3. ИНСТРУМЕНТАРИЙ ПРОЕКТИРОВАНИЯ ПРОЦЕССОВ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ

Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Проектирование процесса оказания услуг. Учебное пособие.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

08.09.2026

Размер:

2 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 78 / 88

Сегодня качество обслуживания является критическим фактором

Показатель

Краткое описание

ИНК@Персонал –

Характеризует качество работы персонала глазами клиентов.

ИНК@Офис –

Характеризует качество бизнес-процессов и привлекатель-

ИЭЛ – Индекс эмо-

Характеризует эмоциональную лояльность клиентов. Явля-

успеха в бизнесе. Качество обслуживания клиентов можно условно разделить на три составляющие:

1. Качество работы персонала передней линии: дружественность,

профессионализм, внешний вид, манера общения и т. п.

2. Качество организации работы офиса и качество бизнес-процессов.

3. Качество и стоимость продуктов и услуг. Основные показатели качества обслуживания показаны в табл. 2.8.

Таблица 2.8

Основные показатели качества обслуживания [23]

Индекс недовольства

клиентов качеством работы персонала передней линии

Индекс недовольства

клиентов организацией работы офиса и качеством бизнеспроцессов

циональной лояльности клиентов

Используется для управления персоналом по KPI Вычисляется как доля негативных оценок и доля «молчунов»

(с поправочным коэффициентом) при ответе на ключевой вопрос: «Вы довольны качеством работы клиентского менеджера Елены Ивановой?»

ность офиса глазами клиентов. Используется в качестве одного из KPI внутренних бизнес-процессов ССП (системы

сбалансированных показателей). Вычисляется как доля негативных оценок и доля «молчунов» (с поправочным коэффи-

циентом) при ответе на ключевой вопрос: «Вам понравилась обстановка и организация работы нашего офиса?»

ется адаптированным для ритейла и сферы услуг показателем Net Promoter Score. Используется в качестве одного из

KPI клиентской составляющей ССП. Вычисляется как доля

положительных оценок минус доля негативных оценок и «молчунов» (с поправочным коэффициентом) при ответе

на ключевой вопрос: «Вы бы рекомендовали нашу компанию

* KPI – числовые показатели деятельности организации, которые помогают в до-

стижении цели.

своим знакомым?»

При оценке качества обслуживания методом опроса клиентов крити-

Показатель

Краткое описание

Точная конверсия

Вычисляется как отношение числа опросов (контактов пер-

(продаж)

Коэффициент охвата посетителей

Вычисляется как отношение числа опросов к числу посетителей

Уровень форс-мажора

Должен анализироваться при проведении аудита качества

ситуаций к числу опросов

чески важными являются репрезентативность выборки, по которой дела-

ется оценка, и ее протяженность во времени. Поэтому кроме собственно показателей качества обслуживания необходимы дополнительные (вспо-

могательные) показатели, характеризующие репрезентативность выборки

и представительность периода времени (табл. 2.9).

Таблица 2.9

Дополнительные показатели качества сервиса [23]

сонала передней линии с клиентами) к числу транзакций

обслуживания клиентов. Если мониторинг качества обслуживания клиентов проводится постоянно, данный показатель является необязательным. В этом случае уровень форсмажора вычисляется как отношение числа форс-мажорных

Специалисты выделяют пять ключевых принципов качественного об-

служивания:

 Знание потребностей клиента.

 Ориентация на удовлетворение нужд клиентов.

 Перестройка организации в соответствии со стандартами высокока-

чественного облуживания.

 Грамотное управление сотрудниками, обучение эффективной рабо-

те с клиентами.

 Управление ресурсами для достижения лидирующих позиций на

рынке.

Модель качества услуги. В теории и практике управления получило распространение такое понятие, как «модель качества услуги». В самой общей форме модель – условный образ объекта исследования, сконструи-

рованный для упрощения этого исследования. При построении модели

предполагается, что ее непосредственное изучение дает новые знания о мо-

делируемом объекте. В настоящее время насчитывается не менее трех де-

сятков моделей качества услуг, которые предлагают различные подходы к определению составляющих и характеристик.

Все модели качества услуг можно классифицировать на основе трех

признаков:

 трактовка содержания категории «качество услуги»;

 идентификация основных составляющих и потребительских свойств

услуги;

 полнота охвата видов услуг.

