Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Проектирование процесса оказания услуг. Учебное пособие.pdf
ние оборудования, машин, транспортных средств, транспортировка пас-
сажиров и грузов, обеспечение эксплуатации, ремонт машин, механизмов,
транспортных средств, гаджетов, разного рода вещей. Что касается чело-
века, то это общепит, бытовое обслуживание населения, торговля, здраво-
охранение, физкультура, спорт и т. п. Причем эти услуги могут как оказы-
ваться индивидуально, так и быть ориентированы на коллективное по-
требление.
2) познавательную деятельность, направленную на воспитание и обуче-
ние человека, выработку у него необходимых навыков и умений, а также
обеспечение граждан, организаций, общества необходимой им информацией;
3) ценностно ориентированную деятельность, связанную с формиро-
ванием системы ценностей человека, приоритетов в жизни общества, сти-
мулированием или иным воздействием на спрос через рекламу, а также
экспертизы, определяющие качество товаров и услуг, художественнооформительскую и имиджмейкерскую деятельность, психодиагностику
и даже религию;
4) коммуникативную деятельность, обеспечивающую передачу ин-
формации посредством различных систем связи, в том числе интернета,
а также взаимодействие людей через организацию встреч, презентаций,
проведение переговоров, выставок и др.
Надо сказать, что деление услуг по видам деятельности достаточно
условно, так как в процессе сервисной деятельности при оказании конкретной услуги перечисленные виды деятельности часто переплетаются.
1.2. КРАТКИЙ ОБЗОР ИСТОРИИ РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Выше уже было сказано об индустриальном и постиндустриальном
укладах общества, но следует отметить, что началось развитие общества
с доиндустриального уклада. К этому времени относится существование
культур Месопотамии, Древнего Рима, Древнего Китая, Египта, Древней
11
Греции, для которых (кроме того, что основу экономики составляли раз-
витые для своего времени сельское хозяйство, охота, рыболовство и тор-
говля) было характерно:
наличие государственности и законов, определяющих жизнь обще-
ства, уклад семейной жизни;
наличие права частной собственности, в том числе и на рабов;
зачаточное состояние ремесленного производства и денежного об-
ращения, а также появление новых видов деятельности, связанных
с управлением различными аспектами жизни общества, решением право-
вых вопросов, с письменностью, организацией хранения ценностей,
транспортировкой грузов и пассажиров, лечением раненых и больных;
духовная жизнь в виде функционирования религиозных учрежде-
ний, а также деятельности артистов, сказителей, музыкантов, художников.
В общем подходе все услуги того времени можно разделить две груп-
пы: связанные и не связанные с семьей. Семьи представляли собой домо-
хозяйства, включавшие в себя родственников, домочадцев и прислугу.
Функции прислуги выполняли рабы, крепостные слуги, потом дворовые
люди, а затем наемные работники. Основные направления приложения
труда, связанного с семьей, – это сельское хозяйство и прислуживание хо-
зяевам или более обеспеченным людям. Работу прислуги с полным осно-
ванием можно отнести к сфере услуг. Она включала в себя полную орга-
низацию быта, содержание дома и хозяйства, обучение детей, охрану хо-
зяев и их имущества. Люди, оказывающие услуги, имели низкий социаль-
ный статус и ничем, кроме работы на хозяина, заниматься, как правило,
не имели возможности. В отличие от них представители высших слоев
общества и мастера высокого уровня могли позволить себе оздоровительные процедуры, развлечения, обучение, путешествия.
Услуги, которые можно было получить вне семьи, в разных странах бы-
ли в чем-то одинаковыми (услуги религиозного, правового характера, развлекательного плана, услуги постоялых дворов, харчевен, бань), а в чем-то
12
существенно различались. В Древнем Китае в тот период наиболее активно
происходило техническое и социальное развитие общества. Там существо-
вало большое количество видов деятельности, не имевших аналогов в дру-
гих странах, таких как изготовление пороха, бумаги, компасов, предметов
роскоши: шелковых тканей, фарфора, лаковых миниатюр и т. п. Причем эти
производства требовали значительного объема услуг вспомогательного характера. Еще одну особенность Древнего Китая составляют появившиеся
в основном при монастырях школы, где обучали искусству ведения боя, фи-
лософии, занимались развитием психических и физических способностей
учеников. Кроме того, в Древнем Китае существовали школы, в которых
представители средних слоев общества обучались для дальнейшей работы
в должности чиновников разного уровня, управлявших различными сферами
жизни страны, и только их знания и умения, проверяемые на соответствую-
щих экзаменах, определяли место будущей службы и успешность карьеры
человека.
