Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Проектирование процесса оказания услуг. Учебное пособие.pdf
приятия. Первая группа этих показателей отражает отдачу произведенных
ру
Прибыль от продаж
100
Себестоимость выполненных работ, услуг
R .=
п
Прибыль от продаж
100
Выручка от выполнения работ, услуг
R .
=
а
Прибыль до налогообложения
100
Среднегодовая стоимость активов
R .=
ск
Чистая прибыль
100
Среднегодовая величина собственного капитала
R .=
о
Выручка от выполнения работ, услуг
Ф
Среднегодовая стоимость ОПФ
, =
затрат, разного рода вложений или используемых ресурсов.
Рентабельность работ, услуг (Rру) отражает прибыль, полученную
с каждого рубля затрат:
Рентабельность продаж (R
) отражает прибыль, содержащуюся в каж-
п
дом рубле выручки, полученной от выполнения работ, услуг:
Рентабельность активов (Rа) отражает прибыль, полученную с каждо-
го рубля, вложенного в активы предприятия:
Рентабельность собственного капитала (R
) отражает прибыль, прино-
ск
симую собственникам каждым рублем вложенного ими в дело капитала:
Фондоотдача (Фо) характеризует прибыль, получаемую с каждого
рубля, вложенного в основные производственные фонды:
где ОПФ – основные производственные фонды.
31
Фондоемкость (Ф
е
Среднегодовая стоимость ОПФ
Ф
Выручка от выполнения работ, услуг
.
=
тр
Выручка от выполнения работ, услуг
П
Среднесписочная численность работников
.
=
о
Выручка от выполнения работ, услуг
М
Материальные затраты
. =
) – показатель, обратный показателю фондоотдачи,
е
который характеризует стоимость основных производственных фондов,
приходящихся на рубль выручки от выполнения работ, оказания услуг:
Производительность труда (Птр) отражает объем оказанных одним ра-
ботником услуг или выполненных работ:
Материалоотдача (Мо) характеризует выручку, полученную с каждого
рубля материальных затрат, связанных с оказанием услуг, выполнением
работ:
Вторая группа показателей – это показатели, отражающие эффективность использования оборотных средств. Оборачиваемость активов ока-
зывает существенное влияние на ход производства, финансовые результа-
ты и финансовое состояние предприятия. Чем быстрее активы проходят
через все стадии операционного цикла, чем меньше времени занимает
один оборот, тем больше оборотов они совершают и тем меньше требует-
ся средств для обеспечения деятельности. Высвобождающиеся средства
могут использоваться для дополнительных инвестиций в развитие дея-
тельности, укрепляют финансовую устойчивость, улучшают платежеспо-
собность предприятия.
32
Связанное с замедлением оборачиваемости «застревание» средств в обо-
об
Выручка от выполнения работ, услуг
Среднегодовая стоимость активов
K . =
об
365 дней
Коэффициент оборачиваемости (число оборотов в год)
Т .
=
роте приводит к противоположным результатам. Скорость оборачиваемости
оборотных средств характеризуют коэффициент оборачиваемости и продол-
жительность одного оборота, рассчитываемые как для всей совокупности ак-
тивов, так и для отдельных их видов.
Коэффициент оборачиваемости (K
) отражает число оборотов, кото-
об
рые совершают активы за анализируемый период:
Период оборачиваемости, или длительность одного оборота (Тоб), от-
ражает период времени, в течение которого текущие активы или их кон-
кретные виды проходят все стадии операционного цикла:
Анализ показателей, характеризующих эффективность сервисной де-
ятельности, позволяет:
1) давать оценку динамике показателей, отражающих финансовые ре-
зультаты и различные аспекты результативности деятельности;
2) выявлять тенденции изменения расходов на осуществление сервис-
ной деятельности, формирующих цену работ, услуг;
3) определять факторы, влияющие на динамику показателей, характе-
ризующих эффективность деятельности, принимать соответствующие
управленческие решения.
33
Таким образом, сервисная деятельность обеспечивает экономию вре-
мени и денег потребителей, повышение качества жизни людей, способ-
ствует развитию производства. Еще на заре человеческой цивилизации
существовали услуги в соответствующих времени формах. Их развитие
происходило параллельно развитию общества, и на сегодняшний день
сфера сервиса превратилась в самостоятельный сегмент экономики.
Контрольные вопросы
1. В чем состоит различие между показателями, отражающими эф-
фект сервисной деятельности и ее эффективность?
2. Какие функции выполняет сфера сервиса?
3. В чем состоит суть процесса сервисизации экономики?
4. Какие факторы способствуют развитию сферы услуг?
