Проектирование процесса оказания услуг. Учебное пособие

Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Проектирование процесса оказания услуг. Учебное пособие.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

08.09.2026

Размер:

2 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 3 45 / 85 6 7 8 > Следующая >>>

Рис. 2.2. Преимущества системного подхода к проектированию процесса

оказания услуг

Методология системного подхода опирается на доминирующую роль

целого по отношению к составным частям элементов. В системном под-

ходе мысль движется от целого к составным частям, от системы к элемен-

там, от сложного к простому явлению, и целое определяет характер и спе-

цифику элементов и частей, входящих в состав данного целого.

Современное развитие системного подхода идет в трех направлениях:

 системология как теория систем;  системотехника как практика;  системный анализ как методология.

Принципы системного подхода сведены в табл. 2.1.

Наименование

Сущность

Принцип единства

Совместное рассмотрение системы как единого цело-

Принцип развития

Рассмотрение изменяемости системы, ее способности Принцип глобальной цели

Ответственность за выбор глобальной цели (оптимум

Принцип

Совместное рассмотрение структуры системы и функПринцип иерархии

Учет соподчинения и ранжирования частей

Принцип неопределенности

Учет вероятностного наступления событий

Принцип организованности

Степень выполнения решений и выводов

Принцип сочетания

Сочетание децентрализации и централизации при про-

Принципы системного подхода

го и как совокупности частей

к развитию, накапливанию информации с учетом динамики среды

подсистем не является оптимумом всей системы)

Таблица 2.1

функциональности

децентрализации и централизации

ций с приоритетом функций над структурой

ектировании процесса оказания услуг

Основные этапы системного подхода:

1. Выделение объекта исследования из общей совокупности процес-

сов, очерчивание контура и границ системы, ее элементов, связей со сре-

дой; установление цели исследования, выяснение структуры и функций

системы; выделение главных свойств элементов и системы в целом, уста-

новление их соответствий.

2. Формирование основных критериев эффективного функционирова-

ния системы, а также основных ограничений и условий функционирования.

3. Определение вариантов структур и элементов, учет основных фак-

торов, влияющих на систему.

4. Составление модели системы.

5. Оптимизация функционирования системы по достижению цели.

6. Выбор оптимальной схемы управления системой.

7. Установление надежной обратной связи по результатам функцио-

нирования, определение работоспособности и надежности функциониро-

вания систем.

Схематично системный подход к проектированию процесса оказания

услуг показан на рис. 2.3.

Рис. 2.3. Системный подход к проектированию процесса оказания услуг

Анализ проектирования процесса оказания услуг с позиции струк-

турного подхода дает возможность рассмотреть объект исследования как

совокупность структурных компонентов, функциональных связей и отно-

шений, обусловливающих его целостность, устойчивость и внутреннюю

Наименование

Сущность

Базовые принципы

Принцип «разделяй

Решение сложных проблем путем их разбиения на мно-

Принцип иерархического

Организация составных частей проблемы в иерархиче-

Основные принципы

Принцип абстрагирования

Выделение существенных аспектов системы и отвлече-

Принцип формализации

Необходимость строгого методического подхода к ре-

Принцип непротиворечи-

Обоснованность и согласованность элементов

Принцип структурирова-

Данные должны быть структурированы и иерархически

организованность. Базовыми категориями структурного подхода являются

«система», «связь», «отношение», «структура», «целостность».

Cтруктурный подход – это подход, связанный с анализом общей

структуры, выделением его элементов и их функций, систематизацией по

общности функций и классификацией в соответствии со структурой изу-

чаемых теорий.

Все наиболее распространенные методологии структурного подхода

базируются на ряде принципов (табл. 2.2).

Таблица 2.2

Принципы структурного подхода

и властвуй»

упорядочивания

вости

ния данных

жество меньших независимых задач, легких для понимания и решения

ские древовидные структуры с добавлением новых деталей на каждом уровне

ние от несущественных

шению проблемы

организованы

Выделение двух базовых принципов не означает, что остальные

принципы являются второстепенными, поскольку игнорирование любого

из них может привести к непредсказуемым последствиям (в том числе и к краху всего процесса проектирования).

В структурном анализе используются в основном две группы средств,

иллюстрирующих функции, выполняемые системой, и отношения между

данными. Каждой группе средств соответствуют определенные виды мо-

делей (диаграмм), наиболее распространенными среди которых являются:

 SADT (Structured Analysis and Design Technique) – модели и соответ-

ствующие функциональные диаграммы;

 DFD (Data Flow Diagrams) – диаграммы потоков данных;  ERD (Entity-Relationship Diagrams) – диаграммы «сущность –

связь».

Исходя из вышеприведенных рассуждений, можно заключить, что

структурный подход делает возможным исследование каждого системно-

го компонента, совокупности структурных связей между элементами си-

стемы, их иерархичности, определение функции элементов системы и механизмов их функционирования, построение моделей, каждая из которых описывает лишь определенный аспект системы.

Другим методологическим подходом, тесно связанным со структур-

ным, является процессный подход, определяющий рассмотрение проек-

тирования процесса оказания услуг как сети процессов – цикличной серии

непрерывных взаимосвязанных действий, связанных с целями и миссией

проектирования. Главным понятийным конструктом указанного подхода

является понятие процесса, т. е. совокупности взаимосвязанных и взаимо-

действующих видов деятельности, которые преобразуют входы в выходы.

Кроме того, к основными понятиям процессного подхода могут быть отнесены такие, как вход процесса, выход процесса, ресурсы, владелец процесса, контрагенты процесса, показатели процесса.