В Древней Греции в школах готовили атлетов к участию в Олимпий-
ских играх. Кроме этого, существовали школы, в которых обучали письму, чтению, ораторскому искусству, актерскому мастерству, преподавали
философию.
Императоры Древнего Рима для удержания власти стимулировали
«любовь» плебса к себе через обеспечение его хлебом и зрелищами. В си-
лу этого большое значение в жизни общества играли бои гладиаторов на
аренах и соревнования на колесницах. Гладиаторов и участников соревно-
ваний готовили в соответствующих школах, а проведение мероприятий
было связано со значительным объемом подготовительных работ определенных служб.
И в Древней Греции, и в Древнем Риме были популярны театральные
представления – мистерии, в которых задействовались сценаристы, поста-
новщики, актеры, музыканты, циркачи, специалисты по изготовлению не-
обходимых декораций. В дальнейшем появились стационарные и «бродя-
чие» театральные и цирковые труппы.
13
В Средние века Китай и в арабские страны переориентировались
на укрепление существующих традиций. В этот период основное развитие
в этих странах получили научные сферы, такие как астрономия, медицина,
химия, математика и т. д. При этом в странах Европы начало XIV века
ознаменовалось оживлением всех сторон жизни общества. Усиление значимости религии, начавшаяся эпоха Возрождения привели к активизации
строительства храмов, дворцов, которые украшали произведениями ис-
кусства: картинами, мозаиками, фресками, гобеленами, работами скуль-
пторов. Открытые ранее при храмах богословские школы преобразовыва-
лись в светские образовательные учреждения, появились первые универ-
ситеты – Оксфорд, Кембридж, Сорбонна и т. д., выпускники которых
внесли значительный вклад в развитие мировой науки и техники.
Появились, получили распространение и активно развивали свою дея-
тельность кредитно-финансовые учреждения, увеличивавшие возможности
вложения средств заинтересованных лиц в развитие торговли и производ-
ства. В торговле были созданы профессионально-корпоративные объединения – союзы, гильдии, обеспечивавшие безопасность, организацию и регламентирование операций купли-продажи. В этот период именно торговля
стала локомотивом развития общества. Расширение торговли и увеличение
числа паломников стимулировали строительство новых и улучшение каче-
ства уже существующих дорог, появление новых постоялых дворов, питей-
ных заведений, харчевен, увеличение числа транспортных средств, перево-
зивших грузы и пассажиров.
В сфере ремесленного производства также появились корпоративные
цеховые объединения, игравшие важную роль, обеспечивавшие защиту
прав членов организаций, контроль качества производимой продукции,
регламентировавшие производственный процесс. При этом надо сказать,
что на этапе перехода от феодализма к начальной стадии капитализма, ко-
гда промышленность еще только зарождалась, в структуре экономики, как
и в Средние века, основную роль играли сельскохозяйственные работники
14
и домашняя прислуга. Эту структуру трудовых ресурсов отразила проведенная в Великобритании в 1851 году перепись населения [6] .
В результате научно-технического прогресса, внедрения его результа-
тов в различные аспекты производственного процесса, углубления специ-
ализации и дифференциации деятельности, ориентации на удовлетворение
конкретных нужд потребителей на смену ремесленным мастерским пришли мануфактуры, а в дальнейшем – фабрики и заводы, характерные для
этапа развитого капитализма. Зародился и стал численно увеличиваться
рабочий класс. Причем заработная плата и социальный статус у рабочих
были выше, чем у работников сельского хозяйства и сферы обслуживания.
Следствием формирования промышленности стало изменение структуры
трудовых ресурсов, которая соответствовала индустриальному укладу
экономики. Надо сказать, что специфической особенностью этого уклада
является то, что источниками его развития являлись промышленность
и (на более поздних этапах) банковская сфера, при этом сервисная деятельность имела второстепенный, подчиненный характер.
Начало ХХ века, ознаменовавшееся социальными и военными катаклизмами, вызвало в сфере услуг два идущих параллельно процесса.
С одной стороны, произошли существенные изменения в организации бы-
та, кардинально сократилось количество домашней прислуги, а ее функции
в большинстве случаев перешли к женщине – хозяйке дома. С другой сто-
роны, начали появляться и численно увеличиваться учреждения и частные
предприниматели, берущие на себя выполнение различных видов домаш-
ней работы, что заложило основы формирования сферы бытового обслужи-
вания.