5. Каковы особенности функционирования сферы сервиса в капитали-
стических и социалистических странах?
6. В чем заключаются преимущества оказания услуг в статусе субъек-
та малого предпринимательства?
34
2. МЕТОДОЛОГИЯ ПРОЕКТИРОВАНИЯ ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
2.1. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ПРОЕКТИРОВАНИЮ
ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
Основу процесса проектирования любой услуги составляют: методо-
логия, технология, методы и инструментальные средства проектирования.
Методология – это система принципов проектирования, которая опре-
деляет общие подходы к оценке и выбору варианта системы (концептуаль-
ную модель), последовательность стадий и этапов проектирования и в ко-
нечном итоге позволяет выбрать метод проектирования.
Методология реализуется через конкретные технологии и поддержи-
вающие их стандарты, методы, методики и инструментальные средства,
которые обеспечивают выполнение процессов жизненного цикла услуги.
Методология создания услуги заключается в организации процесса
проектирования услуги и обеспечении управления этим процессом для то-
го, чтобы гарантировать выполнение требований как к самой системе, так
и к характеристикам процесса разработки.
Основные задачи, решение которых должна обеспечивать методоло-
гия проектирования процесса оказания услуг (с помощью соответствующего набора инструментальных средств):
обеспечивать создание процессов оказания услуг, отвечающих це-
лям и задачам организации, а также требованиям, предъявляемым со стороны заказчика/потребителя услуг;
гарантировать создание услуги с заданным качеством в заданные
сроки и в рамках установленного бюджета проекта;
организовывать процессы сопровождения, модификации и наращи-
вания системы оказания услуг с целью обеспечения ее соответствия изме-
няющимся условиям работы предприятия;
35
обеспечивать преемственность разработки – возможность исполь-
зования в создаваемой системе разработанных ранее и применяемых на
предприятии методов проектирования услуг и информационных техноло-
гий (программного обеспечения, баз данных, средств вычислительной
техники, телекоммуникаций).
Внедрение методологии должно приводить к снижению сложности
процесса проектирования услуги за счет полного и точного его описания,
а также применения современных методов и технологий проектирования
услуги на протяжении всего жизненного цикла – от замысла до реализации.
Прежде чем перейти к методологическому структурированию процесса
проектирования оказания услуг, необходимо уточнить содержание понятия
«методология». По мнению Э. Г. Юдина, методология является неотъемле-
мым элементом специально-научного исследования, а методологическая
мысль иерархически распределена по следующим уровням организации
знания: философский, общенаучный, специально-научный и методический
[12, с. 41–44].
Основные функции методологии, согласно точке зрения Э. Г. Юдина
[12, с. 61–63]:
1) обеспечение правильной постановки проблемы;
2) определение предмета научного исследования (сведение проблемы
в систему понятий, средств и методов);
3) оптимизация исследовательского процесса в рамках заданной
предметной области (корректировка хода исследования, создание каркаса
научной теории, разработка критериев для оценки результатов).
Следует сразу же отметить, что «адекватность» методологии предпо-
лагает получение не просто принципиально новых научных сведений,
а знания, позволяющего определить требуемый уровень качества услуги
и ее объем. В. П. Котенко отмечает, что «методологию интересует знание
как результат, необходимое условие, предпосылка и средство различных
форм и видов научной деятельности» [13, с. 23]. Методология требует по-
36
строения обобщенной картины проектирования процесса оказания услуг,
учитывая при этом взаимодействия и взаимосвязи между элементами вы-
шеназванного процесса.
По сложившемуся в научном сообществе мнению, любой теории при-
суща собственная оригинальная методология, равно как и отсутствие уни-
версальной методологии, одинаково применимой во всякой сфере научного
знания и на любом теоретическом уровне. Безусловно, не каждая доказав-
шая свою исследовательскую результативность в различных сферах научно-
го знания методология окажется способной к адекватному изучению новой
предметной области. В. М. Розин обращает особое внимание на тот факт,
что «…в методологии большую роль играют методологические программы»
[14, с. 26]. Подобной точки зрения придерживается и А. П. Огурцов, который пишет: «методологические темы могут быть тематизированы лишь
в контексте методологических программ» [14, с. 226].
Между тем А. М. Новиковым и Д. А. Новиковым методология лаконич-
но и однозначно определена как учение об организации деятельности [15].
По результатам анализа научных трудов разных авторов, в частности таких,
как Э. Г. Юдин, М. А. Розов, В. А. Лекторский, В. С. Швырев, Б. И. Пружи-
нин, В. П. Горан, систематизированных в работе [16], общее смысловое ядро
методологии видится как «…знание или познание, которое служит достиже-
нию цели внешней по отношению к себе познавательной деятельности
и имеет в качестве предмета структуру и методы этой деятельности, рас-
сматриваемые в перспективе их возможного улучшения» [16, с. 38].
