Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Проектирование процесса оказания услуг. Учебное пособие.pdf
МИНОБРНАУКИ РОССИИ
————————————
Федеральное государственное бюджетное
образовательное учреждение высшего образования
«Омский государственный технический университет»
ПРОЕКТИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА
ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
Учебное текстовое электронное издание
локального распространения
екомендовано редакционно-издательским советом
Р
Омского государственного технического университета
Омск
Издательство ОмГТУ
2020
————————————————————————————————
Сведения об издании: 1, 2
© ОмГТУ, 2020
ISBN 978-5-8149-3164-1
157
УДК 338.46(075)
ББК 65.206я73
П79
доцент кафедры экономики и управления на транспорте
Омского института водного транспорта (филиал ФГБОУ ВО «СГУВТ»)
Авторы:
Е. В. Храпова, Е. А. Балашова,
Н. М. Калинина, С. В. Тарута, О. Ю. Шевченко
Рецензенты:
Т. В. Конорева, канд. экон. наук, доцент,
декан факультета экономики и управления
Омского филиала Финуниверситета;
Ю. В. Шляпина, канд. экон. наук,
Проектирование процесса оказания услуг [Электронный ресурс] : учеб. пособие
Е. В. Храпова, Е. А. Балашова, Н. М. Калинина и др. ; Минобрнауки России, ОмГТУ. –
Электрон. текст. дан. (1,52 Мб). – Омск : Изд-во ОмГТУ, 2020. – 1 электрон. опт. диск. –
Минимальные системные требования: процессор Intel Pentium 1,3 ГГц и выше; оперативная память 256 Мб и более; свободное место на жестком диске 260 Мб и более; операционная система Microsoft Windows XP/Vista/7/10; разрешение экрана 1024×768 и выше;
акустическая система не требуется; дополнительные программные средства Adobe Acrobat
Reader 5.0 и выше. – ISBN 978-5-8149-3164-1.
Рассмотрены характеристики содержания услуги, принципы проектирования сер-
висной деятельности. Раскрыты современные методологические подходы к проектированию процесса оказания услуг: системный, структурный, проблемный, процессный,
эволюционный, институциональный. Изложены особенности проектирования методов
предоставления услуг и форм обслуживания, дана сравнительная характеристика современных информационных технологий автоматизации деятельности в сфере сервиса недвижимости.
Издание предназначено для студентов всех форм обучения по направлению
43.03.01, студентов других направлений, изучающих вопросы проектирования процесса
оказания услуг в сфере сервиса недвижимости, а также аспирантов, преподавателей и
руководителей всех уровней.
/
Редактор Е. В. Осикина
Компьютерная верстка Ю. П. Шелехиной
Для дизайна этикетки использованы материалы
из открытых интернет-источников
–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––
Сводный темплан 2020 г. © ОмГТУ, 2020
Подписано к использованию 05.11.20.
Объем 1,52 Мб.
ПРЕДИСЛОВИЕ
В постиндустриальном обществе услуги играют важную роль. В сфе-
ре услуг занято 50–80 % работающих, она является одной из самых пер-
спективных отраслей экономики. Сегодня как развитые, так и развиваю-
щиеся страны ставят перед собой задачу – ускорить развитие сферы услуг
для воздействия на экономический рост.
В современном мире сфера услуг развивается более быстрыми темпа-
ми, чем производственная сфера. Она очень чутко реагирует на потребно-
сти рынка. Постоянно открываются новые торговые точки, предприятия
общественного питания, гостиницы, предлагается огромный выбор в индустрии развлечений. Научно-технический прогресс обусловил появление
на рынке принципиально новых услуг: оплата за товары через кредитные
карты, интернет-продажи. Все это способствует экономическому росту
в стране, улучшению качества жизни населения.
Особенности проектирования услуг определяются их свойствами.
Проектирование системы предоставления услуг предусматривает решение
вопросов, которые связаны с обеспечением процесса обслуживания. Тех-
нология включает ресурсы и знания, необходимые для достижения прак-
тических целей. В процессе проектирования услуга должна обеспечиваться всеми необходимыми ресурсами, персоналом, информацией.