В это же время возникали новые формы предприятий общественного
питания, расширялась сфера культуры и искусства. Бурно развивался пас-
сажирский транспорт, появлялись его новые виды. Активно развивались
и начали оказывать все большее влияние на общество средства массовой
информации и связи.
15
Все больше организаций параллельно с оказанием услуг населению
стало заниматься оказанием услуг промышленным и сельскохозяйствен-
ным предприятиям по перевозке грузов, ремонту, наладке, обслуживанию
машин, оборудования, транспортных средств. Появились услуги в сфере
обеспечения экономической и технической информацией.
Происходящие изменения существенным образом сказались на жизни
людей. Общество перешло к всеобщей грамотности, вырос общий куль-
турный уровень, все большую значимость приобрели профессиональная
подготовка и уровень квалификации работника. Это способствовало раз-
витию системы общего и профессионального образования. Индустриали-
зация, научно-технический прогресс привели к появлению новых технологий строительства зданий и отделки жилых помещений, к переходу от
ручных способов производства одежды, обуви, предметов домашнего
обихода к промышленным. На смену натуральным продуктам питания
пришли произведенные с использованием различных технологий, появились консервы, полуфабрикаты. Вошли в жизнь и стали совершенствоваться устройства, облегчающие ведение домашнего хозяйства. Развивались системы ЖКХ и иные коммунальные службы. Эти изменения суще-
ственным образом сократили затраты сил на ведение домашнего хозяйства,
высвободили время, которое можно было использовать на общение с близ-
кими людьми, на отдых, развлечения, образование, путешествия, занятия
спортом. Новые потребности вызвали к жизни новые виды сервиса.
В процессе перехода к постиндустриальному обществу сфера услуг
превращается в полноценную отрасль экономики. Сервисизация проявляется в развитии инфраструктуры, увеличении объемов инвестирования
в эту сферу деятельности. Особенности текущего момента в России и в ми-
ре проявляются в информатизации социальной, экономической, политиче-
ской, технологической, культурной жизни общества, превращении знаний
и информации в важный ресурс ее дальнейшего развития. Следствием это-
го являются рост разнообразия оказываемых услуг, интерактивный харак-
16
тер взаимоотношений производителя и заказчика, а также увеличение
удельного веса нематериальных услуг и продукции по индивидуальным
заказам в общем объеме произведенной и реализованной продукции (работ, услуг).
При этом надо отметить тесную связь сферы сервиса с промышленно-
стью, поскольку она обеспечивает предпродажное и гарантийное обслу-
живание техники и транспортных средств, продажу материальных ценно-
стей, ремонт бытовой техники, одежды, обуви, гаджетов и т. д. Само
функционирование сферы услуг приобретает индустриальный характер.
Помимо того что оказание услуг осуществляется с использованием разно-
образной техники, транспортных средств, интернета, характеризуется уве-
личением масштабов деятельности, в руководстве и организации труда
при выполнении работ, оказании услуг используются те же приемы и ме-
тоды менеджмента и маркетинга, что и в промышленности. Это обеспечи-
вает рост производительности труда и увеличение рентабельности дея-
тельности. В качестве примеров, иллюстрирующих индустриализацию сферы сервиса, можно привести оказание услуг по перевозке пассажиров и грузов автомобильным, железнодорожным, водным, воздушным транспортом,
массовое строительство коттеджей по индивидуальным заказам, стандарти-
зацию образовательных и медицинских услуг и т. д. Таким образом, сегодня
можно говорить о наличии сформированной индустрии сервиса.
И последний момент, который следует отметить, рассматривая мировые тенденции развития сервиса, заключается в том, что в странах с разным социальным устройством к организации этой сферы подходили по-
разному. В капиталистических странах были больше развиты платные
услуги, а в социалистических – бесплатные, что делало их более доступ-
ными для населения. Фактически эти услуги оплачивались из госбюджета,
поэтому государство было монополистом в сфере сервиса, индивидуаль-
ное предпринимательство было запрещено и его «подпольное» осуществ-
ление каралось законом. При этом ассортимент оказываемых услуг не от-
17
личался особым разнообразием, а их качество не всегда было высоким.
В капиталистических странах ограничений на ведение предприниматель-
ской деятельности не было, качество оказываемых услуг было выше, а их
количество – больше.
1.3. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ АСПЕКТЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
В процессе осуществления сервисной деятельности субъекты предпри-
нимательства должны обеспечивать реализацию следующих принципов:
1. Обеспечение высокой культуры обслуживания.
2. Обеспечение высоких стандартов обслуживания.
3. Обеспечение максимизации доступности сервиса.
