчетную нагрузку». «Недобросовестную конкуренцию со стороны других организаций» считают препятствиями для осуществления деятельности 21,3% респондентов, «высокий процент коммерческого кредита» – 17,3%, «высокую арендную плату» и «недостаток квалифицированного персонала» – по 16% (рис. 2.18).

Рис. 2.18. Факторы, ограничивающие деятельность организаций сферы

услуг (в процентах от количества организаций, давших ответы)

Одним из критериев эффективности организаций сферы услуг на мезоуровне можно рассматривать позиционирование среди других экономических субъектов по определенным показателям. Например, для позиционирования Республики Татарстан среди регионов Приволжского федерального округа (ПФО) в сфере платных услуг была построена диаграмма, в основу которой легли показатели объема платных услуг на душу населения и индекс физического объема платных услуг. Размер пузырьков определяется по показателю объема платных услуг на душу населения. Площадь диаграммы разделяется на четыре квадранта. Границы квадранта определяются по показателю среднеарифметической величины параметров, определяющих координаты по осям абсцисс и ординат. Анализ проводился в сравнении показателей каждого региона со средними значениями Приволжского Федерального округа. Индекс физического объема платных услуг по ПФО составил 109,5% и объем платных услуг на душу населения по ПФО – 23366,1 рублей.

Результаты анализа позволили оценить положение каждого региона по показателям темпа роста объема платных услуг и объема платных услуг на душу населения (рис. 2.19).

В верхний правый квадрант вошли два региона: Республика Башкортостан и Республика Татарстан, значения показателей которых превышают средние значения по ПФО.

Анализ диаграммы показывает, что Республика Татарстан занимает лидирующую позицию по показателю объема платных услуг на душу населения (31463,6), значение которого выше среднего по ПФО (объем платных услуг на душу по ПФО – 23366,1 рубля). Однако темпы роста объема платных услуг в Республике Татарстан (109,6%), превышающие среднее значение по ПФО (109,5%) были ниже аналогичного показателя по Республике Башкортостан (115,8%).

В нижний правый квадрант вошли два региона: Самарская область и Пермский край. Объем платных услуг на душу населения Самарской области (30133,1 рубля) и Пермского края (25293,7 рубля) превышают среднее значение по ПФО (23366,1 рубля), однако темп роста объема платных услуг в сопоставимых ценах по Самарской области (103,5%) и Пермского края (103,9%) ниже среднего значения по ПФО (109,5%).

Рис. 2.19. Позиционирование регионов ПФО по объему оказанных

платных услуг населению

Верхний левый квадрант также включает два региона: Оренбургская область и Республика Мордовия. Эти регионы характеризовались высокими темпами объема платных услуг в сопоставимых ценах, значения которых были выше среднего по ПФО (Республика Мордовия – 111,7%, Оренбургская область – 115,0%), в то же время значения по объему платных услуг на душу населения этих регионов были ниже среднего значения по ПФО.

Оставшиеся 8 регионов: Нижегородская область, Кировская область, Саратовская область, Ульяновская область, Республика Марий Эл, Пензенская область, Удмуртская Республика, Чувашская Республика вошли в нижний левый квадрант, показатели которых характеризуются значениями, не превышающие средние значения по ПФО.

При рассмотрении структуры распределения объема платных услуг по каналам реализации по регионам Приволжского Федерального округа можно отметить следующее: наибольшая доля услуг, оказываемая крупными и средними организациями реализуется в Нижегородской области (82,2%), наименьшая – в Республике Татарстан (57,4%). Наибольшая доля услуг, оказываемых индивидуальными предпринимателями реализуется в Республике Татарстан (32,9%), наименьшая – в Нижегородской области (6,7%); наибольшая доля услуг, оказываемая малыми предприятиями реализуется в Оренбургской области (9,3%), наименьшая в Самарской области (3,2%), доля малых предприятий РТ в общем объеме услуг составляет 7,9%.

Измерение результатов управления процессом оказания услуг является необходимым условием достижения целей отдельной организации сферы услуг, так как обеспечивает обратную связь, необходимую для эффективного управления.

Процесс измерения результатов оказания услуг зависит:

– от целей управления;

– от выделенных бизнес-процессов;

– от продолжительности контроля и мониторинга за выполне-

нием отдельных операций и функций в процессе оказания услуг.

