Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. Конспект лекций
.pdf
Оригинальные и разнообразные интерьеры залов, теплые или
строгие цвета отделки стен, картины, ковры, элементы старинной атрибутики, фонтаны, аранжировки из живых цветов, ажурные люстры,
правильный подбор мебели, сочетание униформы официантов с декором помещения, цветом штор, скатертей и салфеток, элегантно
сервированные столы – все это также является элементами индивидуального стиля предприятия. В настоящее время существует множество стилей, используемых при оформлении интерьеров залов предприятий общественного питания:
– исторические (ампир, классицизм, неоклассицизм, барокко, рококо, готический);
– модерн;
– минимализм;
– хай-тек;
– этнические стили (кантри, японский стиль, эко-стиль).
Но все-таки главное при разработке концепции предприятия – это
выбор темы. В качестве темы в концепции предприятия питания может быть выбран любой сюжет, отличающийся новизной и оригинальностью. Хорошо, если эта новизна и оригинальность находят
свое логическое продолжение в меню и интерьере. Традиционный
подход в выборе темы опирается на обращение к каким-либо литературным, кинематографическим, сказочным, мистическим сюжетам,
историческим фактам, легендам и конкретным историческим личностям. Создать ресторан, например, европейской кухни мало, необходим информационный повод, который привлек бы посетителей заведения. Также успех концептуальной разработки определяет удачно выбранное название предприятия общественного питания. Название в той
или иной степени связано с избранной темой, которая в дальнейшем
реализуется в интерьере, меню, формах и методах обслуживания [1].
Концепция ресторана может быть тематической, событийной или
молодежной. Также при выборе темы предприятия необходимо решить вопрос о создании предприятия с быстрым, недорогим обслуживанием и ограниченным ассортиментом блюд и напитков или
21
предприятие питания, ориентированного на отдых, развлечения и
изысканную кухню.
В ресторанном бизнесе присутствуют различные иностранные
(включая экзотические) и российские концепции, пользующиеся успехом у посетителей. Основную часть составляют вариации европейской,
российской и американской тематики. Периодически сменяют друг
друга по популярности различные экзотические концепции.
Торговая марка предприятия питания (бренд) – способность
предприятия конкурировать на уровне качества реализуемой продукции и цен и строить рекламную политику, подтверждаемую качеством
продукции определенного ассортимента и уровнем сервисных услуг.
Ребрендинг – полное или частичное изменение сущности предприятия, коренная перестройка или корректировка бренда, переориентация на другие группы потребителей.
Торговая марка предприятия питания связана с отражением вкуса
постоянных потребителей, которые формируют ассортиментную политику предприятия в условиях конкуренции.
Конкуренция – неотъемлемая составная часть рыночной среды,
развитой рынок немыслим без конкуренции. Конкуренция – главный
двигатель рыночной экономики. У посетителей возникает возможность выбора. Основной задачей каждого предприятия является повышение качества производимой продукции и предоставляемых услуг. Успешная деятельность предприятия должна обеспечиваться
производством продукции и услуг, которые:
– отвечают четко определенным потребностям;
– удовлетворяют требованиям потребителя;
– соответствуют применяемым стандартам и техническим условиям;
– отвечают действующему законодательству и другим требованиям общества;
– предлагаются потребителю по конкурентоспособным ценам;
– обуславливают получение прибыли.
22
Для достижения поставленных целей предприятие должно организовывать свою деятельность так, чтобы держать под контролем все
технические, административные и человеческие факторы, влияющие
на качество продукции и ее безопасность.
Ситуация, когда предложение превышает спрос, требует маркетингового подхода к организации работы. Услуги питания и обслуживания
должны быть конкурентоспособными. Основные критерии конкурентоспособности – безопасность, качество, ассортимент, цена, сервисные
услуги. Нужны маркетинговые исследования качества услуг. Объект
исследования – потребители, их отношение к услугам, требования к качеству и ассортименту продукции и услуг. Результаты исследования
могут быть положены в основу политики предприятия в области качества; для этого не обойтись без создания системы качества.
В рамках одной торговой марки могут создаваться ресторанные
цепи – реализованная концепция, позволяющая осуществлять наиболее полный охват рынка по различным темам [2].
2. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ
К ПРЕДПРИЯТИЯМ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
На предприятиях общественного питания любого типа и класса
должны обеспечиваться безопасность жизни и здоровья потребителей
и сохранность их имущества при условии соблюдения «Правил оказания услуг общественного питания», санитарных, технологических
норм и правил, а также требований пожаро- и электробезопасности.
На предприятиях общественного питания должны выполняться
требования следующих нормативных документов по безопасности
услуг:
– санитарно-гигиенические и технологические требования –
СП 2.3.6.1079-01, СанПиН 2.3.2.1324-03, СП 1.1.1058-01, Сборники
технологических нормативов;
– торгово-технологическое и холодильное оборудование, посуда,
приборы и инвентарь, другие предметы материально-технического
23
оснащения должны быть изготовлены из разрешенных материалов и
отвечать требованиям СП 2.3.6.1079-01.
