Управление инновационными проектами и бизнес-процессами. Учебное пособие

2.5. Практические рекомендации применения методики внедрения процессного

подхода для организации, специализирующейся на выполнении работ

Схема 8. Карта связей организации

Зам. Генераль-

ного директора

по производ-

ству

Электро-ме-

ханическая

служба

Участок пред-

печатной под-

готовки

Участок выруб-

ных форм

Производство

Транспортный

участок

Генеральный директор

Менеджер-

ский отдел

Плановодиспетчерский отдел

Хозяйствен-

ная служба.

Склад

Секретарь

Бухгалте-

рия

Отдел

кадров

Системный

админист-

ратор

Инженер

по ОТ

Условные обозначения: — информационный поток

— материальный поток

сбор и обработка информации, финансовое сопровождение работ, управление персоналом, всего процессов шесть (табл. 11).

На основе проведенного анализа все процессы типографии «как есть», по принципам процессного подхода, разделены на основные и вспомогательные.

В рамках концепции процессного подхода в качестве основных процессов определяют те процессы, которые непосредственно формируют ценность результата для покупателя (клиента) (см. табл. 11).

51

Глава 2. Управление бизнес-процессами

Таблица 11. Классификация процессов «как есть»

полиграфической организации

Название процесса, номер

Производство работ по подготовке упаковки

Прием заказов основной

Обеспечение, планирование и диспетчеризация деятельности

Сбор и обработка информации

Финансовое сопровождение работ

Управление персоналом вспомога-

Централизованное управление

Тип

процесса

основной

вспомогательный

тельный

основной Администрация, генеральный дирек-

Подразделение — участник

Планово-диспетчерский отдел, участок предпечатной подготовки, участок вырубных форм, производственный участок, электромеханическая служба, участок упаковки, склейки, транспортный участок, хозяйственная служба

Менеджерский отдел, планово-производственный, участок предпечатной подготовки

Планово-диспетчерский отдел

Планово-диспетчерский отдел, системный администратор

Бухгалтерия

Отдел кадров

тор, заместитель ген. директора

На основании выделенных процессов построим модель процессов, отражающую существующее состояние организации (схема 9). Представленная модель включает основные: 1) «централизованное управление, 2) производство работ, 3) прием заказов; вспомогательные: 4) материально-техническое обеспечение и планирование и диспетчеризация,

5) сбор и обработка информации, 6) финансовое сопровождение работ,

7) управление персоналом. Построение модели процессной структуры «как есть» создает основу для последующего совершенствования структуры бизнес-процессов и организации в целом.

52

2.5. Практические рекомендации применения методики внедрения процессного

подхода для организации, специализирующейся на выполнении работ

Схема 9. Модель процессной структуры типографии «как есть»

Централизованное

управление

Производство

работ

Прием

заказов

МТОбеспечение,

планирование и диспетче-

ризация производства

Сбор и обработка

информации

Финансовое

сопровождение работ

Управление персоналом

Анализ выявленных процессов, анализ операций процесса «производство» выявил включение в него операций по выполнению функции материально-технического снабжения и доставки тиражей и материалов. По имеющимся данным описаний операций организации остается неидентифицируемым процесс, включающий работы по эксплуатации оборудования, хотя в организационной структуре присутствует участок занимающийся обслуживанием оборудования. Такие работы составляют самостоятельный процесс, имеющий статус вспомогательного. В мо дель этот процесс не включен, только потому, что отсутствует точная информация в справке организации.

Проведем оптимизацию процессов на основе концептуальных положений процессного подхода, разработанных в рамках данного исследования. Исходя из разработанных теоретических положений, определим состав, границы и тип процессов типографии. По результатам анализа состава процессов и их количества предложим следующие изменения.