Важно, чтобы услуга не вызывала вопросов со стороны клиента и не
выглядела нелепо. Поэтому необходимо создать четкую систему учета,
анализа и оценки управления услугой для определения контактов и уровня
участия потребителей в процессе обслуживания. Вместе с тем необходимо
создать такую систему предоставления услуг, которая будет гибкой
и надежной. Когда возникнет непредвиденная ситуация (а они возникают
часто), система должна оперативно отреагировать на ситуацию и найти
нестандартное решение. В то же время сотрудникам необходима свобода
в принятии решений для действий в соответствии с ситуацией.
3
Качество и результат не могут быть постоянными – следует продол-
жать мониторинг отзывов потребителей, инспектировать и мотивировать
персонал, улучшать услуги. Система обслуживания должна быть привле-
кательной для потребителей и сотрудников. Только в совокупности эти
параметры дадут ощутимый результат.
Проектирование процесса оказания услуг – комплексная задача, при
решении которой важную роль играет оптимизация структуры и, как
следствие, минимизация издержек, немаловажным фактором является
учет новых технологий в сфере услуг: создание автоматизированных офи-
сов (текстовые редакторы, электронные таблицы, локальные сети, распре-
деленные базы данных, электронная почта, факс, электронный обмен данными через интернет и т. д.); использование систем распознавания образов (сканирование кодов, информации и т. д.); применение систем принятия решений и экспертных систем на основе автоматизации и т. д.
Предлагаемое учебное пособие позволит приобрести профессиональ-
ные знания в изучаемой области, поскольку опирается на обширную эм-
пирическую базу, отражающую тенденции развития подходов к проекти-
рованию процесса оказания услуг. Авторами рассмотрены основное содержание и сущность проектирования этого процесса. Логически построенная структура издания позволила охватить широкий круг проблем, от
трактовки понятия «услуги» и классификационных признаков до автома-
тизации процесса проектирования услуг в контексте повышения их каче-
ства и совершенствования сервисного взаимодействия с клиентом.
Структура и содержание учебного пособия разработаны с учетом тре-
бований ФГОС ВО и ООП по направлению подготовки 43.03.01 «Сервис».
Изучение материалов позволит студентам сформировать профессиональные компетенции в части организации и осуществления расчетно-экономической, аналитической и организационно-управленческой деятельно-
сти, а также поможет в поиске путей повышения эффективности проекти-
рования процесса оказания услуг.
Учебное пособие подготовлено авторским коллективом в следующем
составе: Е. В. Храпова – глава 3; Е. А. Балашова – глава 4; Н. М. Калинина –
глава 2; С. В. Тарута – введение, заключение; О. Ю. Шевченко – глава 1.
4
1. ВВЕДЕНИЕ В ДИСЦИПЛИНУ
«ПРОЕКТИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ»
1.1. СУЩНОСТЬ И КЛАССИФИКАЦИЯ УСЛУГ
Сервисная деятельность – это деятельность, направленная на удовле-
творение конкретных потребностей людей, домашних хозяйств, предпри-
ятий, общества в целом. Услуга представляет собой, с одной стороны, дея-
тельность по удовлетворению потребностей клиентов (заказчиков, потре-
бителей), с другой стороны, результат непосредственного взаимодействия
исполнителя и клиента (заказчика, потребителя).
До начала ХХ века экономисты не относили сферу услуг к производству, поскольку она не связана с созданием материальных благ, формирующих богатство общества. На этой точке зрения базировались советская
политэкономия и статистика. Западная экономическая школа настаивала
на том, что сфера услуг обеспечивает функционирование сферы производ-
ства, что они часто неразделимы. Как показало время, это был более раци-
ональный подход, исходя из которого в сегодняшней статистике по виду
производимой продукции выделяют следующие равнозначные сектора
экономики:
первичный, включающий отрасли, связанные с добычей и перера-
боткой сырья (сельское хозяйство, рыболовство, добыча угля, руд, нефти);
вторичный, включающий отрасли обрабатывающей промышленно-
сти и строительство;
третичный – сфера услуг, объединяющая в себе торговлю, транс-
портировку пассажиров и грузов, здравоохранение, связь, туризм.
Преобладание того или иного сектора определяет уклад экономики.