Модель качества обслуживания графически представлена на рис. 2.15 [24].

Рис. 2.15. Модель качества услуг и обслуживания

Верхняя часть модели описывает факторы, которые определяют ожи-

1. Представление

Данное расхождение выявляет проблему сегментации по

2. Разрыв между вос-

Потребности клиентов известны, но предприятие не имеет

3. Оказанная услуга

Сценарий исполнения услуги и контроль за ней неправиль-

дания и спрос на услугу. Нижняя часть модели показывает, как компании

создают услуги. Данная модель качества услуги использует анализ рас-

хождений, которые могут возникнуть в процессе оказания услуг.

Задача компании, предоставляющей услугу, заключается в том, чтобы

идентифицировать и уменьшить расхождения, которые были выявлены

исследователем и определены как значительные препятствия к предостав-

лению качественной услуги (табл. 2.10) [24].

Таблица 2.10

Расхождения в модели качества услуг и обслуживания

Расхождение Сущность

руководства об ожи-

даниях потребителя ошибочны

приятием менеджеров и спецификацией качества сервиса

не соответствует

выгодам – предположения руководства о потребительских

ожиданиях некорректны. Руководители сервисных предпри-

ятий не всегда понимают, какие черты услуги изначально

предполагают для потребителей ее высокое качество, какие

характеристики должна иметь услуга для того, чтобы соот-

ветствовать потребностям клиента, и какой уровень реали-

зации этих характеристик необходим для обеспечения высококачественного сервиса

возможностей для предоставления сервиса, соответствующего ожиданиям заказчиков, либо из-за ограниченности ресурсов, либо из-за бездействия менеджеров

ны в целом. Сотрудники, предоставляющие сервисные услу-

рабочим спецификациям, предложенным руководством

ги, оказывают значительное влияние на то, как потребители

воспринимают качество обслуживания. Но действия персо-

нала не всегда могут быть регламентированы. Все предпри-

ятия испытывают затруднения с соблюдением принятых стандартов вследствие особенностей действий сотрудников

Расхождение Сущность

4. Расхождение между

В данном случае обещания не соответствуют действитель-

5. Восприятие предо-

Предлагаемая услуга не может удовлетворить ожиданиям

Окончание табл. 2.10

предоставляемыми

услугами и внешними коммуникациями

ставляемой потреби-

телям услуги не соот-

ветствует ожиданиям потребителя

ности, т. е. выбранное позиционирование услуги не соответ-

ствует реальной услуге. Предприятие не должно обещать

в рекламе больше, чем оно может на самом деле предло-

жить. Кроме того, клиенты не всегда располагают информацией о предпринимаемых организацией для их обслужива-

ния усилиях. Клиенты, которые уверены в том, что организация предпринимает конкретные шаги по улучшению сер-

виса, с большей вероятностью благожелательно воспримут оказываемую им услугу

Для обеспечения высокого качества технического обслуживания

фирмами разрабатываются специальные стандарты (или правила) обслу-

живания, которые предусматривают систематическое обучение и трени-

ровку занятого в сервисе персонала, обеспечивают идентичный уровень

обслуживания во всей сервисной сети и являются обязательными для ис-

полнения. Таким образом, под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников сервисного комплекса (сервис-центра).

Иными словами, стандарты обслуживания – это организационно-

инструктивные и отчасти методические документы, разрабатываемые

совместно системотехниками, специалистами сервиса и экономистами

фирмы. В них отражены требования к целям организации, технологии

и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых

гарантирует высокую степень удовлетворенности покупателя. У докумен-

та многоцелевое назначение, поскольку он одновременно выступает и как

рабочая инструкция, и как контрольно-оценочный материал, и даже как мини-учебник для начинающих работников. Система таких стандартов и формирует основу качественного сервиса.

К характеристикам, которые могут быть установлены в нормативных документах, относятся, например:

 количественные характеристики оборудования и инструментов,

штата сотрудников, материалов;

 время ожидания услуги, время ее предоставления и время техноло-

гического цикла;

 характеристики гигиены и безопасности, надежности и гарантии;

 вежливость, чуткость, компетентность персонала и доступность его

для клиентов, доверие и уровень мастерства сотрудников, комфорт и эсте-

тика места предоставления услуги, точность и полнота исполнения услу-

ги, эффективность контактов.