Исключить из процесса «производство» операции по материальнотехническому снабжению в самостоятельный процесс. Также выделить в самостоятельные процессы операции по сбору информации и оплате работ. Соединить два процесса «прием заказов» и «производство работ»

-

53

Глава 2. Управление бизнес-процессами

и сформировать процесс «выполнение заказов», тип процесса основной, в него включить все операции по приему заказов, заключению договоров, выполнению работ по изготовлению заказа и контролю заказов до момента доставки тиража заказчику и получения документов о выполнении работ по заказу.

Операции по материально-техническому снабжению работ выделим в самостоятельный процесс, установив статус процесса вспомогательный. Кроме этого необходимо включить три дополнительных процесса: это процесс «стратегическое управление» со статусом основной; процессы «совершенствование процессов» и «обслуживание оборудования» со статусом вспомогательный (схема 10).

Данная типография может быть отнесена по масштабу к средним и небольшим организациям. В связи с этим вспомогательный процесс «совершенствование процессов» не станем выделять как самостоятельный процесс, а включим эти операции в процесс «стратегическое управление», дополнив его операциями по внедрению изменений в су ществующие процессы.

Для окончательного представления модели уточним тип процессов и обозначим взаимосвязи между процессами. Как уже было отмечено,

Схема 10. Процессная модель «как надо»

-

Стратегическое управление

Выполнение заказов

54

Планирование,

диспетчеризация

и информационное

обеспечение

Материально-техни-

ческое снабжение

Эксплуатация и ремонт оборудования

Финансовая

поддержка

Управление персоналом

2.5. Практические рекомендации применения методики внедрения процессного

подхода для организации, специализирующейся на выполнении работ

масштаб организации, и состав персонала должны быть учтены при внесении изменений в бизнес-процессы. Поэтому предложим дополнительно объединить два процесса «обеспечение, планирование, диспетчеризация» и процесс «сбор и обработка информации» в единый процесс. После исключения функций МТС из первого процесса в самостоятельный процесс, объединение операций по сбору и использованию информации в один процесс можно считать целесообразным. Объединенный процесс назовем «планирование, диспетчеризация и информационное обеспечение». Представим процессы после их оптимизации в табл. 12.

Таблица 12. Классификация процессов «как надо»

полиграфической организации

Название

процесса, номер

Стратегическое управление

Выполнение заказов основной

Материально-техническое обеспечение

Эксплуатация и ремонт оборудования

Планирование и диспетчеризация и информационное обеспечение

Финансовое сопровождение работ

Управление персоналом

Тип

процесса

основной

вспомогательный

Подразделение — участник

Руководитель, планово-диспетчерский отдел, системный администратор

Менеджерский отдел, планово-диспетчерский отдел, подразделение МТС, участок предпечатной подготовки, участок вырубных форм, производственный участок, электромеханическая служба, участок упаковки, склейки, хозяйственная служба, транспортный участок

Подразделение МТС, хозяйственная служба, транспортный участок

Электромеханический участок, подразделение МТС, хозяйственная служба

Планово-диспетчерский отдел, системный администратор

Бухгалтерия

Отдел кадров

55

Глава 2. Управление бизнес-процессами

С учетом внесенных изменений модель процессной структуры типографии «как надо» может иметь следующий вид (схема 10).

Вариант модели процессной структуры «как надо» типографии, специализирующейся по виду продукции отражает специфику управления, технологии и масштаба конкретной организации.

Рассмотрим еще один пример диагностики работы издательства,

в частности структурного подразделения, занимающегося реализа цией книг. В этом примере приведена диагностика работы по обра-

ботке всех заказов на реализацию книг в издательстве. В практике издательства обработка заказов разделена между подразделениями и существует три типа процессов по обработке заказов: 1) заказы от юридических лиц; 2) заказы от физических лиц; 3) заказы, получаемые через сайт издательства. Необходимо отметить, что продаются книги в печатной форме, то есть изданные на бумажном носителе. (см. табл. 13, 14, 15)

Диагностический анализ позволяет выявить последовательность операций, границы процесса, наличие «узких мест процесса». На примере результатов анализа трех вариантов обработки заказов мы можем проиллюстрировать поиск направления оптимизации, в данном случае по устранению «узких мест» в последовательности операций и по ответственности персонала различных подразделений.

