Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Теория и методология управления эффективностью комплекса отраслей сферы услуг. Монография
.pdf
Если первая ветвь представлена как зарубежными, так и
отечественными исследованиями, то вторая – в основном
зарубежными разработками. Рассмотрим каждую из них.
Математический инструментарий включает в себя:
– общенаучные методы (системный анализ, комплексный
подход, программно-целевое планирование);
– аналитико-прогностические методы (математическое
программирование, теория вероятности, теория массового
обслуживания, экономико-статистические методы, теория связи,
сетевое планирование);
– методы, заимствованные из других отраслей знаний, таких,
как социология, психология, экология, эстетика.
Указанные методические основы исследования сферы услуг, в
первую очередь общенаучные и аналитико-прогностические,
определяют особенности применения экономико-математического
моделирования в этой области. Рассмотрим некоторое из названных
методов в части использования их для решения конкретных задач.
Математическое программирование как математический метод
выбора из ряда альтернативных решений наиболее благоприятно (с
наименьшими затратами, максимальной прибылью при прочих равных
условиях) применяется при решении таких проблем, как разработка
наиболее выгодного ассортимента услуг при ограниченных ресурсах,
расчет оптимальной величины товарных запасов, планирование
маршрутов движение сбытовых агентов.
Методы теории вероятностей помогают принимать решения,
которые сводятся к определению значения вероятностей наступления
определенных событий, математического ожидания той или иной
случайной величины. Речь идет о следующем: производить тот или
иной товар или услугу, расширять или реорганизовывать
производство, выходить на рынок или нет.
Методы статистической обработки данных. Эти методы
позволяют проверить гипотезы о наличии взаимосвязей между
различными экономическими индикаторами, характеризующими
функционирование сферы услуг (взаимосвязь доходов и величины
спроса на отдельные виды услуг) и найти параметры соответствующих
математических зависимостей (параметры функции спроса).
Метод теории массового обслуживания применяются при
решении задач о выборе очередности обслуживания заказчиков, при
составлении графиков поставок товаров и в других случаях. Эти
11
методы дают возможность изучить складывающиеся закономерности,
связанные с наличием потока заявок на обслуживание, и соблюсти
необходимую очередность выполнения таких заявок с учетом
приоритета обслуживания.
Одним из направлений, оказывающим влияние на качество
предоставления услуг потребителям является сервисная логистика.
Сервисная логистика как научное направление в экономике и практика
управления потоками продуцентов товаров и их потребителей (в
первую очередь, потоками клиентов сервисных предприятий),
получила на сегодняшний день признание и внедряется в реальную
жизнь. Выделение и развитие сервисной логистики вносят
соответствующие коррективы в классические логистические
положения. Постулаты охватывают и вопросы непрерывности
потоков.
Прежде всего, следует выяснить, что обозначают термины
«фрагментарность» и «дискретность», какое из них ближе к понятию
«непрерывность». Данные слова схожи, но употребление их в качестве
синонимов (что иногда наблюдается в публикациях) некорректно.
Согласно словарю иностранных слов, дискретный – это прерывистый,
состоящий из отдельных частей, фрагментарный – это отрывочный,
неполный. Следовательно, понятие дискретности соотносится с
термином «непрерывность» и выступает по отношению к нему
противоположным, а понятие фрагментарности – то же касательно
целостности. Такое положение относится к материальным объектам.
Во временном аспекте, говоря о редких событиях, вместо понятия
«фрагментарность» можно употребить термин «эпизодичность» в
противоположность понятию регламентируемости.
Итак, дискретность или непрерывность потоков во многом
определяются длительностью и периодичностью потребления услуги.
Фрагментарные же человеческие (и сопутствующие им) потоки
образуются людьми, передвигающимися к месту оказания услуги под
влиянием различного рода факторов (решение об обращении к услуге
подчас принимается импульсивно), поэтому трудно прогнозируемы.
Однако они должны стать предметом изучения, так как выступают
отправной точкой образования регламентируемых потоков.