Применительно к проектированию процесса оказания услуг процесс-

ный подход – это подход к организации проектной деятельности компа-

нии, основанный на выделении и рассмотрении подпроцессов проектиро-

вания, каждый из которых протекает во взаимосвязи с другими процесса-

ми компании или внешней средой. «Правильный» набор процессов от-

дельной компании представляет собой их систему, или сеть (рис. 2.4), ко-

торая охватывает процессы производственного цикла компании, а также

процессы управления и обеспечения необходимыми ресурсами для проектирования.

Рис. 2.4. Процессный подход к проектированию процесса оказания услуг

Среди преимуществ процессного подхода можно отметить:

 клиентоориентированность;  нацеленность на результат;

 гибкость, более оперативное принятие решений, проведение инно-

ваций в связи с изменением внешней среды;

 непрерывность управления;

 возможность построения эффективной системы мотивации, направ-

ленной на максимальный учет результатов работы;

 прозрачность за счет описания процессов проектирования оказания

Наименование

Сущность

Принцип взаимосвязи

Организация представляет собой сеть процессов. ПроцесПринцип востребован-

Каждый процесс должен иметь цель, а его результаты

услуг, их разумной формализации;

 координация действий различных подразделений в рамках процесса;  ориентация на результат процесса;  повышение результативности и эффективности работы организации;  прозрачность действий по достижению результата;  повышение предсказуемости результатов;

 выявление возможностей для целенаправленного улучшения про-

цессов;

 устранение барьеров между функциональными подразделениями;  сокращение лишних вертикальных взаимодействий;  исключение невостребованных процессов;  сокращение временных и материальных затрат.

Процессный подход основывается на нескольких принципах. Внедре-

ние этих принципов позволяет значительно повысить эффективность ра-

боты, однако вместе с тем требует и высокой корпоративной культуры.

Переход от функционального управления к процессному требует от со-

трудников постоянной совместной работы, несмотря на то что они могут

относиться к различным подразделениям. От того, насколько удастся

обеспечить эту совместную работу, будет зависеть «работоспособность»

принципов, заложенных в процессный подход (табл. 2.3).

Таблица 2.3

Принципы процессного подхода

процессов

сом является любая деятельность, где имеет место выполнение работ. Все процессы организации взаимосвязаны между собой

ности процесса

должны быть востребованы. У результатов процесса должен быть свой потребитель, внутренний или внешний

Окончание табл. 2.3

Наименование

Сущность

Принцип документиро-

Все операции процесса необходимо документировать. Это

Принцип контроля

Каждый процесс имеет начало и конец, которые опредеПринцип ответственно-

В выполнении процесса могут быть задействованы раз-

ты и сотрудники, но отвечать за его р

вания процессов

процесса

сти за процесс

позволяет стандартизировать процесс и получить базу для изменения и дальнейшего совершенствования процесса

ляют границы. Для каждого процесса в рамках заданных границ должны быть определены показатели, характеризующие процесс и его результаты

личные специалис зультаты должен один человек

Процессный подход предполагает наличие ключевых элементов, без

которых он не может быть внедрен в организации.

К таким ключевым элементам относятся (рис. 2.5) [18]:

 вход процесса,  выход процесса,

е-

 ресурсы,  владелец процесса,  потребители и поставщики процесса,  показатели процесса.

Рис. 2.5. Ключевые элементы процессного подхода

Входами процесса являются элементы, претерпевающие изменения

в ходе выполнения действий. В качестве входов процессный подход рас-

сматривает материалы, оборудование, документацию, различную инфор-

мацию, персонал, финансы и пр.

Выходами процесса являются ожидаемые результаты, ради которых

предпринимаются действия. Выходом может быть как материальный про-

дукт, так и различного рода услуга или информация.

Ресурсами являются необходимые для осуществления процесса эле-

менты. В отличие от входов, ресурсы не изменяются в процессе. Такими

ресурсами в процессном подходе являются оборудование, документация, финансы, персонал, инфраструктура, среда и др.

Владельцем процесса является человек, имеющий в своем распоряже-

нии необходимое количество ресурсов и отвечающий за конечный резуль-

тат (выход) процесса. Процессный подход вводит это понятие как одно из

самых главных. У каждого процесса должен быть свой владелец.

Поставщики и потребители участвуют в каждом процессе. Постав-

щики обеспечивают входные элементы процесса, а потребители заинтере-

сованы в получении выходных элементов. У процесса могут быть как

внешние, так и внутренние поставщики и потребители. Если у процесса

нет поставщиков, то процесс не будет выполнен. Если у процесса нет по-

требителей, то процесс не востребован.

Показатели процесса необходимы для получения информации о его

работе и принятии соответствующих управленческих решений. Показате-

ли процесса – это набор количественных или качественных параметров, характеризующих сам процесс и его результат (выход).

Цель проблемного подхода – выявление проблем, поиск механизмов

и путей их решения. Ведущим звеном проблемного подхода является про-

блемная ситуация как затруднение, возникающее в том случае, когда

сложно объяснить какое-то явление, факт, процесс, невозможно достичь

цели известными способами. Такая ситуация стимулирует активную дея-

тельность, побуждая искать новый способ объяснения или действия. Про-

блемная ситуация содержит нечто неизвестное, нераскрытое, предполага-

емое, что влечет за собой поиск нового подхода к разрешению проблем-

ной ситуации.

Процесс разрешения проблемной ситуации представлен на рис. 2.6.

Рис. 2.6. Проблемный подход

к проектированию процесса оказания услуг

Развертывание проблемы предполагает привлечение к рассмотрению

конкретной ситуации и системы связей внешнего и внутреннего и служит

для формирования проектной модели. В проблемном проектировании реализуется принцип конкретности, который оказывает влияние на принципиальную сторону решения, организацию объемно-пространственной структуры, выбор композиционного приема и технических решений.

<<< < Предыдущая 1 2 3 45 / 85 6 7 8 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]