Оперируя представленными в современной научной литературе дефи-
нициями, методология может быть идентифицирована как комплекс заранее
установленных относительно процесса научного познания условий, поло-
женных впоследствии в основу изучения и формирования общего методоло-
гического подхода к выбранной предметной области. При этом совокуп-
ность данных условий, надо полагать, разнообразна. В рамках данного учеб-
37
ного пособия будем придерживаться научной позиции О. Д. Третьяковой,
в соответствии с которой «методология – это система элементов, составля-
ющих теоретическую основу и инструментарий исследования в той или
иной области, а также система способов практического воздействия на мыс-
лимую или реально существующую действительность» [17, с. 144]. Вместе
с тем В. В. Никитаев указывает на то, что «методология… всегда есть мето-
дология чего-то (the methodology of…), методология частная или сервилистская, т. е. обслуживающая другую область знаний» [14, с. 108].
В нашем случае речь пойдет о методологии проектирования процесса
оказания услуг. Заметим, что методология в современном научном сооб-
ществе рассматривается по двум направлениям: как методология научно-
исследовательской деятельности (теоретическая методология) и как мето-
дология практической деятельности (практическая методология). При
этом направление функционального вектора методологии, как считает
большинство исследователей, должно быть единым.
Обобщая вышесказанное, представим концептуальную структурно-
логическую конструкцию научного обоснования проектирования процесса
оказания услуг (прил.).
Следует отметить, что создание, сопровождение и развитие совре-
менных сложных систем проектирования процессов оказания услуг бази-
руется на методологии построения открытых систем. Открытые информационные системы создаются посредством информатизации всех основных
сфер современного общества: органов государственного управления, фи-
нансово-кредитной сферы, информационного обслуживания предприни-
мательской деятельности, производственной сферы, науки, образования.
Развитие и использование открытых информационных систем неразрывно
связано с применением стандартов на основе методологии функциональной стандартизации информационных технологий.
38
Следует также обратить внимание, что методология проектирования
процесса оказания услуг содержит следующие компоненты:
набор моделей (типов моделей) для описания требований к процес-
су оказания услуг, проектных и программных решений. Каждая модель
обычно содержит как определение конструкций (нотацию), так и правила
их использования (синтаксис);
метод применения набора моделей для проектирования процесса
оказания услуг. Метод обычно использует фиксированный набор моделей
и определяет последовательность их построения для описания различных
аспектов создаваемой системы;
процесс организации проектных работ, который включает различ-
ные технологии.
Реализация методологических оснований научного исследования про-
ектирования процесса оказания услуг связана с необходимостью применения методологических подходов, от правильности выбора которых за-
висит объективность и точность результатов исследования. Придержива-
ясь позиции Э. Г. Юдина, «методологический подход можно определить
как принципиальную методологическую ориентацию» [12, с. 45].
Заметим, что методологический подход является широко используе-
мой категорией научной методологии, задающей гносеологическую це-
лостность и включающей в себя исследовательские установки и средства
изучения. При этом важность определения методологического подхода
обусловлена его функциями, а именно: научно-мировоззренческой, акти-
визирующей различные уровни методологического анализа; функцией
концептуализации, способствующей концептуальному оформлению иссле-
дования; функцией технологизации, обеспечивающей отбор соответству-
ющих поставленным задачам исследования методов и принципов. Исходя
из вышесказанного целью данного параграфа является установление
и обоснование методологического подхода к проектированию процесса
оказания услуг.
39
Обобщая представленные в современной литературе результаты ис-
следований, обозначим следующие подходы к проектированию процесса
оказания услуг: системный, структурный, проблемный, процессный, эво-
люционный, институциональный (рис. 2.1).
Проектирование процесса оказания услуг
Рис. 2.1. Методологические подходы
к проектированию процесса оказания услуг
Рассмотрим характеристики каждого из обозначенных подходов.
Итак, системный подход представляет собой совокупность методов
и средств, позволяющих исследовать свойства, структуру и функции объ-
ектов и процессов в целом, представив их в качестве систем со сложными
межэлементными взаимосвязями, влиянием самой системы на ее струк-
турные элементы.
Системный подход заключается в рассмотрении элементов системы
как взаимосвязанных и взаимодействующих для достижения глобальной
цели функционирования системы. Особенностью системного подхода яв-
ляется оптимизация функционирования не отдельных элементов, а всей
системы в целом. Основные преимущества системного подхода к проек-
тированию процесса оказания услуг представлены на рис. 2.2.
40