В аспекте сервисной логистики люди рассматриваются как
объекты и управления, и обслуживания. При этом в отличие от
продукции, предоставляемой пользователям в готовом виде, услуги
предусматривают возможность участия потребителей в их
12
производстве. Потоки клиентов, активно потребляющих услуги,
Возможность и (или) необходимость
круглосуточного обслуживания
+
-
Люди выступают как объекты
пассивного потребления услуги
+
-
Люди выступают как объекты
-
+
Постоянное обслуживание осущест-
ке очередности
+
-
Разовое обслуживание осуществля-
субъектами
-
+
больше нуждаются в управлении, пассивное потребление
обуславливает поворот к обслуживанию. Можно констатировать, что,
когда люди пассивно потребляют услуги, они чаще образуют
непрерывный человеческий поток. Если же люди являются, скорее,
активными потребителями услуги, то есть сами принимают участие в
процессе, более вероятны дискретные потоки (табл. 1.1).
Таблица 1.1
Определение дискретных и непрерывных потоков
в сервисной логистике
Потоки
Сравнительные характеристики
Непрерывные Дискретные
активного потребления услуги
вляют несколько субъектов в поряд-
ется одним или несколькими
Большинство видов сервисной деятельности предполагает и
активное, и пассивное потребление услуг. Такое положение, в
частности, касается сектора культуры, включающего услуги музеев.
Дополним, что спецификой указанных услуг является наличие
возможности их дистанционного потребления, например, спектакль
или концерт можно посмотреть по телевизору (прослушать по радио),
репродукции картин имеются во многих популярных журналах и
специальных изданиях. С распространением сети Интернет
доступность таких услуг возрастает.
13
Однако восприятие спектакля в домашних условиях часто
Характеристика
и эффекта
Потребность
Потребность может
За исключением слу-
преодолима
Эффект (степень
Приобретенный товар
увенчается успехом
Впечатление может соот-
имеет прерывный характер, концерт же вообще во многих случаях
даже не предполагает усвоения, а используется в качестве фона при
выполнении определенных дел. Что касается живописи, то
впечатление от созерцания подлинников не идет ни в какое сравнение
с рассмотрением репродукций (не случайно образуются длинные
очереди на художественные выставки). Таким образом, желание
встретиться с «живым» представлением или подлинником
обуславливает возникновение потоков потребителей услуг, что и
является объектом изучения сервисной логистики.
При этом в зависимости от отдаленности культурного
учреждения, потенциальные потребители несут разной величины
денежные и временные затраты. Данные ресурсы могут быть
использованы ими в другом плане, например, на поиск товара,
необходимого для рабочих или бытовых нужд.
Сравнение данных альтернатив представлено в табл. 1.2.
Таблица 1.2
Сравнение затрат на поиск товара и посещение культурного
учреждения
потребности
удовлетворения
потребностей)
Особое место среди обслуживающих потоков занимают
кадровые, в сервисной логистике выступающие в виде потоков
исполнителей услуг.
Поиск товара
быть острой или преодолимой
может быть искомым
или достойным аналогом. Возможен вариант,
когда поиск товара не
14
Посещение культурного
учреждения
чаев, когда потребители
работают в учреждениях
культуры по данному
профилю, потребность
ветствовать ожиданию,
превышать или не достигать его
Такие потоки возникают, когда не клиент передвигается к
месту продажи товаров (в торговле – продукции, в остальных видах
сервисной деятельности – услуг), а исполнитель – к месту их
потребления. Следует указать, что чаще здесь наблюдается
перемещение отдельных исполнителей.
Но иногда возникают и потоки, носящие как регулярный
характер разной степени периодичности (например, перемещение
социальных работников, доставляющих продукцию и оказывающих
услуги престарелым и инвалидам, или парикмахеров, визажистов и
аналогичных специалистов к клиентам-заказчикам перед праздниками), так и эпизодический (движение врачей к больным во время
эпидемии) характер.
1.2 Структурирование сферы услуг в контексте модели цепочек
добавления ценности
Модель цепочки добавления ценности (Value Chain Model)
разработана Майклом Портером в 1985 году (Гарвардская бизнесшкола).