В табл. 12, 13, 14 можно отметить различный набор операций по обработке заказов трех типов, от организаций — 6 операций, через Интернет магазин — 7 операций и от физических лиц 5 операций. Последовательность и характер операций также различается. Анализ операций трех схем обработки заказов показывает, что во всех вариантах участвуют подразделения: отдел маркетинга и сбыта, бухгалтерия. Различаются три схемы только операциями по доставке: почтовое отправление, курьер, получение покупателем лично и по формированию книг в заказ, в двух вариантах их подбирают на складе и формируют упаковку и в одном варианте их выдают в отделе маркетинга и сбыта, предварительно получив на складе.

Сравнительный анализ позволяет определить «узкие места» требующие изменений, это «сбор заказа» и «способ доставки». Для принятия решений по изменению процесса дополнительно проводится анализ на качество выполнения работ, чаще всего для сбыта это выявление отказов по выполнению заказа, ошибки в подборе книг в заказ и нарушение сроков заказа.

56

2.5. Практические рекомендации применения методики внедрения процессного

подхода для организации, специализирующейся на выполнении работ

(руб.)

Затраты

операции

(характер деятельности сбытовой) процесс № 1

1 2,78

(мин)

операции

Исполнители Время

операция

в которых выполняется

Документы, программы,

«выхода»

Название

в операции

Список книг Письмо по почте Сотрудник от-

дела маркетин-

га и сбыта

12 33,34

Сотрудник от-

дела маркетин-

вая ведомость по счету)

га и сбыта

5 16,87

галтерии

1С (потребители) Сотрудник бух-

чии задолжен-

ности

20 55,56

Сотрудник от-

дела маркетин-

1С (реализация про-

дукции)

кладная, счет-

15 37,2

га и сбыта

Сотрудник

Нет документа, кото-

фактура

склада

рый регламентирует

операцию

заказ

Курьер 53 115,7

Нет документа, кото-

рый регламентирует

Получение

клиентом за-

операцию

каза

«входа»

Название

в операцию

Информация

по e-mail

Список книг Бланк заказа 1С (оборотно сальдо-

Бланк заказа Инф. о нали-

Бланк заказа Товарная на-

ТН, СФ Упакованный

Упакованный

заказ

Таблица 13. Диагностика процесса обработки «заказа от организации» «как есть»

операции

заказа

№ Название

1 Получение

личия изда-

ний на складе

оплаты

2 Проверка на-

3 Проверка

ние докумен-

тов заказа

вание заказа

на складе

каза курьером

4 Формирова-

5 Формиро-

6 Доставка за-

57

Глава 2. Управление бизнес-процессами

(руб.)

Затраты

операции

10,11

5,56

1 2,78

(мин)

операции

Исполнители Время

мы, в которых вы-

полняется операция

Документы, програм-

рации

Название

«выхода» в опе-

Список книг Письмо по почте Сотрудник

отдела марке-

3 8,34

тинга и сбыта

Сотрудник

отдела марке-

довая ведомость

10 27,8

тинга и сбыта

Сотрудник

по счету)

1С (реализация про-

отдела марке-

дукции) + сайт по-

кладная (+ счет

2 5,56

Сотрудник

тинга и сбыта

чты России

за доставку),

отдела марке-

счета

Счет об оплате 1С (банк) номер

счет-фактура

3

тинга и сбыта

бухгалтерии

1С (Банк) Сотрудник

счет

2

Сотрудник

отдела марке-

6 14,88

тинга и сбыта

Сотрудник

Нет документа, ко-

склада

торый регламенти-

рует операцию

заказ

Курьер 15 32,7

Нет документа, ко-

Получение

торый регламенти-

клиентом за-

рует операцию

каза

58

Таблица 14. Диагностика процесса обработки «заказа через интернет магазин» «как есть», процесс № 2

Название

№ Название

«входа»