Типовые ключевые показатели эффективности в формате FCIL

(Foreign, Comparative and International Law Special Interest Section of the

American Association of Law Libraries) лежат в основе системы сбалансированных показателей, выделенных по четырем проекциям: персонал и системы, бизнес-процессы, клиенты и маркетинг, финансы.

Финансы:

– рыночная стоимость компании;

– рентабельность инвестиций;

– цена акции;

– общая сумма активов;

– рентабельность оборота;

– коэффициент ликвидности.

Клиенты и маркетинг:

– доля рынка;

– качество сервиса;

– величина чека;

– частота оказания услуги;

– доля повторных заказов на услуги;

– расходы на маркетинг.

Бизнес-процессы:

– время разработки и вывода на рынок новых услуг;

– рост производительности труда.

Персонал и системы:

– производительность персонала;

– доход на одного сотрудника;

– количество сотрудников;

– текучесть персонала;

– средний возраст сотрудников;

– соотношение временных и постоянных работников;

– коэффициент взаимозаменяемости;

– уровень автоматизации.

Долее приведены примеры соответствия ключевых показателей эффективности и бизнес-процессов в формате ЕNАРS (Ecole nationale d’administration publique). ЕNАРS предлагает измерять эффективность и разделять ключевые показатели по основным бизнеспроцессам: выполнение заказов клиентов, послепродажное обслуживание потребителей, разработка новой услуги, маркетинг клиента, поддерживающие процессы, процессы развития.

Выполнение заказов клиентов:

– доля коммерческого цикла;

– доля коммерческих затрат;

– стоимость отмененных заказов на услуги.

Послепродажное обслуживание потребителей:

– доход от послепродажного обслуживания;

– доля рекламаций потребителей в общем объеме оказанных услуг.

Разработка новой услуги:

– время цикла разработки новой услуги;

– затраты на разработку новой услуги;

– число попутно разработанных услуг;

– скорость обновления предлагаемых услуг.

Маркетинг клиента:

– число новых потребителей;

– доход от новых потребителей;

– доля затрат на маркетинг.

Поддерживающие процессы:

– доступность системы;

– затраты на оплату сверхурочных работ;

– затраты на обучение.

Процессы развития:

– участие сотрудников в совершенствовании;

– общее число человеко-часов, затраченных менеджментом на командные встречи;

– число контактов с поставщиками.

Таким образом, необходимость подведения итогов деятельности предприятий сферы услуг в целом, выявление уровня мотивация и стимулирование персонала, общего экономического и организационно-технического уровня производства услуг в отрасли и качества обслуживания населения обуславливают проведение комплексной оценки процесса хозяйственной деятельности предприятия элементами комплексной оценки являются сама система показателей эффективности обслуживания и производства, их приоритетность в системе и методика вычисления. Организация и методика проведения комплексной оценки, определение основных групп показателей хозяйственной деятельности сервисных предприятий и их взаимосвязь обуславливают схему и дальнейшую поэтапную комплексную оценку их состояния как целостного объекта управления.

3 ЗАКОНОМЕРНОСТИ ИННОВАЦИОННОГО РАЗВИТИЯ

СФЕРЫ УСЛУГ МАКРОЭКОНОМИЧЕСКОЙ СИСТЕМЫ

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

3.1 Специфика инноваций в сфере услуг

В экономической литературе определение инновации впервые было предложено австрийским и американским экономистом Й. Шумпетером. Он определил в качестве одного из факторов экономического воспроизводства предпринимателя, который, сталкиваясь с противодействием со стороны внешней среды, использует нововведения и тем самым обуславливает прогресс экономической системы.

В данной работе Й. Шумпетер раскрыл содержание инноваций посредством перечисления их основных типов:

– изготовление нового, еще неизвестного потребителям блага, или создание нового качества того или иного блага;

– внедрение нового для данной отрасли промышленности метода (способа) производства или коммерческого использования соответствующего товара;

– освоение нового рынка сбыта;

– получение нового источника сырья или полуфабрикатов;

– проведение соответствующей хозяйственной реорганиза-

ции.