Модель цепочки добавления ценности рассматривает компа-
нию как цель базисных действий, каждое из которых добавляет
ценность продукту, а оптимизация этих базисных действий максимизирует прибыль и/или минимизирует затраты.
Функционирование цепочки ценности должно происходить
при выполнении двух непременных условий:
1) вся цепочка, взятая целиком, должна действительно
создавать ценность; на практике это выражается в том, что цена,
уплачиваемая конечным потребителем за продукт, в итоге должна
превышать затраты на функционирование всей цепочки;
2) конкретная фирма должна выбрать «свои» элементы цепоч-
ки ценности таким образом, чтобы это позволило ей присвоить такую
долю ценности, создаваемой всей цепочкой в целом, которой оказалось бы достаточно, чтобы компенсировать затраты данной
фирмы;
3) цепочка ценности находится в тесной взаимосвязи с
первыми двумя – потребительной ценностью и целевыми рыночными
сегментами.
Модель цепочки добавления ценности включает процессы,
приведенные на рис. 1.1.
15
Рис. 1.1. Перечень бизнес-процессов верхнего уровня модели цепочки
добавления ценности
Эта цепочка моделирует как основную, так и вспомогательную
деятельность компании.
Основная деятельность связана с производством и
дистрибуцией продукции компании.
Вспомогательная деятельность помогает выполнять основную
деятельность.
Агрегированный состав и структура бизнес-процессов
(перечень подпроцессов) модели цепочки добавления ценности
приведены ниже.
Первичные бизнес-процессы
БП 1. Внутренняя логистика
– хранение товарно-материальных ценностей;
– учет товарно-материальных ценностей;
– управление запасами товарно-материальных ценностей.
БП 2. Производство
– производство комплектующих;
– сборка продукции;
– управление производством.
БП 3. Внешняя логистика
– обработка заказов клиентов;
– отгрузка продукции;
– учет отгрузки.
16
БП 4. Маркетинг и продажи
– ценообразование;
– продвижение продукции;
– распределение и продажа продукции.
БП 5. Послепродажное обслуживание и сервис
– монтаж и обучение;
– поддержка клиентов;
– работа с претензиями и ремонт.
БП 6. Материально-техническое снабжение
– поиск поставщиков;
– проведение тендеров;
– закупка сырья и оборудования.
Вспомогательные бизнес-процессы
БП 7. Поддержание инфраструктуры компании
– планирование и финансирование деятельности;
– учет и администрирование деятельности;
– информационное и юридическое обеспечение.
БП 8. Управление человеческими ресурсами
– подбор и наем персонала;
– обучение персонала;
– мотивация и оплата труда.
БП 9. Развитие технологий
– проведение рыночных исследований;
– проектирование и разработка новых продуктов;
– совершенствование внутренних технологий/процессов.
Эта модель рассматривает компанию как цель базисных
действий, каждое из которых добавляет ценность продукту, а
оптимизация этих базисных действий максимизирует прибыль и/или
минимизирует затраты.
Цепочка добавления ценности моделирует как основную, так и
вспомогательную деятельность компании. Основная деятельность
связана с производством и дистрибуцией продукции компании.
Вспомогательная деятельность помогает выполнять основную
деятельность.
Для того, чтобы обеспечить распространение передового
опыта, компания PriceWaterhouseCoopers адаптировала данную
концепцию для ее использования при классификации и
структуризации бизнес-процессов и разработала на основе этой
концепции «Международный язык бизнеса» (The International Business
17
Language – IBL), который позволяет анализировать и сопоставлять на
единой основе процессы в различных сферах деятельности. Процессы
цепочки добавления ценности непосредственно влияют на продукт
или услугу, предоставляемую клиенту. Эта модель включает
процессы, приведенные на рис. 1.2.