Общество, функционирующее в условиях господства вторичного сектора
экономики, является индустриальным. Если же в экономике преобладает
третичный сектор, то общество определяется как более развитое, постин-
дустриальное.
5
Развитию сферы услуг способствовали следующие факторы:
рост производительности труда в промышленном и сельскохозяй-
ственном секторах, который привел к сокращению потребности в рабочей
силе. Освободившиеся трудовые ресурсы «переливались» в сферу услуг;
демографические сдвиги и усиление оттока населения из сельской
местности в города, рост городов;
увеличение количества видов и объема предоставления услуг, об-
служивающих производство и сопутствующих ему;
возможность самостоятельной организации места работы при ре-
шении вопросов трудоустройства;
развитие международных торговых отношений.
Переход от индустриального к постиндустриальному обществу в раз-
витых странах Европы начался во второй половине ХХ века. Этот переход
в значительной степени был связан с сервисизацией экономики, в процес-
се которой услуги, до этого считавшиеся второстепенными, начали актив-
но встраиваться в производство и различные сферы жизни людей и обще-
ства. Результатом сервисизации стал переход от жизни, качество которой
определялось количеством потребленных товаров, к жизни, качество ко-
торой определяется количеством и качеством потребляемых услуг.
Существует два подхода к трактовке понятий «сфера услуг», «услуга»,
«сервис». Экономисты Д. Белл, А. Тоффлер, А. Гартнер, Ф. Ризман [1] считали перечисленные понятия синонимами, но при этом полагали, что сервис
направлен только на удовлетворение потребностей людей, а также на стиму-
лирование развития потребления, появление новых потребностей. Предста-
вители другой точки зрения [2, 3] считают, что сфера услуг – это совокуп-
ность определенных видов деятельности, где сервис не только связан с про-
цессом обслуживания людей, но и имеет место в процессе производства, ре-
ализации товаров, а также их допродажного и послепродажного обслужива-
ния. В этом случае сервис обеспечивает удовлетворение не только индиви-
6
дуальных потребностей граждан и различных социальных групп, но и общества в целом.
Специфической особенностью услуг является то, что они часто не име-
ют материального воплощения, неотделимы от производителя, существуют
только в процессе оказания услуги и поэтому не могут быть сохранены, как
товар. Они изменяют качество вещей или влияют на качество жизни чело-
века.
В зависимости от наличия или отсутствия материального воплощения
результата сервисной деятельности выделяют материальные (торговля,
сфера ЖКХ, бытовое обслуживание населения и т. д.) и нематериальные
(образование, медицина, социально обеспечение, искусство, обеспечение
безопасности и т. п.) услуги. Исходя из критерия наличия или отсутствия
материального воплощения услуги, а также объекта воздействия можно
выделить следующие подвиды сервисной деятельности:
1. Осязаемая деятельность, направленная на тело человека: медицина,
соцобеспечение престарелых граждан и инвалидов, физкультура, спорт,
общепит, пассажирский транспорт, индустрия красоты и т. п.
2. Неосязаемая деятельность, направленная на сознание человека: образование, услуги сферы искусства и культуры, информационная сфера,
психотерапия, религия и т. д.
3. Осязаемая деятельность, направленная на материальные объекты:
торговля, транспортировка грузов, ремонт, наладка и обеспечение эксплуатации техники и вещей, услуги сферы ЖКХ, ветеринария и т. п.
4. Неосязаемая деятельность, направленная на нематериальные объекты: консультационные услуги, банковская, страховая деятельность,
услуги в сфере права и т. д.
Существует большое количество различных классификаций услуг,
которые позволяют стандартизировать подходы к содержанию услуг, ор-
ганизовывать статистический учет и контроль деятельности субъектов,
функционирующих в этом секторе экономики, являются основой плани-
7
рования, прогнозирования развития сферы сервиса, позволяют изучать
различные аспекты спроса и предложения, обеспечивают возможность
проведения сертификации и лицензирования услуг.
С точки зрения назначения, характера и условий предоставления Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) [4], действовавший до 2017 года, выделял:
1. Бытовые услуги.
2. Транспортные услуги.
3. Услуги связи.
4. Жилищно-коммунальные услуги.
5. Услуги учреждений культуры.
6. Туристские услуги и услуги средств размещения для временного
проживания туристов.
