Проектирование процесса оказания услуг. Учебное пособие

Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Проектирование процесса оказания услуг. Учебное пособие.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

08.09.2026

Размер:

2 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 56 / 86 7 8 > Следующая >>>

Эволюционный подход развивался в конкретных науках и на обще-

ственном уровне со второй половины XIX века. В рамках реализации это-

го подхода были достигнуты значительные успехи в объяснении различных феноменов природы и общества и эволюции научного мировоззрения.

Эволюционный подход в экономической науке сформировался на

стыке различных научных дисциплин. Основные принципы эволюционно-

го подхода к проектированию в экономике были заимствованы из эволю-

ционной биологии. Предполагается, что в экономической системе суще-

ствуют аналоги механизмов наследственности, изменчивости, естествен-

ного отбора и разнообразия, а экономические агенты конкурируют друг с другом за общие ресурсы. Влияние со стороны физики выражается

в признании того, что экономические явления обладают некоторыми

свойствами, характерными для физических процессов: неравновесностью,

стохастичностью, наличием самоподдерживающихся процессов и т. д.

Смысл подхода заключается в постепенном точечном усовершенство-

вании интерфейса путем поэтапных изменений. В фокусе анализа нахо-

дятся неравновесные процессы, а проектирование процесса оказания

услуг может рассматриваться как система, которая постоянно претерпева-

ет изменения различного характера.

Преимущества эволюционного подхода:

 оптимизация конверсии процесса оказания услуг происходит быст-

рее за счет исправления критических ошибок;

 расходы на осуществление процесса распределяются планомерно

во времени;

 оценка результатов происходит после каждого этапа изменений,

что позволяет минимизировать риски;

 изменения носят оперативный характер, результат виден в бли-

жайшей перспективе;

 постоянное совершенствование процесса позволяет поддерживать

его эффективность.

Институциональный подход в его современной модификации отли-

чается гибкостью и отсутствием ортодоксальности. В нем утверждается

идея о том, что со временем происходит замена любых институтов на но-

вые исходя из целесообразности достижения консенсуса между заинтересованными сторонами – участниками соответствующих взаимодействий, или акторами.

Любой социальный институт, являющийся элементом общей структуры

общества, формируется для выполнения тех или иных общественно значи-

мых целей и функций. Институт, как правило, соответствует интересам кон-

кретных социальных групп и служит удовлетворению их интересов. Поэто-

му формирование институтов и институционализация определенных обще-

ственных явлений связаны с возникновением, наличием определенных потребностей и поиском форм организации их удовлетворения [19].

Применительно к проектированию процесса оказания услуг инсти-

тут можно представить как систему устойчивых формальных норм (правил), обусловливающих взаимодействие между двумя и более агентами, обеспеченную соответствующими механизмами принуждения.

Институциональное описание проектирования процесса оказания

услуг основано на методологическом подходе, который состоит из следу-

ющих основных положений:

 только индивиды могут иметь свои интересы и преследовать свои

цели;

 формальный и неформальный наборы институтов всегда образуют

рамки человеческого взаимодействия и воздействуют на него;

 формальные и неформальные институциональные изменения всегда

являются результатом человеческого взаимодействия, осуществляемого в специфических ситуациях.

Ядром институционального описания проектирования процесса ока-

зания услуг является эволюционный характер развития институциональ-

ных структур. Парадигма институциональной экономики представляет

экономику как экономическое пространство, заполненное совокупностью

физических и юридических лиц (агентов), разнообразных институтоворганизаций со своими правилами и традициями, в которых основными мотивами поведения являются соблюдение институциональных норм и улучшение своего положения в рамках этих институтов.

Одним из таких институтов является институт проектирования. Ин-

ституциональный подход рассматривает проектную деятельность как со-

вокупность основополагающих концепций, норм, правил и стандартов,

формирующих основное содержание проектной деятельности, ограничен-

ной определенными рамками и имеющей институциональное оформление,

а также механизмов, определяющих их действие на практике. Он позволя-

ет обозначить целостный взгляд на эту проблему и выработать комплекс-

ный подход к исследованию различных аспектов проектной деятельности.

Схематически институциональный подход к проектированию процесса

оказания услуг показан на рис. 2.7.

Рис. 2.7. Институциональный подход

к проектированию процесса оказания услуг

Обобщая вышеизложенное, можно сделать следующие выводы. Ана-

лиз методологии научных исследований в области проектирования про-

цесса оказания услуг позволил выявить неэффективность применения ка-

кого-либо одного методологического подхода в его классической интер-

претации, и, как следствие, необходимость интегративного сбалансиро-

ванного использования различных методологических подходов к проекти-

рованию процесса оказания услуг, обеспечивающих его адекватную

структуру и процессную формализацию.