– требования к безопасности продовольственного сырья и продуктов – СанПиН 2.3.2.1078-01;
– экологической безопасности – СНиП 2.08.02-89,
– СП 2.3.6.1079-01;
– противопожарной безопасности – ГОСТ 12.1.004 – 91 ССБТ;
– электробезопасности – СНиП 11-4 – 79.
Предприятия общественного питания любого типа должны
иметь удобные подъездные пути и пешеходные доступы к входу, необходимые справочно-информационные указатели. Прилегающая к
предприятию территория должна иметь искусственное освещение в
вечернее время.
На территории, прилегающей к предприятию и доступной для
потребителей, не допускается:
– проведение погрузочно-разгрузочных работ;
– складирование тары;
– размещение контейнеров с мусором;
– сжигание мусора, порожней тары, отходов.
Площадки с мусоросборниками должны быть удалены от окон и
дверей помещений предприятия не менее чем на 20 м.
Архитектурно-планировочное решение и конструктивные элементы здания, используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02-89.
На предприятии должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, инструкции о действиях в аварийной ситуации, система оповещения и средства защиты от пожара.
Предприятия всех типов и классов должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими необходимый уровень комфорта, в том числе: горячее и холодное водоснабжение, канализация, отопление, вентиляция, радио- и телефонная связь.
Вход в предприятие должен обеспечивать одновременное движение двух встречных потоков потребителей на вход и выход. В предпри-
24
ятиях с количеством мест в залах более 50 должны быть предусмотрены отдельные входы и лестницы для потребителей и персонала.
Предприятие должно иметь вывеску с указанием его типа, класса,
форм организации его деятельности, фирменного названия, юридического лица (местонахождение собственника), информацию о режиме
работы, об оказываемых услугах.
Каждая партия продукции, реализуемая вне зала предприятия,
должна иметь сопроводительный документ (удостоверение качества),
утвержденный и подписанный руководителем. В него включают следующие данные:
– наименование предприятия-изготовителя;
– нормативный документ, в соответствии с которым выработана
продукция;
– дата изготовления;
– срок хранения;
– масса упаковочной единицы;
– цена одной штуки (килограмма) изделия.
Сроки хранения являются сроками годности и включают в себя
время с момента окончания технологического процесса, время транспортирования, хранения и реализации.
К предприятиям общественного питания различных типов и
классов предъявляются требования:
– к архитектурно-планировочным решениям и оформлению
предприятий;
– к мебели, столовой посуде, приборам, белью;
– к оформлению меню и прейскурантов, ассортименту кулинарной продукции;
– к методам обслуживания, форменной одежде и обуви, музыкальному обслуживанию.
В случае продажи товара с недостатками, не оговоренными продавцом, покупатель имеет право:
– заменить товар;
– добиться снижения стоимости товара на выявленный дефект;
25
– потребовать возмещения ему оплаченной суммы;
– потребовать устранить выявленный недостаток, если это возможно.
Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций.
Производственный и обслуживающий персонал должен иметь
соответствующую специальную подготовку и обеспечивать соблюдение санитарных требований и правил личной гигиены при производстве, хранении, реализации и организации потребления кулинарной
продукции [4].
3. РЕСТОРАННЫЙ БИЗНЕС. ОСОБЕННОСТИ РАЗВИТИЯ
3.1. КОНЦЕПЦИИ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА
Если рассматривать ресторанный бизнес и этапы его становления, то образ ресторанного рынка до кризиса 1998 года можно представить в виде «песочных часов». Практически все рестораны очень
дорогие. Ресторанов средней ценовой категории очень мало. Конструкция не очень устойчива, так как общая масса фигуры невелика, а
центр тяжести находится в ее середине. Ресторанный рынок 2000 года напоминает «бочонок». Часть дорогих ресторанов понизила стоимость обслуживания, появилась рыночная концепция экономичных
ресторанов, а также сети экономичных ресторанов. Появилось заметное число недорогих ресторанов-кафе. Конструкция более устойчива,
общая масса фигуры возросла. «Пирамида» – ресторанный рынок
экономически развитых стран и будущее российского ресторанного
рынка: немного эксклюзивных ресторанов, в основе – большое количество дешевых заведений. Это самая устойчивая конструкция: послекризисный рынок услуг меняется в сторону снижения стоимости
обслуживания. В ресторанном бизнесе появляются экономичные рес-
26
тораны, сеть экономичных ресторанов и эксклюзивные (концептуальные, авторские) заведения. Причем среди недорогих предприятий
появляется большое количество предприятий смешанного типа – ресторан-кафе, ресторан-клуб.
Дорогие рестораны, количество которых наиболее велико в
крупных городах-мегаполисах (из 1732 заведений в Москве 500 – дорогие рестораны) – это, как правило, авторские рестораны, где управляющий является сильным шефом, менеджером, сомелье. Количество
данных предприятий в сети ресторанного бизнеса по Москве составляет до 30 % от общего количества. Авторские рестораны – это рестораны, специализирующиеся на какой либо теме, способной удовлетворять непостоянный интерес публики к характерному гастрономическому ассортименту в гармоничной по теме обстановке отдыха и
развлечений [5].