7. Услуги физической культуры и спорта.
8. Медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветери-
нарные услуги.
9. Услуги правового характера.
10. Услуги банков.
11. Услуги в системе образования.
12. Услуги торговли и общественного питания, услуги рынков.
13. Социальные услуги, предоставляемые гражданам пожилого воз-
раста и инвалидам государственными и муниципальными учреждениями
социального обслуживания.
14. Прочие услуги населению.
С целью совершенствования российской системы стандартизации
и оптимизации процесса встраивания российской статистики в общемиро-
вую практику вместо Общероссийского классификатора услуг населению,
Общероссийского классификатора продукции, Общероссийского класси-
фикатора продукции по видам экономической деятельности (ОКПД)
ОК 034-2007 был введен Общероссийский классификатор продукции по
8
видам экономической деятельности ОК 034-2014 (КПЕС 2008) [5], в котором выделяются:
1. Услуги по оптовой и розничной торговле, а также ремонту авто-
транспортных средств и мотоциклов.
2. Услуги транспорта и складского хозяйства.
3. Услуги гостиничного хозяйства и общественного питания.
4. Услуги в области информации и связи.
5. Услуги финансовые и страховые.
6. Услуги, связанные с недвижимым имуществом.
7. Услуги, связанные с научной, инженерно-технической и професси-
ональной деятельностью.
8. Услуги административного и вспомогательного обслуживания.
9. Услуги в сфере государственного управления и обеспечения воен-
ной безопасности, услуги по обязательному социальному обеспечению.
10. Услуги в области образования.
11. Услуги в области искусства, развития, отдыха и спорта.
12. Услуги в области здравоохранения и социальные услуги и т.д.
В экономической теории (общий подход) выделяются следующие ти-
пы услуг:
1. Производственные – производство, обслуживание и ремонт раз-
личного оборудования и транспортных средств.
2. Распределительные – транспорт, торговля, связь.
3. Потребительские – массовые услуги в интересах домашних хо-
зяйств или связанные с организацией времяпрепровождения.
4. Профессиональные – услуги в сфере банковского и страхового де-
ла, бухгалтерского учета, аудита, права, консультационная деятельность.
5. Общественные – услуги в сфере образования, медицины, культуры,
телевидения и иных СМИ.
По степени алгоритмизации услуги могут быть творческими, завися-
щими от желания потребителей и возможностей исполнителя, и стандар-
9
тизированными, выполняемыми в соответствии с существующими стандартами и техническими требованиями.
Услуги могут быть государственными и негосударственными. Только
государство может обеспечить общественный порядок и безопасность,
помощь в чрезвычайных ситуациях, оборону страны, регистрацию транс-
портных средств и сделок с недвижимостью, ведение учета граждан и т. п.
С точки зрения отношения к услугам государства и общества выде-
ляют легитимные услуги (признаваемые обществом, не противоречащие
законодательству) и нелегитимные услуги (связанные с нарушением законов, осуждаемые обществом, например производство, транспортировка
и распространение наркотиков, проституция и т. п.).
Если исходить из необходимости присутствия клиента при оказании
ему услуги, то можно выделить услуги, оказываемые непосредственно
клиенту (обучение, проживание в гостинице, лечение и т. п.), и услуги, которые не требуют его присутствия при выполнении каких-либо работ для
него (ремонт автомобиля, индивидуальный пошив одежды).
Если взять за классификационный критерий статус получателей, выделяются услуги массовые, высокого качества (выполняемые в соответствии с евростандартом), элитные и эксклюзивные.
По принципу связи с процессом продажи услуги могут быть сопут-
ствующими реализации и послепродажные. По форме возмещения испол-
нителям затрат на их производство выделяют услуги, оплачиваемые кли-
ентом отдельно от стоимости приобретаемого товара, и услуги бесплат-
ные, оплачиваемые самим исполнителем или включаемые непосредствен-
но в цену товара.
Сущность сервисной деятельности можно проанализировать через
сочетание форм деятельности человека в процессе ее осуществления.
С этой точки зрения выделяют:
1) материально-преобразовательную деятельность, сущность которой
состоит в изменении природы вещей, самого человека, общества в целом.
Сюда относятся: наладка, предпродажное и послепродажное обслужива-
10