2.2. ПРОЕКТИРОВАНИЕ МЕТОДОВ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ

И ФОРМ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Технология проектирования как организационно-техническая система

является центральным звеном обеспечения проектного сервиса, в резуль-

тате функционирования которого вырабатывается проектная услуга.

Общая структура технологии проектирования включает:

 методологическое обеспечение;

 нормативную базу (технологические регламенты и нормативы вы-

полнения проектных работ);

 методы проведения проектных работ (принятие проектных реше-

ний, нормирование ПД, проверка и экспертиза проектной услуги и т. п.);

 технические средства проектирования.

Ключевым аспектом проектирования процесса оказания услуг являет-

ся разработка решений, которые будут удовлетворять потребности бизне-

са. Каждый раз при формировании новой услуги ее необходимо контролировать по всем перечисленным выше пунктам, что гарантирует возможность взаимодействовать и работать слаженно с другими услугами, кото-

рые уже находятся в эксплуатации. Основные аспекты проектирования

процесса оказания услуг показаны на рис. 2.8.

Рис. 2.8. Основные аспекты проектирования процесса оказания услуг

Как часть инженерной деятельности, современное проектирование

процесса оказания услуг имеет ряд особенностей, которые отражают со-

держание этого процесса [20]:

 Итерационная особенность проектирования. Объект проектирова-

ния до его воплощения рассматривается в виртуальном (идеальном, знако-

вом) контексте. До осуществления проекта нет возможности дать его исчер-

пывающее описание, поэтому неизбежны исправления и уточнения, что

предполагает итерационный характер работы над проектом. С завершением

каждого итерационного витка описание становится полнее и точнее.

 Коллективный характер. Проектирование сложных технических

объектов требует привлечения множества разных специалистов.

 Типизация и унификация. Типизации подвергаются как проектные

решения, так и средства проектирования.

 Многовариантность решений. Разнообразие решений обусловливает

жесткая конкуренция в условиях глобализации. Поиск новых привлекатель-

ных и конкурентных проектных решений рождает многовариантность.

 Многовариантность методов. Существуют не только различные

проектные задачи, но и разные методики, технологии и алгоритмы для

решения каждой из них. Отдельные методы имеют ограничения по усло-

виям применения и по степени точности в обеспечении процессов. Реали-

зацию разных методов помогает осуществлять вариативный поход к выбору информационного и программного обеспечения.

Проектирование делится на процедуры, этапы и стадии. Схематично

проектирование процесса оказания услуг показано на рис. 2.9.

Рис. 2.9. Процесс проектирования оказания услуг

Для многих областей деятельности трудно адекватно представить

проблему проектирования в качестве задачи формального выбора лучшего

и наиболее эффективного варианта как однозначного математического

выражения оптимальности. Поэтому разнообразные методы проектиро-

вания выбираются в зависимости от конкретных условий и дополняют

друг друга, приобретая специфические черты в различных областях дея-

Наименование

Сущность

Графический

К нему применимы законы начертательной геометрии, согласно ко-

Модельно-

В основе метода лежит процедура компоновки объемных моделей

тельности (табл. 2.4).

Таблица 2.4

Методы проектирования процесса оказания услуг

метод

торым объект изображается на плоскости. Все мысли, идеи, образы

и сравнения, анализ и изучение задания на проектирование, детальная

техническая разработка сопровождаются графическим изложением

в виде схем, таблиц, эскизов, чертежей, графиков, текстов. На каждой

ступени процесса преобладают свои специфические приемы. Преимущества метода в том, что он отвечает условиям процесса проекти-

рования всех элементов различных объектов, не требует применения

сложного инструмента и оборудования, легко справляется с разным

масштабом и детализацией, а результаты проектирования графиче-

ским методом одинаково понятны любому технически подготовлен-

ному грамотному специалисту. Это и сделало данный метод международным языком проектной деятельности

макетный метод

и их элементов непосредственно в пространстве. При наличии

набора унифицированных условных модельных элементов, а также

моделей оборудования и конструкций можно рассмотреть множе-

ство вариантов компоновок, чтобы выбрать лучшую. Применение

метода ограничено разнообразием составляющих макетотики, ко-

торая есть в распоряжении проектировщика, но в серьезных про-

ектных организациях разнообразие элементов постоянно растет, а при наличии 3D-принтеров внедрение метода в повсеместную проектную практику – вопрос скорого времени. Практическая ценность и важность этого метода состоит еще и в том, что идея моде-