Таким образом, при разработке и проектировании пакета новых услуг

необходимо учитывать их специфику. Кроме того, важное значение при проектировании процесса оказания услуг имеет показатель степени контакта, который определяется как соотношение времени, которое клиент должен

находиться в сервисной системе, к общему времени, которое занимает весь

процесс его обслуживания. Как правило, чем больше продолжительность

контакта сервисной системы с клиентом, тем выше степень взаимодействия

между ними в ходе процесса предоставления данной услуги.

Учитывая все представленные выше особенности проектирования

процесса оказания услуг, компания более профессионально и успешно

может достичь поставленных целей.

Контрольные вопросы

1. Какие инструменты используются при проектировании новой услуги?

2. Какие процессы содержатся в стадиях направления, разработки, ис-

пытания и освоения новых услуг?

3. Какая информация необходима для проектирования процесса ока-

зания услуг?

4. В чем суть метода точек соприкосновения при проектировании но-

вых услуг?

5. В чем суть метода создания потребительского сценария при проек-

тировании новых услуг?

6. Какую цель ставит перед собой сервисная организация, предостав-

ляя потребителям комплексную услугу?

7. Охарактеризуйте основное содержание процесса предоставления

услуг методом индивидуального подхода. В чем заключается сущность

персонализации при предоставлении услуг?

3. ИНСТРУМЕНТАРИЙ ПРОЕКТИРОВАНИЯ ПРОЦЕССОВ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ

3.1. ПРОЕКТИРОВАНИЕ КАК ЭТАП ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА УСЛУГИ

Основной целью данного этапа является проектирование новых услуг

или внесение изменений в существующие услуги. Основные задачи в рам-

ках проектирования услуг:

1) создание услуг, которые способны помочь бизнесу в достижении

запланированных результатов;

2) проектирование процессов, поддерживающих жизненный цикл

услуг;

3) идентификация рисков и управление ими;

4) проектирование безопасности и отказоустойчивости, оборудова-

ния, приложений, информационных ресурсов;

5) проектирование методов и метрик для измерений;

6) создание планов, процессов, политик, стандартов, архитектур и до-

кументов, которые будут способствовать проектированию качественных

решений, и управление ими;

7) развитие различных способностей и навыков у исполнителей;

8) содействие улучшению качества услуг.

Требования в отношении новых услуг формируются, как правило, на

основе данных из портфеля услуг и потребностей бизнеса. Проектирова-

ние услуг начинается с построения набора требований бизнеса и заканчи-

вается разработкой решения, которое сможет удовлетворить эти требова-

ния и помочь бизнесу достичь запланированных результатов. Найденное

решение вместе с проектной документацией переходит на этап внедрения

для запуска, тестирования или развития новой/измененной услуги. Про-

ектная документация услуги (Service Design Package, или SDP) – докумен-

ты, определяющие все аспекты услуги и требования к ней на каждой ста-

дии жизненного цикла. Перед реализацией требования в проектной доку-

ментации оно должно быть проанализировано, формализовано и одобрено

руководством.

Не все изменения в жизненном цикле услуги требуют корректировки

на этапе проектирования: проектирование затрагивается, когда необходи-

мы значимые изменения. Организация должна определить свой набор зна-

чимых изменений, чтобы каждый сотрудник понимал, когда необходимо

проектирование. Другими словами, абсолютно все изменения должны

быть оценены с точки зрения значимости в контексте проектирования. Такая оценка является частью процесса управления изменениями.

Разработанное на этапе проектирования решение должно соответ-

ствовать общей стратегии развития организации. Поэтому при проектиро-

вании необходимо учитывать ограничения, сформированные на этапе по-

строения стратегии.

Выделяют четыре «п» для этапа проектирования услуг, так же как

и для этапа построения стратегии:

 персонал – люди, их навыки и квалификация, включенные в обес-

печение услуг;

 продукты – технологии и системы управления, используемые для

предоставления услуг;

 процессы – процессы, роли и активности, включенные в обеспече-

ние услуг;

 партнеры – вендоры, поставщики и производители, которые обес-

печивают поддержку и содействие в обеспечении услуг.

Проектирование услуг в глобальном смысле является частью общего

процесса изменения бизнеса (рис. 3.1).

Рис. 3.1. Процесс изменения бизнеса

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 78 / 88

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]