4. Обеспечение максимизации удовлетворения потребностей клиента.
5. Обеспечение максимизации удобств клиента при выполнении ра-
бот, услуг.
6. Обеспечение минимизации сроков выполнения работ, оказания
услуг.
Реализация этих принципов важна в силу того, что сфера услуг вы-
полняет следующие социально-экономические функции:
1. Обеспечение деятельности в сфере материального производства
через услуги транспорта, связи, технического обслуживания.
2. Обеспечение воспроизводства трудовых ресурсов через услуги об-
разования и здравоохранения.
3. Создание дополнительных материальных благ через услуги службы
быта (ремонт бытовой техники, изготовление изделий на заказ).
4. Обеспечение нормальных условий жизни граждан через услуги
сферы ЖКХ.
5. Повышение качества жизни посредством услуг культурно-зрелищных
учреждений, государственных многофункциональных центров.
6. Обеспечение охраны общественного порядка.
18
Таким образом, сфера услуг – сектор экономики, обеспечивающий
получение удобств в различных аспектах повседневной жизни граждан
и предприятий через функционирование специализированных субъектов.
Этими субъектами могут быть организации и индивидуальные предпри-
ниматели. Сервисная деятельность может осуществляться как на коммер-
ческой, так и на некоммерческой основе. Некоммерческие организации
создаются для решения социально значимых задач в сферах благотвори-
тельности, культуры, науки, управления, социального обеспечения. Целью
деятельности коммерческих организаций является получение прибыли.
Предпринимательскую деятельность в России может вести индивидуальный предприниматель или юридическое лицо. Статус определяет по-
рядок регистрации, ведения деятельности, порядок распределения полу-
ченных доходов, реорганизации, ликвидации субъекта.
Индивидуальный предприниматель (ИП) – это физическое лицо, работающее единолично или имеющее наемных работников. Регистрация
и оформление прекращения деятельности ИП проще и дешевле, чем реги-
страция и ликвидация юридического лица. Ведение учета текущей дея-
тельности и сдача отчетности (в зависимости от применяемой системы
налогообложения) либо необязательны, либо упрощены. Все заработан-
ные индивидуальным предпринимателем деньги являются его собствен-
ностью, контроля за их использованием нет. Однако если возникает необ-
ходимость в компенсации ущерба, индивидуальный предприниматель от-
вечает по долгам всеми принадлежащими ему средствами и имуществом.
Также минусом этой формы предпринимательства является невозмож-
ность продажи бизнеса. Если необходимо это сделать, требуется прекра-
щение деятельности в качестве ИП и регистрация юридического лица. Для
индивидуального предпринимателя возможно только личное ведение дел,
поскольку законодательство не предусматривает возможности привлече-
ния для этого наемного директора. Кроме этого, есть значительные слож-
ности в получении кредитов на развитие бизнеса в связи с незначитель-
19
ным объемом имущества у ИП, которое может быть использовано
в качестве обеспечения при получении ссуды.
Юридические лица могут быть корпоративными и унитарными.
Учредители корпоративных организаций могут принимать участие в их
деятельности, для учредителей унитарных юридических лиц (например,
Министерство науки и высшего образования – учредитель государственных вузов) такая возможность законодательством не предусмотрена.
С организационно-правовой точки зрения выделяют следующие фор-
мы юридических лиц.
Общество с ограниченной ответственностью (ООО) является одной из
наиболее широко используемых в России форм предпринимательства.
ООО может быть организовано одним или несколькими (не более 50)
участниками, принявшими решение о совместном ведении дела. Уставный
капитал формируется денежными или имущественными вкладами участников, причем законодательством определен его минимальный размер –
10 тыс. руб. Полученная прибыль распределяется пропорционально доле
участника в уставном капитале общества. Ведение учета и отчетности яв-
ляется обязательным, но их объем может быть различным в зависимости
от применяемой системы налогообложения.
К плюсам ООО относится то, что собственники несут ответствен-
ность только в пределах своей доли в уставном капитале. Руководство те-
кущей деятельностью учредители осуществляют или коллегиально, или
единолично (если учредителем является одно лицо), или передают полномочия нанимаемому директору. Обязательность публикации отчетности
законодательством не предусмотрена. ООО можно продать и купить.
Предприятие, созданное в этой организационно-правовой форме, более
представительно, чем ИП, имеет больший объем имущества и поэтому
больший доступ к кредитным ресурсам. К минусам ООО относится более
длительная и дорогая регистрация бизнеса, более сложная отчетность, бо-
лее высокие, чем у ИП, штрафы за нарушение законодательства.
20