лирования как основы научного эксперимента становится при создании модели частью процесса проектирования услуг

Наименование Сущность

Макетно-

Как способ сочетания композиционного мышления, графического

Автоматизи-

Метод позволяет справляться со всем объемом информации, кото-

Окончание табл. 2.4

графический метод

рованный ме-

тод (с приме-

мастерства и масштабного моделирования объемов этот комплекс-

ный метод в наибольшей степени отвечает существу процесса про-

ектирования, особенно когда речь идет об архитектурном проектировании промышленных предприятий. С его помощью проектирование осуществляется на всех ступенях начиная с идеи сооружения

и заканчивая созданием рабочих макетов генеральных планов. При

грамотном применении это позволяет создавать наиболее совер-

шенные композиции, что, в свою очередь, снижает вероятность

композиционных ошибок, допускаемых при переходе проекта к натуре

рый нужно безошибочно и быстро переработать во время проектирования. Предыдущие методы, основанные, в первую очередь, на

нением элек-

тронной техники)

труде человека, имеют объективные ограничения, которые помога-

ет преодолеть применение автоматизированной и электронной техники. Метод предполагает оптимизацию различных сторон проекта: технических, социальных, эстетических, научных. При всей технической сложности в обеспечении автоматизированный и макетно-графический методы относятся к двум наиболее быстро развивающимся методам проектирования

Процесс проектирования основан на совместном применении выше-

перечисленных методов. Выбор определенного метода зависит от харак-

теристики организации, возможностей проведения исследований, квали-

фикации разработчиков.

Для регулирования процессов проектирования необходима информа-

ция, которая делится на две категории (табл. 2.5). Это минимальный набор

информации для начала проектирования. Ее точность имеет первостепен-

Существующие услуги

Новые услуги

Изменения в существующих услугах с

Необходимые сведения:

ное значение. Если некорректная и неправильная информация будет ис-

пользована на этапе проектирования, то разработанная услуга не будет в

конечном итоге удовлетворять потребностям бизнеса.

Таблица 2.5

Информация, необходимая для проектирования процесса оказания услуг

учетом:

• новых функциональных возможно-

стей и требований;

• изменений в бизнес-процессах, зави-

симостях, приоритетах, влиянии и критичности;

• изменений в объеме транзакций

услуги;

• повышения уровня услуги и целевых

показателей уровня услуги в связи с новым драйвером у бизнеса или понижения уровня для старых услуг, кото-

рые будут в скором времени замеще-

• требуемая функциональность;

• потребности менеджмента;

• поддерживаемый бизнес-процесс, зави-

симости, приоритеты, влияние и критичность;

• целевые показатели уровня услуг;

• уровни транзакций бизнеса, уровни

транзакций услуг, количество пользовате-

лей и его предполагаемый рост, типы пользователей;

• финансовое и стратегическое обоснова-

ние для бизнеса;

• предположение о будущих изменениях,

ны;

• потребностей в дополнительной

информации процессов управления услугами

то есть об известных будущих требованиях бизнеса или увеличении темпа роста;

• уровень мощности для бизнеса, кото-

рый должен быть представлен

Существует два различных с точки зрения операционного менедж-

мента направления деятельности в сфере услуг (рис. 2.10).

Сервисный бизнес

Внутреннее обслуживание

Представляет собой сферу деятельности,

Процесс предоставления всем подразде-

Рис. 2.10. Направления сервисной деятельности

Характеристика каждого из направлений приведена в табл. 2.6.

Таблица 2.6

Направления сервисной деятельности

основной целью которой является предоставление клиентам какой-либо

конкретной услуги или набора услуг при

взаимодействии с ними и зачастую с их

непосредственным участием. В рамках

сервисного бизнеса можно выделить два

типа обслуживания: обслуживание в среде сервисного предприятия и обслужи-

вание в среде клиента. В первом случае для получения какой-либо услуги кли-

ент должен прибыть в определенное ме-

сто, а во втором предоставление и по-

требление услуги происходит в среде клиента

лениям и службам внутри организации

услуг, необходимых для поддержания

жизнедеятельности самой организации.

Услуги этого рода включают такие функ-

ции, как обработка данных, бухгалтер-

ский учет, инженерные разработки и тех-

ническое обслуживание. Клиентами в дан-

ном случае являются различные отделы

в пределах одной организационной структуры, нуждающиеся в этих услугах

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 56 / 86 7 8 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]