в операцию

операции

Информация

1 Получение за-

по e-mail

каза

ТН (+ счет

за доставку),

СФ

на оплату

Счет об оплате Оплаченный

том квитанции

5 Оплата клиен-

Список книг Бланк заказа 1С (оборотно саль-

2 Проверка на-

личия изданий

Бланк заказа Товарная на-

на складе

3 Формирование

документов за-

каза

4 Высылка счета

ТН, СФ Упакованный

6 Формирова-

ние заказа

Упакованный

на складе

7 Отправка за-

заказ

каза заказчику

почтой России

2.5. Практические рекомендации применения методики внедрения процессного

подхода для организации, специализирующейся на выполнении работ

рации (руб.)

Затраты опе-

1 2,78

рации (мин)

Исполнители Время опе-

граммы, в кото-

Документы, про-

рых выполняется

рации

хода» в опе-

Название «вы-

операция

Сотрудник

отдела марке-

устная форма

Список книг Нет документа,

тинга и сбыта

заказа

3 8,34

Сотрудник

отдела марке-

сальдовая

тинга и сбыта

ведомость

по счету)

2 5,56

Сотрудник

1С (реализация

отдела марке-

тинга и сбыта

продукции)

ту заказа

4 13,48

бухгалтерии

1С (Банк) Сотрудник

Оплаченный

счет

1 2,78

Сотрудник

Нет документа,

Получение

отдела марке-

который регла-

клиентом

тинга и сбыта

ментирует опе-

рацию

заказа

Таблица 15. Диагностика процесса обработки заказа

от индивидуального покупателя «как есть», процесс № 3

рацию

Название

«входа» в опе-

Наименова-

ния книг

Список книг Бланк заказа 1С (оборотно

Бланк заказа Счет на опла-

Счет на опла-

ту заказа

Оплаченный

счет

№ Название

операции

1 Получение

заказа

наличия из-

даний

2 Проверка

вание

заказа

3 Формиро-

клиентом

счета

4 Оплата

вание зака-

за в отделе

5 Формиро-

59

Глава 2. Управление бизнес-процессами

Рассмотрим варианты операции «сбор заказа» по процессам.

№ Название

операции

6 Формиро-

вание заказа на складе

6 Формиро-

вание заказа на складе

5 Формиро-

вание заказа в отделе

Название

«входа»

в операцию

ТН, СФ Упакован-

Оплаченный счет

Название

«выхода»

в операции

ный заказ

Получение клиентом заказа

Документы, про-

граммы, в которых выполняет-

ся операция

Процесс № 1

Нет документа, который регламентирует операцию

Процесс № 2

Нет документа, который регламентирует операцию

Процесс № 3

Нет документа, который регламентирует операцию

Исполнители Время

Сотрудник склада

Сотрудник отдела маркетинга и сбыта

операции

(мин)

6 14,88

1 2,78

Затраты

операции

(руб.)

Сравнительный анализ выполнения операции показывает, что есть отклонение в сопроводительных документах в процессе № 3, отсутствует товарная накладная. Работу выполняет сотрудник отдела, следовательно не учтено время передачи книг со склада. Также можно отметить, что нет четкой регламентации времени выполнения операции подбора заказа на складе и это может быть причиной некачественного выполнения работ по подбору заказов. Можно сделать еще одно предположение о причинах плохой работы по подбору, это способ организации хранения тиражей на складе не обеспечивающий скорость поиска требуемых изданий. Дополнительно можно отметить, что нет фиксации операции проданных изданий в 1С, что также затрудняет оперативность проверки наличия изданий на складе. Из данных таблиц 12, 13, 14 видно, что при постановке на баланс тиражей сведения вводятся в базу данных 1С, следовательно, работники склада могут при выполнении заказа оперативно вносить сведения об изменении запаса.

Второе узкое место — «способ доставки». В данном случае необходимо принять решение о смене службы доставки и выборе единого способа доставки. Исключение самовывоза для физических лиц приведет к изменению затрат по данному типу заказа. Если издательство

60