Среди данных заведений очень много таких, которые специализируются не только на какой-либо одной кухне (азиатской, европейской, русской), но где кухня поставлена в стиле фьюдж. В такой кухне наблюдается сочетание разных направлений и стилей. Для дорогих ресторанов характерна невысокая оборачиваемость мест (0,5) и
высокая сумма чека на гостя (до 60 у.е.).
Концепция дорогих ресторанов выстраивается в зависимости
от ряда факторов.
Категория публики. По категории публики торговые концеп-
ции можно условно классифицировать в соответствии с доминирующим мотивом посещения ресторана:
– празднование события, значимого для заказчика и приглашенных;
– отдых среди людей своего круга;
– отдых с семьей (с детьми и без) в вечернее время, в выходные и
праздничные дни;
– романтическая встреча;
– развлекательная программа в клубной атмосфере;
– прием пищи в промежутках деловой активности;
27
– «по пути» во время дальних переездов;
– традиционный ужин после работы с сотрудниками или друзьями;
– клубная принадлежность;
– проживание в гостинице или курортной зоне.
Конечно, один человек может выступать в разных ролях и иногда по независящим от него обстоятельствам появляться на публике в
качестве юбиляра, семьянина, бизнесмена и т.д.
Гастрономическая тема. Гастрономическая тема, а следовательно и концепция деятельности предприятия, может варьировать в
следующих направлениях:
– широкий выбор классических блюд и напитков высокого качества при соответствующих ценах;
– популярные блюда хорошего качества;
– авторская кухня выдающихся поваров;
– функциональный ассортимент, прошедший «отбор» у постоянных клиентов;
– функциональный ассортимент, не рассчитанный на постоянную
клиентуру;
– этническая кухня с преобладанием специальных и малоизвестных блюд и напитков.
Форма обслуживания. Из форм обслуживания в предприятиях
ресторанного бизнеса применяют:
– полное обслуживание с презентацией блюд и напитков, изготовленных по индивидуальному заказу;
– поточное неполное самообслуживание (демонстрационные
столы с правом выбора из большого ассортимента представленных в
зале блюд и напитков, размещение за гостевыми столами);
– любые формы обслуживания за пределами ресторана в помещениях заказчика (кейтеринг – выездное обслуживание, ресторан в
свободной экономической зоне);
– отпуск продукции на «вынос»;
– рестораны-бары (обслуживание за барной стойкой, смешанная
форма обслуживания).
28
Средний чек на гостя.
Место расположения:
– отдельно стоящее здание в торгово-административной зоне;
– отдельное здание на транспортных потоках;
– технологически спланированные помещения с отдельным входом и вывеской;
– «спутниковые» помещения в больших общественных центрах;
– «спутниковые» отдельные здания в зонах отдыха или развлечений;
– закрытые клубные помещения;
– сезонный ресторан (без стационарных помещений).
Раскрутка концептуальной темы:
– классический, традиционный стиль с обеспечением строгого
контроля над стандартом качества;
– театрализованная тема с множеством декораций;
– модный стиль (копия популярных ресторанов);
– раскручивание «легенды» вокруг имени владельца (атрибутика
владельца ресторана);
– механическое изображение, контрастирующее с традиционной
обстановкой;
– литературный стиль с использованием имен героев романов,
фильмов и с соответствующим интерьером;
– художественный стиль «под музей» или с включением копий
предметов искусства и старины;
– плавучие рестораны и тематические.
Тип основных вложений:
– в здание и перепланировку помещений;
– в интерьер;
– в высокотехнологичное оборудование;
– в рекламу,
– в обеспечение продукции высокого качества;
– в систему управления и контроля;
– в систему поиска и подготовки профессиональных кадров;
29
– в развлекательную политику и систему реализации.
Обеспечение продукции высокого качества и подготовка профессиональных кадров – наиболее значимые факторы успеха конкурентоспособного предприятия.
Тип рекламы:
– стандартная реклама в СМИ с использованием формы приглашения;
– выразительное название ресторана, дающее представление о
меню и типе публики;
– развлекательные музыкальные программы, включая дискотеки
и театрализованное шоу;
– подбор и удержание яркой постоянной клиентуры (клубная политика);
– направленная реклама для корпоративных клиентов;
– широкое использование торговых агентов и «изустной рекламы» от заинтересованных лиц;
– красочные вывески в городе и рекламные печатные материалы
в общественных центрах.
Таким образом, концепция ресторана включает ответы на следующие вопросы: кто будет покупать; что именно будут покупать;
сколько это будет стоить; как это произвести; сколько надо потратить
денег и что надо сделать, чтобы потраченные деньги возвращались
быстрее в дело; кто всем этим будет заниматься и т.д.
За последние несколько лет годовой оборот сетевых ресторанов
стал на 80 % выше, чем у экономичных и на 200 % выше, чем у дорогих. Такое стало возможно за счет определенных характерных особенностей сетевого бизнеса [3].
3.2. КЕЙТЕРИНГ КАК ФОРМА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Кейтеринг – это обслуживание потребителя путем предоставления
ему провизии и возможности доставлять удовольствие при организации
приема или общественного мероприятия. Термин происходит от анг-
30
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]