Позднее, Й. Шумпетер сформулировал общее определение инновации как изменения с целью внедрения и использования новых видов потребительских товаров, новых производственных и транспортных средств, рынков и форм организации в промышленности.

Значительный вклад в исследование инноваций внес советский экономист Н.Д. Кондратьев, считавший, что главную роль в изменениях экономической жизни общества играют научнотехнические новации. В 20-х гг. прошлого столетия он обосновал теорию больших циклов экономического развития продолжительностью 50–60 лет и доказал, что переход к новому циклу связан с техническим прогрессом – изобретениями и открытиями, изменениями техники производства и обмена. Обоснованные им длинные волны

технологического прогресса в современном понимании есть не что иное, как технологические инновации.

В связи с усилением роли научно-технического прогресса как фактора экономического развития в 1980-х гг. представление о содержании понятия «инновация», данное Шумпетером, получило дальнейшее развитие в работах зарубежных исследователей. Так, Ф. Бетс определил инновации как введение новаций и новшеств разной степени новизны и радиуса действия в виде продуктов, технологий, рынков, отраслей хозяйств, сфер применения.

Т. Брайан, давая определение инновации, сделал акцент на трансформации новых знания в экономические результаты. По его мнению, инновация – это процесс, в котором интеллектуальный товар (изобретение, ноу-хау или идея) приобретает экономическое содержание. Аналогичным образом, но значительно более детально, раскрывает содержание понятия «инновация» Дж. Гросси, полагая, что это общественный, технический или экономический процесс, практическое использование идей и изобретений, которое приводит к созданию лучших по своим свойствам изделий, технологий, ориентировано на экономическую выгоду и охватывает весь спектр видов деятельности – от исследований и разработок до маркетинга.

В «Руководстве Осло» – совместном методологическом документе ОЭСР и Евростата, рекомендации которого используются в качестве международных статистических стандартов в области инноваций, инновации рассматриваются как вид деятельности, охватывающей все мероприятия (научные, технологические, организационные, финансовые и коммерческие, включая инвестиции в новые знания), которые фактически или по замыслу ведут к появлению технологически новых или усовершенствованных продуктов либо процессов.

Выделяются следующие виды инноваций: технологические, маркетинговые и организационные.

Под технологическими инновациями подразумевается деятельность организации, связанная как с разработкой и с внедрением технологически новых продуктов и процессов, а также значительных усовершенствований в продуктах и процессах.

В промышленности различают два типа технологических инноваций: продуктовые инновации и процессные инновации.

Продуктовые инновации включают разработку и внедрение новых или усовершенствованных продуктов. Технологически новый продукт – это продукт, чьи технологические характеристики или предполагаемое использование принципиально новые, либо существенно отличаются от аналогичных ранее производимых продуктов.

Технологически усовершенствованный продукт – это существующий продукт, для которого улучшаются качественные характеристики, повышается экономическая эффективность производства путем использования более высокоэффективных компонентов или материалов, частичного изменения одной или более технических подсистем (для комплексной продукции).

Процессные инновации включают разработку и внедрение технологически новых или значительно усовершенствованных производственных методов, включая методы передачи продуктов. Инновации такого рода могут быть основаны на использовании нового производственного оборудования, новых методов организации производственного процесса или их совокупности, а также на использовании результатов исследований и разработок.

В организациях сферы услуг технологической инновацией, считается услуга, когда ее характеристика или способы использования либо принципиально новые, либо значительно (качественно) усовершенствованы в технологическом отношении.

Маркетинговыми инновациями является реализация новых или значительно улучшенных маркетинговых методов, охватывающих существенные изменения в дизайне и упаковке продуктов, использование новых методов продаж и презентации продуктов (услуг), их представления и продвижения на рынки сбыта, формирование новых ценовых стратегий.

Организационные инновации – это реализация нового метода в ведении бизнеса, организации рабочих мест или организации внешних связей. Данные инновации направлены на повышение эффективности деятельности организации путем снижения административных издержек.

Таким образом, зарубежные экономисты – ученые и практики – в целом используют единый подход к определению содержания инновации, понимая ее как процесс превращения потенциального научно-технического прогресса в реальный, воплощающийся в новых

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 56 / 106 7 8 9 10 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]