Рис. 1.2. Цепочка процессов добавления ценности
Состав и структура бизнес-процессов (перечень подпроцессов)
Модели IBL приведены в следующих разделах:
Процессы добавления ценности
MA – Маркетинг
DP – Разработка продуктов / услуг
PR – Производство продуктов / услуг
LD – Снабжение, доставка и распределение
CS – Продажа и обслуживание клиентов
18
Обеспечивающие процессы
BI – Совершенствование деятельности предприятия
EM – Управление защитой окружающей среды
EX – Управление внешними связями
FA – Управление корпоративными службами/помещениями
FM – Управление финансами
HR – Управление персоналом
LG – Управление юридическими услугами
PM – Планирование и управление
PO – Снабжение
SY – Разработка и сопровождение систем и технологий.
Структуризация бизнес-процессов создания стоимости
позволяет осуществлять следующие виды деятельности:
Визуализация компании или ее конкурента. Выявляются виды
деятельности компании, которые предопределяют конечную ценность
продукта компании для покупателя. Естественно наименование видов
деятельности может отличаться от указанных на типовой схеме.
Основная сложность на этом этапе выделить наиболее значимые виды
деятельности.
Выявление сильных и слабых сторон. Виды деятельности,
выявленные на предыдущей стадии, оцениваются с точки зрения
качества выполнения. Базой для сравнения могут быть собственные
представления исследователя о сроках, качестве и затратах. По
результатам планируются мероприятия по ликвидации слабых сторон.
Сопоставление конкурирующих компаний. Как и в предыдущем
случае, виды деятельности оцениваются с точки зрения качества
выполнения, но в качестве базы для сравнения выбирается конкурент.
В этом случае цепочку ценности можно рассматривать как форму
представление результатов бенчмаркинга.
Определение потенциальной совместимости при слиянии или
поглощении. Цепочки ценностей готовятся как для поглощающей
компании, так и для поглощаемой компании (мишени). Если продукты
одинаковы или похожи, то следует выявить и сопоставить сильные и
слабые стороны обеих компаний. Если сильные стороны мишени
компенсируют слабости поглощающей компании, а сильные стороны
поглощающей компании компенсируют слабости мишени, то это
хорошая почва для достижения синергетического эффекта. Во всяком
случае, такое сопоставление цепочек ценностей будет служить
основанием для планирования мероприятий по слиянию. Подобный
подход может использоваться и при создании альянсов.
19
Сеть создания ценности. Цепочка создания ценности чаще всего
не подходит для описания многих современных бизнес-моделей.
Основной производитель товара и ценность этого товара для покупателя
будут определяться сетью взаимосвязанных цепочек ценности – ведь это
цепочка ценности поставщика, собственно фирмы производителя,
каналов сбыта и место этого товара в цепочке ценности покупателя.
То есть сеть создания ценности определяется как система, обладающая
целью удовлетворения потребности конечного потребителя. Анализ сети
создания ценности является в первую очередь визуальным
представлением моделей обмена между участниками, отражая как
традиционные бизнес транзакции, так и нематериальный обмен.
Характер ключевых бизнес-процессов определяется исходя из
стратегического позиционирования компании, особенностей ее
структуры и функционирования, в связи с чем управление цепями
поставок создания ценности представляет собой интеграцию восьми
ключевых бизнес-процессов:
1) управление взаимоотношениями с потребителями;
2) обслуживание потребителей;
3) управление спросом;
4) управление выполнением заказов;
5) управление производством/операциями;
6) управление снабжением;
7) управление дизайном продукта и его доведением до
коммерческого использования;
8) управление возвратными материальными потоками.
Управление взаимоотношениями с потребителями. Первый
шаг к созданию интегрированного управления цепочками поставок –
установление того, кто является ключевыми потребителями или
ключевыми потребительскими группами, т.е. теми, кто оказывает
критическое влияние на успех бизнеса любой организации.
Взаимодействие с новым потребителем повышает качество
коммуникаций и позволяет лучше прогнозировать потребительский
спрос, что, в свою очередь, приводит к повышению качества
обслуживания потребителей в целом.
Обслуживание потребителей. Обслуживание потребителей
помогает сторонам передавать и получать информацию о
планируемых датах поставки продукции, о ее наличии и операциях,
проводимых в ходе производства и дистрибьюции. Управление
обслуживанием потребителей требует наличия системы, работающей в режиме реального времени и позволяющей предоставлять
20
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]